1、酒店Opera前台操作流程Opera一、 Opera Pms (物业管理系统)通过三个接口来连接，分别是：1） TABS: 电话计费系统2） POS：收银系统3） KER：门锁 二、 Profile 建立档案：1） 散客档案的建立 （Individual）在NAME里输入客人名或其它查找方式进行查找该客人，在View By选定相应的类型（Individual），点击Search查找，如查找不到该客人，再NEW，进入如下图界面：根据以上档案显示的内容输入相关信息。在绿色的地球形图标里可输入客人中文名，图标后面的“i”表示如客人不想公开自己的真实姓名时，在Last name 和 First nam
2、e里输入假名，在Incognito里输入真实姓名。注：在opera里凡是用黄色线圈住都是作查找用。 档案合并如一客人有两份档案时，可使用Profile Options里的Merge功能。选中要保留的, 进入Options的Merge, 查找被合并的档案，选中该档案，出现如下图：再点击Merge,合并成功。2） 新建公司档案 (Company)首先进入Profile search里，在View by处选Company,查找要新建的公司，查找不到再New,如图：Owner:负责人，可同时选几个负责人，如有两个以上的负责人，在Owner上显现的是首选的人。Keyword: 设置查找该公司时的关键词。
3、根据具体要求填写完毕，Save保存。 如要建立公司合同价的从Options的Neg Rates项进入，如下图：在Rate Code的下拉菜单下选定相应的合同价，或New 进入也可，如下图：开价日期停价日期和酒店建立合同价的公司有在Search界面上有“$”符号，如下图： 如要做个人连公司或公司连公司的连接，进入Options选Relation Ship项，如下图：点击New,进入： 选定下拉菜单进入如下图：选择种类查找到连接的目标，OK完成连接。（注：只能是个人连公司，公司连公司，公司不能连个人。）建立连接后的公司，在公司名称前有“+”符号表示，双击此符号可查看到和该公司有关系的个人、公司或旅
4、行社。3）新建旅行社档案 进入Profiles里，在View By里选择Travel Agent,其它项的操作和建立公司档案类似。点击Stats Infe，进入如下图：预订部与旅行社之间如果有返佣协议，预订部将进入Stats&Infe里，点击Bank Account（银行账户）后的灰色键，选择相应的佣金价格，如下图：OK完成操作。 4）新建Source档案Source 区别于旅行社与公司之外的订房机构。进入Profiles里，在view By里选择Source. 其它项的操作和建立旅行社档案类似。如下图：三、快捷键1） Shift+f2 控制面板 Total Physical Rooms: 表
5、示总的物理房数 Out of Service: 表示酒店的维修房 Out of order: 表示酒店的坏房 Inventory Rooms: 表示库存房数 Overbooking: 表示超额预定（即超出实际房间时因其他客人要求所增加的预定房间） Sell Limits: 表示最大限额预定房 Deducted Blk Rooms Not P/U: 表示确认的团队预定的房间但还没有做成的预定 Deducted Block Rooms P/U: 表示确认的团队预定已经做的预定 Total Deducted Rooms: 表示所有确认的预定房间（包括团队和散客的预定） Non Deducted Bl
6、k.Rms Not P/U: 表示不确认的团队预定房（没有做成 Check-In的房间） Non Deducted Blk. Rooms P/U: 表示不确认的定房已做成定房的，这一项数据永远是零 Total Non Deducted Rooms: 表示不确认的定房的总数 Available Physical Rooms: 表示可卖定房的总数 Maximum Available: 表示最大限额的可用房 Minimum Available: 表示最小限额的可用房 Min. Occupancy%: 表示最小出租率 Max.Occupancy%: 表示最大出租率 Total Rooms Reserv
7、ed: 表示所有生产预定 Event和Day Tpye 内的“：点击此符号可进入更改相关客人资料 Adults In-House: 表示入店人数 Children In-House: 表示儿童人数 People In-House: 表示总人数 Arrival Rooms: 表示入店客人房间数 Arrival Persons: 表示入店人数 Departure Rooms: 表示离店房间数 Departure Persons: 表示离店人数 Room Type Obkg: 超预定 Day Rooms/Person: （日用房）表示统计当天到当天走 Wailist Rooms/Persons: 表
8、示等候名单（即如果酒店房间已满可将其他客人放入名单内） “Blocks”可查看当天团队客人的情况。 带有“”符号的，点击该符号可进入更改相关资料。 “Details”针对于某一天各种房形的预定情况。 “Waitlist”可查看等候客人名单。2）出租率图表 Shift+F1Room Type:具体的房形Deduct:确认（红色表示）Non Deduct :不确认（绿色表示）3）、Detail Availability (可卖房的详情): Control+F2 Include 000: 选定是减去可卖房,不选定是不减去可卖房Include Overbooking : 选定是减去已卖房,不选定是不减
9、去可卖房 点击”Search”可看到某 一天的可卖房详情 Available和Occupancy之间的切换，即可卖房和已卖房之间的切换4) 按快捷键F5：Rate Query (价格查询)点击此键可以进行价格查询，如以下图到达日期：间夜数：离店日期：成人： 儿童：预订房间数： 可看到所有公开价格 由销售部关闭 假房 5个最好的价格由销售部制定可看到每天的房费的构成如有包价长按左键可看到包价的明细，也可在Log Info 里看到 COM(Complimentary): 免费房 IND(Industry Rate): COUP60%(Courtesy Rate): WI(Walk- In): 散客
10、 HSET(Temporary House Use): 临时自用房 HSEP(Permanent House Use): 永久性自用房 RACK(Published Rate ): 门市价3如何做个人预订？按快捷键“F7”或进入“RESV”设定 Fixed Rate:表示手工改房价，实行改房价必须在Reason处注明原因 点击Rate后面的灰色按键(Multiple Rate)会出现多种房价，选中更改某一天的房价按Edit”键就可以更改当天价格，系统到那一天就自动实行此房价。（这是客人住店天以上的才实行该步骤） Room Type: 房间类型 Market: 市场分类 Source: 市场来源
11、分类 Origin: 预订方式 Payment: 付款方式 Credit Card No: 信用卡号 Exp.Date: 有效期 Approval Code: 授权号码 Approval Amt. 授权金额 Reason: 升级原因 Specials: 特殊要求 Packages: 包价计划 Comments: 留言 Visa Type: 证件种类 Expir Date: 有效期点击“More Fields”进入接送机服务 C/O Time :退房时间 Pick UP Reqd.: 是否接机 Transport Type: 用车类型 Station Code: 接车地点 Transport N
12、o: 接机车号 Arrival Date: 到达日期 Pick up Tine: 接机时间 Dropoff Repd: 是否送机 Transport Type: 用车类型 Station Code: 送车地点 Departure Date: 离店日期 Drop off Tine: 送车时间四 公司预订Company Reservation。1. 进入新建Reservation 出现如下图：2、询问客人要了解的相关信息，在Company里输入要建立的公司名称，点击后面的下拉菜单查找该公司名，如没有找到就新建这个公司的新档案，如图：3、点击New即可建立一个新的公司档案。在第一行输入公司简称合同号
13、第二行输入公司全名负责该预订的人员名字，此处必须填写，否则系统无法保存 、按Ok进入详细价格查询：（下图）如有包价长按左键可看到包价的明细，也可在Log Info 里看到 可退回改预订日期COM(Complimentary): 免费房 可看到此房价内包含什么，进入后再点击Detaills,可见详细的房价包含物。IND(Industry Rate): COUP60%(Courtesy Rate): WI(Walk- In): 散客 HSET(Temporary House Use): 临时自用房 HSEP(Permanent House Use): 永久性自用房 RACK(Published R
14、ate ): 门市价、选择客人要的房价（红色价格表示此房型已卖完，只可在绿色价格为客人提供）。选定价格后，重新进入Reservation接口填写详细预订信息（如下图）、填写完毕，点击“Ok”，得到确认号。 Reservation Option功能简介。（上图）1、 Accompanying(随从，秘书)。(1) 点击Accompanying，出现此对话框，(2) 点击Attach，添加随从或秘书个人资料。如此人之前在酒店不存有档案，则新建档案，如有则在档案中调出。点击可见到此人资料。删除此人资料，请点此键。2、 Add On 复制预订 点击进入Add on (如图)如果客人的朋友以该客人名字再
15、预订一间房（房型不同，价格一致），可用此功能，只要在“First Name”处加一个符号表示即可；假如在这个接口更改客人的姓名，原来的客人资料将会变成最后更改的客人资料。（如要更改必须进入New Reservation接口查找、新建）3、Shares 表示预订时两个人同住一间房如两个客人同住一间房的，按一般预订程序来做一个散客预订。点击Combine进入，（如下图）Profile表示原来没有预订的客人和一个有预订的客人同住一间房，Reservation表示两个客人都有预订的同住一间房。Profile和Reservation只能单选，在Name里输入另一个客姓名进行查找或新建，按ok即可。Ent
16、ire： 表示一个人付全部房价Split： 表示两个人的房费一人一半Full ： 两个人付全部价格（不可能出现这种情况）Break Share ：要取消“Share”点击此键即可。取消后再做该客人share的时候，可选定“Reservation”进入Option即可。4、 Fixed Charges 固定收费酒店收取一些除了房费和服务费之外的费用时使用这一功能键。点击New进入（如下图）在Transaction Code里选择相应的入账代码及相应的金额、数量，按OK退出。显示如下图：操作完毕，点击Close退出，出现红色的“Fixed Charges”会显示在Reservation接口下方，表
17、示Fixed Charges已成功录入（如下图） 5、Registration Card 表示单独打印1个客人登记单(如下图) 6、Alerts表示提示、警告按NEW键进入以下Alert Input 提示栏(如下图)在此提示栏内选择相应的Code及Area、Description，其中Area有三种提示内容：a) 在C/I状态下显示b) 在C/O状态下显示c) 在预订状态下显示Description里面的内容可手工输入7、Traces表示内部留言按NEW键进入（如下图）：进入后选择相应的日期并在相应的留言部门打“”在Text里输入要说明的内容，点击“OK”键并退出。在Reservation接口
18、下方显示出红色的“Traces”提示框，如果取消“Traces”则直接点击此键即可。8、Agent/Company 连接公司/旅行社及团队的预订在Company或Agent里输入要连接的公司或旅行社的名字后，点击下拉菜单进行查找或新建即可。9、Cancel 取消预订在Reason里下拉菜单下选择Cancel的原因，或手工输入也可以。点击Ok，出现下图： “12041”这个号码可以查找到原预定的资料。10、Reinstate 恢复预订如果要把已经取消的预订恢复，可以在Option的Reinstate里进行恢复预订。11、Changes 更改记录所有预订的更改都可以的Changes里看到。12、C
19、onfirmation 预订的确认信打印一封确认信有PrintEmailFax三种方式可以选择，点击Send即可打印。13、Credit Cards 信用卡从Manual Approval进入在Amount Manually Approved输入授权金额，在Approval Code 里输入授权号码(默认最后一笔)，Amount Manually Approved处的每次授权金额都会累加，它会在这个接口上显示出来。14、Waitlist 等候客人名单 客人选择的房间已经住满时，把客人放进等候名单中。 如在Update Reservation里找不到某一客人时，要在Waitlist里才能找得到。
20、 如客人选择的房间目前已经空出来，可以接受客人预订时，选定该客人点击Accept Reservation进入，确认Reservation的信息后，按Ok完成。15、Room Plan 房间使用图可按日期、房间号、楼层、房型等来查看房间使用情况。16、Housekeeping给客房留言如要给客人作Turndown Service就点击Housekeeping进入上图，输入相关内容，ok完成操作。17、Locator客人方位(有必要知道客人方位时，作此功能记录相关内容)。 (1)点击Locator进入第一个接口，要编辑内容点“Edit”。如要新建请点“New”进入第二个接口。(2)在From Ti
21、me和To Time内输入时间，系统会按照设定的时间自动取消此记录。(3)Ok完成操作后，在Check in接口上会出现红色的“Locator”提示，点击此红色字样可见其中内容。18.Message：点击Message进入第一个接口，要编辑请先选中内容并在空白框中输入，如要新建请点“New”进入第二个接口，并输入相关信息。可按“Print”键打印出来由行李员将留言送到客人房间里。按Close”退出后回到第一个接口，发出留言后要按“Received”键。此键菜单示自动记录某人在某时刻将该Message发出。19、Floor Plan 楼层房间分布图三、Blocks1、如有几家公司联合举行会议时，
22、可以用这个Blocks来进行连接，在Blocks里新建或查找，双击进入。 在Acct/Com、 Agent里输入相关的公司、团队的名字，如该公司或团队以前在Profiles里没有资料的，可新建；如要取消的，点击Acct/Com、Agent的后面灰色框，进入（如上图）把“X”符号去掉，按“OK”即可。 Block Code是系统默认产生的，如要取消的可在建立资料时更改，只能更改一次，建立资料完毕后就不能更改。 Elastic Block 弹性销房之意Cutoff Date 按日期自动取消这家公司或团队的预订Cutoff Days 按天数往后推，如过了这个天数，系统自动取消该公司或团队的预订。 这
23、两个功能只能单选 Follow Date 跟进的日期 Decision Date 某一日确认饭店相关负责人公司或团队负责人2、Grid 表示团队每天需要的房间数量和房型从Range进去选择房型，如下图：手工选择房型，按Apply完毕。 更改房间数量的三种方法：1） 改数量时，选定Increase/Decrease Room，在No. of Rooms里输入数量，减少数量时要“-”表示。2） 进入wash也可更改房间数量，如下图：wash是专门用来减少房间数量的By Value 减少数量，By Percentage 减少百分比在Value里输入相应的数字3）直接可以在预订接口上更改。(团队预订未
24、完成)五、前台预订点击此键可看到其详细信息。1）功能键Shift+F3（酒店客房当前状态） Active:当前状态或活动(1)Stayovers:到店日期不是今天，离店日期也不是今天，住过今晚的客人。(2)Departure Expected:预计离店。(3)Departure Actual:实际离店。(4)Arrivals Expected:预计到店。(5)Arrivals Actual:实际到店。(6)Extended Stays:续住。(7)Early Departure:提前离店。(8)Day Use Rooms:当天用房，到店日期和离店日期为同一天的。(9)Walk in:散客，无预
25、订，直接到前台。 Complimentary and House Use:免费房和自用房信息。 End of day projection:在以上三个模块统计资料基本不变的前提下，统计酒店产生的房费收入及其它相关信息。(1)Min Avilable Tonight:当晚最少的可卖房数。(2)ax Occupied Tonight:当晚预计最多占用房数。(3)ax % Occupied Tonight:当晚预计最大出租率。(4)locks not pick up:过夜审时，此资料必须为。如不为，则由DM手工Cut off。(5)Individuals(6)Group&Blocks(7)Room
26、Revenue：房间总收入Avg：平均房价。 Housekeeping Room Status:房态。(1) Inspected:检查过的房，只有此房态的才可作Check in。(2)Clear:清洁过的房。此房须经过领班或主管检查，才可变为Inspected房。(3)Dirty:脏房。(4)Pick up:小清洁过的房，即轻微打扫。(5)Vacant：空房。(6)Occupied:占用房。(以上为客房部状态)2） 快捷键F5 (Item Inventory): 在Check In接口有客人要借库存物品，先按F5进入下图，后点击Item Inventory.绿色：表示原有的库存量。白色：表示现
27、在的库存量。点击Detail可见详细的借出信息。借出物品时，必须先查看现有库存量是否足够借。（库存量的资料不允许有负数出现。如要加床也可在Item Inventory里作借床。 Walk In的几种方法Front Desk Arrivals3） Name里输入客人名字，直接点Walk In进入.4） 在Name里输入客人名字，点击Search，如果有该客人资料存在，直接点Walk In进入。如果无该客人资料存在，则系统会出现提示，按提示进行选择，直到系统显示是否把该客人列为Walk In ,点击Yes进入。 Accounts：不住在酒店，但在酒店消费的客人用此功能。 (1)Front Desk
28、 Accounts(2)输入客人姓名，按Profile查询。(3) 在Room Type输入PF帐户(即假房帐户)。(4)Market Segment和Source Code中输入PER。六、前台收银1）BillingCashier Billing(1) 在Password中输入密码进入，第一次开收银接口会有提示。(2) 在黄框中输入相关信息后按Tab键查询。选中所需的客人资料，点Select.窗口余额 总窗口余额(3) 点击右键选中Add Windows，最多可分出八个窗口。删除窗口：A.窗口内帐目必须为空。B.必须按从后到前的顺序Delete .(4)点击右键选中Add Guest Vie
29、w，选择步骤如(1)(2),完成后出现两个客人的帐户，点击可进行两个客人帐户之间的切换。 如不需要浏览此客人帐户，可右键选中Remove Guest View.(5)入帐：点击Post进入下图Code:入帐代码，按下拉箭头进行选择。Amount:金额，手工输入。Qty:数量Win:即Windows，指帐入到客人的第几个窗口。Check No.：帐单号Supplement:备注。Reference:系统自动记录的更改记录。(6) 入帐后更改：点击Post，输入相同代码，相同金额，相同单号，Qty输入-1,Sipplement输入Correction。再入一笔正确的帐目。 相同的Check Nub入同一笔帐，Code处会显示，双击此加号可看见相应的帐目。注：必须为当天发生的帐目才可更改。选中已入好的帐，Edit进入下图，可了解是哪个房入的帐。(7)Rebate:表示入错帐、给客人打折时用的功能。点击post，输入相同代码，Qty输入-1，Check No为Rebate单的单号。Supplement内输入原因。(8)Split Transaction:分帐选中已入好的一个帐目，点击右键Split Transaction进入，根据要求把帐分为两笔。Amount:按金额分。Percentage:按百分比分。
