1、村卫生室基本医疗卫生服务满意度测评规范1 范围本文件规定了村卫生室基本医疗卫生服务满意度测评的基本要求、测评方法、数据处理、分析与改进等内容。本文件适用于村卫生室基本医疗卫生服务满意度测评，其他医疗机构可参照执行。2 规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义本文件没有需要界定的术语。4 基本要求4.1 应明确村卫生室基本医疗卫生服务满意度测评的对象、范围、内容、时间等，考虑抽样样本的多样性、全面性。4.2 应建立村卫生室基本医疗卫生服务满意度测评机制，每年开展不少于1次的满意度测评，测评结果应作为村卫生室服务改进的依据。4.3 满意度测评内容应涵盖村卫生室日常运营管理和服务内容。
2、4.4 应配备满足满意度测评所需的人力和物力，并进行有效管理。5 测评方法5.1 服务窗口测评法5.1.1 可在村卫生室服务窗口配置电子评价器。5.1.2 在服务结束时，工作人员应提醒居民通过电子评价器进行评价。5.1.3 电子评价器采用“非常满意”、“满意”、“一般”和“不满意”四个等次衡量服务质量满意度的水平，四个等次表示分数分别为10分、8分、6分、0分。5.1.4 可每月、每季度、每年定期开展居民满意度统计和计算，对基本医疗卫生服务质量进行分析。5.2 问卷调查法5.2.1 村卫生室按照管理内容、服务项目、居民关注点等方面开展满意度调查问卷设计，村卫生室基本医疗卫生服务满意度调查问卷参
3、见附录 A。5.2.2 满意度及其对应分值： 非常满意：10分； 满意：8分； 一般：6分； 不满意：0分。5.2.3 可采用但不限于下列调查方式： 面访调查； 电话调查； 邮寄/传真调查； 网络调查等。5.2.4 具体抽样方法符合以下要求：当居民数量在100人（含）以内的，按50%比例对居民进行抽样调查；当居民数量大于100人的，抽样调查的样本数量不低于100+N5%，且最高不高于200人，N为居民数量。6 数据处理6.1 数据预处理应对获得数据的有效性进行检验，剔除不可用数据。6.2 模型计算6.2.1 应对选用的模型进行参数估计然后运用模型计算服务满意度。6.2.2 服务窗口测评法的村卫
4、生室基本医疗卫生服务满意度计算公式见式（1）：（1）式中：L村卫生室基本医疗卫生服务满意度；N1键入“非常满意”的服务对象总人数；N2键入“满意”的服务对象总人数；N3键入“一般”的服务对象总人数；N4键入“不满意”的服务对象总人数；N键入所有服务感受的服务对象总人数，即N= N1+ N2+ N3+ N4；Ai“非常满意”人次，i=1,2,3N；Bi“满意”人次，i=1,2,3N；Ci“一般”人次，i=1,2,3N；Di“不满意”人次，i=1,2,3N。6.2.3 问卷调查法各项指标的满意度计算公式见式（2）：（2）式中：Li第i项指标的满意度；m有效问卷总数；j第j项问卷；qi,j第j 份调
5、查问卷中，第i项指标测评得分，取值区间为0、6、8、10。6.2.4 问卷调查法居民满意度计算公式见式（3）：（3）式中：L村卫生室基本医疗卫生服务满意度；n调查问卷中指标的总项数；Li调查问卷中第i 项指标的满意度；Wi调查问卷中第i 项指标的权重。7 分析与改进7.1.1 应对综合测评结果或单项测评结果进行分析，并形成满意度测评报告，报告内容应包括测评范围、测评过程、测评结论以及改进建议等。7.1.2 开展各项指标满意度分析，对居民抱怨、不满意的原因进行调查分析，确定需要完善改进的服务指标，提出改进意见。7.1.3 应根据改进建议制定相应纠正措施，建立持续改进机制。7.1.4 向社会公示村卫生室基本医疗卫生服务满意度情况，接受社会公众监督。A附录A附录B （资料性）附录C 村卫生室基本医疗卫生服务满意度调查问卷村卫生室基本医疗卫生服务满意度调查问卷参见表A.1。表A.1 村卫生室基本医疗卫生服务满意度调查问卷序号评价内容评价结果非常满意满意一般不满意1您对本机构就医环境的评价2您对本机构医疗设施的评价3您对本机构服务态度的评价4您对本机构业务技能的评价5您对本机构治疗效果的评价6您对本机构收费价格的评价7您对本机构提供公共卫生服务的评价B
