1、汽车行业商务礼仪培训汽车行业商务礼仪培训文/著名礼仪培训讲师王思齐王思齐汽车商务礼仪培训课程介绍：汽车商务礼仪培训主要内容有个人职业形象的塑造、基本社交礼仪的熟练运用、优质服务意识的重要性等，是汽车工作人员在商务交往必须要遵循的礼仪规范。汽车行业商务礼仪培训前言 任何公司成员的个人形象都蕴涵着公司的文化，体现着公司的形象，并且代表着公司产品的形象，因此，形象对销售人员来说极其重要。这里的形象是广义的，包括销售人员的衣着打扮、肢体风范和礼仪等。 一个穿戴整洁、举止有礼的销售人员很容易赢得客户的信任和好感。销售人员拥有的优雅仪表，会拉近与客户之间的距离，减少客户的疑虑，提升销售人员的亲和力，进而促
2、使客户产生购买的欲望，从而达成交易。礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的一种规范，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与人交往的尺度，合理地处理好人与人的关系。一个人的礼仪修养常常影响着他人对自己的评价，在人们的印象中，有礼貌、有教养的人总是有着相应的良好品质和人格，这对人们成功、人脉积累都有所帮助。良好的个人仪表能轻易赢得别人的赞美，这些赞美无形中便能累积自信的能量，创造出许多脱颖而出的成功机会，帮助人生开启一扇又一扇的幸运之门。因此，拥有一个良好的仪表会让你倍增自信。那么，怎样才能拥有一个良好的仪表呢？首先要了解自己的优势，发现自己的独特气质。每个人的独特气质都是无可替代的，比如肤色、
3、身材等。据统计，给予别人印象的好坏，有55来自于外在的仪表。仪表是与外界沟通的语言。它的实质是让别人知道你正在献身一种思想和目标，显示的是自信、自尊和力量。良好的仪表不仅能够提升个人的信誉价值，而且还能提高自己的职业自信心。通过仪表，人们便可以判定一个人是否有自信，是否对生活充满激情。然而，仪表中蕴涵的自信却又是一种极其容易被忽视的资源。生活中，很多人就是因为忽视了良好仪表所能带给人的那种巨大魔力，从而失去了许多稍纵即逝的机会。有位古希腊哲学家指出：人们在敬业和生活中的成功，15靠的是专业知识，85靠的是自信心。著名管理学家德鲁克也讲过：赢得别人的良好评价是进步的本质所在，成功与合作形影相随。
4、良好的仪表会为你赢得一种无法想象的力量，从而让你步入非凡的成功之路。在仪态美方面，举止文明、优美、得当是礼仪的基本原则。举止文明，是要求人的仪态要合乎礼貌，显得富有教养；举止优美，是要求人“秀外慧中”，使自己的心灵美通过仪态美自然而然地流露，使自己的仪态美观、大方、高雅。举止得当除了立、坐、行等体姿礼仪外，在商务活动和日常工作中，某些动作也具有特殊的意义。在市场销售的过程中，销售人员应该恰当地运用礼貌举止，充分体现出自己的教养和风度。汽车行业商务拜访礼仪案例张林是市外办的一名干事，有一次，领导让他负责与来本市参观访问的某国代表团进行联络。为了表示对对方的敬意，张林决定专程前去对方下榻的饭店拜访
5、对方。 为了避免出现得仓促，他先用电话与对方约好了见面的时间，并且告之自己将停留的时间长度。随后，他对自己的仪容、仪表进行了修饰，并准备了一些本市的风光明信片作为礼物。 届时，张林如约而至，进门后，他主动向对方问好并与对方握手为礼，随后做了简要的自我介绍，并双手递上自己的名片与礼品。简单寒暄后，他便直奔主题，表明自己的来意，详谈完后便握手告辞。 作为一名国家公务员，张林上述表现符合拜会的常规礼仪，展示了他训练有素的交际风采。汽车行业商务礼仪中的基本常识 礼仪是人际交往的艺术，教养体现细节，细节展现素质 我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。现
6、在让我们来看在仪表方面对我们有哪些要求。 一， 仪表美的要求 （一)服饰的方面1，适体性原则：要求仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材。体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调 。 时间（time，）、地点（place）、场合（Occasion）原则；简称 T.P.O 原则，即要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。 整体性原则：要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采。 适度性原则：要求仪表修饰无论是修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自
7、然适度。追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果。2、举止礼仪 （1）要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现 ，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种 不礼貌、不文明习惯。 （2）到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。 （3）在顾客面前的行为举止 当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。 在顾客家中，未经邀请，不能
8、参观住房，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。 在别人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。 要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情。站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背在背后，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。 要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲
9、、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出在场，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。 需要说明一点的是：人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。关于这一点，惯例放宽了。女性在餐馆就餐后，让人见到补口红，轻轻补粉，谁也不再大惊小怪。不过，也只能就这么一点，不能太过分。需要梳头，磨指甲，涂口红和化妆时，或者用毛刷涂口红时，请到化妆室，或盥洗室进行。在人前修容，是女性使男性最气恼的一个习惯。同样，在人前整理头发，衣服，照镜子等行为应该尽量节制。汽车行业商务礼仪培训课程简介课程时间：1-2天课程地点：客户自定主讲老师：王思齐汽车行业商务
10、礼仪培训课程大纲：第一讲：汽车行业商务礼仪培训基础概念一、礼仪的起源与发展1.中国礼仪的起源与发展过程2.西方礼仪发展3.礼仪培训的重要性二、商务礼仪的内涵与构成1.商务礼仪的内涵2.商务礼仪的构成要素三、商务礼仪的特点与作用1.商务礼仪的主要特点2.商务礼仪的重要作用四、商务礼仪的基本原则1.尊重原则2.诚信原则3.平等原则4.适度原则5.宽容原则6.自律原则第二讲：汽车行业商务形象塑造判断一个人当然不是看他的声明，而是看他的行为；不是看他自称如何如何，而是看他做些什么和实际是怎样一个人。-恩格斯外貌是一个人内心的表露。其形呆若木鸡的人，其神一定是愚笨的。一、着装提升商务场合第一印象1、着装
11、的基本原则个性原则和谐原则TPO原则2、西装及领带礼仪“三一定律”“三色原则”3、鞋袜的搭配常识鞋子应为高跟皮鞋，最好是牛皮鞋，大小应相宜。颜色以黑色最为正统。袜子一般为尼龙丝袜或羊毛高筒袜。颜色宜为单色。有肉色，黑色，浅灰，浅棕色等几种常规选择。切勿将健美裤，九分裤等裤装当成长筒袜来穿。4、商务着装六大禁忌忌过于杂乱忌过于艳丽忌过于暴露忌过于透视忌过于短小忌过于紧身5、男士饰物的选择和使用规范领带的下端应长及皮带上下缘之间或不短于皮带的上缘；领带与西服的颜色要互相衬托，而不要完全相同、暗红色、红色和藏青色可以用作底色，主要的颜色和图案要精致，不抢眼；是真皮或爬行动物的皮制成的，颜色应为黑色、
12、棕色或暗红色；提箱应是皮质的，颜色为棕色、黑色或暗红色均可；6、扬长避短的着装搭配7、女士商务场合着装职业套装显示女性知性美；鞋子可以选择中高跟的，船鞋最适合搭配女士的职业套装；女士最好穿丝袜，肉色的丝袜可以搭配任何服装。商务场合中，职业女士佩戴的饰物与服装要协调搭配，款式简单、精致，饰物不宜过多，最好保持在三件以内。长头发的女士可以佩戴简单的发夹，切忌夸张的头饰。职业女性应该化淡妆，这样不仅可以让自己看起来更美丽、更精神，同时也表达了对他人的尊重。8、常见的着装误区袖口上的商标没有拆在非常正式的场合穿着夹克打领带在正式场合穿着西服套装时袜子出现了问题在商务场合不能穿着黑色皮裙，否则会让人啼笑
13、皆非。二、仪容美增加吸引力1、面部修饰修面：男士魅力的亮点化妆：女士职业形象的标志2、发部修饰发部的整洁发型的选择头发的美化3、肢体修饰手臂的修饰下肢的修饰4、化妆规范职业妆的方法职业妆的禁忌三、商务场合中的仪态仪表礼仪1、站姿的注意事项2、坐姿的注意事项3、走姿的注意事项4、蹲姿的注意事项5、手势的几种不同含义6、表情礼仪微笑训练：微笑无须成本，却创造出许多价值。-斯提德目光礼仪第三讲：汽车行业商务接待礼仪一、宾客的迎接1、前期准备 掌握基本情况制定具体计划确定迎宾方式2、迎宾仪式3、确定时间 4、迎宾地点5、交通工具二、正式会晤1、会晤形式2、待客之道3、斟茶倒水奉茶人员奉茶顺序敬茶方法续
14、水时机三、宾主会面1、彼此称呼称呼技巧称呼禁忌2、使用名片递接名片的方式交换名片的顺序索取名片的方法3、握手行礼具体时机先后次序握手要领握手禁忌4、介绍礼仪介绍自我介绍他人5、交谈之道语言文明态度友善方式恰当内容得体回避禁忌四、送别来宾1、知晓情况2、确定时间3、充分准备4、热情话别五、会议接待礼仪1、根据会议规模，确定接待规格2、发放会议通知和会议日程3、选择会场4、布置会场5、准备会议资料6、会前检查7、提前进入接待岗位第四讲：汽车行业商务宴请礼仪一、中式宴请的尊位确定、位次排序1.中餐宴请的尊为确定2.中餐宴请的桌次排序3.中餐宴请的座次排序 二、中式宴请餐具与使用1.筷子使用不“品尝”
15、筷子。不“跨放”筷子。不“插放”筷子。不“舞动”筷子。不“滥用”筷子。2.使用匙时要注意下列四点事项：使用汤勺是要用右手。右手执 筷同时又执汤勺是最忌讳的。用勺子取用食物后，应立即食用，不要把它再次倒回原处。若取用的食物过烫，不可用匙将其折来折去，也不要用嘴对它吹来吹去。食用匙里盛放的食物时，尽量不要把勺子塞人口中，或反复吮吸它。3.碗的使用不要端起碗来进食，尤其是不要双手端起碗来进食。食用碗内盛放的食物时，应以筷、匙加以辅助，切勿直接下手取用，或不用任何餐具以嘴吸食。碗内若有食物剩余时，不可将其直接倒人口中，也不能用舌头伸进去乱舔。暂且不用的碗内不宜乱扔东西。4.盘子使用三、中式宴请点菜1.
16、考虑客人口味与审美取向2.满足客人尝鲜心理3.介绍本地新颖特色菜4.根据宴请规格， 5.提供量力而行的最佳组合6.不讲究排场，不提倡浪费，采 取N+1原则（如10人点11个菜）四、中式宴请进餐礼仪1.餐前2.餐中3.餐后五、西式商务宴请准备1.确定宴请的目的、名义、对象、范围与形式2.确定宴请时间、地点3.发出邀请及请柬4.确定菜点酒水5.席位安排六、西式宴请桌次安排1.西式长条餐桌桌次排序2.西式长条餐桌座次排序七、西式商务宴请程序1.准点到场2.宴会交流3.礼貌入席4.西餐餐具及使用5.西餐用餐礼仪6.致祝酒辞7.西餐中的饮酒礼仪八、西餐餐具的使用1.刀叉2.餐匙 3.餐巾九、西餐中的饮酒
17、礼仪第五讲：汽车行业商务会议礼仪一、会前准备1.文件准备2.会议室准备3.设备准备二、会中工作1.会议开始2.会议进行3.会议收尾三、会议结束1.整理会议文件2.督办会议决议3.会议评估第六讲：汽车行业商务拜访礼仪一、拜访前的邀约礼仪1)自报家门(姓名、单位、职务)。2)询问被访者是否在单位(家)，是否有时间或何时有时间。3)提出访问的内容(有事相访或礼节性拜访)使对方有所准备。4)在对方同意的情况下定下具体拜访的时间、地点。二、拜访中的举止礼仪1)要守时守约。2)讲究敲门的艺术。3)主人不让座不能随便坐下。4)跟主人谈话，语言要客气。5)谈话时间不宜过长。三、商务拜访注意事项1.有约在2.守
18、时践约 3.进行通报4.登门有礼 5.举止有方6.适可而止第七讲：汽车行业商务谈判礼仪一、商务谈判礼仪的特点1社交性2民族性3公德约束性4相对稳定性5发展性二、商务谈判礼仪的作用1. 有助于引导、影响对方2. 有助于谈判各方合作3. 有助于树立良好的个人形象和组织形象4. 有助于营造和谐、友好的气氛三、商务谈判签约礼仪1.签约准备确定人员规范签字人员的服饰制作合同文本布置签字厅2.商务谈判签约有关各方人员进入签字厅，在既定的位次上各就各位签字人正式签署合同文本签字人正式交换已经签好的合同文本共饮香槟酒互相道贺第八讲：汽车行业商务语言交际礼仪一、交际礼仪的原则1.真诚尊重2.平等适度3.自信自律
19、4.信用宽容二、交流礼仪的特点1.交流的双向性2.交流的灵活性3.交流的语言三、语言交际的基本要求1.态度谦虚诚恳2.亲切自然语言和气亲切，表达得体3.语调平和沉稳发音清晰易懂，不夹杂地方乡土口音。放低声调比提高嗓门来得悦耳。委婉、柔和的声调比粗厉、僵硬的声调显得动人。发音稍缓，比连珠炮式易于使人接受。四、礼貌用语初次见面应说：幸会看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候请人勿送应用：留步对方来信应称：惠书麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请求给方便应说：借光托人办事应说：拜托请人指教应说：请教他人指点应称：赐教请人解答应用：请问赞人见解应用：高见归还原物应说：奉还求人原谅应说：包涵欢迎顾客应叫：
20、光顾老人年龄应叫：高寿好久不见应说：久违客人来到应用：光临中途先走应说：失陪与人分别应说：告辞赠送作用应用：雅正 第九讲：汽车行业商务沟通礼仪一、有效沟通的好处1.能获得更佳更多的合作；2.能减少误解；3.能使人更乐于作答；4.能使人觉得自己的话值得聆听；5.能使自己办事更加井井有条；6.能增自己进行清晰思考的能力；7.能使自己感觉现能把握所做的事。二、有效沟通的方法：1.积极地询问2.询问的辅助语言3.使用您的眼睛4.使用您的面部和双手5.自信的态度6.体谅他人的行为7.适当地提示对方8.有效地直接告诉对方9.善用询问与倾听第十讲：汽车行业商务礼仪培训总结汽车行业商务礼仪培训-礼仪训练微笑人
21、与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 以下是几种训练微笑的方式。1. 仪表要求大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。男职员 男职员在仪表方面应注意以下事项：女职员 女职员在仪表方面应注意以
22、下事项：2. 工作时保持自身良好的仪态工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位xx员工的工作态度和责任感。站姿说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求： 除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿： 3. 常用礼节4.1 握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先
23、后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。4.2 鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 鞠躬时要注意以上事项：4.3 问候 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。
24、 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。5.1 基本用语“欢迎光临”、“您好”有顾客来店时，咨询员、推销员必须竭诚相待、主动问候顾客，战立、鞠躬微笑着亲切的说“欢迎光临”！对于预先知道来店的顾客把写有“欢迎先生”的欢迎牌放在展示厅的进口处。“请”请顾客自由参观时，推销员要微笑着对顾客说：“请您自由的参观汽车，如有需要请您不要客气，随时找我”；并精神饱满的站在自己的岗位上，到顾客表示对商品感兴趣召唤推销员为止，不要在展厅内乱走动。“您还满意吗？”、“您觉得怎么样？”“请教您一些事情可以吗？”看到顾客想询问事情，或是顾客与您说话时，要
25、主动对应；同时想方设法将顾客带至会客区，端上饮料，尽可能努力延长顾客的逗留时间。并采用以下说话方式：“您还满意吗”、“您觉得XXX车怎么样”、“我们已经为您准备好了饮料 ，如果方便的话，请您到桌子那边，请教您一些事情可以吗？”。“如果”、“如果方便的话”、“是否可以”询问顾客联系方法以下为必要信息项目“对方的姓名、工作单位、住址、联络方法、现在的使用车、使用目的和用途”；询问时使用如下用语“如果您有名片，能给我一张吗？（没有名片的时候，记在记事便条上）”、“请问您贵姓？”、“请问您在哪里工作”、“如果方便的话，我想拜访公司，是否可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢？”、“请问您现在保有什么样的车呢？是如何使用这部车的呢？” “再见”或“欢迎下次再来”在客人告辞或离开xx公司送顾客出厂时使用。5.2 常用语言在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）
