1、文明礼仪知识培训讲稿文明礼仪知识培训讲稿第一部分 政务接待礼仪第一章 礼仪概论一、礼仪的概念礼仪：即礼节、礼貌。礼：即对别人的尊重。仪：即礼的具体表现形式。二、古今中外关于礼仪的理论古人云：“仓廪实而知礼节”从半个多世纪前哲学家马斯洛在人的需求的五个层次：即生存的需要、安全的需要、社会交往的需要、受尊重的需要以及自我实现的需要中后三个较高层次的需要中均涉及到人际交往，而这些都需要礼仪作为重要前提。三、礼仪的种类礼仪存在于我们生活、工作、对外交往的方方面面。与我们密切相关的礼仪，如社交礼仪、政务礼仪、商务礼仪、办公礼仪等等。四、礼仪的三个精髓（1）克己复礼（自律）（2）礼仪的黄金法则与白金法则（
2、3）礼仪的时代变迁与灵活运用五、为什么要讲礼仪？礼仪是我们工作、生活和社交的润滑剂，它能够融洽人际关系，加强同事之间的协作、上下级之间领导与配合、增加商业活动中的互惠互利，促进中外交流的顺利进行。同时也是当今中国构建和谐社会的重要元素。第二章 政务礼仪概论一、什么是政务礼仪？是指国家政府部门的公务员在执行国家公务中所应当遵守的礼仪规范。二、广义的政务礼仪涵盖的范围在执行公务中，礼仪涉及到方方面面。如在接待国际友人、出访国外时，我们需要遵循国际礼仪、社交礼仪；在招商引资、与企业打交道的过程中，我们需要遵循商务礼仪；在接待上级领导以及我们的日常工作中，我们又需要遵循政务礼仪、办公礼仪。所以，各种礼
3、仪是相互联系，不可分割的。第三章 日常工作礼仪一、工作计划的制定在日常的接待工作中，如能提前制订好计划，可令我们的日常工作更有目标和方向感，减少工作的随意性，同时避免因工作繁忙造成的遗忘耽误了重要的事。特别是在我们对外交往的过程中，国际型大公司、国外政府部门，特别注重计划与提前预约，有的单位提前半年或一年，至少两、三个月，就将未来的工作计划和预算制定出来，如要改变他们的计划，是非常困难的，因为每一个时间段和每一个环节以及预算都扣得很紧。因此，如能够提前计划安排、提前与对方联系，不仅能保证我们工作的顺利完成，同时也体现了中国的政府公务员的良好素质，体现了你对对方的时间的尊重。二、如何制定工作计划
4、？（1）在每月的第三个星期，将已知的下月即将进行的工作任务列在一张表上，然后将它们分类为紧急、较紧急、一般和缓办四类；（2）将任务按紧急、较紧急、一般和缓办的顺序依次排在下月的计划上，并在任务下放注明必须完成的最后期限。（3）每月的最后几天，再根据情况变化作适当的调整，使计划更加周密。（4）可以更加提前安排的工作，应尽早在计划中体现出来。（如在三月时即将七月的“民俗文化节”须联系的国外单位列在计划中，尽早同对方联系，以便安排，保证计划的顺利实施，如对方不能安排时间参加，也可及时调整，保证计划的顺利进行）（5）每月在制定下月计划时，总结本月计划执行过程中出现的问题和新情况，以便作适当的调整。（6
5、）准备一个有年、月、日的计划本，在上面将每日的工作安排、同别人约见的具体时间写上，临时增加的也写在上面，方便日后查询和写总结，也能保证预约的事情不被遗忘。（7）如有特殊和紧急情况，应对计划作出及时的调整。三、办公文件管理的重要性在日常的工作中，特别是政府工作人员的日常工作中，有许多的文件需要整理、分类和归档，如这项工作及时地完成，会给我们的工作带来很多的便利，提高我们的工作效率，起到事半功倍的作用。否则，我们会花费很多的精力用于文件的翻找。不需要时天天见，需要时找不见。同时，对文件的管理是否得当也是体现我们工作能力的重要方面，因此应该引起我们足够的重视。四、办公文件的管理方法（1）每天在下班前
6、的固定时间（如下午5点）对桌面的文件进行清理，将文件进行分类，如分为内部文件与外部文件，内部文件又可以分为：本部门文件和其他部门文件，外部文件可分为：上级文件、政府相关部门文件、企业文件等。（2）文件也可根据时间段来分类：如2006年文件、2007年文件等，或是根据文件相关的内容来分类。（3）定期清理销毁档案中已过时效且无须保存的一般性文件，以减少档案管理的负担。（4）对文件进行编号，并将编号及文件名称、内容做成一览表，输入电脑，以方便查询。（5）将刚刚收到和需要发出的文件放在两个不同的文件栏里，并在文件栏上贴出“收入”和“发出”的标识，方便文件的管理。第四章 组织会议的礼仪一、会议组织的意义
7、会议最能体现一个单位的团体意识、整体素质及个人修养。会议的组织是一个相对繁琐的工作，特别是大型会议的组织，更加不易。事无巨细，一件小事做得不好，也可能引起参会者的不满和各种连锁反应，因此，需要会议组织者在会前作好充分的准备，开虑周全，使会议得以顺利、圆满地进行。二、会议组织的程序：（1）明确组织会议的目的（2）确定参加会议的人员（3）商定会议举行的时间（4）制定召开会议的预算（5）选择会议的地点；（6）列出会议的详细议程；（7）会务人员的详细分工；（8）分头进行各项准备（9）开碰头会，解决疑难问题及分工协作、应急处理；（10）会议完毕后的回顾与检讨。三、大型会议的分工（1）会议总负责人：解决出
8、现的重大问题，了解会议的进展，对会议进行总负责。（2）秘书、宣传组：负责制定会议议程（包括发言人、会议主持人、会议议程、时间安排等）；领导讲稿的准备；编制会议手册、准备会议材料和宣传标语；制作会议台签、桌签、横幅、布置会议室、座位安排、会场布置、话筒、音响的测试、照片的拍摄、茶水、饮料、签到表、会议反馈表等；负责对媒体的新闻发布、宣传、会标设计、广告制作等（3）会务组：发送会议通知及回执统计：确认参会人员有没有接到通知，参不参加会议。对那些兼任多个职务的特殊人员，一定要核实到人，是不是本人参加，以便正确摆放席卡。在会议召开前一两天，再次确认，以便安排食宿及接送。迎送（包括接站、送站、欢迎牌等，
9、应备有一份参会人员航班/车次信息表）；发送详细的会议安排：在参会人员签到后，应发送有详细时间、会议地点、乘车地点，2位紧急联络电话和联络人的会议安排，让对方有所准备；安排食宿（房间的预订、具体入住房间安排、确定菜单细目和规格等）；安排车辆（车辆的调配和备用车辆，具体车辆接送人员名单、接送时间等）；安排参观、出席文艺演出等活动。翻译的安排：在有重要外宾参加的会议中，如对方没有翻译随从，主办方应安排翻译陪同人员。（4）安全保卫组：在有高层领导人或重要外宾参加的会议活动中，应重视安全保卫工作和卫生工作。保证会场秩序和车辆的有序停放；制定出突发情况应急预案，并加以彩排。以上所有小组选出组长一名，并将每
10、项工作分工具体落实到人，责任落实到人，保证会议的顺利召开。第五章 接待礼仪一、接待工作的原则和注意事项：（1）接待中应注意平衡（平等）原则，如有两个或以上同级别的人，应注意平等对待，以免引起不愉快；（2）对等对应原则。即根据来访者的身份安排相应级别的领导和人员接待；按来访者所在单位性质及来访内容，请相应的主管领导和职能部门接待。（3）重要客人的接待（VIP迎宾）领导通常应按约定时间在大楼入口处迎接VIP的来访，重要客人应提前一些在机场迎接。（4）在接到客人入住酒店后，应给客人留下一定时间，待客人休息、整理后再安排活动。二、握手的礼仪伸手次序：由尊者决定。公务场合职务高、身份高者先伸手；非公务场
11、合，年长者、女姓先伸手。三、介绍礼仪初次相识，应：将年轻人介绍给年长者；将男士介绍给女士；将地位低的人介绍给地位高的人。第六章 政务会议及合影座次安排一、会见和座谈会见座位的安排。通常将客人安排在主人的右侧，译员、记录员安排在主人和主宾的后面，其他人员按礼宾次序在主宾一侧就座。主方陪同人员在主人一侧就座。座位不够可在后排加座。双方人员的排序由双方按照每个人的职务、地位、本次会见的内容等综合排定。 二、会议及合影座次排列国内会议、合影时的排位，一般讲究“居前为上”、“居中为上”和“以左为上”。具体来看，它又有“人数为单”（见前排）与“人数为双”（见后排）的分别。在合影时，国内的习惯做法通常是主方
12、人员居右，客方人员居左，即“以左为尊”。如果是上级领导视察，安排合影时，则要将所有合影人员排出次序，每排再按开会时主席台上的就座次序排列。为了突出主要领导，保证主要领导居中，通常排单数就座，1号人员即身份最高者居中，2号人员在1号人员左手位置，3号人员在1号人员右手位置，以此类推。 对来宾进行座次排列时，不仅要重视运用具体的礼仪技巧，而且还应当注意内外有别、中外有别与主随客便等3大要点，灵活地运用位次安排方法。 最后，在大型活动前，应预先彩排，及时发现问题，找出解决方法，确保会议的万无一失。会后应及时总结，为下次活动积累经验。三、大型会议的座次安排 大型会议，一般是指与会者众多、规模较大的会议
13、。它的最大特点，是会场上应设主席台与群众席。前者必须认真排座，后者的座次则可排可不排。 主席台排座。大型会场的主席台，一般应面对会场主人口。在主席台上就座之人，通常应当与在群众席上就座之人呈面对面之势。在其每一名成员面前的桌上，均应放置双向的桌签。主席台排座，具体又可分作主席团排座、主持人坐席、发言者席位等3个不同方面的问题。 其一，主席团排座。主席团，在此是指在主席台上正式就座的全体人员。国内目前排定主席团位次的基本规则有三：一是前排高于后排，二是中央高于两侧，三是左侧高于右侧。具体来讲，主席团的排座又有单数与双数的区分。第二部分 商务接待礼仪第一章 商务礼仪概论一、什么是商务礼仪？商务礼仪
14、是人们在商务活动中所必循遵循的行为规范和准则。顾名思义，商务接待礼仪是我们负责接待的人员在商务接待过程中所遵循的礼仪。二、为什么要学习商务礼仪？随着经济的全球化以及我国经济的不断发展，商务活动深入到我们生活的每个角落，加之各地经济的不断发展，企业交流，招商引资的范围从本地、本省、本国，发展到全世界。因此，在商务活动中，如何与人打交道变得越来越重要，也越来越受到更多人的重视，这也促使我们更多地来关注商务活动中的重要礼仪。第二章 电话礼仪一、国内一些单位电话印象声音无精打采、打电话的一方不知自己打去的单位是否正确，接电话的人缺乏基本的技巧，热情不够.去电者难以留下对该单位的良好印象。二、国际通用接
15、电话用语总机：报单位（公司）名（声音应清晰柔和）分机：部门名+自己的名字直线：先报单位（公司）名+部门名打电话应备物品：（电话记录本）便签纸+笔+相关资料，用于做记录或与对方交流。三、电话礼仪（1）打电话时面带微笑以制造出愉悦的声音；（2）在接起电话后，问候对方并说出单位的名称；（3）去电时先介绍自己，不要让别人猜，并先询问对方是否方便接听电话；（4）最好在铃响三声内接起电话；（5）拨打国际长途时，应了解时差，避免打扰对方的休息；（6）谈论公事，尽量在上班时间。并事先准备好与电话内容相关的资料备查；（7） 好记性不如烂笔头，应作做好详细的电话记录，以备不时之需；（8）重要电话，事先拟草稿。有重
16、要的约定时，应重复你所记下的内容并确认这正是双方的约定；（9）长话短说，不要在上班时煲电话粥或讲太久的私人电话；（10）不要在电话时吃东西或心不在焉，对方能通过声音感受到，留下不好的印象；（11）打电话时不要太大声，以免干扰到其他人。（12）如果对方要找的人不在，礼貌的向对方解释并告知对方他/她来了之后会打电话给他/她，并请对方留下联系方法，在挂电话之前，重复对方的姓名、电话号码以及重要的细节；如对方不愿意，则不必“严加追问”；（13）不要让对方在电话中感到你很困惑或是你今天的心情不好；（14）最后，向对方说谢谢并用愉悦的声音向对方说“再见”，别重重地放下电话听筒，轻放话筒、去电话一方或下级后
17、放电话，以示尊重。（15）别忘了电话是建立你的单位和你的良好形象的良好机会。四、打错电话的处理方法：相信对方并非故意，耐心并礼貌地告知对方打错了。第三章 表达与演讲技巧一、表达与演讲技巧的重要性良好的表达与演讲技巧可以加强人际沟通，清楚的表达自己的观点，同时也可以将自己在工作中积累的经验、取得的成就和自己所具备的才能等通过有逻辑的语言充分地表现出来。二、表达与演讲技巧的练习（1）阅读并分析一些经典的演讲词（2）不善言辞的人，应争取更多发言的机会，消除羞涩与不自信；（3）自己命题，即兴演讲，锻炼自己的表达能力与逻辑思维能力；（4）重要演讲提前准备演讲稿，并熟练掌握。脱稿演讲但不要背稿，可提前准备
18、小卡片，将演讲提纲写上，以作提示。（5）演讲前深吸一口气，增加大脑供氧，消除紧张感。（6）在大型活动中演讲，不要将自己的注意力过分放在别人的态度上，专注于演讲。三、命题即兴演讲练习第三部分 社交礼仪第一章 社交礼仪概论与良好的第一印象一、什么是社交礼仪？社交礼仪是人在社会交往活动中应遵守的被广大人群所接受的约定俗成的行为规范。二、良好的仪容仪表、言谈举止是社交礼仪的重要组成部分。你没有第二次机会塑造良好的第一印象。根据心理学家的研究，第一次的印象能够左右对方的判断，产生70%的作用，同时也影响对方今后对你的态度，而良好的第一印象，很大程度上取决于一个人的仪容仪表和言谈举止。无论是普通人还是名人
19、，都不能忽略第一印象的重要性以及它带来的影响。三、仪容举止的哪些方面影响第一印象仪容仪表的许多方面，如：皮肤、衣着（色彩、款式、面料）、发型、服装配饰（如眼镜、皮鞋等），其它个人形象如眉毛、鼻孔、牙齿、指甲、表情与眼神、身体语言、声音、言谈（谈话的内容、语速、语调、语音、口齿是否清晰）。另外，在不同场合礼节、礼貌等都会对你的第一印象产生影响。四、优雅的个人形象不是天生的，是可以通过后天训练和培养的。总的来说，良好的第一印象来源于生活、工作中的每一个细节。第二章 正式场合的着装与配饰一、依据外表做出的几种判断根据外表，如衣着、言谈、眼神、举止等，可以大致判断出一个人的经济水平、文化程度、可信程度
20、、社会地位、老练程度、家庭教养情况、是不是成功人士、你的品行。良好的对外交往形象涵盖的各个方面：规范专业的穿着打扮合乎时宜的言行举止；适度优雅的社交礼仪。二、着装原则及三个重要因素着装应遵循TPO的原则，即根据时间、地点和场合来选择不同的服装与搭配；着装是否得体，可从三个方面去分析：服装的色彩、面料和款式。三个因素都很重要，缺一不可。三、如何驾驭服装的色彩?（1）最好将着装的色彩控制在三个以内；（2）整套着装的色彩相互协调。（3）色彩搭配的几种方法：同色搭配：如上下装采用相同色彩或相同面料；同系搭配：着装中色彩不同，但为同一色系由深到浅的过渡，如棕色、浅驼色和米色搭配；对比搭配：不同色彩搭配，
21、且相互为色差最大的对比色，如红色与绿色，蓝色与橙色；协调搭配：较协调的几种颜色搭配在一起，如黑白搭配，粉红与灰色搭配。色彩选择建议：肤色较深的人不宜选择军绿色、深褐色；浅色有扩张感，深色有收缩感，职业装的上下装应有平衡感。职业女性建议常备着装：白衬衣、黑色直筒裤、黑色西裙等，可与各种时尚、鲜艳的色彩搭配与组合。第三章 休闲场合的着装与职业休闲装一、休闲场合的着装（1）什么是休闲场合？即工作之外的场合，如在家中、朋友聚会、外出运动、旅游等。一般休闲场合着装较随意，没有特殊规定，女士可以穿着女性化一些的服装。运动场合则应穿着方便运动的服装，如夹克衫、棉质套头衫、弹力运动裤、棉质休闲裤、牛仔裤、运动
22、鞋或旅游鞋等二、什么是职业休闲装？职业休闲装是介于职业装和休闲装之间的着装，通常适用于没有明确着装规定的单位或领导干部下基层时拉近与普通民众之间的距离而穿着的服装。三、职业休闲装都有哪些？男士：如冬天穿高领毛衣、V领毛衣、夹克衫，下装穿西装裤，夏天上衣穿质地较好的衬衣、有领体恤，下装穿卡其休闲裤。女士：如冬天穿毛衣配开衫，夏天穿有领体恤、衬衣配西装裙等。四、穿职业休闲装应注意哪些问题？应注意掌握好职业休闲装与休闲装的区别，男士上班不应穿着短裤、无领体恤（即汗衫）、拖鞋、白色皮鞋、旅游鞋等；女士不宜穿着吊带衫、凉拖鞋和过于时尚、夸张设计的服装（如下摆不对称的裙装、有破洞的牛仔裤）、露脐装等。第四
23、章 眼神、良好的表情与心理调节一、如何与对方进行目光交流眼睛是心灵的窗户，良好的目光交流有助与对方对我们产生好的印象。与陌生人或异性初次交往时，可将目光放在鼻梁上，眼神较自然；对于上级或是你很尊敬的人，可将目光放在两眼上端的额头上，有略微仰视的效果；较熟悉的老朋友，目光自然、不必拘束。二、表情是心情的镜子表情折射出我们的内心状况快乐与痛苦、关怀或者冷漠过于严肃的表情在产生威 严感的同时，也会使对方对你敬而远之。而微笑则能拉近人与人之间的距离，加强人与人之间的联系，它是人类共同的美好语言。三、如何转换负面情绪当工作任务繁重，家庭负担过重，或是我们心情不佳时，一些负面的情绪往往会乘虚而入，让我们焦
24、头烂额、垂头丧气、爱发脾气、心情烦躁等，每个人见到我们的人，都避之不及、近而远之，这会对我们的工作和生活产生极端不利的影响，那么，我们该如何调整和改变这样的状况呢？首先，我们应该有这样的心理准备，那就是：困难和问题无处不在，没有人可以回避。我们应该用悲伤和叹息的时间来找出答案，解决问题。另外，请试试以下的情绪调节方法：（1）换一个角度思考问题（半杯水的启示）；（2）愿意快乐还是痛苦地过一生取决于自己的人生态度；（3）在不愉快地时候，想一想曾经遇到过的开心的事情；（4）给自己适当的鼓励，做一件很久都没做的令自己感到愉快的事， 如看一场电影、与朋友聚会等；（5）用抱怨的时间去思考解决问题的办法；（
25、6）平时多培养一些个人兴趣爱好， 如唱歌、画画、听音乐等，可以转移一些注意力；（7）向家人或最好的朋友倾诉，或许能找出更好的解决问题的方法或建议；（8）让注意力集中在很多事上而不是一件事上，关注很多人而不只是一个人；（9）用以前解决问题后的心情来思考，跨越现有的局限；（10）多读一些积极的人生故事，利用榜样的力量激励自己；（11）同自己比，不要同别人比；（12）分享别人的快乐，就在现在！第五章 声音的魅力一、声音的重要性声音是有表情的，声音也是有形象的，语言标准，可显示个人的受教育程度；口齿清晰，让对方快速听清说话的内容；语调语速适中，让对方明白你说话的含义，使自己的表达更精彩；语音的高低，可
26、显示一个人的年龄与权威性。总之，良好的声音可以给自己的形象加分，特别是在对方无法看到你的形象时，声音起到的作用尤为重要。典型例子如英国的撒切尔夫人、加拿大的白求恩大夫。二、声音的训练音调过高的人显得童声童气，应将气沉入丹田，采用胸腔共鸣发声，使声音变得略微低沉，更具威信和自信。第六章 站姿、坐姿、走路的姿势与良好的身体语言一、为什么要有良好的姿势与身体语言？细节体现人的风格与修养，从一个人的身体姿势，可以看出他是否自信，做事是否积极投入，心态是否乐观豁达。二、良好的姿势（示范与练习）站姿：如松树般挺拔，抬头、挺胸、收腹，双手自然下垂；走姿：在站姿的基础上，双手自然前后摆动；坐姿：男士可将双脚分开，不超过肩宽；女士无论何种坐姿，均须将膝盖并拢。脊柱挺直。（图片示范）三、其他身体语言（1）不良的身体语言：如站立时躬背驼腰，行走时左右摇摆，坐着时无精打采，与人交谈时眼睛看着别处，挖耳朵、挖鼻孔、当众剔牙，随地吐痰，在有空调、人多或密闭的环境下吸烟，夏天在上班时挽起衣袖或裤脚等均属于不良身体语言，应予以纠正。（2）积极的身体语言：站姿、行姿、坐姿良好，与人交谈时目光专注，即既友善，面带微笑。注意个人卫生，有痰时用手绢包起来，或用纸巾包起来，扔进垃圾桶，不在公共场合、有空调或人多的地方吸烟等。谢谢大家！
