1、网网络络客服服客服服务实训务实训项目6客户维护重庆大学出版社项目综述我校电子商务专业学生陈宏同学目前在安踏体育用品有限公司珠海香洲分店实习，本店开业不到一年，主要负责协助日常客户服务和线上线下销售工作。店长在一次例会上强调，本店业绩在近两个月有滑坡现象，发现新客户不愿进店，老客户也降低了购买频率。店长认为，本店对客户维护方面做得不足。并安排员工老李带领陈宏，从客户维护这一块入手，逐步建立完善的客户数据库，对客户数据进行分析，并设计客户关怀方案，提高客户忠诚度，从而提高业绩。项目任务任任务务1建立客建立客户户档案档案任任务务2分析客分析客户资户资料料设计设计客客户户关关怀怀方案方案任任务务3知识
2、点任任务务3设计设计客客户户关关怀怀方案方案活动1一对一客户关怀活动2户外体验活动情景设计本店是一家新开不久的门店，现有顾客都是顾客居多，客户量也还不算很多，顾客忠诚度也较难以把握，因此，部门经理要求陈宏设计出一套一对一客户关怀活动，巩固客户，挖掘潜在客户，提高顾客消费转化率。重庆大学出版社设计客户关怀方案活动背景活动1活动2一对一客户关怀本店是一家新开不久的门店，现有顾客都是顾客居多，客户量也还不算很多，顾客忠诚度也较难以把握，因此，部门经理要求陈宏设计出一套一对一客户关怀活动，巩固客户，挖掘潜在客户，提高顾客消费转化率。重庆大学出版社设计客户关怀方案活动实施活动1活动2一对一客户关怀例6.
3、3.1短信关怀客服：过了大寒，又是一年；新的一年，钞票大赚；身体健康，开心笑颜；烦恼不找，幸福无边；好事不断，福运连连。安踏香洲xx店提醒您，大寒将至，请注意保暖。重庆大学出版社设计客户关怀方案实训活动1活动2一对一客户关怀设计一则“元旦节日”关怀短信短信关怀：重庆大学出版社设计客户关怀方案活动实施活动1活动2一对一客户关怀例6.3.2节日信息推送客服：人生，总有许多坎坷和惊喜，不管怎样，都应从容面对。但是，会员朋友们，本店“双十二”大暴动，现金满100元返88元礼券，购买满300元可参加抽奖活动，百分百中奖，你不该从容了，崛起吧，朋友们，只要你敢来，我们就敢送！重庆大学出版社设计客户关怀方案
4、实训活动1活动2一对一客户关怀设计一则“圣诞节”营销短信节日信息推送：重庆大学出版社设计客户关怀方案活动实施活动1活动2一对一客户关怀例6.3.3电话关怀客户：您好！客服：尊敬的xx先生，您好，我是安踏xx分店的客服经理，恭喜您被升级为本店的金牌会员，现对金牌会员做一次回访，请问方便打扰您 12min吗？客户：谢谢，你说。客服：请问先生，对我们店的产品和服务满意吗？客户：还好。客服：好的，如果对我们的产品和服务有任何的要求或建议都可以向我们提出，我们会吸取您的宝贵意见，尽最大的努力为您做更好地服务。客户：好的，谢谢。客服：好的，感谢您的聆听，祝您生活愉快，工作顺利，谢谢，再见。重庆大学出版社设
5、计客户关怀方案合作实训活动1活动2一对一客户关怀两人一组，分别扮演 客户和客 服，为本 店的“元 旦”节日 活动设计 一则电话 回访。电话关怀（回访）：重庆大学出版社设计客户关怀方案活动实施活动1活动2一对一客户关怀3.优惠关怀在一些特殊有意义的日子，如母亲节、产品几周年庆典等，有象征意义的日子推出返利的优惠活动，例如，购买满100送10元话费充值卡，买多送多等优惠活动。4.其他信息推送1邮件关怀定期通过天翼189邮箱发送祝福短信。2微信关怀特定时期，为客户推送关怀和祝福信息。其他关怀方式：重庆大学出版社设计客户关怀方案合作实训活动1活动2一对一客户关怀两人一组，分别设置 一则优惠 关怀或一
6、则邮件或 微信推送 信息邮件或微信推送信息：重庆大学出版社设计客户关怀方案活动背景活动1活动2户外体验活动通过从购买群体上看，现在购买运动鞋和运动服的客户群体是年轻人居多。因此，为了更好地扩大知名度，可以策划或组织年轻人的运动活动，这样可以很好地吸引观众的眼球，既可以巩固顾客忠诚度，又可以无形宣传品牌产品。重庆大学出版社设计客户关怀方案活动实施活动1活动2户外体验活动陈宏在学校学习时，就曾经是学生会的成员，因此，对户外活动组织和宣传有一定的经验，但在企业却是第一次策划和组织这样的活动，所以还是有一定的压力，于是他便谦虚地向各位前辈学习和请教关于企业活动的经验。重庆大学出版社设计客户关怀方案活动1活动2户外体验活动活动实施主题：区羽毛球联赛时间：2016年11月1日 11日地点：区一号羽毛球馆主办方：安踏体育用品有限公司香洲分店比赛形式：男双、女双、混双规则：1.实名制报名，每人只能报一种形式。2.淘汰式进行，每种形式取一、二、三等奖各一组。奖品设置：一等奖：安踏羽毛球运动服两套+800元代金券；二等奖：安踏羽毛球运动服两套+500元代金券；三等奖：安踏羽毛球运动服两套+300元代金券；参与奖：运动护腕每人一个。活动方案范例：合作实训以2-4人为一组，设计一次中年人户外体验活动谢谢
