1、医务人员礼仪知识第01期：医务人员礼仪知识医务人员礼仪知识一、礼仪活动的三个重要程序人与人之间=接触.了解.沟通礼仪的三大要素语言、行为和表情、服饰器物。礼仪的亲和特征真诚、自然的微笑关注、会神的目光关怀、亲切的语气礼仪的基本要求 尊重为本尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。礼仪的意义修养：修养一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。礼貌修养在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。道德：礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。交际。礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。民俗。礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人
2、的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。传播。礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。审美。礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件；意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。二、医院礼仪的类型医务人员仪容礼仪医务人员的仪容是个人形象的
3、重要组成部分，体现了医务人员的个人修养、精神风貌、工作态度，会直接影响医务人员与病人之间的沟通与交往。愉快亲切的表情、真挚诚恳的眼神，能给病人留下美好的印象，增加病人的信任。（一）仪容的基本要求整洁、整齐、简朴。（二）仪容修饰1、头发：长度适中、清洁，梳理整齐，染发的颜色尽量与黑色接近，反差不要过大。工作中男性不留长发、不理光头；女性原则是前不遮眉、后不过肩、侧不掩耳。2、化妆：化妆对于女性而言，既对交往对象的尊重，又能增添个人的魅力，因此对女性医务人员来讲，化妆意味着对病人的尊重，能更好地为病人提供医疗服务。要求：淡妆上岗、适度修饰。特点：自然大方、素净雅致。3、手与指甲手：保持手的健康美观
4、，注意手的保养，勤洗手，避免手部皮肤粗糙、干裂、红肿。指甲要求：清洁无污垢，工作场合切忌留长指甲。长度：指甲前缘不超过1毫米。指甲油：无色或肉色，工作场合尽量不涂。4、面部修饰要求：修饰避人，掩盖短处。修饰部位：眼、鼻、口腔、耳朵。眼睛：眼睛是心灵的窗户，眼的修饰很重要。注意：（1）眼角没有分泌物，眼线不留多余痕迹，眼影不要过深；（2）眼镜要清洁，镜片清晰、无污渍、无破损，与身份、面容相协调，不要戴变色眼镜。鼻子：不要让鼻子里的东西（鼻毛、鼻涕）露出来，不用环、贴等鼻饰。口腔：不含异物、没有异味、没有异响。保持口腔清洁，工作期间尽量不食（葱、蒜、韭菜等）有异味食物。耳朵：及时清除耳孔、耳廓的污
5、垢等。医务人员服饰礼仪服饰，是对人们衣着及其所用装饰品的一种统称。医务人员的服饰要有统一的要求和限制。主旨：一是为了尊重服务对象病人；二是为了适应本职工作需要，与本人的特殊身份相称；三是为了塑造卫生行业的形象，医务人员的服饰作为视觉识别系统，是整个卫生行业的识别系统中重要组成部分之一，有助于卫生行业的形象塑造与维护；四是为了提高个人素质，每个医务人员在大庭广众面前所选用的服饰代表着其个人的阅历、教养与艺术品位，从而直接影响到其服务对象的评价。卫生行业对医务人员在工作岗位上的服饰提出统一的要求和限制，将会提高医务人员的认识，促进医务人员服饰规范化的同时，提高医务人员的个人素质。 第02期：礼仪进
6、医院宣传标语礼仪进医院宣传标语以我们的热心、关心、细心、耐心，让病人舒心、放心、安心、欢心与您肝胆相照，还您健康本色病人至上、严谨求精、仁德俱全、合理收费让每个患者在该科所接受的治疗和护理都满意，给每位患者一个安静、安全、周到、愉快的住院环境。“创一流业绩，创一流质量，创一流服务”“以我真心、关心、耐心，换您放心、安心、舒心”“视病人为亲人”“以精湛技术为基础，以优质服务为载体，全心全意为病人服务”“创办青年文明号，从我做起”您的健康就是我们的心愿救死扶伤、尽职尽责。给我一份信任 还您一身健康燃烧青春岁月 奏响文明号声“爱岗敬业、无私奉献”内强素质，外树形像祝大家身体健康，生活愉快，早日康复！
7、以病人为中心，质量为核心。人和心诚，德高业精，务实思新，高效低耗，自强不息。为了您和他人的健康，请勿吸烟。救死扶伤，实行革命的人道主义。毛泽东替患者着想就是为医院着想，老百姓放心我们才能安心努力使患者放心满意 全心全意为患者服务病人永远是第一位的来到医院安心，接受医疗满意顺心，离开医院放心病人不明白就是工作失职，百姓不放心就说明工作有差距团结奋进，无私奉献，为建设新世纪现代化医院而不断开拓创新视人民为父母、待病人如亲人舒适住院条件 普通收费标准强化质量意识 确保医疗安全争当十佳白衣天使，弘扬白求恩精神，铸塑一医人形象第03期：医院服务文明用语医院服务文明用语一、基本十字服务用语：请、您好、谢谢
8、、对不起、再见二、文明服务规范用语：1、您好，请问你需要什么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗？4、对不起，请您稍等。5、请您把病历卡一起给我。6、请问您需要查询什么？7、请稍等，我马上给您看。8、对不起，请让这位急诊病人先看。9、请问您哪不舒服？10、别着急，您慢慢说。11、对不起，请排好队。12、我再与您核对一遍。13、请别忘了按时服药。14、在病房请不要抽烟。15、请您在病房不要私自用电器。16、请您配合病房管理。17、请放心，我们会尽力为您治疗的。18、您今天感觉好些了吗？19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到
9、住院收费处。 三、“八个不说”、“六个多”不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说， 责难的话不说，讽刺的话不说， 刁难的话不说，泄气的话不说， 庸俗的话不说。多一声问候， 多一句解释；多一点同情， 多一份关爱；多一些笑容， 多一声祝福。五、各科文明用语门诊护理服务用语导医服务用语1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。3、*科在*层，请走好。4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。 分诊服务用语5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。请您先
10、填写挂号信息卡及病历本封页。7、请您到挂号处挂号后再回来。8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。9、请您到*号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。挂号、收费处：1、 今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。2、 ，请您到处领药（检查）。3、 对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。4、 您的费用共元，收您元，找您元，请收好。5、 您好，请把住院证给我看一下。6、 你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。7、 请问您是第几次住院，请预交住院费元。8、 请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。9、 您的住院手续已办好，请到楼
11、科住院，您走好。10、 您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。11、 这是您的结算清单，请收好。功能检查科：1、 请把您的检查申请单和交费发票给我。2、 对不起，请您在一楼收费处交了费再来检查。3、 对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。4、 对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗？5、 您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？6、 现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。7、 请轻轻按压5分钟后再把棉签丢入医用垃圾桶内。8、 这是您的检验报告单，请拿好交给您的主治医生。9、 请您不要紧张，按我的指令做就行了。10、 由于原因，请您再做一次，谢谢您的合作
12、。11、 您的检查做完了，请您时到处领取报告单。药 房：1、 对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。2、 请您把处方和发票给我。3、 ，您好，这是您的药，请到二楼输液室输液。4、 ，您的药已经配齐了，请拿好。5、 ，您的中药已配好，马上给您煎药，请您分钟后到这里来取药。6、 这是您的药，请收好，药品的服用方法是。7、 药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。8、 用药期间，请不要吃食物。临床医师文明用语当病人来科室就诊时：1、您好！请坐、有哪里不舒服、请讲。2、您的病情已经住几天了，请讲详细一点。3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。4、请您脱掉鞋子，上检查床平卧，
13、便于检查。5、请将您的上衣撩起来，便于检查。6、请往这里靠近一点，这里有空调，检查时不冷。7、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。8、您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，单子已经开好，请抓紧时间交费检查，请走好。9、经检查，您的病情初步拟诊为，需要住院治疗，请抓紧时间交费，办理住院手续，走好！10、您好，还有什么不清楚的地方，可-以咨询。我们会满意答复您的。11、您好：对我们的医疗服务工作做得不满意、不尽人意的地方， 请多批评指正，我们表示感谢！12、您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复！13、请将您的电话联系方式告诉我们，便于及时联系，为您服务。当病人来住院
14、治疗时：1、您好！现在是早晨查房，昨天夜里怎么样？2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。4、您好！您的病情是，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，谢谢配合！5、您的病情经过治疗，现已稳定好转，由于医保费用限制，需要回家继续治疗，请多理解，欢迎下次再来治疗请走好！6、您好！您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评，我们表示感谢！护理服务用语10、小朋友，几岁了？哪里不舒服，给姐姐（阿姨）说说好吗？11、小朋友，能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下吗？12、现在需要给孩子查体，请您协助一下好吗？13、现在需要给孩子做*检查，请先到收费处交费，再带孩子到*层*检查室，查完后再回来给孩子看病。14、请走好，孩子病情有变化请随时到医院来看。急诊护理服务用语15、您好，您哪里不舒服，请告诉我。16、请您不要担心，我们会尽力救治的。如果需要帮助，请随时找我们。17、我们马上就给您处置（做*治疗、检查）18、您现在需要做*检查，大约需要*钱，请家属到收费处交费。19、您的病需要住院治疗，大约需要先交 *钱住院押金，如果您同意，我马上帮您办住院手续。处置护理服务用语20、您好
