1、中国电信VIP客户服务经理认证考试试题中国电信VIP客户服务经理认证考试多项选择题1、电信产品的特点包括（）A.无形性B.生产与消费在时间上的等一性C.不可储存性D.复杂性E.相互替代性参考答案：A,B,C,D,E多项选择题2、VIP客户服务经理职业守则包含以下（）内容A.爱岗敬业，忠于本职B.精通业务，优质服务C.发扬团队精神，创造最大效益D.诚实守信，讲求信誉E.遵守纪律，严守秘密参考答案：A,B,D,E单项选择题3、世界电信日是哪一天（）A.3月13日B.4月17日C.5月17日D.6月17日参考答案：C多项选择题4、“一去两化”的内涵：一去就是指去电信化，属于思维层面。两化就是指（），
2、这是企业深化转型两大核心“抓手”。A.坚持差异化B.内部竞争化C.推进市场化D.企业形象化参考答案：A,C多项选择题5、“一去两化新三者”中“新三者”指：（）A.智能管道的主导者B.综合平台的提供者C.智能管道的提供者D.内容和应用的参与者参考答案：A,B,D多项选择题6、中国电信品牌体系包括（）A.天翼B.天翼领航C.天翼e家D.天翼飞youngE.天翼wifi参考答案：B,C,D多项选择题7、天翼“飞Young”是中国电信专为年轻客户打造的客户品牌，天翼“飞Young”提供了与众不同的特色应用，包括（）等中国电信独有的移动互联网丰富的应用和服务。A.爱音乐B.天翼阅读C.翼支付D.爱游戏E
3、.天翼视讯F.翼聊G.爱动漫参考答案：A,B,D,E,F,G单项选择题8、“天翼”英文名称“e surfing”是中国电信为满足广大客户的融合信息服务需求而推出的（）业务品牌A.固话B.网络C.宽带D.移动参考答案：D多项选择题9、根据中华人民共和国反不正当竞争法，经营者不得以排挤竞争对手为目的，以低于成本的价格销售商品，下列（）行为，不属于不正当竞争行为A.销售鲜活商品B.处理有效期限即将到期的商品或者其他积压的商品C.季节性降价D.因清偿债务、转产、歇业降价销售商品参考答案：A,B,C,D单项选择题10、以下哪项行为是违反了中国电信企业保密制度（）A.客户因使用公司业务，而保存在部门的客户
4、档案包括：客户入网登记资料、客户系统资料、通话记录等均属于客户的私人资料，未经客户本人同意，可向第三方提供B.对于需要办理业务的客户，VIP客户服务经理应告知客户出示相关证件或出示委托书，未经客户本人同意或授权的，不得擅自替客户办理过户、更名或其他业务C.客户的手机UIM/PHS卡资料只作公司内部查阅所用，原始记录需要安全保存，谨防资料外泄而造成的非法并机D.客户相关资料在有效期过后，应及时清理，必要时应妥善移交相关工作人员保存或销毁参考答案：A单项选择题11、电信条例由（）制订公布A.国务院B.工信部C.信产部D.通管局参考答案：A多项选择题12、根据中华人民共和国电信条例，经营本地电话业务
5、和移动电话业务的电信业务经营者，应当免费向用户提供（）公益性电信服务并保障通信线路畅通A.火警B.匪警C.医疗急救D.交通台参考答案：A,B,C单项选择题13、在三包有效期内，消费者依照规定享受（）的权利A.修理、更换、退货B.修理、更换、退现C.修理、退现、退货D.更换、退现、退货参考答案：A多项选择题14、根据中华人民共和国合同法，合同权利的效力有（）A.请求力B.执行力C.依法自力实现D.处分权能E.保持力参考答案：A,B,C,D,E单项选择题15、当在国外为GSM网络环境事，若客户携带的为GSM单模手机，则如何设置（）A.重新更新PRL列表B.同国内使用方式，无需另行设置C.进入“设置
6、”“国际漫游设置”“卡槽1”，勾选“GSM”并保存参考答案：B多项选择题16、出国客户需要CRM系统开通哪几项基础业务（）A.国际长途B.国际漫游C.港澳台语音服务参考答案：A,B多项选择题17、天翼钻、金卡客户可通过如下（）方式直接开通A.营业厅B.拨打10000C.短信参考答案：A,B,C多项选择题18、国际漫游上网对于第三方软件（）可能无法使用。A.QQB.炒股C.微信参考答案：A,B,C单项选择题19、*133回拨业务，存在部分双模手机不支持的情况，所以用户最好使用什么模式的手机（）A.GSM单模手机B.CDMA单模手机C.双模手机参考答案：A多项选择题20、中国电信CDMA 1X数据
7、国际漫游已开通到（）A.香港B.澳门C.韩国D.日本参考答案：A,B,C多项选择题21、中国电信CDMA 1X/EVDO数据国际漫游业务需要用户同时办理开通国际及港澳台地区的（）业务A.国际漫游B.语音C.短信D.数据漫游参考答案：B,C,D更多内容请访问睦霖题库微信公众号单项选择题22、根据全业务服务标准2013版，普通用户的障碍重复申告率达标标准为：（）A.3%B.4%C.5%D.6%参考答案：C单项选择题23、通过提升（）服务能力、提升客户服务感知，以分流EVDO数据流量A.WIFIB.WLANC.有线宽带参考答案：A单项选择题24、中国电信3G服务流量提醒强调提醒（）A.频繁全面B.随
8、时随地C.灵活定制D.多种多样参考答案：C单项选择题25、中国电信3G服务流量提醒突出与客户实际消费的关联，以（）为核心A.出帐B.套餐C.话费金额D.话费余额参考答案：B单项选择题26、套餐消费提醒是指每月（）次提示本机各项业务累计消费A.1B.2C.3D.4参考答案：B单项选择题27、“三重”服务包含的内容不包括（）A.重点区域B.重点用户C.重点网络D.重点业务参考答案：C单项选择题28、基地业务手机客户端全面实现在线客服功能，提供两种模式的在线服务，不包括下列哪种（）A.人工B.机器人C.电脑参考答案：C单项选择题29、客户成为钻卡、金卡客户后多长时间首次告知机场贵宾厅服务（）A.1周
9、内B.2周内C.30天内D.3个工作日内参考答案：A单项选择题30、客户成为钻卡、金卡客户后多长时间二次告知机场贵宾厅服务（）A.2周内B.30天内C.2个月内D.3个月内参考答案：D单项选择题31、会员级别状态发生升降级变化后的多长时间内，短信通知客户（）A.3天内B.1周内C.2周内D.1个月内参考答案：B单项选择题32、客户第一次达到会员标准的，在多长时间内完成会员卡发放（）A.2周内B.30天内C.2个月内D.3个月内参考答案：B单项选择题33、班组长对VIP客户服务经理的通话监听每天平均应不少于几条（）A.3条B.5条C.2条D.1条参考答案：A单项选择题34、VIP客户服务经理被组
10、间监听的数量每天平均应不少于几条（）A.3条B.5条C.2条D.1条参考答案：C单项选择题35、VIP客户服务经理被质量管理员监听的数量每天平均应不少于几条（）A.3条B.5条C.2条D.1条参考答案：D单项选择题36、中国电信客户维系是指基于针对性服务和营销的IT支撑手段，聚焦“流失预警”、“客户关怀”和（）等主题开展的服务营销活动A.客户服务B.投诉处理C.价值提升D.日常回访参考答案：C单项选择题37、钻金卡用户在营业厅排队等候时间不得长于（）分钟A.5B.8C.15D.30参考答案：B单项选择题38、钻金银会员紧急开机次数为（）A.每月1次B.每月2次C.每月3次参考答案：C单项选择题
11、39、钻卡会员全年可在全国范围内的俱乐部机场贵宾厅累计免费使用（）次，金卡会员全年免费使用（）次，超出免费次数后按（）次扣减卡内积分A.9次；6次；500分/人次B.6次；4次；1000分/人次C.6次；4次；300分/人次D.9次；6次；1000分/人次参考答案：D单项选择题40、钻石级、金卡级用户在装移机预约时间和预受理后与客户联系的时间是（）A.8小时B.12小时C.24小时参考答案：A单项选择题41、钻石卡客户在营业厅排队等候时间是（）A.5分钟B.8分钟C.10分钟D.15分钟参考答案：B单项选择题42、作为VIP客户服务经理，在与客户沟通过程中聆听、询问、检查等技巧都比较重要，其中
12、（）技巧最重要A.建议B.聆听C.询问D.检查参考答案：B多项选择题43、中国电信移动客户全生命周期管理规范，移动用户“入网”阶段的规定动作有（）A.新入网用户新业务推荐B.新入网用户欢迎关怀C.新入网用户使用辅导D.新入网用户次月回访参考答案：B,C,D多项选择题44、中国电信移动客户全生命周期管理规范，移动用户“在网”阶段中属于“客户关怀”类型的规定动作有（）A.新入网用户欢迎关怀B.首次成为会员关怀C.节日（含生日）祝福与礼品馈赠D.国际漫游关怀参考答案：B,C,D多项选择题45、中国电信移动客户全生命周期管理规范中，国际漫游关怀执行规范正确的是（）A.业务开通关怀B.出国前关怀C.出国
13、时关怀D.回国时关怀参考答案：A,B,C,D多项选择题46、中国电信移动客户全生命周期管理规范中，哪类客户需要提供充值赠送激励措施以刺激用户消费欲望（）A.消费不稳定用户B.消费欲望正在上升的用户C.消费欲望正在下降的用户D.消费正常波动型客户、正在享受话费赠送或话费补贴用户参考答案：A,B,C多项选择题47、中国电信移动客户全生命周期管理规范中，哪类客户需要提供使用量关怀引导提醒（）A.每月20日套餐内使用不足50%，引导消费B.每月20日套餐内使用不足40%，引导消费C.上月使用量超套餐额度20%及以上的用户D.超过套餐额度整数倍的用户参考答案：B,C,D多项选择题48、中国电信移动客户全
14、生命周期管理规范中，哪类客户需要提供停机前提醒（）A.对缴费期已过仍未缴费的移动后付费用户B.对ITV使用中产生点播费的用户C.账户余额小于一定阀值的移动预付费用户D.对宽带使用中产生超时费的用户参考答案：A,C多项选择题49、中国电信移动客户全生命周期管理规范中，新入网用户使用辅导执行规范正确的是（）A.针对营业厅服务人员和客户经理发展的新入网用户及终端升级用户，在入网或更换终端时面对面辅导用户B.新入网用户使用辅导包括终端的使用、掌厅/网厅自助服务、语音短信及漫游业务介绍、缴费途径、套餐资费政策、流量查询及开关操作、应用下载及安装、社会流行应用的使用等；辅导的应用原则上为社会排名前五位C.
15、辅导记录需在系统内留痕，记录辅导时间、辅导方式（面对面辅导、电话辅导、短信辅导、其他）等D.在新用户入网首月，需至少开展一次辅导参考答案：A,C,D多项选择题50、中国电信移动客户全生命周期管理规范中，需要进行礼品馈赠的客户有（）A.VIP钻石卡会员B.VIP金卡会员C.VIP银卡会员D.主动取消关怀的客户参考答案：A,B单项选择题51、下面关于积分归并的工作，哪句话描述是错误的（）A.积分归并应在客户归并的基础上完成，归并后的积分供客户查询、使用和参加会员评级，充分发挥积分在客户维系与营销推广方面的积极作用B.积分归并应在核实客户资料并得到客户确认后进行，确保积分归并工作的准确性与客户认知C
16、.为提高积分归并工作效率，避免对客户造成过多打扰，积分归并可以直接办理D.VIP客户服务经理对所认领的客户还应进行积分归并告知、积分兑换及积分活动告知，充分发挥积分的维系作用，提升客户对积分的感知参考答案：C单项选择题52、关于积分兑换工作，下面哪句话描述是错误的（）A.在客户积分到滚动清零期的前2至3个月进行积分到期提醒，原则上按钻卡、金卡、银卡、普通会员的顺序进行提醒关怀B.积分兑换提醒是指对达到一定积分额度的客户进行礼品兑换提醒C.在客户积分达到较大额度时（分公司可根据实际情况制定具体额度）进行主动关怀。分公司可结合当地组织的积分兑换活动来开展D.为了体现企业利益最大化，客户积分到期可不
17、告知参考答案：D单项选择题53、客户积分以自然年为计算单位，以几年为一个有效期，实现滚动清零（）A.一年B.二年C.三年D.四年参考答案：C单项选择题54、客户级维系工作的开展能够降低多点接触，为客户提供一站式服务，从而提升客户服务感知。为确保客户级维系工作的开展，以下工作描述是不正确是（）A.客户归并是客户视图建设、积分归并以及客户级维系的基础B.在与客户确认归并结果时，应核实、完善客户资料，及时修改错误信息或补充缺失信息C.当VIP客户服务经理发现符合归并条件直接为客户归并D.通过电话沟通或者走访方式对客户归并结果与客户进行确认，保证归并结果的准确性和完整性。该项工作可以在维系工作开展时同
18、时进行参考答案：C单项选择题55、划分VIP钻金银卡用户的参考标准是（）A.积分B.有效积分C.消费积分D.客户积分参考答案：C单项选择题56、积分达标提醒是属于（）A.日常服务B.客户关怀C.价值提升D.维系营销参考答案：B单项选择题57、积分的有效期为（）年A.2年B.2个自然年C.3个自然年D.3年参考答案：C单项选择题58、积分兑换提醒中不包含以下（）选项A.拜访前准备分析客户的消费情况B.方便客户兑换礼品的营业厅地址、网址C.清晰告知客户本次通话的主要目的D.感谢及祝福客户参考答案：A单项选择题59、积分回馈对象现阶段限定为订购或租用中国电信固定电话、小灵通、宽带以及移动电话等产品和业务，并且在对应登记证件名下界定产权归属的个人以及年电信业务消费金额在（）万元以下的小型组织A.3B.4C.5D.6参考答案：B单项选择题60、3G时代，电信移动业务经营方向是（）A.话务量经营B.流量经营C.话务量和流量经营并重D.数据经营参考答案：C
