1、三亚市旅游标准化基础知识一、标准的相关概念1标准的含义：标准就是为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。（1）标准是一种规范性文件，也就是一种“为各种活动或其结果提供规则、导则或规定特性的文件。”（2）产品或制定“标准”的客观基础是“科学、技术和实践经验的综合成果。”这就是说，标准要反映其对科学成就和实践经验总结方面的综合水平。通过综合、选择、提炼，反映客观规律，而不能主观臆断、武断和推断，既不能反映事物的本质，又经不起实践的验证。（3）标准必须经协商一致制定。这就是说：标准产生决不是依靠少数人闭门造车、主观决定，必须要与标准相关的
2、各方协商一致。“三稿定标”（即一般应通过标准草案征求意见稿、送审稿和报批稿三个阶段）。（4）标准必须由一个公认的标准化机构批准。公认的标准化机构一般是“公认的从事标准化活动的机构”。2国际标准、国家标准、地方标准、行业标准、企业（公司）标准的含义：国际标准是指国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）、和国际电信联盟（ITU）制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。国际标准在世界范围内统一使用。国家标准是指由国家标准化主管机构批准发布，对全国经济、技术发展有重大意义，且在全国范围内统一的标准。国家标准分为强制性国标（GB）和推荐性国标（GB/T）。国家标准由国
3、务院标准化行政主管部门编制计划，协调项目分工，组织制定（含修订），统一审批、编号、发布。国家标准的编号由国家标准的代号、国家标准发布的顺序号和国家标准发布的年号（采用发布年份的后两位数字）构成。法律对国家标准的制定另有规定的，依照法律的规定执行。地方标准又称为区域标准，是指在国家某个领域通过并公开发布的标准。对我国而言，地方标准是针对没有国家标准和行业标准，而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的产品、过程或服务要求所制定的标准。地方标准地方标准属于我国的四级标准之一，由省、自治区、直辖市标准化行政主管部门制定，并报国务院标准化行政主管部门和国务院有关行政主管部门备案，在公布国家标准或者行业标
4、准之后，该地方标准即应废止。对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的产品的安全、卫生要求，可以制定地方标准。行业标准：根据中华人民共和国标准化法的规定，由我国各主管部、委（局）批准发布，在该部门范围内统一使用的标准，称为行业标准。例如：机械、电子、建筑、化工、冶金、经工、纺织、交通、能源、农业、林业、水利等，都制定有行业标准。企业标准是针对企业范围内需要协调、统一的技术要求、管理要求和工作要求所制定的标准。企业标准是企业组织生产、经营活动的依据。3我国标准采用国际标准的程度有哪几类？等同采用（IDT）：指与国际标准在技术内容和文本结构上相同，或者与国际标准在技术内容上相
5、同，只存在少量编缉性修改。修改采用（MOD）：指与国际标准之间存在技术性差异，并清楚地标明这些差异以及解释其产生的原因，允许包含编辑性修改。修改采用不包括只保留国际标准中少量或者不重要的条款情况。4标准化的含义：答：标准化就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。标准化是一项有组织、有计划开展的活动过程，就是编制、发布和实施标准的过程。这个过程随着标准的修订不断循环，螺旋式上升，每完成一次循环，就使标准化水平提高一步。标准化作为一门学科就是标准化学或标准化科学技术的简称，它主要研究标准化活动过程应遵循的原理、程序和规律。标准化作为一项重要的技术监
6、督工作就是：制定标准，组织实施标准和对标准的实施进行监督。5标准化的基本原理：（1）简化：在一定范围内缩减对象的类型数目，使之在既定时间内足以满足一般需要的标准化形式。对象的多样性发展规模超出必要的范围时，消除多余的、可替换的、低功能的环节，保持其构成的精炼、合理，使总体功能最佳。例如：自行车型号和服装号型，仅有有限的几个尺寸标准。（2）统一：把同类事物两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式。统一化的目的是消除由于不必要的多样化而造成的混乱，为人类的正常活动建立共同遵循的秩序。例如：解放前，东北中东铁路的轨距是1542mm，京沈铁路轨距是1435 mm、滇越铁路则是1000
7、 mm，标准化就必须统一。（3）协调：任何事物处于广泛联系之中，存在着相关性，其在系统中作为一个功能单元，既受约束，又影响整个功能的发挥，必须与其它功能单元进行协调，在连接点上找到一致性，使整体功能最佳。例如：水龙头和消防带必须协调配套，纸张、印刷设备、打印设备、书架、文件夹也必须协调一致。（4）优化：按照特定的目标，在一定的限制条件下，对标准系统的构成因素及其关系进行选择，设计或调整，使之达到最理想的效果。例如：标准中各项技术指标的确定就是优化的结果。6什么是标准体系？标准体系是“一定范围内标准按其内在联系形成的科学的有机整体”。服务业标准是指服务业组织内部，由服务通用基础标准、服务保障标准
8、、服务提供标准等具有内在联系的标准组成，是完成服务业组织标准化系统功能的有机整体。建立服务业组织标准体系旨在通过制定、实施一整套标准来获得最佳秩序，并取得最大社会经济效益。7什么是标准体系表？标准体系表是一定范围内的标准按其内在联系排列起来的图表。注：标准体系表用以表达标准体系的构思、设想、整体规划，是表达标准体系概念的模型。二、标准的作用和分类8标准的作用：（1）改进产品、过程或服务的适用性；（2）便于促进技术协作；（3）消除贸易壁垒。9按标准的层级分类，标准分为：（1）国际标准；（2）国家标准；（3）行业标准；（4）地方标准；（5）企业（公司）标准。10按照标准的性质，标准分为：（1）强制
9、性标准；（2）推荐性标准。 11按标准的属性分类，标准分为：（1）技术标准；（2）管理标准；（3）工作标准。12按标准涉及的对象分类，标准分为：（1）产品标准；（2）过程标准；（3）服务标准。在实际使用中，为了使用方便还需要比较详细的分类，经常使用的分类结果有：术语标准、符号标准、试验标准、产品标准、过程标准、服务标准、接口标准等。13标准的有效期：自标准实施之日起，至标准复审重新确认、修订或废止的时间，称为标准的有效期又称标龄。由于各国情况不同，标准有效期也不同。以ISO标准为例，标准每5年复审一次，平均标龄为492年。我国规定，国家标准实施5年内要进行复审，即国家标准有效期一般为5年。 三
10、、标准化方法原理14标准化的目的：标准化的目的是为了在预定的一定领域内获得最佳秩序，具体地说，标准化可以有一个或更多特定目的，如：（1）适用性。即指产品、过程或服务在具体条件下适合规定用途的能力。（2）兼容性。即在具体条件下，诸多产品、过程或服务一起使用，各自满足相应要求，彼此间不引起不可接受的相互干扰的适应能力。（3） 互换性。即某一产品、过程或服务代替另一产品、过程或服务并满足同样要求的能力。（4）品种控制。即为了满足主导需求，对产品、过程或服务的规格或类型的最佳数量的选择。（5）安全。即免除了不可接受的损害风险的状态。（6）环境保护。即使之免受由产品、过程或服务的影响和作用造成的不可接受
11、的损害。（7）产品防护。即保护产品，使之在使用、运输或贮存过程中免受由气候或其他不利条件造成的损害等。15根据要素的性质划分，标准的要素可以划分：（1）资料性要素；（2）规范性要素。16根据要素的性质和在标准中的位置，标准的要素分为：（1）资料性概述要素；（2）资料性补充要素；（3）规范性一般要素；（4）规范性技术要素。17根据要素的必备或可选状态划分，标准的要素可以分为：（1）必备要素；（2）可选要素。18一般服务类标准的构成要素：封面、前言、名称、范围、规范性应用文件、术语及定义、要求（流程）、附录。19一般管理类标准的构成要素：封面、前言、名称、范围、规范性引用文件、管理职责、管理内容和
12、方法、报告和记录、附录。20一般岗位标准的构成要素：封面、前言、名称、范围、规范性引用文件、职责和权限、岗位人员资格要求、工作内容与要求、检查与考核、附录（记录、表格）。四、标准的实施、监督与评价21 标准实施的一般程序：计划、准备、实施、信息反馈与评价、实施评价等步骤。22标准实施活动包括的内容：（1）计划。标准实施前应制定工作计划或方案；（2）准备。组织准备：设专人负责实施工作；人员准备：实施前做好标准的宣贯，关键岗位需配备具有相应资质的工作人员；物资准备：需要是应事先配备相应的设施设备、服务用具；技术准备：当涉及到服务技术改进时，必要时进行技术攻关或改造；（3）实施。当标准开始实施时上述
13、准备工作应确保到位。服务规范已转化为各个岗位的具体工作要求。安全、环保又具体的措施。实施中的问题能够解决；（4）信息反馈与改进。实施过程中应认真做好各种记录，当发现标准有存在不完善的地方及时向发布部门反映，促使他们研究修改。23实施纠正措施的步骤：对服务过程中出现的不合格实施纠正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的事再发生。步骤如下：（1）职能部门组织评审不合格；（2）通过对服务、安全、操作过程进行分析，确定不合格的原因；（3）评价确保不合格不再发生的纠正措施的要求；（4）确定并实施所需的纠正措施；（5）跟踪记录纠正措施实施的结果；（6）评审纠正措施的有效性；（7）通过纠正措施的制定与实施，
14、确保景区标准体系不断完善和持续改进。24贯标过程中标准化机构及其人员的工作职责：（1）确定并落实标准化；（2）组织制定并落实标准化工作任务和指标；（3）建立和实施标准体系，编制标准体系表；（4）组织实施有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；（5）对实施标准情况进行监督检查，并进行内部审查；（6）组织制定标准化管理标准；（7）组织标准化培训；（8）统一归口管理各类标准、建立标准档案、搜集国内外标准化信息，并及时提供给使用部门。25什么是标准实施评价?用内部审核方法进行。一是检查标准的落实情况；二是评价标准的适宜性、充分性、有效性、可操作性。26通过数据分析可以获得哪些信息？各部门对所收集到
15、的数据进行分析和管理，必要时利用统计技术等改进工具进行分析，各职能部门负责监督执行，通过数据分析与标准管理体系的适应性和有效性进行评价。（1）顾客满意或不满意；（2）与顾客、服务要求的符合性；（3）服务的特性与趋势，包括采取预防措施机会；（4）对供方的评价。27对标准体系进行评价应具备哪些基本条件？被评价的服务业组织应满足以下基本条件：（1）建立了满足本组织服务、经营、管理要求的标准体系，并在标准体系文件批准发布后，进行了有效实施；（2）设有专门的标准化管理机构，配备专职或兼职人员，标准化职责明确；（3）全体员工应经过标准化专业知识培训，熟悉企业方针、目标和本部门、本岗位的职责、权限，掌握本岗位工作所执行的各项标准要求；（4）最高管理者、中层管理者以及关键部门和岗位的工作人员，应熟悉国家有关的法律、法规和规章，掌握服务业组织标准体系文件的有关内容。28标准体系评价的内容和要求：包括标准体系文件评价和标准体系实施效果评价。其中：（1）标准体系文件评价包括：体系完整性评价：主要经营活动的标准覆盖情况；体系规范性评价：标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本；体系协调性评价：标准与相关法律法规之间的协调性，标准之间的协调性；
