1、马可波罗100问马可波罗100问导购技巧篇导购代表的角色定位是什么？1、 商店（企业）在代表者：导购代表直接与顾客面对面沟通，他们的一言一行，一举一动在顾客眼里直接代表着一家商店的服务风格与精神面貌。2、 信息的传播与沟通者：导购代表应对商店的特卖，季节性优惠等促销活动了如指掌；对本店提供的服务内容应该非常熟悉；对商品知识应该耳熟能详，如数家珍。3、 顾客的生活顾问：导购代表应设身处地从顾客的立场思考。4、 “服务大使”：导购代表应时刻谨记，顾客才是自己真正的衣食父母，树立为顾客服务的思想。5、 联结商店（企业）的桥梁：导购代表应熟悉商店（企业）最近的动态，同时应将市场最新状况及时反映给商店（
2、企业）。导购代表的工作职责有哪些？1、 通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传商品和商店形象，提高品牌形象。2、 在卖场派发商店和商品的各种宣传资料。3、 做好卖场，商品和POP的陈列以及安全维护工作，保持商品与助销用品的摆放整齐，清洁，有序。4、 时时保持在卖场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择能满足他们需求的商品。5、 利用各种销售技巧，营造卖场参与气氛，提高顾客购买愿望，增加商店营业额。6、 收集顾客对商品各商店的意见，建议与期望，及早处理顾客抱怨，并向店经理汇报。7、 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向店经理汇报。8、 填制各种销售报表，并及
3、时报交店经理。导购代表应具备的基本知识有哪些？1、 关于商店（企业）知识：导购代表应对商店（企业）现状以及近期采取的行动有个清楚的认识。2、 行业状况和专业术语：导购代表应对整个行业状况比较了解，熟知一些专业术语。3、 商品知识：导购代表应对商品名称、品牌、规格、型号、产地、优缺点等了然于胸。4、 竞品知识：导购代表对竞品的价格、经销网络、品牌以及这段时间有何行动都应非常清楚。5、 工作职责与工作规范：导购代表对于自己的岗位职责，行为规范必须明了。6、 顾客心理：应不断学习，总结顾客心理发展过程及不同顾客的购买心理。7、 销售技巧：导购代表应通过培训与在实践之中不断总结销售技巧。8、 商品陈列
4、知识：导购代表应通过商品的陈列突出商品的特有卖点，让商品充当无声的推销员去诉求。销售活动的5S原则是什么？1、 微笑（SMILE）：是指适度的笑容。导购代表要对顾客有体贴的心，才可能发出真正的微笑。2、 迅速（SPEED）：指动作迅速，它有二种含义：一、是物理上的速度（工作时要尽量快些，不要让顾客久等）；二、演出上的速度（导购代表诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等候的时间过长。3、 诚恳（SINCERITY）：导购代表如果心存尽心尽力为顾客服务的思想，顾客一定能够感受得到。4、 灵巧（SMART）：指（精明，整洁，利落）。以干净利落的方式来接待顾客，即是所谓灵巧的服务。
5、5、 研究（STUDY）：只要平日多努力研究顾客的购物心理，销售技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。导购人员应具备哪“四美”？服饰美：服饰应做到整洁、大方、美观。修饰美：简单、高雅、明快。举止美：姿势要自然、大方；形态要高雅、大方、得体。情绪美：应时刻保持乐观向上的精神与饱满的热情；学会变不利情绪为有利情绪。接待顾客的基本服务用语有哪些？“欢迎光临，欢迎再次光临”：这是对刚进店或者离开商店的顾客的常用语。“请稍等”：这是当需要顾客有等待这个状态时最常用的用语。“让您久等了”：不管顾客等待的时间长短，都应对顾客的等待表示歉意。“好的”：当顾客提出
6、服务要求时，应爽快地道一声“好的”，顾客会因为得到了新生而非常感激。“对不起”：当给顾客造成某种不便时，应主动地道一声“对不起”。 “谢谢您”：当顾客达成购买即使没有购买，也应对顾客的到来表示衷心的感谢。怎样做到语言表达的艺术性？1、 态度要好：是指对顾客要笑脸欢迎，点头示意，再配以动作，神态，以给顾客留下良好印象。2、 要突出要点与重点：在给顾客介绍过程中应力求重点突出，语言要简洁。3、 表达要恰当、语气要委婉：恰当是指语言表达要准确，不要似是而非；对于顾客避讳的话应换一种方式表达。4、 语调要柔和：通过声调的快慢、高低来表现声音的柔和。5、 要通俗易懂：尽量使用普通话，应学会一些方言，使语
7、言沟通扫除障碍。6、 要配合气氛：不允许在门店有笑骂、打闹、吃东西等不符合卖场氛围的行为。7、 不夸大其辞要留有余地：对于商品解说不能夸夸其谈以至漏洞百出，话不能说绝。8、 要有问必答：当顾客有疑问即使是与商品无关的，也应积极主动回答。顾客的购买动机有哪些？1、 求实动机：主要是谋求“实惠“，”实在“。2、 求廉动机：最关心的就是价格，而对于卖场氛围，品牌等不感兴趣。3、 求便动机：要求方便、快捷。一般为时间，效率要求较高的人所看重。4、 求安动机；这种动机所关心的是“安全”，“卫生”。5、 求名动机：对品牌非常关心，想通过品牌来显示自己的身份、地位，求得别人尊重。6、 求优动机：以“质量”“
8、品质”为首选。7、 求新动机：是否“前卫”“流行”“新奇”成为选择标准。8、 求美动机：主要是注重美感，关心款式，外观等形体特征。9、 攀比动机：主要心理是喜欢与别人比较，一般为争强好胜，不甘居人后。10、嗜好动机：主要是为了满足自己的兴趣、爱好。开架销售的服务阶段分为哪几个阶段？开架销售服务分为三个阶段：销售开启阶段，展示商品阶段，完成销售阶段。销售开启阶段包括待机，商品提示，了解顾客的需求三个别阶段；展示商品阶段包括商品说明，顾问式积极推介，解答疑问三个阶段；完成销售阶段包括建议购买，成交，销售连带产品，欢送顾客四个阶段。待机阶段如何做好准备工作？所谓待机是指商店已经营业，顾客还没有上门或
9、暂时没有顾客光临之前。导购代表边做销售准备，边等待接触顾客的机会。要求做到以下几点：1、 正确的待机姿势：指站立姿势要自然，大方。2、 正确的待机位置：是指站在能够照顾到自己负责的区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。3、 暂时没有顾客时应检查展区和商品、整理与补充商品、以及其他准备工作。4、 时时以顾客为重：要明确做好待机工作的目的就是为了更好地接待顾客，不能因为做准备工作而忘了接待顾客。初步接触阶段的工作如何完成？1、 当顾客眼神与导购代表碰撞时：这是与顾客接触的绝佳时机，导购代表应主动打招呼：“欢迎光临”。2、 当顾客四处张望时：这说明顾客有事要咨询，导购代表应主动走上前去解答疑问。3
10、、 当顾客突然停下脚步时：这表明顾客肯定是对商品感兴趣，这时导购代表应走向前去初步介绍商品。4、 当顾客长时间凝视某一商品或者触摸商品时：这时导购代表应不失时机地作商品说明。5、 当顾客抬头时：这说明顾客有疑问，导购代表应向顾客解答疑问。6、 当顾客提问时：这说明顾客有强烈兴趣，导购代表应给顾客满意的答复。当顾客上门时是否应该迎上前去？当顾客上门时应该主动迎上前去，道一声“您好！”给顾客一种亲切的感觉，然后让顾客自由参观。当顾客需要时，再给顾客帮助，而不应该紧跟着顾客，因为这样顾客会感到很压抑，但您应该一直观察顾客的一举一动，当顾客需要时再为他（她）提供服务。商品提示应包括哪些内容？1、 商品
11、基本知识：应介绍产品的品牌、产地、使用方法等知识。2、 商业行业知识：应介绍相关行业动态。3、 必要时引用例证：包括所获荣誉证书、权威专家的推荐等。了解顾客的需求有哪些方法？1、 观察购买信号：可通过观察动作、表情来获悉顾客的需要。2、 推荐商品法：当通过观察无法获知所需信息时，可以通过向顾客推荐一、两种产品观察其反应，由此获悉顾客的真正需要。3、 询问法：通过询问顾客需要什么来获悉顾客真正需要什么。如何处理顾客抱怨？处理顾客抱怨要坚持以下原则：1、 树立“顾客永远是正确的”的观点。2、 克制自己，避免感情用事。3、 牢记自己代表的是商店的形象。4、 迅速。5、 诚意。6、 说明事件的原由。抱
12、怨处理过程中的“禁句”有哪些？1、“这种问题连三岁小孩都懂”。2、“一分钱，一分货”。3、“不可能，绝对不可能发生这种事”4、“这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货”。5、“嗯，这个问题我不大清楚”6、“我绝对没有说过那种话”。7、“我不会”8、“这是本店的规定”9、“总是会有办法的”。10、“改天我再和你联系”。一对一的营销在导购中的作用因为顾客已经被吸引到店中，现在就是决定买与不买的关键时刻。这时候顾客会用其所收集的情报对磁砖给予评价，做出选择。这时一对一的营销可以将您的产品的优点不失时机地加入到顾客的评价体系中。你导购得越是成功，顾客买你砖的可能性就越大。导购的重要性：导购是
13、由卖方将产品转给买方，顾客由潜在顾客变为实际顾客的过程，也是整个销售链中最具惊险性的一环。它能否成功关系到商家能否赚取利润，制造商能否在市场上立足，顾客能否找到合意的、满足需要的产品。顾客购买行为分为哪几个阶段？顾客购买行为分为八个阶段：留意兴趣联想欲望评价判断信任行动满足结合磁砖的消费特点，一般也分为八个阶段。针对顾客购买行为的几个阶段，我们首先应该通过醒目的店面形象、各种广告方式让消费者知道有“马可波罗”这样一个品牌，马可波罗能够为他们提供个性化、时尚化的磁砖产品，让他们萌发兴趣；其次，做好门店导购工作，顾客上门时能够为他们提供优质的服务，让他们的兴趣能够真正地变为现实的购买行为并且能够利
14、用他们的口碑宣传将更多的顾客带上门来。进店后顾客如何分类按照不同的标准可以进行不同的分类：1、 按照性格分，可分为沉默寡言的顾客与性格开朗、语言丰富的顾客。2、 按照购买数量的多少，可分为家庭顾客与工程顾客。3、 按照是否重复购买的可能性，可分为一次购买顾客与重复购买顾客。4、 按照对价格的敏感程度，可分为价格敏感顾客与非价格敏感顾客。5、 按照年龄，可分为年青顾客与老年顾客。6、 按照顾客进店的原因，可分为朋友、邻居介绍来的顾客/被店面吸引的顾客/市场摸底的顾客。之所以进行分类是因为不同的顾客特征是不同的，需要采取不同的导购方法，而且各自关心的利益点是不一样的。如老年顾客关心的是不是防滑，颜
15、色是不是太花，是不是充满怀旧的色彩；年青顾客关心的是不是跟得上时尚，是不是当今的流行趋势等等。如果能进行准确的分类，从某种程度上说明您已经懂得如何根据不同顾客的需要提供其最渴求的东西。而对形形式式的顾客能够从容应付，才是一位优秀的导购人员。购买简一瓷砖的目标顾客是哪一部份人群？据调查、分析，购买马可波罗瓷砖的主要顾客有：1、 教师，学者。2、 公务员，白领阶层。3、 想用“文化包装”的生意人。他们的主要特征是：1、 中高学历，有一定的审美情趣，有一定的艺术修养。2、 中高收入，事业小有成就。3、 有个性，不随大流。对生活、人生等常有独特见解。4、 重视家庭生活，在居室装修上力求一格，体现个人品
16、味。顾问式服务是什么顾问式服务就是要使我们的导购人员成为瓷砖销售的专家，对瓷砖知识如数家珍，能够针对顾客的需要提供个性化的解决方案。向消费者提供“顾问式服务”，让消费者觉得你是一个专家，他才会信任你，相信你的产品和服务。我们知道，“顾问”一般由博学多知、经验丰富的资深人士担任。一个优秀的销售人员，要能做消费者的“顾问”，那么他首先要做到“知已知彼”。要掌握丰富的产品知识和良好的沟通技巧，且熟谙消费者购买心理，感受和能准确分析顾客需要。他对所销售的产品和服务充满信心，能流利回答出顾客所提出的每一问题，令顾客信服，满意。怎样做好售后服务售后服务就是让顾客消除顾虑，给顾客提供方便，让顾客下定决心购买
17、。真正的销售始于售后。因为一个产品能否在市场上得到认可，需要得到良好的服务的顾客去为您宣传。而且，从某种程度上讲，能否提供售后服务本身就是一个卖点。售后服务一般包含以下几个方面：1、 送货上门；2、 退货、换货服务；3、 质量纠纷处理。我们的导购与医生看病有何相似之处？我们的导购同医生看病一样需要对症下药、提供个性化的解决方案。通过观察、问询探知顾客需要什么，再将我们的产品与服务推介给他。看、听、想、说、在导购中如何发挥作用？看：通过眼睛观察，从顾客的衣着、神态、举止初步揣测顾客的收入水平，受教育程度、文化素养、兴趣偏好等信息。听：通过顾客的谈话、问询，明确顾客购买瓷砖所关心的利益点是什么。想
18、：通过看、听所收集的信息，然后分析顾客属于哪一种类型的顾客，他们在众多需求中最关心的是什么。说：力图说明我们的砖的特点正好符合他们的需要，是为他们度身制作的，这样与顾客一拍即合，大大提高成交的机率。对于瓷砖销售来说，哪一种促销工具在促销组合中最为重要？导购人员在促销组合中作用最为重要。因为瓷砖属于耐用消费品，一般寿命为20年左右，而且价格不低，消费者不易被广告所诱导，一般都会采取比较谨慎的态度，他们对从邻居、朋友那里以及自己亲友处获取的信息依赖性很大，而导购人员恰好能够做到这一点。通过与顾客面对面的信息沟通，可以与顾客进行双向沟通，了解顾客真实的需要是什么。针对实际情况，可以给顾客提供个性化的
19、方案。如果顾客满意，则会形成口碑宣传，把您的产品，您的服务介绍给他（她）的朋友、邻居。顾客为什么会喜欢马可波罗产品？顾客喜欢马可波罗产品的理由有如下几点：1、 马可波罗独具个性，与其它产品相比拥有自己明显的特点，这正好符合标榜个性的人士的需求，他们的价值观认为：不同就是好的。2、 马可波罗独有的文化内涵是其魅力所在，马可波罗这一传奇人物为大多数人所熟悉，代表着对人生的挑战与无畏的冒险精神，更是中意文化交流的使者，具有浓郁的文化气息。3、 马可波罗的花色丰富，相对于其他亚光砖来说顾客多了很多选择；更为重要的是每一款产品都是从意大利引进的时尚精品，让消费者感觉到在马可波罗营造的氛围里如同置身于梦幻
20、之中。4、 与同是瓷砖的抛光砖、水晶砖相比，具有无可比拟的优点。它防滑、耐磨、没有光污染。5、 与同是装饰材料的大理石、木材相比，更是具有得天独厚的优势，它无辐射，对建筑物负荷轻、防火、防水。为什么有的顾客不喜欢马可波罗产品？不喜欢马可波罗的顾客一般是属于比较保守的顾客。按照人们对新产品的接受先后顺序，可把顾客分为五种类型：创新采用、早期采用、早期大众、晚期大众、落后人群。不喜欢马可波罗的顾客的属于晚期大众、落后人群这两种类型。他们采用一种产品是在大部分人都采用的情况下使用该产品。当他们周围的大多数人都使用了该产品才决定购买该产品。对付他们最好的办法便是告诉他们这就是传统。如：“马可波罗现在很
21、多顾客都购买，大家都喜欢它，再不买就真的落后于这个时代了。”瓷砖的购买行为跟日用消费品有何不同瓷砖的购买跟日用消费品相比，有如下特点：家庭客户：他们的购买属于第一次使用，也可以说是最后一次使用，不会因为促销活动的诱因而出现多次购买或者加大购买量的情况，因此促销活动以吸引顾客多次购买或者加大购买量为目的则多半会失败。良好服务的目的在于让顾客满意，形成口碑，让顾客为您作免费的宣传。工程客户：这时如果对于他们采取会员制形式则比较有用，而且对他们采取以吸引客户多次购买为目的的促销活动就比较有效，良好的服务可促使客户重复购买并形成口碑效应。与瓷砖的购买相联系，购买行为研究的5W指什么？WHO：指瓷砖的消
22、费者是哪能一部分人，即目标顾客群。WHEN：指购买瓷砖一般在什么时候。如双休日、寒暑假、结婚高峰期、其它较长时间的全国性假日（如五一节，国庆节）WHY：指购买瓷砖的动机，如普通装饰型、追求豪华型、追求个性型。WHAT：指购买什么，指实体产品，基本产品，延伸产品。是指顾客购买瓷砖的目的是为了发挥瓷砖的装饰功能，还是更高层次的东西。WHERE：指顾客购买瓷砖通常在什么地方购买，如专卖店、瓷砖杂货店、大型瓷砖超市，可以掌握顾客购买的渠道及其选择的理由。当顾客与导购人员人数对比悬殊时，怎么办？当顾客人数超过导购人员时：为避免照顾不周，造成顾客埋怨，应对暂时不能照顾的顾客礼貌地说：“对不起，请先喝杯水，
23、随便看看，等一下再为您服务。”当顾客人数少于导购人员时：应避免一哄而上的情况发生，而应事先协调好，以避免给顾客造成心理压力和感到无所适从。最好是能够每一品牌都有比较固定的导购人员。怎样做好报价工作有的客户的产品价格不是明码标价，这时报价这一环至关重要。如果出现报价前后冲突的情况，则会使顾客感到有受欺骗的感觉，以前的努力都将付之东流。为了做好报价工作，在每天晚上都应该总结一下当天对什么特征的顾客，报的什么价，并告之店经理和相关导购人员。第二天顾客再来时，就不会因为换了导购人员而报错价格。对比手法在瓷砖导购中的作用顾客购买瓷砖的过程就是对比，评价的过程，所谓“货比三家”。如果你能运用对比手法证明您
24、的马可波罗瓷砖比别人更优秀，则顾客就会购买您的产品。在对比之前，您必须找到您的现实与潜在竞争者，找出他们的优点以及他们的缺点。这样就可以做到心中有数，灵活地运用对比手法了。通常马可波罗瓷砖的竞争者有：抛光砖，水晶砖，木地板，大理石等。如何处理导购中的危机在导购中如能正确处理危机，往往能化险为夷，绝处逢生。如一导购人员因忘记价格，将产品价格报到成本价以下，而这时顾客准备掏钱购买时怎么办？这时负责人应出面说明：“他（她）是新到的员工，对价格不熟悉，将418的价格报成316的价格了。真是对不起，为了表示我们的歉意，我们决定将418的产品给您打九折，就是7块钱一片，您看怎么样？”这样顾客不但会怒气全消
25、，而且会以为占了什么便宜而感到满意。面对这种情况，最糟糕的处理办法便是当面训斥导购人员并且对顾客说：“这个价格绝对不可能，你要多少，我照单全收。”如何造成顾客心理不平衡而促成购买？如果顾客对某种商品感到失去它的损失太大，他（她）就会感到心理不平衡，从而采取积极行动，进而采取购买行动。您在给顾客导购时应不失时机地向其说明，马可波罗瓷砖铺贴在家里的效果是目前国内瓷砖产品中最好的。然后向其出示三维效果图，让他（她）感受到铺上马可波罗瓷砖的感觉就跟图片一样。我们的目的就是要使顾客认识到，失去马可波罗是一种错误的选择，将会失去使用国内最好瓷砖的机会，家居装修将会因之黯然失色，从而使他（她）内心感到不安，
26、进而采取购买行动。为了催促顾客马上购买，可以给顾客说明：现在这种瓷砖在市场上已经供不应求，如要购买请立马采取行动，否则很难保证满足您的需要。如何合理利用宣传品？现我司提供给客户的宣传品有：授权代理书、“特别敬告”小镜框、三维效果图、马可波罗图册、唯美外墙图册、广场铺石图册、质检证明。授权代理书：可作为马可波罗瓷砖代理商的资质证明和身份证明，可增强顾客的信任感。“特别敬告”小镜框：可以给顾客比较权威的感觉，而且可以强调“马可波罗”的品牌形象。三维效果图、马可波罗图册、唯美外墙图册、广场铺石图册：可以向顾客展示我司产品铺贴后的整体效果以及比较有影响力的示范工程，增强说服力。质检证明：可以向工程客户
27、提供其所关心的关于质量方面的数据，向他们提供具有权威可信性的质检报告。如何应对刁难的顾客？在导购中难免会遇到刁难的顾客提出刁难的问题。实际上，这未必是坏事。从另一个角度说明他（她）是对您的瓷砖感兴趣。如果一个顾客对您的产品不感兴趣，是不会在意您的产品的好坏的。顾客提出刁难的问题是想从您那里获取关于产品的信息以帮助他（她）做出判断，提供决策所需的信息。试想，您如果作为顾客，您会轻而易举地掏钱买一件贵重的商品吗？当您这样想问题的时候，您就会调整您的心态去积极面对刁难的顾客。想象一下，您如果购买瓷砖会提出什么样的问题，平时也要注意收集那些您平时碰到的比较难以回答的问题，然后提供解决问题的方法。对于刁
28、难的顾客，应采取灵机应变的方式，让他对您的回答感到满意，则买卖成功将不是问题。而且比较刁难的顾客是社交圈子比较大的顾客。如果您服务好，他（她）可以帮您做口碑宣传；如果您的服务差，则传得更快。有人做过统计：坏消息是好消息传播速度的一倍。导购瓷砖跟卖时装有何联系？其实，瓷砖与时装有着相当密切的联系：1、 瓷砖和时装都是一种装饰物，瓷砖作为建筑的衣裳而存在，外墙作为建筑的外衣而起着对建筑外表的装饰作用；地砖和内墙瓷片是作为室内的装饰而发挥它的功能；而时装又何尝不是人类的一种装饰呢？2、 瓷砖也正朝着人性化的方向发展，如内墙瓷片便表现得很突出：上墙代表上衣，下墙代表下装，腰线代表腰带，中花代表帽子，可
29、以说瓷砖就是建筑的时装。3、 顾客购买瓷砖和时装都主要是为了追求一种视觉上的美好感觉。4、 瓷砖正逐渐走上时装的民展道路，向时尚化、个性化方向发展，代表着主人的个人品味与生活质素。基于此，在导购瓷砖时要与导购时装结合起来，将导购时装的技巧运用到瓷砖导购中来。如何发挥电话在瓷砖导购中的作用？电话作为现代社会的一种沟通工具，在瓷砖导购中还可以扮演我们成功导购的道具。特别是当顾客在价格上面与您有不同意见时。比如：他（她）对528产品只肯给的价是每片18元，而您想给他（她）的最低价是20元/片，按照您的想法是可以再降一点，但不想降那么多，但顾客执意非这个价不买。这时您可以给顾客讲：您稍等一下，我给经理
30、（老板）挂个电话请示一下。然后当着顾客的面打电话，将情况如实地讲给事实上并不存在的经理听（也许您就是老板）。最后，对顾客讲，刚才我们经理讲，最低只能给您19元/片。这样做的好处是可以增加您报价的权威性，让顾客彻底放弃继续杀价的心思，比您直接给他（她）报价主动得多。当顾客犹豫不决时，应该如何说服其购买？当顾客对某购买产品犹豫不决时，分析其原因是虽然喜欢这一产品，但担心购买这一产品不是最好的选择，也许还有更好的选择。当顾客出现这种情况时应向顾客说明：购买马可波罗瓷砖就是最好的选择，她具有其他瓷砖无与伦比的魅力。这时您应该充分列举其优点，帮助顾客下定决心。怎样知道顾客对某一产品感兴趣？当顾客某一瓷砖
31、感兴趣时，就会通过神态、动作表现出来。这时作为导购人员，就要仔细观察顾客的一举一动。顾客的行为发生顺序如下：先是站在砖的面产前观赏它的花色、图案。这是从外观、视觉的角度去欣赏一个产品；紧接着就会用手去触摸，感觉表面是否防滑或者具有某种特殊效果；紧接着就会向导购人员询问产地、价格。经验老道的顾客还会用手敲击瓷砖是否全瓷，掂量瓷砖的份量，以判定烧结是否结实。当比较其他产品价格又比较公道时，就会决定购买。导购人员怎样应对顾客的“观赏触摸轻敲掂量问询”这一动态过程？在这一动态过程中，导购人员要随时跟踪顾客的一系列变化，以便采取适当的反应。当顾客站在马可波罗产品面前时，应不失时机地介绍：“这是香港加美集团的马可波罗瓷砖，可以满足您不同场所的铺贴。”当顾客用手去触摸瓷砖时，可以解释：“这一瓷砖表面彩进口哑光釉，因而防滑；因采用三次印花工艺，釉层较同类砖厚1倍，所以特别耐磨，是同类瓷砖寿命的二倍。”接下来顾客会轻敲瓷砖，看声音是否清脆，这时我们可以讲：“这种瓷砖以质量为本，烧结程度好，整个坯质是全瓷的，请您放心使用。”当顾客掂量瓷砖时，可以对顾客讲：“这种瓷砖使用粉料量比普通砖高，并且烧结良好，密度好，所以比较结实，掂量时有质感。”当顾客问询时，要针对顾客的疑问作出合理的答复。如问528产品为什么是圆角的
