1、酒店筹备新入职员工问答培训酒店筹备新入职员工问答培训采购问答培训：1、在工作中遇到困难时，怎么办？答：尽自己能力解决，自己办不到的再跟上司或同事商量解决。2、如某部门投诉供应商送货太贵，怎么办？答：首先跟供应商把价钱压到最低，如实在还是不行，可由督查小组进行市场调查。3、 如某部门投诉供应商送货不够好，怎么办？答：尽量和供应商商量解决，让供应商送好的。4、 供应商经常送多货，怎么办？答：能用的我们尽量用掉，用不到的就退货。5、供应商经常送货很晚，影响到这边工作，怎么办？答：应跟供应商协商，早点送到。6、 如某部门投诉买回的东西质量不够好，怎么办？答：跟其部门解释能用就好，因为价格不一样，货品也
2、不一样。7、 如某部门投诉东西买贵了，怎么办？答：跟其部门解释清楚，尽自己的能力把价格压到最低。8、 如某部门投诉买东西效率低了，怎么办？答：跟其部门解释，有些东西在张家口是很难买到的，需要到北京或其他城市购买，所以效率才低。9、 当给某部门买回来的货品不合适，怎么办？答：尽自己的能力去跟供应商退货，如退不到，只好重新再买。10、如有部门申购的东西是急用的，怎么办？答：需要看申购的东西是否价钱很高，然后先请示上一级后再购买。11、供应商突然不送货，怎么办？答：暂时先购买后，另行找其他供应商。12、如某部门没写申购单的情况下，需买回东西，怎么办？答：应叫其部门写了申购单后再购买，如很急的情况下，
3、可向上级请示后购买，然后叫其部门补单。13、当在工作中做错事，怎么办？答：应承认是自己的错，认真做好检讨再进行下步工作中要认真。14、当看到客人需要帮助时，怎么办？答：应尽自己的能力去帮助客人。房务部管理问答培训：一、 楼层1、 客人向我咨询其它酒店的问题时该怎么办？答：告知客人其它酒店的地理位置，知道信息的就回复给客人，并询问客人对我们酒店的服务质量的评价及好的建议。2、 喝醉酒的客人入住，当他离店后过几天投诉说“我的钱包放在X X号房间的写字台上”，怎么办？答：询问客人的姓名、入住时间、房号，确认遗失的钱包所放在房间的具体位置及钱包内的物品，确认房号无误时并查找遗留物品登记本上是否有，并询
4、问当值人员有否见到、若无便回复给客人没有找到并表示歉意、提醒客人有否朋友拿走。3、 四位客人入住高级双人房，要我加两张床，该怎么办？答：建议客人开多一间高级双人房，如客执意要加2张床，因我们房间较小最多只能加一张床，对此表示歉意、另可再开多一间高级单人房即可。4、 两位客人入住两间房有一位客人有事外出，另一位突然有事找到我们“我的东西放在朋友房间里，现在急用，你以帮我开一下房门吗”？怎么办？答：不可以帮其开门，并请客人亲自与另一位房间的客人联系，让房客本人与大堂副理联系，由大堂副理同意方可开门。5、 客人想开窗户呼吸新鲜空气，而我们的窗户是不能打开的，该怎么办？答：向客人表示歉意，并告知我们的
5、窗户是不能打开的，且询问客人是否房间太闷热，我们可以建议客人将房间空调开至最大档另喷空气清新剂。6、 客人对我们讲不礼貌的话怎么办？答：切记要和客人保持距离，不可以过分亲热，尽量使用简短的话语，礼貌的回答客人的问题，并找理由离开。（如：我在上班我还有别的事要忙对不起下次有空再陪他们聊。）7、 客人要我们代办事项时我们该如何处理？答：询问客人要我办什么事项，如果在我们能解决的情况下，尽量帮其解决，若不能解决的问题向客人表示歉意。8、客人发脾气骂我们时，我们该怎么面对？答：不要打断客人的讲话，待客讲完后向客人表示歉意，并询问该客人是因为什么原因而引起，如是因我们工作的疏忽造成的失误再次向客道歉，并
6、承诺以后不会再有类似的事情发生，望能谅解，如还不能处理请协助处理。9、 深夜客人来电话抱怨隔壁房间的客人很吵，该如何处理？答：向客人致歉，并去查看隔壁房间是否很吵、若真的很吵便敲门委婉告知：现在夜已深请您们说话小声点或将电视的音量调小，并留意此房是否还是很吵。若仍然很吵可通知大堂副理处理。10、 客人要求将新裤改短或缝补衣物时该怎么办？答：征询洗衣房是否可以改，如果可以就帮其改；若不可以改，向客人表示歉意。11、 发现客人用钥匙卡开门，却总也打不开应该如何处理？答：问候引起客人注意，并提供帮助。主动提醒客人再检查欢迎卡上的房号是否有误，或未到前台办理续住手续，若是走错房间，将客带至其本人房间，
7、若未办理续住手续，请他去前台办理或通知行李生代办，先将其房门打开；客人使用钥匙操作方式是否正确，如不会使用引导客人正确使用；如果发现是非住客，有做案企图，来者神情紧张，说话前言不对后语，请客人在客厅沙发稍等，去工作间或客人不在的地方，立即通知上司处理，以免来者怀疑。12、 清洁房间时，发现客人将酒店物品损坏，应该作如何处理？答：马上停下手中工作，第一时间通知当值上司来到现场，将具体损坏的情况报告给大堂副理，在大堂副理未来之前要保护好现场，不能将客人损坏之物品扔掉，由大堂副理联系客人商讨赔偿事宜。13、 清洁续住房进客人回来了如何处理？应该怎样做？答：给客人问好，并请客人将房卡给我们帮其取电，借
8、机核对客人的身份并与前台核对是否为本房住客，若是住客本人让其进入，若无房卡，有效证件确认客人身份，若不是婉转请他与房主联系事或去大堂沙发上等待。14、 客人整日都在房间内，而我们又必须进房间去清洁，那时我们该怎么办？答：选择适当的时间（如：收洗客衣，加借物品时去询问客人是否需要扫房间）；待14:00PM后，致电询问客人是否方便清理房间，如果同意帮其清理，如果拒绝便告知客人需要打扫房间时致电房务中心“7”或挂“请即清理”牌，我们将为其服务，交班各班留意此房有无异样。15、不慎将客人的物品当垃圾扔掉如何处理？答：立即通知当值领班、主管；安慰客人，向客人道歉并承诺马上派人为其寻找；由服务员、领班，主
9、管一起去垃圾房，洗衣房，等有可能的地方寻找；若找到未损坏的情况下，可根据物品的种类及弄脏的情况，请洗衣房及相关部门帮物品包装清洁、消毒，且包装好后由主管或领班亲自送还给客人，再次向客人道歉；若无法找到或已损坏，由主管，部门经理向客人解释，并询问客人是否接受我们为其买回相同类型的物品或适当赔偿。16、 客人投诉客衣送错怎么办？答：向客表示歉意请客人不用担心，并了解清楚客人是什么时候送洗的，送洗的具体衣物有哪些，并查找今天的洗衣登记是否有此房的衣物，帮其找回并向客人致歉，将送错的客衣及时拿到房务中心核对后送入正确的房间。17、 客人向我们投诉该怎么办？答：首先要耐心听取客人为何投诉并向其表示歉意，
10、如在本职范围内能及时处理的要帮客人及时解决，不能解决的要及时汇报给当值上司或大堂副理处理。18、 客人有遗留物品在房间该怎么办？答：询问前台客人有否离开酒店，有没有联系电话，如确定客人暂时无法联系到，如不是贵重物品先存放在房务中心保存，是贵重物品要及时交当值AM处存放在保险箱，并知会楼层和前台做好交接班，待客人回来时，引导客人去AM处领取或房务中心领取。19、 清理房间时发现有大量的现金及贵重物品该怎么办？答：先不要移动物品，及时知会当值上司、大堂副理、保安主管一同进入房间，并三方清点当面确认后，按物品遗失程序登记完整相关资料并签名，将其现金放于大堂的贵重物品保管处保险箱保管。20、 客人不填
11、洗衣单，却执意要求送洗衣服，该怎么办？答：请客人签名确认，再帮客人填好洗衣单并将衣服送洗。21、 客人寻找遗留物品其房间并无任何遗留物，此事我们该怎么办？答：先询问客人放在房间的具体位置仔细再按客人的提示帮其寻找，若还未能找到便回复给客人没有找到其物品，可提醒客人是否有朋友来玩，不小心带走。22、 客人要求陪他聊天或下班请吃宵夜，我们该如何应付？答：客人要求陪他聊天可以婉言拒绝，借故当班期间工作很忙请其谅解，找理由离开一会叫其他同事暂时顶替避免客人再纠缠，若请吃宵夜先对他的邀请表示感谢，不过非常抱歉可借故说今天有事，改天有时间再与他联系。23、 客人要求带他去游泳池，酒店并没有客人发脾气我们该
12、怎么办？答：向客人致歉，我们酒店暂没有游泳池，可建议客人去桑拿水池消费或附近的游泳池玩，如康湖花园，假日豪庭等。24、 客人投拆说娱乐部声音大，酒店客房隔音效果不是很好，影响客人正常休息此事该怎么办？答：向客致歉与娱乐部联系将其音响音量关小，若仍未关小可立即通知大堂副理跟进此事，并留意是否音量已调小并不影响其住客休息。如客人强烈要求在有房的情况下帮其换安静的房间。25、 客人的房间前台已通知续住刷终止卡，当客人回来时客人的房卡不能开门时，要我开门时我们该怎么办？答：询问客人是否今天续住，若客续住可通知客人去前台办理续住手续，若客人坚持要把房门打开，可先核对客人的资料正确后开门给客人，并第一时间
13、通知前台房间客人已回，催客人办理续住手续。26、 前台误将已住客的房间或控制房、脏房售给客人，我们应该怎样及时纠正错误？答：立即通知楼层服务员到楼层赶在客人到达之前到达房门口，并婉转的告知客人因电脑故障，此房有工程维修，暂时不能入住，并将客人带至同类房型的空房，开门给客人，并立即通知前台接待刚售出的某间房是控制房不能出租的控制房，现转房至某间房，并送房卡到此房，作好换房手续。27、 客人提前退房未交房卡，其后又回来有不良动时我们该怎么办？答：若发现已退过的房间，但又有客回来房间，请婉转向客解释此房已退，如客不愿离开需第一时间通知当值上司，由主管、领班给客人解释或交由大堂副理处理。28、 客人让
14、服务员为其点菜送餐时我们怎么办？答：请客稍等请问客人吃中餐或西餐按客意思联系相关餐厅或让送餐服务员进房间点餐，若客人较急的情况下可给房间餐牌给客点餐，然后再通知送餐部送餐。29、 客人喝醉酒后回到房间，我们应该怎样来处理？答：不要擅自一人为客人服务，通知领班或主管至少两人以上同时进去帮助客人；将客人扶到床上盖上被子；询问客人状况，并准备一杯浓茶，一杯温水供客人解酒、漱口；准备一条潮湿的小方巾放在床头，将垃圾筒放在床侧，以免客人呕吐时没有物品接；离开房间关好房门，及时将客人情况及处理结果告之领班；做好交班记录提醒下个班次的员工留意客人的需要，如联系到其一起消费的朋友一起处理最好。30、 做房时不
15、慎将客人的物品损坏，此情况我们该怎么办？答：保护好现场及被损坏的物品，立即通知领班或主管；由领班或主管，若是VIP则由部门经理向客人解释道歉，并询问是否可以接受我们为其买回相同类型的物品或做赔偿；不要隐瞒或企图侥幸过关。31、 酒店客人要求我们帮他买药品我们该怎么办？答：首先，楼层服务员是不能给客人买药品，如客人强烈要求我们帮其购买须通知上司进行妥善处理32、 当台风来临时我们怎么办？答：第一时间了解台风的风向，级数，估计何时到达，给每间房客人做一个温馨提示，提醒他们没什么特殊事件不要外出以及由于台风带来的不便之处敬请他们见谅，各楼层留守一服务员即时给予客人帮助，检查各区域的窗户关闭情况，外围
16、花草摆放有否存在安全隐患。33、 如果其它员工需要进入你管辖区域的房间内如何处理？答：首先询问他们进房间做什么，若属于工作需要合理，我们应陪其一起进房间。34、 洗衣时发现客人没有填写洗衣单如何处理？答：首先如果客人在房间，我们应该礼貌地请客人填写洗衣单，若客人不在且是长住客，我们可以根据客人的习惯来进行收送，若不是长住客，我们应将客人的衣服摆在明显的地方，将提醒洗衣的客信摆放在上下面以提醒客人及时通知我们收送，并将此事告诉文员，且做好交班。35、 遇到刁难客人时该怎么办？答：遇到刁难的客人时，我们要通过详细的了解，细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度、以礼相
17、待、严于责已，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好记录。36、如果有访客带有住客房间钥匙并要进入客房取物，而住客又不在，我们该怎么办？答：首先礼貌地询问访客对住客资料的掌握程度，姓名、性别、公司名称与住客关系，入住日期等、查找客人电话与之联系，然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品访客走后，应及时将取走物作好记录，等待住客回来后，及时向住客说明，若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则给婉言拒绝37、 客人不在房间而房间电话响了怎么办？答；客人不在房间电话响了，一般情况下，我们不可以接听任何来电，因为这样可以避免一些不必要的麻烦，除非有特殊交待。38、客人醉酒在走廊大闹该怎么办？
18、答：不要独自一人去劝解客人，立即通知领班和主管，由领班或主管通知大堂副理，保安主管，维护现场秩序，安慰受惊吓的或被打扰的其他客人，协助大堂副理，保安主管劝助客人离开现场，及时对被客人弄脏的地面地毯布置等收拾处理好，并做好交班39、 当我们乘坐电梯时正好遇到客人该怎么办？答：电梯门开时，用手压住电梯门开关，不使电梯门关闭，另一只手示意请客人先进电梯，进入电梯后，应问询客人去几楼若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或再见，出电梯时应做手势请客人先行，并按住电梯门开关，不要让电梯门关闭40、 客人在房内大声喧哗，引起其他客投诉怎么办？答：首先安慰被影响的客人，立即通知领班或主管，由领班或主
19、管通知大堂副理，我们切忌不要围观，待大堂副理处理之后，再观察一下情况是否有所改善，然后可以同AM或主管拿一些水果之类的东西去问候一下被影响的客人向其表示歉意。41、客人需要服务，客房服务员前去时却发现房间挂有“DND怎么办？答：客房服务员在接到客人需要服务的通知时，必须在5分钟赶到，若出现门上挂有“DND”牌，我们应首先打电话到房务中心询问刚才得到的信息是否属实，有必要的话，可以通知HSKP打电话去此 房间经客人同意下方可给予服务。41、 当服务员清洁续住房时，陌生人进来怎么办？答：当服务员清理续住房时，陌生人来了，我们应立即停下手头工作，询问其姓名，所住的房号，入住的日期，并请求他出示欢迎卡
20、、房卡若是来访者，我们要与之前住的客人电话联系，在得到客人同意情况下，请这位陌生人到前台办理登记手续好，不是客人也不是来访者，我们应该请客人出去，若不行应通知上级，且做好交班。43、当住店客人生病了或者是受伤了我们怎么办？答：首先安慰客人请客人好好休息，立即通知领班或主管，同他们通知AM大副根据情况，联系驻店医生进行治疗，服务员在做房是应选择不在房或是已得到客人同意，方能进去清理，在清理时，速度要快，动作要轻，以免影响到客人，作好交班，提醒其他班次留意此客人，大堂副理在适当时间代表酒店送份水果给客人以示慰问。44、 接到退房客人查询遗留物的电话时该怎么办？答：接到客人查询遗留物品的电话时，首先
21、应询问以下信息：客人住的房号离店的时间，姓名、物品的大致特征、物品在房的大概位置，并且查找遗留物品本上是否有记录，若是刚退房的立即叫领班与服务员至少2人以上同时进房查找，如果找到了，可问客人如何将其归还；如未找到，应向客人表示歉意，并请客人有任何需要与我们联系。45、当我们接到来电者需要找某间房的客人时我们该怎么办？答：当我们接到电话时，我们应询问其姓名与住客的关系公司、我们应先请客人到大堂休息处稍等，然后，立即打电话给在住房客人，在经得客人同意下，再告诉其来电者，若在住客人不同意，我们应婉言拒绝，若此房是保密房，我们应直接婉言拒绝。46、当凌晨文员接到某房间客人的电话投诉空调不制冷时该怎么办
22、？答：询问客人是否将房间的空调不小心关掉，空调是否开到最大档，若过15分钟左右仍无冷气再致电给我们或如果方便的话就请工程部人员前去检修，确认是房间空调确实不制冷，可以通知前台转房。47、 当我们接到客人打电话说要洗衣，但那时又过了洗衣时间我们该怎么办？答：给客人解释现在洗衣的时间已经过了，如衣服要送洗可告知客人第二天上午12：00前才能送回，如客人很急要快洗要跟解释快洗要加收50%服务费。48、 当服务员正在巡楼时突然之间楼层断电了此时我们该如何是好？答：第一时间将楼层的应急电源打开，并看电梯是否正常运作，里面是否有客并通知工程部立即检修，若有客人在电梯厅等电梯可给客人解释并让客人进房间等待，
23、若客赶时间可引导客人去消防楼梯并通知行李生到一楼迎接客人，房间若仍然没电可将应急灯手电筒提供给客人应急并解释立即检修很快就好49、 在酒店公共区域营业场所或在客房拾到客人的贵得物品该怎么处理？答：首先通知当值上司，第一时间交给大堂副理，做好拾物登记由大堂副理通知各营业部门如有客询问，便到AM处认领。50、 一位住店客人退房时将一包物品交给你，要求转交他的朋友，此事情该如何处理？答；询问客人身份，并问清要转交的朋友姓名、房号，当面与客人清点转交物品并写好转交清单让客签名确认，待他朋友回来后给予转交并签名确认，留下双方的联系电话。51、 有客人在客厅沙发上睡觉及将脚放于茶几上，此时我们该怎么办？答
24、：提醒客人根据酒店的规定客厅的沙发不能睡觉、及将脚放于茶几上，如是住客请客人进房间休息，若客不合作，可通知AM解决。52、 如客人要求开门但无证件怎么办？答：客要求开门但无任何有效证件是不能帮其开门，婉转请客人出示欢迎卡及问清相关客人入住资料与前台确认身份，如客人不配合坚持要将房门打开可通知当值大堂副理处理此事53、 若有人将一袋物品要移交某间房怎么办？答：询问客人身份，并问清要转交的朋友的姓名，房号，及需转交的物品，属正常物品可当面与客人清点转交物品并写好转交清单让客签名确认，待他朋友回来后给予转交并签名确认留下双方联系电话。54、 续住房损坏房间的设施设备怎么办？答：保留现场，通知主管由主
25、管通知AM到现场确认物品损坏的程度需赔偿的价格，然后开杂项单，给客人签名确认赔偿。55、 客要求陪他聊天或请你吃饭怎么办？答：如客人要求陪他聊天应回复客人：对不起“XX先生、XX小姐我有事情要忙抱歉，如客人请吃饭应说：对不起”XX先生、XX小姐我要加班很晚抱歉56、 若客人一天“请勿打扰：牌怎么办？ 答：挂“DND”牌的房间，一般在2：00钟之后由HSKP打电话房间询问客人是否需要清洁房间，如果无人接听可到房间了解一下情况，并及时汇报上司和AM。前厅部管理问答培训：1、 当有人打电话到前台要酒店高层管理人员的电话号码时该怎么办？答：先留下客人的资料及联系方式、告知客人我们会将此转交给XX管理人
26、员（绝不能轻易将酒店管理人员的电话告诉别人）。2、 当有人到前台说要找袁董怎么办？答：确定的身份、姓名、向其与袁总是否有预约，如有则致电总办通知袁董，同意接见则送客人到接见地点、如无预约则先致电到总办确认是否要接见此客人建议客人留下联系电话，我们会帮其转告袁总。3、 当客人到前台无理取闹怎么办？答：客人不会无原无故的到前台无理取闹的其中可能会有一定原因、首先向客人表示歉意、尽量把客人带到离其它客人远的地方或请客人到西餐喝咖啡，冷静的听清客人的意见，作下笔记，保持自然的表情，找出问题的所在，根据情况的不同给予适当的处理。4、 当客人反应这里的房价太高怎么办？答：请客人稍等，根据客人的身份及占住房
27、率情况而定、向上级领导申请折扣，并建议客人可与我们酒店签定一个合约，留下客人的联系电话，方便酒店联系客人，在申请折扣前一定要向客人解释我们酒店客房的设施、设备和优势、让客人感觉物有所值5、 客人反映房间水渍很黄时，我们该怎么应付？答：如果是个别房间水渍发黄，建议同客人换房再报工程部，如果每间房都一样、向客人解释是自来水公司的问题，已通知自来水公司了，问题很快可以解决。6、 当客人资料要保密，但又有人来找这位客人且说是客人很要好的人，关于客人的资料也说的很清楚，此情况我们该怎么处理？答：保密的程度有两种：半保密和完全保密，如客人资料属完全保密，可即时回绝客人没有这位客人在本酒店住，过后可告诉住客
28、曾经有某某客人找到他，由于房间属于完全DND，所以没有及时转告，如属半保密，确认来访人资料后致电到房间，如客人同意接见让其上去，如不同意则委婉告诉客人刚刚是在正在清理房间的服务员接的电话，而此房的客人早已退房，无来访人所说的客人在住。7、 客人入住时房卡断了怎么办？答:如果是客人原因将房卡弄断，按酒店规定赔偿处理,如果是酒店原因，可请示当值AM签免。8、 客人喝多酒入住时不交押金怎么办？答：先查客人历史记录，如有公司信誉较好，可以免押金入住，如无客人历史记录也不认识客人，可以让客人先付房费，然后撤酒水锁线。9、 客人要赠多早餐券该怎么办？答：向客人解释酒后店的规定，如果客人还是执意要送，根据当
29、时情况可以送多一份，但要说明就此一次。10、 前台客人入住时，客人未有任何证件，却执意要入住时该怎么办？答：正常来讲没有证件是不可以入住的，但客人确实未带证件的话，可以让客人自己填写入住登记表，确认无误后可以办理入住或让其朋友用证件登记入住。11、 一位曾经跑过单的客人现又来入住，我们该如何处理？答：可给客人办理入住，做好完整的登记，按照客人的入住天数，尽量收取多点押金，并通知房务中心、收银、行李生、大堂副理，监控中心留意此客的行踪，以便及时做出妥善处理，以避免对酒店再次造成损失，如果可以则通知收银找出原账单与客人确认付账。12、 客人投诉房间设备、设施有故障，房间内有异物要求折扣时怎么办？答
30、：调查清楚情况是否属实，如果属实可以帮客人转房或者升级入住，再送果篮，尽量不要将房价打折。13、 客人存放行李，当客人取回行李时以现有些东西不见了，此时我们该怎么办？答：先安慰客人礼貌的问客人该物品是否在酒店遗失，或者有无带到其它地方，找到帮客人寄存此行李的当值负责人，并与监控中心合作用监控查询有无可疑人物或拿可疑物品出入过行李房，如无则对客人表示歉意，向客人是否有去过其他地方，在其它地方遗失。14、 客人晚上要吃饭而刚好酒店餐厅已下班了该怎么办？答：可以建议客人去酒店对面用餐，或者帮客人打包，但要注意食品卫生。15、 在中餐吃饭的客人带的小孩在大堂哭怎么办？答：先要看是否有意外，另将小孩带去
31、中餐给小孩的家人处理，切忌不能影响大堂的其它客人。16、 假如来了一个外国客人，而正好碰到的一位员工英语又不会，此时那位员工该怎么办？答：马上找会英语的员工，如无，马上通知大堂副理，但对酒店来讲，前台员工会普通的英语是必须具备的。17、 客人上楼乘坐电梯时，突然停电了怎么办？答：通知工程部尽快解决停电问题，并通知楼层服务员配合到各个楼层电梯门口，电梯轻叩看电梯停在哪一层楼有无客人，并对要乘电梯的客人做出委婉的解释，对被关在电梯而不满的客人表示歉意，赠送水果表示关心和安慰。18、 客人退房，查房报下来说少了浴衣，但客人说他们没有拿，我们该怎么办？答：先对酒店内部调查，是否确认清楚或没有放浴衣，别提醒客人是否是自己的朋友拿走或是穿着浴去其它的房间了，如果
