1、第七单元客房部人力资源管理第七单元 客房部人力资源管理学习目的能力目标 掌握客房人员编制的大体原则 准确执行劳动定额的计算方式 组织客房培训 掌握客房培训的大体方式知识目标 客房人员编制的概念和依据 客房部人员编制的量化标准 客房部培训的意义、特点、类别、内容 客房培训的大体要领第一部份客房部编制定员一、客房部编制定员（一）编制定员的概念饭馆的编制定员，就是饭馆按如实际情形和进展目标，采取科学的程序和方式，合理地肯定组织机构和职位设置，并对各部门、各类人员进行合理配备。它所要解决的是饭馆各工作职位配备什么样的人员，和配备多少人员的问题，通过对饭馆用人方面的数量规定，保障饭馆有效运转，增进机构精
2、干高效，提高劳动生产效率。其中，“编制”的概念，主要指机构、部门人员搭配设置的规定；“定员”则更偏重从职位角度肯定配备人员的数量。由于饭馆部门的定编和定员是彼此密不可分的两项人力资源计划工作，因此这两个概念是统一不可分割的。客房部编制定员工作是饭馆人力资源计划和劳动组织的重要组成部份，是在饭馆编制员工需要计划的基础上制定的，它为合理安排部门内各类人员的数量、比例提供了依据，对于合理利用劳动力、提高劳动效率、挖掘劳动潜力、提高劳动组织水平、增强劳动纪律管理都具有十分重要的作用。客房部是一个劳动密集、工种职位多、工作环节多、分工细的部门。从工作角度看，客房服务与管理课程教案第 2 页共 15 页客
3、房部的业务运转，服务和管理工作的有效组织是饭馆正常经营活动的重要保障；从人员来看，客房部是饭馆各部门中所占员工数量比例较大的部门。因此，对于客房部来讲，编制定员工作意义重大。要保证编制定员工作行之有效，必需注意定员标准的先进性和合理性。所谓先进性，就是定员标准必需符合精简、高效、节约的原则。所谓合理性，即定员标准必需保障客房部业务的正常运转，保障员工身心健康，并维持各类人员的合理比例和劳动定额的合理标准，避免劳逸不均，窝工浪费等现象。（二）编制定员的依据饭馆肯定定员编制的通常作法是按照饭馆客房数量，如依照1:的比例，一家用400 间客房规模的饭馆肯定饭馆劳动编制定员为600 人。其实，这种简单
4、的计算方式，不能完全说明问题，影响定员水平的因素有许多方面。客房部在具体编制定员工作时，一样要考虑多种影响因素。1规模与档次客房部的编制定员与客房部的业务范围成正比关系。规模大、档次高的饭馆，客房部业务分工更细，职位更多，服务项目和服务标准上要求更高，因此，与小型饭馆、低档饭馆的编制定员有专门大不同。2管理模式与业务范围客房服务一般有两种模式，即楼层服务台和客房服务中心。不同的服务模式在用人数量上存在专门大的不同。楼层服务台职位要求在每一个楼层设置2-3班的值台服务人员，因此需要更多的定员编制。相反，客房服务中心人员编制就比较精简。另外，客房部管理方式也影响着定员编制的肯定，如饭馆将公共区域卫
5、生地面和镜面的清洁保护外包给清洁公司，公共区域的人员编制相应就会减少。3员工素质水平工作效率的高低，与员工的素质有专门大关系。客房部员工的年龄、性别、文化程度，和工作态度、思想素质和专业水平等的不同都将影响工作定额的肯定。了解和预测客房员工未来可能达到的整体水平是制定工作量的重要标准。4工作设施环境工作环境包括饭馆的外部环境，包括本地气候、空气质量、周围环境等，饭馆内部环境，包括饭馆设计、布局、流线，装饰风格，以至接待客人的生活适应和消费文明程客房服务与管理课程教案第 3 页共 15 页度等。如一家饭馆从头改造后，客房面积比原来增加许多，房间内增添了多项设备，装修材料上大量采用玻璃、镜子。这些
6、硬件上的转变需要客房卫生操作的要求和_工作的时间定额相应进行调整。从而也会影响到客房部的编制定员。5劳动工具现代化的工作器具是质量和效率的保证。劳动手腕越是现代化，工作定额就越高，用人就越少；反之，工作定额就应降低。6工作量大小饭馆客房部工作量一般分三个部份：一是固定工作量，即指只要饭馆开业就会存在，而且必需按时去完成的日常例行工作任务，如客房部的日常管理工作、房务中心、布草房、公共区域卫生、日常清洁保养工作等。二是变更工作量，是指随着饭馆业务量等因素的改变而转变的工作量，主要表此刻随客房出租率的转变而改变的那部份工作量，如客房的日常打扫整理、对客服务、洗衣服务等。三是中断性工作量，一般是指那
7、些时刻性、周期性较强，只需要按期或按时完成的非日常性工作量，如每周楼层申领补充客用品，按期对所有棉织品进行清点，按期或按照需要对饭馆外墙、外窗、地毯进行清洗，地面或家具打蜡等。（三）编制定员的方式客房部在一按时期内需要配置的劳动力资源总数，取决于生产、服务、管理等方面的工作量与各类人员的劳动效率。由于客房部人员不同性、工作性质的不同性，无法用统一的计量单位综合反映他们的工作量和劳动效率。因此，必需按照不同的工作性质，采用不同的计算方式，别离肯定各类人员。常常利用方式有以下几种。1 历史分析法是通过考察部门历史在位人员数量、质量、业务量、工作量等历史数据的关系，同时，制定者按照以往经验进行分析来
8、肯定编制定员的方式。2 现场观察法也称实况分析法，即借助实地访谈、跟踪，通过现场观察、写实分析来肯定部门编制定员的方式。3 劳动效率定员法劳动效率定员法是一种按照工作量、劳动效率、出勤率来计算定员的方式。主要适用于实行劳动定额管理、以_手工操作为主的工种。其计算公式为：定员人数= 工作量客房服务与管理课程教案第 4 页共 15 页员工劳动效率出勤率例题：某五星级饭馆拥有客房500间（套），年平均出租率为80%。客房服务员分早、中两个班次，早班每一个客房打扫员天天的劳动定额为12间，晚班的48间，员工出勤率一般为95%。该饭馆实行每周5 天工作制，除固定休息日外，还享受每一年7 天的有薪假期（十
9、天的法定休假日正常排班，按照劳动法进行加班补偿）。问客房部应该如何肯定客房服务员的定员人数。客房总数年平均出租率客房服务员劳动定额客房服务员平均年出勤天数/365其中：客房服务员平均年出勤天数=365-（522）-795%=241（天）早班客房服务员定员人数 =（50080%）/（12241365）=51（人）中班客房服务员定员人数=（50080%）/（48241365）=13（人）4 职位定员法职位定员法就是按照组织机构、服务设施等因素，肯定需要人员工作的职位数量，再按照职位职责及业务特点，考虑各职位的工作量、工作班次和出勤率的因素来肯定人员的方式。这种定编方式一般适用于饭馆前厅部门、工程部
10、和客房部的一些工作职位，如门卫、行李员、值班电工、锅炉工、房务中心文员、布草收发员等。5 比例定员法按比例定员是指按照饭馆的档次、规模按必然比例肯定人员总量；同时，以某一类人员在全员总数的比例和数量，来计算另一类人员数量的方式。这一方式是依据客房部某类人员与饭馆之间，或不同职位人员之间客观上存在规律性的比例关系的规律决定的。如客房人员约占饭馆总人数的30%，楼层客房服务员与楼层客房领班的比例约1：6等。固然，这种比例关系在肯定编制时只是一个相对的依据，因为每一个饭馆的实际情形不同，服务标准和管理目标也不同。6 职责定员法按职责定员是指按既定的组织机构及其职责范围，和机构内部的业务分工作职位职责
11、来肯定人员的方式。它主要适用于肯定管理人员的数量。7 设施设备定员法按设施设备定员是指按设施设备的数量，和设备开动的班次和员工的看管定额来计算定员人数的方式。客房卫生服务员定员的最主要依据就是按照客房设施的数量和状况，一般高星级饭馆客房服务人员与客房数的比例约为1：5 左右；饭馆锅炉房、总机房和客房部的洗衣房等部门的职位定员常按照设备的数量和设备条件作为定员的依据。定 员 人客房服务与管理课程教案第 5 页共 15 页（四）劳动定额的制定劳动定额是指在必然的生产技术和组织条件下，为生产必然数量的产品或完成必然量的工作所规定的劳动消耗量的标准。劳动定额是现代饭馆劳动生产的客观要求。饭馆员工一般只
12、从事某一工序的工作，这种分工是以协作为条件的，如何使这种分工在空间和时刻上紧密地协调起来，这就必需以工序为对象，规定在必然的时刻内应该提供必然数量的产品，或规定生产必然产品所消耗的时刻。不然，生产的节拍性就会受到破坏，造成生产进程的混乱。对于饭馆客房部，的是不是能科学合理地制定劳动定额，影响着客房部劳动生产的有效组织与管理，影响着员工的劳动生产率。1劳动定额的表现形式劳动定额的大体表现形式有两种：时刻定额：即生产单位产品消耗的时刻；如完成一间走客房的常规清洁工作需要40 分钟。产量定额或工作量定额：即单位时刻内应当完成的合格产品的数量。如一个楼层领班一天（白班）需要对60 间客房的清洁卫生质量
13、进行检查。另外，还有一种看管定额，这是一个人或一组工人同时看管几台机械设备。客房部采用什么形式的劳动定额，要按照不同的工作类型和工作特点、工作组织的需要而定。2制定劳动定额的方式（1）经验统计法经验统计法包括两层含义：一是以本饭馆历史上实际达到的指标为基础，结合现有的设备条件、经营管理水平、员工的思想及业务状况、所需要达到的工作标准等，预测工作效率可能提高的幅度，通过综合分析而制定定额。二是参照其它操作，所制定的定额能够反映员工的实际工作效率，比较适合饭馆工作的特点，但这种方式不够细致，定额水平有时会偏向平均化。（2）技术测定法就是能通过度析员工的操作技术，在挖掘潜力的基础上，对各部份工作所消
14、耗的时间进行测定、计算、综合分析，从而制定定额。这种方式包括工作写实、测试、分析和计算分析等多个环节，操作比较复杂，但较为科学。需要注意的是，抽测的对象必需能够客观、真实地反映多数员工的实际水平，测试的手腕和方式必需比较先进、科学。 案例： 第一步按照部门工作标，决定清洁一间客房所需要的时刻比如27分钟客房服务与管理课程教案第 6 页共 15 页 第二步测定全数工作时刻8小时60分钟480分钟 第三步测定清洁客房可历时刻全数时刻480分钟减去：班前预备 20分钟上午休息 15分钟下午休息15分钟班后预备20分钟客房清洁时刻410分钟 第四步第三步的结果除以第一步的结果，得诞生产率的标准410分
15、钟27分钟每8 小时的班次清洁间客房。第二部份、客房部员工培训一、培训的概念与意义培训是指企业通过各类方式使员工具有能完成此刻或未来工作所需要的知识、技能，改变他们的工作态度（KSA Knowledge, Skills, Attitude），以改善员工的工作绩效，并最终实现整体绩效提升的一种计划性和持续性的活动。培训无论对饭馆企业仍是个人的生存与进展都有着不可轻忽的意义。1提高员工素质通过培训能够提高员工的行为能力和综合素质，从而提高了工作质量和工作效率，减少工作中的失误，降低本钱，提高客户满意度；培训使员工更高层次地理解和掌握所从事的工作，增强工作信心。培训也提高了管理人员的管理决策水平。2
16、改善服务质量服务质量是饭馆经营与进展的生命。全面而持续的培训则是服务质量的必要保障。培训意味着员工不断学习新知识，掌握新技术和先进正确的工作方式，改变错误的或落后的工作方式，不断地了解知足顾客需要的转变进展。培训不仅增强了服务规范，成立在改良质量问题基础上的培训更推动了饭馆服务水平和管理水平的提升。3减低损耗和劳动本钱培训有效地减低损耗和劳动本钱，使饭馆在市场经营中维持优势。有关专家研究结客房服务与管理课程教案第 7 页共 15 页果表现，培训能够减少73%左右的浪费。例如在以创建绿色饭馆为主题的培训中，员工掌握了更为科学、合理、高效、节能和安全的操作方式，节约能源、减少损耗的环保意识增强，使
17、饭馆的经营本钱降低。同时，通过培训，员工的操作技术、工作效率取得提高，使劳动本钱降低。4开发员工潜能、创造进展机缘现代饭馆将培训与开发联系在一路。培训不仅定位于为了改善个体目前的工作技能，实现企业的短时刻目标，更着眼于企业与个体的长期目标。一方面，员工不断地通过培训工作再培训再工作一个系统而持续的学习进程，使员工具有担任现职工作所需的学识技术，以保证超卓地完本钱职工作；另一方面，通过培训，也使员工具有了将来担任更重要职务所需的学识技术，为以后的晋升和个人进展创造了条件。5提高员工忠诚度饭馆的培训与开发体系不仅有助于提高了员工的能力，创造了新的进展机缘，也促使员工在学习中不断感受到自己的成长对企
18、业进展的重要性，更自觉地理解和认清饭馆在各个阶段的管理目标，不断调整自己去知足企业的需要_。从而增强了员工对企业的使命感、忠诚度和工作满意感，这也是饭馆取得的来自员工的良好回报。二、培训的特点一样是学习进程，但培训与学校教育的目的、对象、形式和内容上都有所区别，有着其特殊性。而饭馆企业的培训与其它行业相较，由于行业特点、产品特性、工作环境与工作要求的不同，也明显存在着不同。1成人性所谓成人性，是指成人无论生活和心理特征，较之其他教育对象，尤其是在校学生有专门大的不同。客房中只有从员工的实际特点和优势动身，遵循成人学习的规律才能收到良好的学习效果。2在职性所谓在职性，是指培训的对象是有工作的、受
19、多种因素影响和制约的在职职工。这就有别于一般意义上的普通教育。普通教育对象没有工作压力，没有家庭负担，大体任务就是学习。而职工教育的对象是以工作和劳动为主，学习必需服从于工作和劳动。这就给职工教育提出了一些要求：3多样性客房部工作特点决定了对于不同的培训对象、不同的工作内容，分为不同层次和采用不同的方式进行培训。多样化的培训方式也符合在职性、成人性的特点和要求，能调客房服务与管理课程教案第 8 页共 15 页动培训对象的参与性，发挥他们的踊跃性、自主性和创造性，也能使学习成为一种愉快的经历。客房培训的多样性体此刻三个方面：一是培训层次的多样性，即对不同需要、不同水平、不同职位的员工设置不同的培
20、训课程，采用不同的培训手腕，安排不同的学习内容。二是培训类型的多样性，即客房培训能够包括常规业务培训、提高培训、回炉培训、交叉培训及专题培训等等。三是培训形式的多样性。培训期限上可长可短；培训方式上可采取脱产或在职培训；培训方式能够是一般的理论教学，也可采取讨论、示范、案例分析、实际操作、管理游戏、外出考察等。对培训的组织实施，既可通过内部培训也可采取委托其它培训机构的外部培训。4速成性饭馆经营可能会有淡、平、旺季，这是由饭馆产品及客源市场的特点所决定的。饭店接待工作的季节性特点也致使了客房员工培训的速成性特点。即在既定的时刻内强化培训内容，或充分利用工作距离期、经营淡季开展培训，强调时效性。
21、5持续性客房部的常规培训是一个长期的、持续的进程。这是因为一方面，客房服务环节、服务内容和服务标准繁多，一个细节上的错误就会影响服务质量，造成宾客的满意度下降，这就需要通过培训不断地通过地强化服务规范，找出问题、纠正过失，改良服务。另一方面，随着社会的进展，客房服务产品及服务功能必需不断地调整，以顺应市场的进展转变，知足宾客愈来愈高的需求。这也意味着饭馆服务质量的提高是无止境的。6实用性饭馆培训工作的实用性强。员工参加培训学习的目的是为了获知识，提高技术，学到先进的工作方式。因此，学以致用是饭馆员工培训的起点，培训进程与培训内容要与实际工作彼此渗透、有机结合，使员工通过培训，确实能将其所取得的
22、知识转化为现实生产力，使其工作加倍超卓。若是培训如实际工作脱节，被培训者学而无用，既给饭店造成人力、物力、财力的浪费，也失去了培训的意义。三、培训的类型饭馆员工培训的种类很多，依据不同，划分的类型也不同。1按培训对象的不同层次划分饭馆培训是全员性的，不论是一般员工，仍是中、高级管理人员都需要通过培训提高三种技术，即概念技术、人际关系技术和劳动操作技术。概念技术指与观念、概念、客房服务与管理课程教案第 9 页共 15 页思想意识有关的技术，主如果通过系统的理论学习取得和提高。人际关系技术是与人沟通和影响他人的能力，主要通太长期的生活与社会实践中培育，劳动操作技术主如果指动手能力，如打扫客房、餐饮
23、摆台、办理订房手续等。主要通过不断的训练取得掌握。不同层级的员工技术结构的要求不同，相对而言，高级管理人员需要具有更高的分析、判断、决策管理的能力，而基层员工更需要实际业务的操作能力。这就使饭馆培训中划分为高级管理人员培训、中级管理人员培训、基层或督导层培训、服务员及操作人员培训。2按实施培训的不同阶段划分依如实施培训的阶段不分类，大体上可分为职前培训、在职培训及非在职培训三种。（1）职前培训职前培训是员工正式取得职位，能胜任职位的工作要求之前所进行的系列培训。职前培训的最主要内容是新员工入职培训。它是指新员工进入饭馆报到后，正式分配部门工作前进行的各类培训活动，国外称为“导向培训”（Orie
24、ntation Training）。它也是饭馆培训工作最基础、最重要的内容。入职培训的目的是帮忙新员工树立饭馆意识，明确自己的角色定位，获取作为饭馆工作人员必备的理论知识，以符合饭馆工作人员的大体要求。新员工入职培训由饭馆人力资源部组织和实施，内容包括向新员工正式介绍组织的大体情形和主要政策，并进行关于礼貌服务、消防安全、卫生防疫等基础性、公共性的饭馆专业知识技术的培训。饭馆还会率领新员工参观饭馆。通过这些培训，使新员工熟悉工作环境、工作的大体要求，并在一开始就重视培育新员工对组织的情感。当入职培训结束并通过测试后，新员工被分派到部门报到，开始在部门进行职位培训。部门领导或部门培训师负责向新员
25、工进行部门业务知识教学，领班、师傅以传、帮、带的指导方式进行操作技术培训,见表12-1，目的是使新员工更快地熟悉工作职位的任务要求，掌握业务程序和规范，了解若是碰着困难和问题，应该通过什么渠道来解决。表12-1 XXX饭馆客房部新员工职位培训内容职位：楼层服务员序号项目培训内容课时部门概况介绍1. 部门组织机构，2. 客房工作纪律3. 客房消防安全知识4. 电话接听规范1天客房服务与管理课程教案第 10 页共 15 页5. 各类表单填写与操作6. 工作概况7. 内部成员介绍8. 部门参观与设施介绍服务知识1. 敲门规范2. 中式铺床操作规范3. 整房操作规格及注意事项4. VIP、散客、会议客
26、人、访客接待5. 洗衣服务规范6. 留言服务规范7. 小整服务、夜床服务规范1天操作规程1整理房间（各类房型）2工作车整理保养3对客服务10天综合考核走房整理、铺床、敲门进房、补备客用消耗品、输送布草等2课时培训时刻共计13天（2）在职培训在职培训是指饭馆员工在工作职位，完成生产任务进程中所同意的培训。其主要特点是培训内容与职位需要直接挂钩，目的在于帮忙员工及时取得适应饭馆进展所必需的知识和技术，不断提高工作绩效，完备上岗任职资格。因此，在职培训是职前培训的继续与延伸，是从低级水平或低级阶段向中级阶段进展的培训。在职培训主要定位于职位业务培训，但形式内容多种多样。如回炉培训是指对已经过上岗培训
27、的员工进行的再培训，目的是使他们纠正工作中的错误与不足，巩固和强化正确的操作技术。交叉培训，是指有计划地换岗、换部门进行业务培训，以使员工熟悉不同部门或职位的业务，具有多项专业技术，饭馆常通过这种培训方式培育业务骨干和储蓄干部，也有利于企业按照工作需要灵活而合理地调配人员。（3）非在职培训非在职培训是指饭馆企业的员工暂时离开现职职位或部份离开职位，即脱产半脱产到有关的教育机构参加为期较长的学习或深造。许多种情形下，饭馆会安排部份员工进行这种形式的培训，如因饭馆面临全面更新改造，有精力充分考虑业务骨干的培育；又客房服务与管理课程教案第 11 页共 15 页比如员工工种变更、职位提升，需要进行系统
28、的学习提高。按照受训时刻安排，受训员工脱产时刻长短，职外培训可分为全日式、间日式与兼时式培训。受训员工以全天时刻脱产参加培训为全日式培训。为了避免影响工作，也可采用间日式，即非持续进行培训，间日为之；兼时式培训为在职培训与职外培训都可采用的方式，为避免影响工作或培训安排需要，受训员工天天仅同意若干小时的训练，其余时刻仍返回工作职位继续工作。3按实施培训的不同地址划分（1）店内培训在饭馆人力资源部或各部门统一计划安排下，利用饭馆的培训教室、员工食堂等后台设施场地，或利用闲置的空屋，餐厅非营业时刻，厨房两餐间的空档时刻。（2）店外培训主要指委托院校或培训机构组织实施的培训。其中包括选送员工到旅游饭
29、馆院校进修、学习，参加培训机构为取得职业或职位证书而组织的培训考核，去国内外相关饭馆参观、考察、实习等。4按培训组织的分工不同划分一些饭馆成立培训网络，对培训内容及组织实施进程进行的职责分工。如饭馆一级培训、部门二级培训，班组三级培训。一级培训是由饭馆人力资源部计划和组织实施，主要针对全饭馆各部门公共性的内容的培训，如外语、服务意识、礼节礼貌培训等。此外，饭馆人力资源部门还负责组织基层、中层管理人员的管理培训，是一种跨部门的培训。二级培训则指各部门的业务知识、业务技术的培训，是更为具体的，按照职位工作任务的作业培训。三级培训是领班在日常工作穿插的工作细节的培训，如利用班前会进行或工作间隙进行简
30、短培训。四、培训的内容1培训的内容客房部的业务培训涉及不同部门、区域、职位及工作任务，内容十分普遍。主要包括几大方面。（1）部门及职位基础培训客房部组织机构、职位设置及分工客房劳动纪律客房服务与管理课程教案第 12 页共 15 页职位职责（2）对客服务礼节礼貌礼仪规范不同国家、地域宾客的习俗与特点VIP接待与服务规范客人投诉分析及处置对叫开房门的客人身份的确认房间有无客人的判断确认敲门进入客房的规范宾客茶水服务的注意事项对特殊客人服务电话接听规范及电话礼节客衣送洗服务擦鞋租借服务应急事件的分析及处置（3）客房区域卫生清洁与保养各类房型房态的房间清洁程序和操作规范加床服务、小整服务与夜床服务杯具洗涤、消毒工作车和配备、清洁与保养灭虫工作各项计划卫生操作标准与规范客房设备保护保养（4）客房安全钥匙的管理消防安全卫生防疫（5）PA业务电梯、玻璃、镜面、金属类材料
