1、物业知识学习物业管理知识概要一、物业知识1、物业的概念：物业是指已经 建成并投入使用 的各类房屋及其与之相配套的 设备、设施和场地 。2、物业分类：根据使用 功能的不同，物业可分为以下四类：居住物业、商业物业、工业物业和其他用途物业。（ 1）、居住物业是指具备居住功能、供人们生活居住的建筑，包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等，当然也包括与之相配套的共用设施、设备和公共场地。（ 2）、商业物业有时也称投资性物业，是指那些通过经营可以获取持续增长回报或者可以持续升值的物业，这类物业又可大致分为商服物业和办公物业。（ 3）、工业物业是指为人类的生产活动提供使用空间的房屋，包括轻、重工业厂
2、房和近年来发展起来的高新技术产业用房以及相关的研究与发展用房及仓库等。（ 4）、除了上述物业种类以外的物业，称为其他物业，有时也称为特殊物业。这类物业包括赛马场、高尔夫球场、汽车加油站、飞机场、车站、码头、高速公路、桥梁，隧道等物业。3、附属设施：是指建筑物内和建筑物外的各类 共用设备、共用设施及相关的场地、绿化、道路 等，包括建筑物的共用部位，如基础、承重墙体、 柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等，以及共用设施设备，如电梯、天线、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。二、物业管理物业管理是由专门的机
3、构和人员，依照合同和契约，对已竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地以经营的方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全防卫、公共绿地、道路养护统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合性服务。物业管理的对象是物业， 服务对象是人 ，是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，实行社会化、专业化、企业化经营之路，其最终目的是实现社会、经济、环境效益的同步增长。第 1 页 共 1 页1、物业管理概念业主通过选聘物业管理企业 , 由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定 , 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理 , 维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。（总结为
4、 : 由专业化的企业组织 , 运用现代管理手段和先进的维修养护技术 , 为物业售后的整个使用过程提供对房屋及其设备、 基础设施与周围环境的专业化管理。 它是以经济方法为房屋、居住环境、物业维修等方面提供高效优质、经济的服务。）(1) 、 物业管理的对象是完整的物业 , 指已建成、验收合格、已投入或即将投入使用的物业。(2) 、 物业管理服务的对象是人 , 即物业的业主和用户 , 包括同住人、 承租人和实际使用物业的其他人。(3) 、 物业管理服务的投入能对物业实现提升其使用功能 , 延长使用寿命 , 完善物业环境 ,使其正常使用 , 力争保值、增值。(4) 、 物业管理是一种企业化、社会化、专
5、业化、市场经营型的服务。(5) 、物业管理同社区建设密切关联。 物业管理可以同创建” 文明小区”、”安全小区”、”卫生小区”建设结合起来 , 创造”整洁、文明、安全、方便”的优秀物业区域 , 实现物质文明和精神文明的统一。2、物业的分类物业管理涉及的服务领域相当广泛 , 社会化、专业化、市场化的物业管理实质是一种综合的经营型管理服务 , 融管理、经营、服务于一体 , 三者相互联系、相互促进。其基本内容按服务的性质和提供的服务方式可分为 : 常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。( 一) 常规性的公共服务。这是指物业管理中的基本管理工作 , 是物业管理企业面向所有住用人提供
6、的最基本的管理与服务。主要包括以下 8 项 :(1) 房屋建筑主体的管理 ;(2)房屋设备、设施的管理 ;(3) 环境卫生的管理 ;(4) 绿化管理 ;(5) 保安管理 ;(6) 消防管理 ;(7) 车辆道路管理 ;(8) 公众代办性质的服务。( 二) 针对性的专项服务。这是指物业管理企业为改善和提高住用人的工作、生活条件 ,面向广大住用人 , 为满足其中一些住户、 群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。专项服务的内容主要有以下几大类 :(1) 日常生活类 ;(2) 商业服务类 ;(3) 文化、教育、卫第 2 页 共 2 页生、体育类 ;(4) 金融服务类 ;(5) 经纪代理中介服务。 如
7、物业管理企业在做好公共服务的同时 , 在管辖的住宅区内附属开展装饰装修、美容美发、餐饮、副食等多种经营服务。( 三) 委托性的特约服务。 特约服务是为满足物业产权人、 使用人的个别需求受其委托而提供的服务 , 通常指在物业管理委托合同中未要求 , 物业管理企业在专项服务中也未设立 , 而物业产权人、使用人又提出该方面的需求 , 此时 , 物业管理企业应在可能的情况下尽量满足其需求 , 提供特约服务。如小区内老年病人的护理、接送子女上学、照顾残疾人的上下楼梯、为住用人代购生活物品等。物业管理企业在实施物业管理时 , 第一大类是最基本的工作 , 是必须做好的。同时 , 根据自身能力和住用人的需求
8、, 确定第二、第三类中的具体服务项目与内容 , 采取灵活多样的经营机制和服务方式 , 以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作 , 并不断拓展其广度和深度。物业管理，服务人群业务繁琐，谨慎细心消防设施，确保正常泵房运转，防裂管淌业主投诉，事必有因巡视检查，眼观耳听突发事件，切莫慌张冷静处理，必有良方楼宇环境，整洁干净门窗招牌，光亮透明热诚敬献，安居无恙物业增值，如意吉祥三、物业管理组织构架及职责（一）、客户服务部职责1、负责提供所管辖物业的管理咨询服务工作；2、负责受理业主或物业使用人的投诉和回访、跟进工作；3、负责受理业主或物业使用人室内设施报修工作；4、负责办理业主的入伙手续和各种费用的
9、催缴工作；5、负责办理业主或物业使用人室内装修及装修验收申请手续；6、负责办理各种证件工作施工人员出入证、 装修施工证、 车辆出入证等；7、负责接受投资业主的委托开展房屋租赁工作；8、负责策划、组织社区文化生活；9、负责管理辖区物业、业主或使用人、内部管理等档案的分类整理工作；10、负责项目客户拜访、沟通、客户意见征集、处理意见及反馈的服务工作；11、负责管理处员工食堂的管理工作；12、负责管理处服务设施的申购、领用和管理工作；第 3 页 共 3 页13、负责管理处物料用品的采购和仓库管理工作；14、负责管理处日常服务质量的检查、监督和考核工作，并参与公司的日常考核工作；15、负责管理处员工的
10、劳动纪律和考勤管理工作；16、负责管理处内部员工业务培训的组织工作；17、负责公司 ISO 质量管理体系在管理处的贯彻工作；18、完成上级领导交办的其它工作。（二）、客户服务部岗位职责（ 1）、主管1、负责本部门范围内工作的策划、指导、监督及把控；2、负责制定本部门工作计划，并按计划组织实施及指导落实；3、负责定期召开部门会议，学习公司规章制度，传达公司会议精神；4、负责制定部门培训计划，定期对员工进行岗位技能等方面的培训；5、负责本部门员工的日常绩效考核工作；6、负责定期向管理处负责人汇报部门工作状况；7、负责组织配合相关部门对辖区房屋、公共设施、设备的验收接管工作；8、负责组织办理业主入住
11、手续，并协调解决业主提出的各类问题；9、负责组织办理业主装修手续，定期入户检查，纠正违章行为；10、负责管理处各项收费工作，督促客服员对所欠费用进行催缴；11、负责开展物业委托租赁工作，完成公司制定的收费目标；12、负责定期对辖区内业主进行走访工作，不断征求业主意见；13、负责辖区内业主报修、来访、投诉的接待处理工作；14、负责管理处各类资料的整理和上报工作，及时接收、传达各类通知；15、负责本部门所需物料用品的统计、申报管理工作；16、负责食堂的运作管理工作；17、完成上级领导交办的其它工作。（ 2）、客服员1、负责责任区内每天的巡检工作，对责任区的公共设施、秩序维护、保洁绿化、员工形象等实
12、施全面监督、检查和指导，做好检查记录；2、负责制定责任区走访计划，定期走访业主，了解业主需求和建议；第 4 页 共 4 页3、负责协调处理责任区内的违法、违纪、违章等行为和突发事件；4、负责责任区内各项费用的收缴，催缴欠费，完成规定的费用收缴率；5、负责业主档案资料的不断完善工作，及时更新业主信息资料；6、负责接受业主的询问，受理业主的一般性投诉；7、负责室内装饰装修活动的监督、检查工作，纠正违章行为，并做好装修巡检记录；8、负责协助业主联系、协调户内的房屋工程质量维修问题；9、负责社区、公司、管理处各类活动过程中与业主的联络工作；10、负责管理处日常投诉处理的跟踪、回访工作；11、负责客户接
13、待、投诉处理、回访工作；12、负责应急突发事件信息传递及处理、回访工作；13、负责执行管理制度、工作规范、作业指导书；14、负责催缴费用；15、负责客户物品的登记、交接、发放工作；16、负责收集、整理客户信息，更新、完善台帐，做好保密工作；17、负责访客、物品出入管理；18、负责楼宇装修巡检及装修管理工作；19、负责对客特约服务工作；20、负责大堂物品管理及环境维护工作；21、完成上级领导交办的其它工作。（ 3）、前台接待1、负责业主 ( 客户 ) 的来电接听和来访接待，并做好相应的记录和信息传递工作；2、负责受理业主 ( 客户 ) 的日常报修，传达报修信息，并做好记录和回访工作；3、负责物业
14、区域内各类手续 ( 入住、装修、物品搬出等 ) 和各类证卡 ( 停车证、出入证等 ) 的办理工作；4、负责租赁业务资料的整理工作；5、负责管理处各类记录、资料文件的编号、归档和保管工作；6、负责管理处的会议通知和会议记录工作；7、负责管理处各部门采购物品的统计、验收、发放和保管工作；8、负责管理处仓库物品各类账目、报表、出入库单的建立和管理工作；第 5 页 共 5 页9、负责管理处操作层员工工装的统计、保管和发放工作；10、负责管理处服务设施的统计工作，并建立服务设施清单，保证及时更新；11、负责管理处员工考勤的汇总、初审工作；12、完成上级领导交办的其它工作。（三）、保安队岗位职责1、遵守国
15、家法律法规以及公司的各项规章制度。2、必须明了和掌握物业管理区内各种保安设施如：对讲机、消防器材伸缩门等的操作和效能，熟记报警电话及公司值班电话。3、应熟悉物业管理区内业主、物业使用人的姓名、年龄、家庭成员职业。此等资料必须保密，不得泄露。4、应有礼貌的询问任何进入物业管理区的来访客人，做好进出入登记，如有怀疑，应与办公室取得联络。如访客携带可疑物品时，更须提高警觉。严禁衣衫褴褛和精神不正常者进入物业管理区域。5、在工作当中，不能因为任何原因与客户发生争吵，更不能谩骂、威胁、恐吓甚至殴打客户。6、 听到住户呼救或发现可疑人员，须立即通知上级并封闭大门及其通道，以等待警方人员到场处理。切勿鲁莽采
16、取行动。7、保安实行 24 小时巡逻制度，对于重点安全区域保安要重点巡视，提高巡逻质量以防止事故的发生。8、若发生罪案，应采取下列步骤协助破案：（ 1）、立即报案或通知上级，并维护现场秩序直至公安部门到达，遇有伤员（被害人、案犯）应立即抢救和监护。（ 2）、切勿移动、也不允许他人移动、触摸、践踏现场物品，协助公安部门保留证据，方便调查工作。（3）、向公安人员如实提供有关罪案情况， 如案发经过， 与本案有关人物的相貌、衣着、有关的车牌号及坏人逃走方向等。9、 服从命令听众指挥及时完成上级交给的其他任务。（四）、保洁班岗位职责1、依据操作规程依时清洁物业管理区域内道路、大厅、楼梯、电梯、墙面等公共
17、场所。第 6 页 共 6 页2、告知各业主或物业使用人将自产垃圾请放入物业公司指定地点，请勿置于走廊、楼梯等公共部位，以免影响卫生。3、 发现任何影响卫生的行为都有权利去制止，发现公共设施、设备发生故障及其他隐患的要及时报告上级。4、清洁公共部位时要坚持避让原则，回答业主或物业使用人的问题时要有礼貌，不清楚的要明确给出其他的解决办法如拨打物业公司的热线电话。5、在工作当中，不能因为任何原因与客户发生争吵，更不能谩骂、威胁、恐吓甚至殴打客户。6、遇雨、雪天气，及时清扫的积水、积雪，在入楼处放置防滑设施及防滑标识，并且要加强楼内的保洁频率，减少雨雪天气对卫生的影响。7、协助做好公司其他部门的配合工
18、作，如漏水及时通知维修组、发现可疑人员要通知保安队等。8、 完成公司交给的其他任务。（五）、维修组岗位职责1、维修人员应自觉遵守公司的各项规章制度。2、熟悉掌握物业管理区域内房屋、设备、设施的功能，做好日常的维修管理。3、维修人员应随时注意个人仪容仪表，按规定着装。4、 维修人员在工作时应遵守操作规程，避免出现意外。5、在维修过程中遇到大问题应及时向部门主管请示、汇报。6、在工作中不能介入个人情绪影响与客户之间的关系，应与客户保持良好的关系以便工作。7、不接受客户的任何赠送品，不允许有吃、喝、拿现象。8、在维修过程中，将检查情况详细记录并教会客户正确使用和保护设备设施，以延长使用寿命。9、在工
19、作当中，不能因为任何原因与客户发生争吵，更不能谩骂、威胁、恐吓甚至殴打客户。10、工作过程中严格按照公司制定的物业管理无偿服务项目、有偿服务收费标准向客户提供服务并通知财务部进行收费。11、维修工作完成后维修人员应及时清洁工作现场。12、工作时间要合理使用文明服务用语。第 7 页 共 7 页13、 按时完成公司交给的其他任务。四、职能部门制度（一）、客服部制度1、严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不包括换衣服及就餐时间。2、在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。3、严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。4、客服部所辖区域内要求清
20、洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。5、合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。6、客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，养成良好的卫生习惯。7、严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。8、严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西。9、整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内；应保证工作台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。10、做好保密工作。 各种资料、文件应及时存档， 不能放在工作台上或随意放在他处，以免有关资料泄露。11、客服部人员须完成当日交办之工作方可下班。（二）、维修部制
21、度1、值班员必须认真执行工作单 ( 维修单 ) 。2、在接到报修单 20 分钟内必须到达现场进行处理。3、遇特殊情况时 , 必须征得客户同意 , 另行约定修理时间 , 并在工单上注明。4、遇客户单元特殊零件损坏 , 必须讲清原因 , 取得谅解。5、进客户区维修时 , 必须着装整齐 , 使用文明语言 , 不得大声喧哗 , 与客人口角。6、值班员遇到解决不了的问题 , 不能讲 我不会 、 你找别人 此类的话 , 要 我帮您找个人看看 或 我需要拿回去分析一下 。7、每天要对本班次所有的维修单进行登记。8、每周要对维修单汇总 , 对耗材、时间、返修等做出统计。第 8 页 共 8 页9、做好房屋接管工
22、作 , 各种手续资料齐备 , 各种验收单与协议等文件保存好。10、为了延长大楼的使用寿命 , 认真执行各项维修保养计划 , 使各种设施设备达到正常使用标准。11、 定期对房屋设施设备进行巡视检查 , 发现事故隐患及时排除 , 从而保证设施设备正常使用。12、二装施工中对施工图纸严格审验 , 对房间改造等项目要严格把关 , 确保主体结构不被破坏。13、 树立安全第一的思想 , 二装施工中对动火严格控制 , 动火必须有动火证方可施工。14、装修竣工验收必须有电检、消检验收合格报告。15、在巡查中发现重大事故隐患 , 要及时上报上级领导 , 并采取相应措施 , 防止重大事故的发生。（三）、保安值班制
23、度1. 必须明了及熟悉区内各种保安设施操作效能，例如：对讲机、报警系统，妥善运用已有的设施。2. 熟悉区内各客户，同时详细记录客户姓名及联系方式，但该资料必须保密且妥善存放。3. 各值班人员于交接班时应传递防盗讯息，认真填写交接班记录。4. 严辞拒绝推销人员进入，尤其是自称公务人员或公共机构职员，应查验身份证、文件，如有疑问，应致电有关机构查询或向上级领导反映。5. 应有礼貌地查询任何进入楼宇的访客，并尽可能登记身份证，如有怀疑应通知各有关客户或向上级领导反映，如访客携带可疑物品更须提高警觉。6. 至少每两小时巡逻一次，但不应固定时间，以免坏人乘虚而入，巡逻时必须有警惕性，特别注意楼梯、走廊及
24、其他隐藏地方、通道等，以确保无任何可疑人物匿藏楼内伺机作案，并留意公众地方之门边、暗角是否预先藏备盗窃工具等。7. 如听到客户呼救或发现可疑人物，须立即报警并封锁出入口处及其他通道以等待警方人员到场处理，切勿鲁莽采取行动而不知会警方。8. 应留意楼宇内安全漏洞或弱点并设法改善，例如：防火门、排气窗等皆可被坏人利用而犯案，应加强保安。9. 详细记录各有关政府部门电话，以便需要时寻求协助。10. 不无故空岗、缺岗；不在上岗时酗酒或饮酒后上岗；不在岗中谩骂、殴打外来人第 9 页 共 9 页员及客户；不在岗中闲聊与工作无关的事；不徇私情，不打击报复，不诽谤、侮辱他人。11. 值班中不准擅离岗位，不准看
25、书报、吃东西、睡觉、嬉笑打闹，不准听收音机和进行与值班无关的活动。12. 若发生罪案，应采取下列步骤协助破案：（一）立即报案或通知上级，并维护现场秩序直至公安部门到达，遇有伤员（被害人、案犯）应立即抢救和监护。（二）切勿移动、也不允许他人移动、触摸、践踏现场物品，协助公安部门保留证据，方便调查工作。（三）向公安人员如实提供有关罪案情况，如案发经过，与本案有关人物的相貌、衣着、有关的车牌号及坏人逃走方向等。（四）、值班交接班制度1. 接班人员提前 15 分钟上岗接班，穿工服、戴工作牌，在登记簿上记录接班时间。2. 查阅上一班的值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作需记录以便跟进
26、。3. 接班人员清点岗位上所有公物，如对讲机、灭火器等，如发现损坏、缺疑要立即向班组长提出，并要求交班人员说明物品去向及做好记录。4. 接班人员要检查区域内有无异常情况，如发现有异常则要求交班人员做出解释，并通知班组长前来处理及做好记录，交班人员要等接班人员验收后方能下班，接班人员验收时间无特殊情况不得超过 15 分钟。5. 各岗位在交班前需进行岗位清洁工作。6. 所有事项交接清楚后，交班人员离开岗位前在登记簿上记录下班时间并签名。7. 接班人员未来，交班人员不得下班。若接班人员未来，交班人员下班，这期间发生问题两人共同负责。（五）、人员、物品出入管理制度1、楼内宇所有施工人员凭出入证进出本楼
27、宇， 所办出入证只限本楼宇施工人员使用，加盖公章、贴有照片方可有效。2、楼宇出入证只在敞开办公时间内有效，非正常办公时间进出楼宇需作登记。3、来访客户需先与本楼宇内业主 / 租户联系后方可进入，进入时填写来客登记，离开时需有楼内客户签字方可离开。第 10 页 共 10 页4、若来访者说不出所找业主 / 租户，保安人员有权不让其进入。5、租客、来访者及施工人员进入楼宇内携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，保安人员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入楼内。6、保安人员要对施工人员带入楼内的施工工具、材料作好登记工作。7、租客、来访者及施工人员携带物品离开时，保安人员应礼貌检查放行手续，如已经办理有效的放
28、行手续时， 礼貌核查放行物品与放行条列明的物品是否相符， 不相符只放行放行条列明的物品； 如没有办理有效放行手续时， 应要求物主在办理有效放行手续后放行；物品经核查无误放行后，保安人员应及时在放行条上签署姓名及日期。8、物品放行后，保安人员应及时将物品的种类、数量等登记在物品放行登记表上。（六）、安全巡逻检查制度1. 保安人员在巡逻过程中须配带对讲机，要多看、多听、多嗅，发现异常情况应立即查明并及时通知有关部门。2. 检查治安、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理，并报告上级领导及有关部门。3. 巡查小区内各个重点部位、治安死角等，发现可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。4
29、. 巡逻时注意检查消防栓、道路、绿化、公共设施的完好情况，发现故障应及时登记、汇报。5. 巡逻人员必须熟悉楼宇内外部情况，熟悉区内各类设施、设备以及其他物品的放置，发现移动设施、设备的可疑情况需立即查明 (如消防器材）。6. 发现打架、吵架、斗殴时，应予以劝止。7. 发现火烛应立即组织扑救并迅速报警。（七）、消防安全管理制度1. 消防工作要贯彻“预防为主、防消结合”的方针，保护公共财产和广大客户的生命财产安全。2. 认真贯彻执行消防法规和上级有关消防工作指示，开展防火宣传以及消防知识的普及工作。3. 经常检查防火安全工作，纠正消防违章，整改火险隐患。4. 管理消防设施、设备、器材，要对其进行定期检查并做好相关记录，确保各类设第 11 页 共 11 页施器材和装置处于良好状态。5. 安全防火通道要时刻保持畅通，确保紧急情况时人员疏散。6. 接到火灾报警后，在向消防机关准确报警的同时，迅速奔赴现场，启用消防设施进行扑救，并协助消防部门查清火灾的原因。7. “四个能力”： “三会三化”：消除火灾隐患的能力， 会检查消防隐患，扑救初期火灾的能力， 会扑救初期火灾，组织人员逃生的能力， 会组织人员疏散。消防安全培训的能力。 管理标准化，标识明晰化，宣传常态化。第 12 页 共 12 页
