1、我国物业管理问题与对策研究摘 要随着我国城市化水平的高速发展，享受舒适安全的居住环境、热情周到的物业服务成为人们对居所普遍的要求。物业管理是指物业管理企业接受业主、业主委员会或者其他组织的委托，对物业进行维护、修缮、管理，对物业区域内的公共秩序、交通、消防、环境卫生、绿化等事项提供协助管理、服务的有偿活动。本文通过对国内外物业管理状况进行比较，分析揭示了我国物业管理行业目前存在的问题并论述其成因，提出了改进和提高我国物业管理水平的对策措施。我国物业管理经过二十多年的发展取得了很大的进步:新建住宅小区基本实行物业管理新体制，旧住宅区物业管理也取得突破;物业管理遵循市场规律，开始引入竞争机制，整体
2、管理水平有了很大的提高;特别是物业管理立法工作得到重视，有力地推动了物业管理行业的发展。但由于受社会发展和经济水平的制约，我国物业管理行业在社会化、专业化、资质审核、管理理念，以及软硬件设施建设等方面与国外相比仍存在很大的差距。目前我国物业管理行业存在的主要问题主要表现在:物业管理意识薄弱;法制建设滞后;企业制度落后;建管不分;服务品种少，质量低;物业管理收费难;经营思路窄，效益低下;地区间发展不平衡;管理人才短缺等问题。随着我国加入WTO，国外物业管理“洋品牌”逐步进入我国物业管理市场，竞争在所难免并将日趋激烈。我们必须尽快改善物业管理的宏观与微观环境，加快物业管理企业的现代企业制度建设，推
3、进物业管理市场化进程，构建现代物业管理模式，完善物业管理收费机制，坚持“以人为本”，提高服务质量，加强企业文化建设，提高企业人员素质，树立企业服务品牌和提高物业管理水平，以业养业实现物业管理行业的持续健康发展。关键词:物业 物业管理 对策 研究详 细 摘 要20世纪80年代城市商品房的出现，打破了以往我们赖以生存的由单位福利分配居住场所的沉寂，随着我国城市化水平的高速发展，精神文明与物质文明建设使人们生活质量日益提高，人们不再满足于一个水泥和钢筋堆砌的、能栖身的家，享受舒适安全的居住环境、热情周到的服务成为人们对居所普遍的要求。传统的房管机构已不再适应社会发展的需求，取而代之的是市场经济下专业
4、的物业管理企业，现代物业管理水到渠成，应运而生。本文在论述物业管理性质、特点及其在国民经济中的地位、作用的基础上，对国内外物业管理行业的产生与发展，以及我国物业管理与发达国家存在的差距进行了分析研究，特别针对我国物业管理行业存在的问题及其成因进行了深入的分析，提出改进与提高我国物业管理水平的对策措施，最后对我国物业管理的发展趋势进行了前景展望。全文包括五个部分:1.物业管理及其特点物业管理是指物业管理企业接受业主、业主委员会或者其他组织的委托，对物业进行维护、修缮、管理，对物业区域内的公共秩序、交通、消防、环境卫生、绿化等事项提供协助管理、服务的有偿活动。现代物业管理与传统的房屋管理既有继承和
5、发扬，又有着本质的区别。其联系是它们都具有广泛的社会性和公益性，都包含对房屋、公用设备设施的养护与维修。其区别表现在管理观念、管理模式、管理手段等方面，如物业管理的管理模式是市场经济管理模式，传统房产管理是计划经济管理模式:物业管理的管理手段主要是经济、法律手段，传统房产管理主要是行政手段等。物业管理是集管理、服务、经营于一体的市场经营行为。具有社会化、专业化、企业化、市场化等四个基本特点。房地产投资迅猛发展，住宅市场供需两旺，传统房产管理制度的不适应，以及人民群众生活水平的不断提高是我国物业管理行业形成与发展的主要动因。物业管理行业的兴起不仅促进了我国房地产市场的发展，提高了房地产投资效益，
6、而且对于树立城市形象、完善城市功能，推动外向型房地产和涉外经济的发展，提高房地产综合开发企业的声誉都发挥了很大的作用。2.国内外物业管理概况及其比较分析国外的物业管理经过一百多年的发展，已经比较成熟。其物业管理相关法律法规比较健全;物业管理协会作为行业自治组织，发挥着重要作用;物业公司管理层与操作层分离，成为“管理型”公司;物业设备设施配套齐全，信息化水平高。我国物业管理行业发展大致经历了三个阶段，即探索和起步阶段(1981年3月至1994年3月);规范化大发展阶段(1994年4月至1999年5月);市场化快速发展阶段(1999年5月以后)。我国物业管理经过二十多年的发展，取得了很大的进步:新
7、建住宅小区基本实行物业管理新体制，旧住宅区物业管理也取得突破;整体管理水平有一定的提高;遵循市场规律，开始引入竞争机制;开始重视立法工作，促进了规范化管理。但受社会发展和经济水平的制约，在社会化、专业化、资质审核、管理理念、软硬件设施建设等方面与境外相比仍存在很大差距。3.我国物业管理问题及其成因分析目前，我国物业管理行业存在的主要问题有:物业管理意识薄弱，依赖思想大;法制建设滞后，现行物业管理法规体系不协调、不配套;企业制度落后，大部分物业管理企业并非市场机制所催生，而是行政配置的产物;建管不分;物业管理企业自身经营问题，如服务品种少、质量低，经营思路窄、创收途径单一，物业管理收费难，代收代
8、缴费用给物业管理企业带来沉重负担，效益低、发展维艰;地区间发展不平衡;管理人才短缺等问题。种种问题表明，我国法制建设滞后、建管之间的衔接不畅，物业管理市场化程度低等直接制约着物业管理行业的发展。必须尽快改善物业管理环境，提高物业公司管理水平，才能保证其快速健康发展。4.改进和提高我国物业管理水平的对策(1)改善物业管理环境。包括:加快立法进程，完善配套的部门规章和地方法规，改善物业管理宏观环境;加大政策扶持力度，改善物业管理企业的微观经营环境。其中，宏观环境的改善有赖于国家立法机构的作为。微观环境的改善除了政府部门的政策扶持外，还需要物业管理企业的自律、业主的理解、开发商的支持、媒体的善待、政
9、府监管的强化和行业协会服务的加强。(2)加快物业管理企业的现代企业制度建设。建立真正的以资产为纽带的有限责任公司，明晰企业资产结构，明确各股东的责任、权利和义务，弱化上级对下级公司的指挥和支配权，强化物业管理企业在市场上的独立决策和运作的能力，是物业管理企业进入市场，参与竞争的基本条件。当前，要积极构建和发展多元投资主体的物业管理公司，同时，对很多由房管所改制的物业管理企业要加快现代企业制度建设。(3)推进物业管理市场化进程。当前中国物业管理市场化程度仍处于一个较低的水平，迫切需要建立一套良性的市场化运行机制。物业管理企业应不断提高自身的素质和经营管理水平，改善服务质量，通过市场的优胜劣汰，淘
10、汰那些资信不良的中小物业管理企业，从而促进物业管理行业整体水平的提升。(4)做好开发商与物业公司建管衔接工作。把物业管理工作贯穿于房地产开发建设的各个环节，实施物业管理在房地产开发建设中的前期介入和销售介入，同时建立业主与物业公司双向服务选择机制。(5)构建现代物业管理模式。物业管理公司应适应竞争形势，调整商业思维，实施规范化、规模化、信息化的经营管理，提高企业经济效益。(6)完善物业管理收费机制。一是根据地域文化、经济水平、物业管理市场发育成熟度，物业管理公司的资质等因素，参照2004年1月6日出台普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)确定物业管理服务标准。二是运用适当的方法，如成本法、对
11、比法、经验法、定额法和综合法，科学制定物业管理收费标准，物业管理费在项目构成上为物业管理成本、物业管理经营税金和物业管理经营利润之和。三是建立质价相符的物业管理收费机制，根据大多数业户的实际需求，提供适度的服务，实现服务和收费的“质价相符”。提高业主对服务标准和服务收费的认可度。四是正确选择收费方式，通过充分的论证、协商，采用“包干制”或“酬金制”收费方式。(7)坚持“以人为本”，提高服务质量，寓管理于服务中，优化服务质量。(8)加强企业文化建设，提高企业人员素质，特别要建立健全物业管理人员的学月培训、考评、激励机制，通过加强企业文化建设，树立企业服务品牌。(9)以业养业实现物业管理持续发展。
12、物业公司应破除“守摊”思想，开辟经营渠道;制定可行的实施方案;坚持以物业管理为基础开展多种经营;在经营中坚持以内涵为立足之本，强化内部建设;注意经营和收益的合法性，不侵害业主权益。5.我国物业管理的前景展望我国物业管理经历了二十多年的发展，虽然与国外物业管理仍有很大差距，但是与过去相比，已经取得了很大的变化，形成了自己的特色，未来我国物业管理的发展趋势主要表现为:物业服务领域将不断拓展;实施品牌化发展战略将更为重要;物业管理企业更注重市场定位;国外洋品牌己大举进入我国。经过二十多年的发展，我国物业管理已开始步入成熟期。随着社会的不断进步，国家法制建设的不断完善，人民生活水平的不断提高，以及与国
13、外物业管理企业的不断交流，我国物业管理终将进入一个加速发展阶段，对于物业管理的未来，们深信不移。1 物业管理及其特点1.1 物业与物业管理1.1.1 物业与物业管理的含义1.1.1.1 物业的概念“物业”一词译自英语Pr叩eyrt或estate，20世纪80年代由香港传入我国沿海、内地，其含义是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不动产。物业是单元性的房地产，既可指单元性的地产，也可指单元性的建筑物。物业有大小之别，它可以根据区域空间作相对分割，整个住宅小区中的某住宅单位可作为一物业，办公楼宇、商业大厦、酒店、厂房仓库也可被称为物业。关于物业的内涵，主要包括以下要素:(1)已建成并具有使用功能的
14、各类居住和非居住的屋宇;(2)与这些屋宇相配套的设备和市政、公用设施;(3)屋宇的建筑(包括内部的多项设施)和相邻的场地、庭院、停车场、小区内非主干交通道路。可见，单体的建筑物、一座孤零零的不具备任何设施的楼宇，不能称之为完整意义上的物业。物业应是房产和地产的统一。这里的地产系指与该房产配套的地产。1.1.1.2物业管理的概念物业管理作为房地产市场的消费环节，实际上是房地产开发的延续和完善，是在房地产开发经营中为完善市场机制而逐步建立起来的一种综合性经营服务方式。物业管理既是房地产经营管理的重要组成部分，又是现代化城市管理不可缺少的一环，在国际上十分流行并获得了蓬勃的发展，被人们视作现代化城市
15、的“朝阳”产业。关于物业管理的定义，一种说法是广义、狭义论。广义的物业管理是泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及售后的服务;狭义的物业管理，其主要任务是楼宇的维修养护，以及管理好各楼层的机电设备和公共设施，还包括治安保卫、环境绿化、分送信报、传呼电话、打扫卫生等项目。另一种说法是根据英语的多种译法，概括为“不动产管理”或“房地产管理”。也有人直接用“物业经营”一词来替代“物业管理”，以示与传统的房地产管理或企业管理相区别。还有一种说法，是物业管理类似于房地产管理，但比房地产管理范围更广泛。这个范围是向横发展、向后延伸、向周边拓展。综上所述，物业管理是指物业管理经营人受物业所有人或使用人的委托，
16、运用现代管理与服务技术，按照委托管理合同，对己投入使用的各类物业实施企业化、社会化、专业化、规范化的管理，为物业的产权人和使用人提供高效、周到的服务，创造安全方便的居住和工作环境，提高物业的使用价值和经济价值。物业管理的这一定义，有着丰富的内涵:()l物业管理的管理对象是物业。这个物业是指在建或己投入使用的物业，即楼宇。(2)物业管理的服务对象是人，即物业所有人(业主)和使用人。(3)物业管理的属性是经营。物业管理被视为一种特殊的商品，物业管理所提供的是有偿的无形商品劳务与服务。(4)这种劳务、服务的投入能起到完善物业的使用效能，并使其具备保值、增值的作用。(5)物业管理是采用现代科学管理手段
17、对物业实施全方位、多功能的管理，融管理、服务、经营于一体。(6)物业管理的基本要求是统一管理和协调，既包括相对独立的物业(楼宇等)或小区物业的统一管理和协调，也包括辖区范围内各个方面的统一管理和协调。(7)优质的物业管理与社区服务相结合，为业主和使用人提供物质、精神方面的服务。(8)就法律属性而言，物业管理是具有中介性质的信托管理，通过一定的契约，规定相关各方的权利和义务。1.1.2现代物业管理与传统房产管理的联系与区别现代物业管理是指在市场经济条件下，业主委员会通过招标，委托专业的物业管理企业或自主成立物业管理组织向业主提供物业管理服务的行为。它由传统的房屋管理，在吸收西方先进的管理经验并结
18、合我国的国情逐步摸索演变而来。现代物业管理与传统的房屋管理既有继承和发扬，又有着本质的区别。.2.1现代物业管理与传统房屋管理的共性()l都具有公共服务的社会性和公益性物业管理和房屋管理提供的都是一种公共服务产品。一旦开始提供，所有业主或物业使用人都共同享用。物业管理服务的对象是物业管理区域的所有业主，由于每个业主的经济状况不同，因此，物业管理服务从经济上应满足中等收入业主的服务需求，兼顾高、低收入业主。物业管理与老百姓的日常工作、生活密切相关，物业管理出现问题会影响许多人正常的工作和生活秩序，所以，物业管理行业有着广泛的社会性和公益性。(2)都包含了房屋、公用设备设施的养护与维修物业管理和传
19、统的房屋管理都包含对房屋、公用设备、设施的养护与维修。虽然现代物业管理的服务范围和服务内容有了较大的扩充和完善，不再是纯粹的房屋、设备设施的维护、修理，由原来一个部门的工作职能发展成为一个行业，成为现代社会产业结构中不可缺少的部分，但对房屋、公用设备设施的养护与维修仍然是其主要的工作内容。现代物业管理与传统的房屋管理的区别物业管理和传统房产管理虽然均主要是对城镇房产实施管理，但它们之间无论在管理观念、管理模式、管理手段，还是在管理深度、广度上都有着很大的区别。物业管理和传统房产管理的主要区别如表1.1所示。1.1.3物业管理的内容物业管理涉及管理与服务两大方面，其内容比较繁琐复杂，我们将物业管
20、理内容归纳为“五大管理、六类服务”，如表1.2，1.3所示。1.2物业管理的性质与特点2.1物业管理的性质物业管理是从事社会服务工作的，从三次产业划分角度看，物业管理隶属于第三产业，但它又具有自己特有的性质:物业管理是一种市场经营行为在市场经济条件下，由于物业产权分散，物业管理是一种有成本也有效益的经济活动。为实现成本与效益的平衡，业主可通过聘请委托独立的第三者物业管理企业来实施管理。而物业管理公司并非被动接受委托，它也会在市场上通过选择物业对象做出是否接受委托的决定，它通常要考虑自身的经济利益，用市场经营眼光看待自己的管理行为。.2物业管理集管理、服务、经营于一体管理是物业管理公司的基本职能
21、，经营是物业管理公司生存和发展的关键，服务是物业管理公司的宗旨。总而言之，为业主提供优质服务是物业管理的主要内容，管理和经营始终要围绕服务进行，但管理、经营、服务三者相互渗透，相互补充，有机联系，融为一体，将服务贯穿于整个物业管理和经营过程中。.2.2物业管理的特点我国物业管理是伴随建立社会主义市场经济的要求诞生的，它是一种与现代化房地产综合开发方式相配套，与产权多元化格局相衔接的综合性管理。物业管理具有社会化、专业化、企业化、市场化等四个基本特点。2.1物业管理的社会化物业的所有权、使用权与物业的经营管理权相分离是物业管理社会化的必要前提，现代化大生产的专业分工则是实现物业管理社会化的必要条
22、件。物业管理的社会化是指物业管理将原来分散的社会服务分工汇集在一起统一进行管理，如房屋、水电、清洁、保安、绿化等。业主只需面对物业管理企业一家就能将所有关于房屋和居住(工作)环境的日常事宜办妥，而不必分别面对不同部门。对于物业使用者而言，物业管理犹如为业主找到了一个“总管家”:对于政府部门来说，则犹如找到了一个“总代理”。业主只需根据物业管理部门批准的收费标准按时缴纳管理费和服务费，就可以获得周到的服务，既方便业主又便于统一管理，大大提高了城市管理的社会化程度。.2.2.2物业管理的专业化物业管理是由专业的机构物业管理公司对物业实施统一管理的。它将有关物业的各专业管理都纳入企业业务范畴之内，通
23、过设置分专业管理部门从事相应的管理业务。随着社会的发展，社会分工日趋专业化，有些物业管理企业也开始将一些专业管理、服务业务以经济合同的方式转包给相应的专业经营或服务公司。这种转向有利于提高城市管理的专业化和社会化程度，促进城市管理的现代化。2.2.3物业管理的企业化物业管理公司作为一个独立的法人，按照国家颁布的企业法、公司法等法律法规的规定运作，不受任何干扰，政、事、企完全分离。因此，物业管理企业必须依照物业管理市场的运行规则参与市场竞争，依靠自己的经营能力和优质的服务在物业管理市场上争取自己的位置和拓展业务，用管理的业绩去赢得商业信誉。1.2.2.4物业管理的市场化物业管理公司必须遵循市场经
24、济规律，实行有偿服务，按照谁享用、谁受益、谁负担的原则来分担物业管理费用。作为经济实体的物业管理公司，是否实现利润是衡量其管理成效的重要标志之一，而实现利润要依靠企业自身的经营素质，积极地参与市场竞争，遵循市场经济的一般做法，实行管理招投标制，以优质的服务和合理的收费，在物业管理市场争取位置、扩展业务。1.3物业管理的形成与发展物业管理是社会经济发展到一定水平的必然产物。改革开放以来，我国城镇住房制度发生了很大变化，特别在房屋所有权结构方面，随着改革的不断深入，越来越多的公有住房逐渐转变成个人所有。与此相适应，原来的公房承租人逐步转变为房屋所有权人，原来的公房管理者与住户之间的管理与被管理关系
25、也逐渐演变为物业管理企业与房屋所有权人的服务与被服务关系。在住房制度改革和城市化建设发展过程中，物业管理这一新兴行业应运而生。与无序的房屋经营和传统的房屋管理相比，物业管理一出现，就充满生机和活力。物业管理形成与发展的主要动因表现在以下几个方面。.3.1房地产投资迅猛发展随着我国经济的持续发展，我国房地产投资迅猛增长。从图1.1中我们可以看出，从1999年到2003年，我国国内生产总值(GDP)比上一年分别增长3.17%、8.%、7.3%、6.74%、13.95%，同期房地产投资比上一年分别增长12.01%、22.24%、23.99%、27.28%、30.64%，房地产投资的增长率大大高于国内
26、生产总值(GDP)的增长率。近年来，从总量上看，不但房地产业的发展速度远远超过了GDP的增长速度，而且房地产投资量占GDP总量的比重也持续上升。从图1.2中我们可以看出，从1998年到2003年5年间我国房地产投资量占GDP总量的比重从4.5%一路攀升到8.“%，接近1998年的两倍。并且自2000年以来，该比重每年都保持1%以上的稳定增长率。在房地产投资中，住宅投资量逐年增大。我国城镇现有住宅己近80亿平方米。1979年至1999年20年间，城镇新建住宅就达52.5亿平方米，占住宅总量的65%左右。2000年以来，住宅投资每年增长额都在1000亿元以上，平均增长率为27%，如图1.3所示。在
27、房产投资中，住宅投资比例逐年增大，约占房产总投资的三分之二。2003年这一比例达到67%，远远高于办公楼、商业房及其他投资，如图1.4所示。3.2住宅市场供需两旺随着住宅建设投资量逐年增大，住宅供给量也大幅增长。2001年全国住宅施工面积为5.9766亿平方米，2003年为9.1018亿平方米，增长52.3%，3年间住宅施工面积平均增长率为23.4%;2001年全国住宅竣工面积为.22544亿平方米，2003年为3.2201亿平方米，增长42.8%，3年间竣工平均增长率为19.5%，如图1.5所示。我国住房制度改革取消了福利分房制度，住宅市场需求大幅增长，2001年全国住宅销售面积1.9939
28、亿平方米，空置面积为.02605亿平方米，销售率达到88.45%;2002年住宅销售面积.23702亿平方米，空置面积为.04822亿平方米，销售率达到83.1%，2003年住宅销售面积2.8502亿平方米，空置面积.03698亿平方米，销售率达到88.52%，如图1.6所示。住宅市场供需两旺，住宅面积的不断增长，给物业管理带来了广阔的发展空间，带动了全国物业管理行业的发展。物业管理不仅需要对房屋进行维修，对附属物、设备、场地、环卫绿化、道路、治安进行专业化管理，以保持新建住宅区的完好，还要为业主提供优质的服务，建设文明高雅的社区文化和整洁温馨的社区环境，提升住宅区的品质，发挥其整体功能和综合
29、效益。3.3传统房产管理制度的不适应随着住房制度改革的深化，我国城镇居民住房自有率己经超过75%，形成了一个住宅区内产权多元化的格局。计划经济时代的房管所及单位房管处(科)的房屋管理体制己经不能适应新的形势，客观上要求房屋管理社会化。现代物业管理从体制上克服了房改后形成的多个产权单位多头、多家管理，各自为政、扯皮推诱等旧管理体制的弊端。在计划经济体制向社会主义市场经济体制转轨过程中，随着政府职能的转变，以前那种由政府行政福利式的直接管理房屋，以及政府对住区环境、社区服务直接负责的办法己不能适应形势的变化。现代物业管理是由业主自治与物业公司专业化管理相结合，物业公司实施经营型管理和有偿服务，参与
30、市场竞争，自负盈亏，既减轻了政府的压力和负担，又促进了房屋物业管理的社会化、企业化、市场化的发展。1.3.4人民群众生活水平的不断提高随着我国的经济发展和生活水平的不断提高。人们对住房的关切从无到有，房屋面积从小到大，继而更加关注居住环境和社区服务的质量。现在，物业管理己为越来越多的人所认可，享受优质的服务，保持房产和附属设施的完好，以达到保值、增值的观念正逐步形成。物业管理水平的高低、管理效果的好坏已经成为人们选购住房考虑的重要因素之一。1.4物业管理的地位与作用我国物业管理行业自20世纪80年代诞生，伴随着经济体制改革的深化，逐步得到完善和发展，其促使经济发展，特别是房地产业发展的地位和作
31、用日益凸现。1.4.1促进房地产市场的发展随着我国经济体制改革的不断推进，房地产改革也在向纵深发展。我国房地产体制改革的方向是市场化和商品化。随着房屋商品化的逐步实施，各类住房分幢、分套出售，大厦分层、分单元出售后所形成的一个住宅区内或一幢高层建筑里有着几个、几十个甚至几百个多元产权的毗邻关系。它不仅使原来公房所有制为主体的房屋格局被大量的、分散的房屋产权格局所取代，使得传统的按产权、按部门管理房产的办法再也不能适应发展需要了。产权多元化要求管理社会化，要求有与之相适应的房屋管理新模式。有关对目前公有房屋出售中居民心态的调查显示，居民最担心的是公房出售后的管理维修问题，包括经费、权利、责任和如何落实。所以，物业管理不仅是房地产体制改革不可缺少的配套工程，并且具有深化、促进和完善房地产管理体制改革的意义和作用。物业管理的产生与发展无疑大大拓宽了房地产市场范围，推进了房地产投资机制的形成，促进了房地产市场向健康有序的方向发展。1.4.2提高房地产业投资效益物业管理是房地产开发经营的必然结果。改革开放初期，我国房地产业与其他行业一样，实行的是一种数量增长模式，重开发、轻管理，开发建设与管理脱节的现象普遍存在，这也是我国房地产业投资效益低的根
