1、餐饮管理服务技巧培训教材第一章餐饮管理的整体策划第一节 管理模式一、集团公司办公楼的餐饮服务由中兴物业公司集团公司物业管理中心餐饮部负责，实行经理负责制，餐饮部经理向管理中心主任负责，向业主负责。二、实行酒店式的餐饮管理模式，在人、财、物的管理和使用方面听取业主的意见，接受业主的监督和指导，根据业主的回馈意见改进工作，以量化方式考核本部门的绩效。三、为集团公司办公楼的餐饮部设独立账户，运行资金实行独立核算， 专款专用，定期以月报表的形式向业主报告餐厅的收支情况。四、餐饮管理计划得当、目标明确、服务有序、监督到位、不断提高。定时向业主提供完整的书面用餐计划及用餐安排。五、餐饮生产所用的水、电、燃
2、气等能源消耗，单独计量。有节能降耗措施。第二节 人员配备及素质要求人员配备及素质要求一览表序号岗位名称编制素质要求1经理1人大专学历，具备餐饮管理的全套方法，10年相关管理经验。2厨师长1人1.持有劳动部门核发的特级证书，能够进行成本核算，7年以上厨房管理与实际工作经验。2.具备川、鲁、家常菜制作技能，能够制作高、中档中餐宴会，了解其它菜系的一般制作。3配餐营养师1人持有营养师专业证书，可兼做厨师。4餐厅领班2人1.持有劳动部门核发的等级服务师证书（一人具有英语会话能力，其中一人具有调酒经验），3年以上相关经验。2.具备中、西餐摆台（花式台），布台（鲜花台）的能力。3.熟练掌握分餐规程。5家俬
3、管理1人具有保管、库管用具保护的实际经验。6厨师中厨炒锅2人1.持有劳动部门核发的中级以上等级证书，3年以上相关经验。2.其中一人为淮扬风味厨师。3.其中一人为粤菜风味厨师。4.面点师具备制作南、北风味，中、西糕点的技能。切配2人冷荤1人面点2人粗加工2人1年以上相关经验。西厨1人1.持有劳动部门核发的一级以上等级证书，5年以上相关经验。2.具备制作法式、俄式中级西餐的能力。3.能够制作中档小规模的西餐宴会、鸡尾酒会、冷餐会。7服务员8人1.高中或服务性职高毕业。2.具有1年以上相关经验。3.身高1.65米以上，形象气质佳。4.男、女服务员比例为1：2。合计24人以上所列人员数量可根据实际需求
4、调整第三节 餐厅管理服务费测算一、餐厅管理服务费标准餐厅管理服务费总计：104万元/年。餐厅管理服务费： 8.66万元/月。序号项 目金额（元/年）备 注1工资、保险及福利864045.00详见附表一2办公费41520.00详见附表二3管理酬金90556.50一至二项之和的10%4税金49806.08一至二项之和的5.5%费用总计1045927.58附表一：工资、保险及福利序号项目测算依据年费用额度（元）备注一、工资1餐饮部经理4500元/月 人58500.001人2营养师2500元/月 人32500.001人3厨师长3500元/月 人45500.001人4厨师（含西餐1人）2500元/月 人
5、227500.007人5家俬管理1200元/月 人15600.001人6餐厅领班1200元/月 人31200.002人7餐厅服务员1000元/月 人117000.009人8厨房粗加工800元/月 人20800.002人工资总额548600.00二、保险及福利1基本养老保险工资总额的20%109720.002失业保险工资总额的1.5%8229.003工伤保险工资总额的0.5%2743.004医疗保险工资总额的10%54860.005住房公积金工资总额的8%43888.006应付福利费工资总额的14%76804.007工会经费工资总额的1.5%10972.008职工教育费工资总额的2%8229.0
6、0保险及福利总额315445.00工资、保险及福利总计864045.00工资、保险及福利测算说明：1.所有人员年度工资、保险及福利，均按13个月计算。2.所有人员工资中，包含加班费、餐费补助等费用。附表二：办公费序号项目测算依据年费用额度（元）备注1培训费教材、师资、教具等；按100元/年 人计2400.0024人2交通费燃油、养路费、停车过桥费、维修保养、保险等；按1000元/月计12000.003邮电通讯费费、通讯补贴等；按460元/月计5520.006服装费按650元/年 人计15600.0024人7餐厅值班人员集中住宿按同类物业项目估算6000.00办公费总额41520.00第四节 餐
7、饮服务容集团公司办公楼物业管理中心餐饮部实行24小时用餐服务，主要容包括：一、员工餐厅餐饮服务1.早餐服务；2.午餐服务；3.晚餐服务；4.宵夜。二、宴请/招待会服务1.商务宴请；2.招待会三、其它服务集团公司办公楼员工餐厅就餐均以IC卡形式结算，物业管理中心开展多种形式的服务，以满足业主全方位的餐饮服务需求，并解决IC卡餐费余款问题，如：1.购买餐厅自制食品。在餐厅正常供应早、午、晚餐的基础上，每天下午（具体时间待定）提供当日餐厅自制成品、半成品食品、面食、肉制品、净菜等。2.集中采购。餐厅定期公布商品名录及价格，持卡人自行选择后填写订购单，餐厅集中定向采购。3.自行选购商品店各类商品。第五
8、节 运行机制说明：系统的运作流程，菜肴与厨师对应、环环相扣、相互监督、严格考核、奖罚分明.第六节 管理服务特色及管理承诺一、管理服务特色1.发挥中兴物业公司绿色蔬菜集中采购的优势，保证每天配送不低于6种的绿色蔬菜。2.保证餐厅出售之食品均为餐厅自制，花色、品种多样化，确保食品卫生安全，杜绝责任食物中毒事件的发生。3.以营养配餐为主，菜肴合理搭配，满足业主对健康及口味需求。4.按照酒店式餐饮服务模式，给业主提供周到的服务。5.预约服务，反映快捷、准备充分。6.能为集团公司领导提供对外访客用餐（中、西餐方式兼备）；能为业主组织的小型招待会、冷餐会提供餐饮服务。二、管理承诺1.严格执行中华人民国食品
9、卫生法之规定，确保餐厅所提供食品符合卫生标准之要求。2.严格掌握食品原料在“进、销、存”的三个环节。所有食品采购均实行招标方式，货比三家；准确预计每日、每周、每月用量；厨房库存以少存量多批次为原则，避免过长的冷冻周期和占压资金。3.确保全部餐饮上岗人员身体健康，持证（健康证）上岗。4.定点采购的肉类卫生检疫证明每天公布。5.确保业主掌握餐厅部的人、财、物等一切情况。（收支报表）6. 将要用餐的食谱及用量提前告之业主。保证菜肴一周之中不重复。利用网络、服务热线、业主征询意见表等手段，收集业主意见，改进餐厅工作。7.利用物业管理中心与餐饮部由一家公司统一管理的优势，通过物业管理中心部各个系统（如：
10、保安监控等设备及物业服务人员的统计）基本准确估算就餐人数，在保证业主正常就餐需求的同时，将剩余食品率控制在57%，避免给业主造成浪费。同时还可以参考公司其它项目餐饮部的比较成功的服务经验，结合集团公司客户特点加以借鉴，优势互补。8.每月定期培训，提高全员服务技能，并进行纪录和考核。第七节 管理目标一、餐饮的定位和工作目标1.为业主营造一个安全、舒适、优雅的用餐环境。2.结合业主的工作生活习惯、文化品位、档次形成具有个性的餐饮风格。3.每月推出一些新菜，既符合营养习惯，又不脱离实际。4.餐饮服务满意率达90%以上。5.餐厅接管一年达到或取得“中央国家机关食堂卫生先进单位”的称号，力争三年取得“中
11、央国家机关食堂卫生红旗单位”称号。第八节 管理制度餐饮部在集团公司物业管理中心管理制度体系框架，建立餐饮部管理制度体系，实施严格的制度管理。餐饮部规章制度体系结构图第九节 成本及相关费用管理1.人工费用+管理酬金，不包含能源等费用。（能源费由业主承担）2.业主员工餐和宴会定餐以零利润方式经营。3.为业主提供自制食品、半成品以准成本价格向业主员工出售，在制售出过程中如产生少量利润，则将25%的毛利归餐饮部支配，用于支付员工加班费等开支，剩余的75%在账面做记录，由业主支配。第十节 餐饮服务信息管理为了确保集团公司办公楼物业管理中心餐饮部能够为业主提供及时、满意的餐饮服务，满足业主全方位的餐饮服务
12、需求，餐饮部将充分发挥物业管理与餐饮管理由一家公司统一进行的优势，围绕24小时服务热线，建立通畅、有效的餐饮服务信息沟通管道，确保及时收集业主各类餐饮服务需求信息，以便迅速进行布置，提供业主满意的服务。一、餐饮服务需求信息控制流程二、餐饮服务意见回馈流程第十一节 餐饮管理考核为确保集团公司办公楼物业管理中心餐饮部能够提供业主满意的餐饮服务，在中兴物业公司三级考核的体系，对集团公司办公楼的餐饮管理实施严格的部考核。同时通过各种管道，包括意见征询、定期检查、公布账目等方式接受业主的监督与考核。一、餐饮管理部考核二、业主的监督第二章员工餐厅服务方案第一节 餐厅就餐环境的美化一、对就餐环境的定位1.利
13、用现有设备及环境，通过服务人员的优质服务，使业主用餐满意。2.通过舒适、合理的餐厅布置营造良好的用餐环境，使业主愉快就餐，心情也得到了愉悦和轻松。3.餐厅布局要体现人性化、时尚化，格调和谐。4.配套设施齐全，科学、合理、实用、便利。二、对就餐环境的布置设想1.在餐厅的适当墙面位置悬挂美术作品。2.在邻近西侧水景小品的位置恰当摆放餐桌，尽可能使更多的业主看到室外的风景。3.安排合理数量的绿植，及有适当的鲜花、插花做桌面点缀。4.在国家节假日及集团公司的重要庆典期间，适当对透光玻璃窗、透光天井做艺术处理，烘托节日气氛。5.多功能自助餐台示意图6.多功能自助餐台立体示意图第二节 服务程序及标准一、服
14、务程序1.餐前准备1）按要求着装，准时到岗，具有饱满、热情的工作状态。2）准备好开餐时所需的一切就餐用具及其它用品。3）做好餐厅的布置和菜肴的摆放工作。4）做好餐厅饭菜及餐具的卫生防护，防止二次污染。5）把客人所需用品提前摆放到位。2.开餐服务1）服务人员要面带微笑迎接和问候就餐者。2）服务员随时观察就餐者用餐情况，及时提供服务。3）随时保持清洁卫生及台面清理。4）巡视餐台，根据就餐人数及时添加饭菜，保证正常用餐。5）对需要特殊就餐人员提供选取递送饭菜的服务。6）熟悉餐厅提供的所有饭菜口味，回答就餐者的询问。7）做到手勤眼快，快捷的提供就餐者所需的服务。8）随时清理餐桌用品及残食。3.结束工作
15、1）立即妥善回收保存可利用食物。2）清理餐厅、餐具、餐台等。3）清理餐厅的环境卫生，为下次用餐做准备工作。4）餐厅领班认真检查餐厅（包括卫生、水、电等）。二、服务标准及要求1.选聘具有高素质的餐饮服务人员进行规服务，要求主动、热情、用心、周到，运用文明礼仪的服务用语。2.解决好自我工作环境的一切事物，给客人提供一切可能的方便条件。3.重视业主就餐习惯及口味的信息收集，及时回馈，告知厨房进行调整，满足业主对用餐的需求。4.认真执行食品卫生法，保证卫生质量，确保用餐安全。做好开餐前台面、地面、用品、餐具的清洁卫生。5.保证做好个人卫生，每日按卫生标准进行检查，严禁佩带任何饰物。第三节 服务班次及工
16、作时间一、班次：早班、正常班、早晚班、夜班二、时间及人员安排序号班 次时 间人员安排1早班5：0014：00厨房3人餐厅3人2白班9：0018：00厨房3人餐厅4人3夜班及宵夜18：00次日6：00厨房1人餐厅1人备注：1.所有班次提前10分钟到岗接班；2.餐饮部员工实行轮休制。第四节 供餐服务方案一、早餐服务1.就餐方式方案1：自助式2.5元/人次，开放式供应。方案2：自选式食品标价，就餐者以实际用餐量结算（粥、粉、汤免费）。以上两种方案业主可选择其一。2.供餐风格1）每日采取中、西餐结合的方式供应早餐。2）可选品种中式：主食类：淮扬汤包、豆沙包、椰蓉包、叉烧包、油饼、火烧、牛舌饼、蔬菜玉米
17、饼、枣发糕、炒饭等；副食类：茶鸡蛋、卤蛋、各式酱菜、各式拌菜等；粥、汤类：馄饨、豆腐脑、豆浆、各式粥、花样汤类等。西式：治、热狗、汉堡、法式面包、煎蛋、火腿煎蛋、培根、牛奶、咖啡、冷热果汁等。3.供餐时间每日7：308：30（根据实际业主就餐情况适当延长就餐时间）。二、午餐服务1.就餐方式自助式2.就餐标准：1）25元/人次2）20元/人次3）15元/人次菜谱案例见后我们建议选用20元/人次标准，既能满足较高水准午餐又不至过高消费。3.供餐风格1）提供多种风味，多种种类的菜肴；2）突出淮扬风味，结合其它风味（包括川、鲁、粤、家常菜等）制作各种菜肴；3）各种菜肴精心制作，讲究营养，兼顾色、香、味
18、、型的搭配；4）每日主食提供2种以上粗粮食品；5）餐中提供四种时令水果，并进行初步加工（如削皮、打块等），做到水果卫生、新鲜。4.供餐时间每日11：3012：30（根据实际业主就餐情况适当调整就餐时间）。5.其它1）每周五将下周菜谱送业主主管部门审阅，力争做到菜式每周不重复（以月为周期）。2）每周一将本周菜谱于餐厅明显位置进行公示，接受业主监督。三、晚餐服务1.就餐方式零点式刷卡付费。2.供餐风格晚餐供餐风格与午餐要求一致，每天提供56种菜肴，尽量与当日午餐菜肴不重复，并提供时鲜水果。3.供餐时间每日17：3018：30（根据实际业主就餐情况适当延长就餐时间）。4.其它1）根据业主特殊岗位的需
19、求，可提供送餐服务（如对调度中心、值班室等）；2）每日准备一定数量的零点菜肴，以满足业主多种就餐需求。四、宵夜服务 1.就餐方式：零点式刷卡消费； 2.供给容：以粥、馄饨、面条、甜品及各种小吃为主； 3.供餐时间：22：3023：00； 4.对业主有独立值班的人员提供定餐和送餐服务。五、特约服务业主特殊就餐需求服务 1.业主在员工餐厅的对外招待（餐前预定方式）； 2.宴会预定（预约方式）。六、物业员工就餐1.早餐1）管理中心部分员工在此用餐；2）就餐时间、就餐标准与业主相同； 3）就餐地点在餐厅东侧。2.午餐1）以半自助餐饮职工餐方式提供；2）标准为6元/人次；（实吃5元），两荤一素、主食不限
20、量，普通果蔬一份；3）就餐时间12：3013：20；4）地点在餐厅东侧。3.晚餐1）时间、方式、标准与业主就餐相同；2）地点在餐厅东侧。4.其它1）为便于管理，餐厅餐具统一样式；2）物业员工与业主分区域、分时段就餐；3）原则上不向物业服务人员提供宵夜服务；4）保洁人员不在餐厅用餐；为保洁人员提供3元/人次标准的午餐盒饭及2元/人次标准的晚餐盒饭，用餐地点为保洁人员工作间。第五节 员工餐厅午餐菜谱案例一、午餐25元标准：六冷荤：泡菜 汁四季豆 金钩西芹 干拌肚丝 美味牛肉 八宝菠菜八热炒：炸烹虾段 大蒜烧武昌鱼 上汤狮子头 蟹黄滑仔菇腊肉四季豆 蒜茸四棱豆 凉瓜炒鸡蛋 素什锦粥汤：参茸豆腐羹 西
21、湖莼菜汤 小米粥 玉米面粥 西米露主食：米饭 小花卷 金银馒头 家常饼 葱油饼 馅饼 各种风味面条水果：苹果 西瓜 香蕉 猕猴桃饮料：鲜榨果汁 可口可乐或雪碧二、午餐20元标准六冷荤： 香葱鱼卷 盐水白虾 松茸鸡腿卷 拌金针菇 酸辣白菜 碎米甘蓝 八热炒： 清蒸鲜鱼 草菇牛肉粒 烩香菇鸡翅 淮扬小炒皇焖烧肚块 油粟娃娃菜 泡椒牛蛙 鸭黄扒南瓜粥汤：时蔬泡蛋汤 三丝发菜汤 小米粥 玉米面粥 西米露主食：米饭 小花卷 金银馒头 家常饼 葱油饼 玛喇糕 各种风味面条水果：苹果 西瓜 香蕉 猕猴桃饮料：鲜榨果汁 可口可乐或雪碧三、午餐15元标准六冷荤： 炝拌青笋 什锦海裙菜 玛瑙豆腐 密汁叉烧 酱牛肉
22、 肉汁全素菌 八热炒： 红烧罗非鱼 黄焖鸭块 葱爆羊肉 荷叶粉蒸肉肉丝蒜苗 西芹百合 辣炒丝瓜 焖烧茄子粥汤：时蔬蘑菇汤 三丝发菜汤 主食：米饭 小花卷 金银馒头 家常饼 葱油饼 玛喇糕 各种风味面条水果：苹果 西瓜 香蕉 猕猴桃饮料：鲜榨果汁 可口可乐或雪碧第六节 案例分析一、服务案例（略）二、严格的食品制作：1.首先做到每周提供的菜肴不少于80-100个花色品种，其次满足多种口味不同人员需要（包括民族习惯），保证用餐者满意及舒适。例：周一 冷荤：五香熏鱼 蜜汁叉烧西法泡菜油吃黄瓜熏干香芹辣油鲜笋 热菜：糖醋小排骨酒鸡翅杞子烧蹄筋 鲜蘑肉片清炒莲花白腊肉烧四季豆辣炒小脆骨 烧茄子 鱼头时蔬豆
23、腐汤冬瓜汆珍珠丸子2.做好成本合算及用量杜绝浪费以120人计算：按每人的平均食量男：主、副食相加8两女：主、副食相加6两合计1斤4两，人均按7两120人=84斤制作时需主食：80斤分4-6个品种副食：80斤按菜谱分配成本核算（例菜）：例：五香熏鱼（10斤计算）鲤鱼：15斤 时价：5元/斤综合五香调料 6元油： 3斤 15元15斤净出10斤，计7.50元/斤原材料及辅料成本=75+6+15=96元（水、电、燃气）成本按总价的7%计算 967%=6.70元 低值易耗占2% 962%=1.90元成品菜的成本=96+6.70+1.90=104.60105元如按春季每10斤生料出7斤成品每斤的成品价格=
24、105元7斤=15元如每2两一份每份成本价格 15元5份=3元/份上述成本核算是菜品的直接成本，不包含人工费、采购费用、税金及管理费等第三章楼顶餐厅管理方案第一节 基本要求一、集团公司办公楼楼顶餐厅是集团公司领导对外招待及集团部提供用餐服务的场所，不考虑对外经营。二、根据业主的宴请要求，餐厅将提供相应的优质服务。第二节 服务标准及程序一、标准及要求1.预设三个档次的标准，即高档、中档、普通档次。2.严格按照酒店宴会程序提供标准化、专业化服务。3.备好标准菜单、零点菜单及酒水单供宴请部门选择。同时根据业主需求，推出一些特色菜，提高宴请的档次。4.严格按照宴请部门选定的菜单制作出品，注重色、香、味
25、、形，确保食品卫生。5.根据宴请规格要求，调配餐具及服务用品，力求新颖，增强宴会气氛。6.西餐服务与菜式确保正规，硬件设施、物料做好相应储备。二、服务程序1.餐前准备1）按服务场所及中餐、西餐服务的要求着装，女员工化淡妆，不佩带任何首饰。以良好的精神面貌迎接客人。2）分别按照中、西餐摆台的要求进行餐台布置，开餐前40分钟准备完毕。3）按餐厅卫生要求进行清洁工作。4）备好调味品、开水、茶叶、洗手盅、小毛巾等开餐物品。5）备好各种服务用具，如托盘、席巾等。6）检查与考核主管人员要仔细检查各项准备工作，并在班前检查服务员个人的仪容仪表，强调注意事项，进行分工，使员工在思想上进入服务状态。2.迎宾工作
26、1）服务员在开餐时间，提前在餐厅门口迎接宾客，站立要端正，保持良好的精神面貌和姿态。2）宾客进入餐厅时，服务员要面带微笑，主动问候，帮助客人拉椅让座，拉椅时将椅子正对餐位，并请宾客入座。3）根据季节变化若宾客需脱外套，则为宾客挂好衣服；夏季应注意就餐环境温度，避免就餐过程中温度不宜。3.餐前服务1）宾客落座后，服务员应及时递上小毛巾，并用敬语“请用毛巾”。凡遇外国客人，服务员一律使用英语对客人进行服务。2）问饮料：征询宾客喝什么茶或喝什么酒水，并主动介绍茶叶和酒水的品种。3）铺席中，撤筷套：在问宾客喝什么茶、酒水的同时，按规给宾客铺餐巾花。去筷套时应将筷子拿起取下筷套，再将筷子放在筷架上。这些
27、动作一般在宾客右手边进行。4）酒水服务：在宾客右边进行茶水或酒水服务。4.上菜服务1）传菜员将菜肴送至接手台旁，服务员应适时、稳妥上菜，同时报上菜名。2）上菜时双手将菜奉上餐桌并报菜名，有配料或洗手盅时，应先上调味料或洗手盅，并告知宾客后上菜。如宾客需分菜，应先将菜上桌展示后，拿下来放在分菜桌上，按照规手法，进行分菜。3）严格按照上菜顺序、时间上菜。4）随时撤走空盘，避免杯盘相迭。5）菜上齐后，告知宾客，征求宾客有无其它要求。5.巡台服务1）注意宾客进餐情况，勤巡视宾客台面，在宾客提出要求之前就使服务到位。2）随时添加酒水，撤去空盘，撤换烟缸，保持台面美观。3）客人餐间离座，上前帮助拉椅，撤餐
28、巾，回座时再帮助客人拉椅递餐巾。6.甜品、水果服务1）客人换上新骨碟和刀叉后，上甜品和水果。2）上水果前换一道小毛巾，并将席巾铺好。7.结束工作1）宾客起身离座，上前拉椅，帮助宾客穿外套，提醒宾客带好随身物品，用语言和微笑感客人来此就餐，并随主陪送客。2）宾客走后，再次检查是否有遗留物品，如有，立即交还宾客或交餐厅经理处理。3）将已用餐具送至洗碗间，清理台面及餐厅。第三节 宴会单元格式时 间：年月日地 点：宴请单位： 开餐时间： 时 分就餐人数：人标 准：元/人备 注：餐式：禁忌：预下单时间：年月日时宴 会 单：首盘花拼：丹凤四 围 碟：桂花象牙白油吃黄瓜香辣熏鸭脯肴肉六冷 荤：港式熏鳜鱼 松花鸡腿卷蜜汁叉烧肉咸蛋黄夹大肠 虾仔西芹香干茼蒿四海 鲜：四味菊花蟹 响油炒鳝糊菠饺墨鱼卷 鲜虾芒果盏两 素菜：烩八色素油栗扒白菜两 炸菜：两吃鱼排 鲜牛柳串烧两 热 炒：（风味） 葱烧灰参 抓炒龙凤丝头、尾菜：膏羊甲鱼同锅 豉油香蒜蒸石斑两 汤：花蛤时蔬豆腐汤 三丝发菜羹四糕点、两水果：果拼、什锦西瓜盅业主签字：主管签字：出单日期：第四章餐饮服务与物业服务统一管理的优势一、人力资源统一调配，解决业主单位大型活动对服务人员需求的要求。二、统一调配各类物资资源，降低服务所需的投入，为业主节约开支。三、有利于餐饮服务所配各类设备设施的维修、保养
