1、接待工作管理方法工 具 名接待工作管理方法检索编码CM030924页码111作为社会这个大网络中的网结，企业与外部、上下、左右有着密切的交往与联系。企业内部各部门之间、领导与员工之间更是紧密地联系在一起，其中有许多内外联络，都要通过企业行政办公室这个枢纽部门，因此接待就成为企业行政办公室的一项日常事务工作。接待的规格主要指接待的条件及领导的陪同，企业应根据来客的情况确定。接待规格包括高格接待、低格接待和对等接待三种形式。上级领导派一般工作人员向下级领导口授意见；相关企业领导派员工到本企业商谈重要事宜；下属企业人员来访，有重要事宜要办等情况下，都要本企业主要领导出面作陪，采用高格接待，即陪客要比
2、来客职务高的接待。在上级领导来本企业视察，搞调查研究；上级领导路过本企业，短暂休息；外地参观团来本企业参观等情况下，可采取低格接待，即陪客职务可以比来客职务低。对一般性业务来往，企业可采用对等接待，即陪客与客人职务、级别大致一样的接待。一、做好接待工作的技巧1.发出邀请邀请方式可分为口头邀请、电话邀请、书面邀请、登门邀请及邮信邀请等。口头邀请多在一些活动较为简单的场所中应用。为表示重视，常采用登门邀请的形式。正规的邀请为书面邀请形式，它有特定的格式，通常有请柬、“广告”邀请、(没有具体被邀请者姓名的普遍性的邀请)、邀请信。邀请的方式很多，采用哪一种方式应根据企业与被邀请方的亲疏关系和实际情况而
3、定。有时是这几种方法综合运用，发了书面邀请后，又用电话邀请，然后再登门邀请。工 具 名接待工作管理方法检索编码CM030924页码1122.做好准备工作接待的准备工作很重要，它是整个接待工作中的重要一环。准备工作做得好，就使接待工作有了良好的基础；否则，接待工作就很难达到应有的工作质量和接待效果。因此，从一接到来宾通知，就应立即着手做好准备工作，以求主动。(1)弄清来宾情况。来宾情况，主要包括来宾的单位、人数、性别、身份，必要时应掌握来宾的年龄和健康状况，来宾的目的和要求，还有抵离时间、乘坐交通工具和车次航班等。然后，将上述情况及时向企业主管领导报告，同时通知有关部门和人员，认真做好接待的准备
4、工作。(2)拟定接待方案。接待方案的内容主要包括：来宾的基本情况，接待工作的组织分工，陪同人员，食宿地点及房间安排，伙食标准及宴请意见，安全保卫，交通工具，费用支出，活动方式和日程安排，汇报内容的准备及参与人员等。接待方案报请本企业领导批准后应认真落实。(3)落实接待方案。按照拟定的接待方案，通知各有关方面做好接待准备工作，如通知宾馆安排好房间和用餐，落实交通工具，通知本企业保安部门，落实警卫措施等。3.做好正式接待工作来宾抵达后，就要认真做好正式接待工作。接待人员除按接待工作方案逐项落实以外，还要根据情况的变化，随时采取应变措施。(1)迎接来宾。要根据来宾的不同身份迎接来宾。如果是上级领导或
5、外地重要客人到达，应安排本企业有关领导前往车站(机场、码头)迎接；如果是一般来宾到达，可由办公室负责人前往迎接。迎接人工 具 名接待工作管理方法检索编码CM030924页码113员要在来宾所乘车(机、船)到达之前到场等候，宾主见面，第一礼节就是握手，然后，进行身份介绍。身份介绍有两种情况，一种是自我介绍，一种是引见介绍。一般小型的会见，或者是主宾两个人的会见多采用自我介绍，而相对比较大型的会见则多采用引见介绍。现在多数企业都采用交换名片的方式，可免去过多的口头介绍。(2)安排生活。来宾到宾馆后，应把来宾引送到事先安排好的房间。如果来宾较多，一时房间难以落实，可先请来宾到客厅休息，再联系房间。来
6、宾全部住下后，应把就餐的时间、地点告诉他们。对重要来宾，应安排专人带他们到餐厅就餐。(3)商议活动日程。来宾食宿安排妥当后，应向来宾进一步了解来访意图，商议活动日程。把活动的内容、日程、方式、要求及时通知有关方面，以便顺利进行工作。(4)组织活动。这项工作比较复杂，接待人员一定要按照日程安排， 精心组织好各种活动。如果来宾要听取汇报或召开座谈会，要安排好会议室，通知参加人员准时到场，并把与会者名单及汇报材料提供给来宾。如果来宾要下去视察、参观、游览，应安排好交通工具和陪同人员，并把到达的准确时间通知所去的部门。(5)安排看望和宴请。安排好本企业领导前往宾馆看望客人。如果要宴请客人，应按照有关规
7、定，根据来宾的情况，确定宴请的时间、地点、标准和陪同人员。一般情况下，只安排一次宴请。(6)听取意见。在来宾活动全部结束时，要安排一定的时间，请企业领导与来宾会面，听取来宾对企业工作的意见，交换看法。特别是上级企业派来的视察团、组、检查团、组，更要认真听取他们的意见。(7)安排返程。按照来宾的要求，订购车(船、机)票，商议离开住工 具 名接待工作管理方法检索编码CM030924页码114地的时间，安排好送行车辆和送行人员，协助来宾结算各种费用，把来宾送到车站(机场、码头)，使来宾满意而归。4.做好总结收尾工作收尾工作主要包括：电话通知来宾所在单位，告之来宾所乘车(机、船)班次及时间，以便接站；
8、要与有关单位结算账目，及时付款；把接待工作中形成的文件、材料收集齐全，立卷归档，以备查用；总结接待工作的经验教训。上述接待工作的程序和做法，是正常接待工作的共同之处，但由于来宾的级别、目的、活动方式不同，所以，在具体的接待工作中，不能机械地套用上述程序和做法，而要视不同情况，灵活掌握安排。二、各类具体接待工作的管理技巧接待工作按照事先是否与企业有约定分为有约接待和无约接待。企业的接待工作大多是日常的一般性有约接待。接待时可以参照前面讲的技巧做好接待工作，根据来访来宾确定接待规格，酌情做好接待工作。来访者事先没有预定会见面谈，而是临时来访的，这种接待称无约接待。对临时来访的客人，企业行政办公室人
9、员要有礼貌地询问来宾的来意，再根据当时的情况，凭借自己以往接待经验，做出适当的应对办法。倘若领导刚好单独一个人在办公室，完全可以会见临时来访的客人，此时，企业办公室人员应该请来者稍等，然后请示领导，得到同意后请客人进办公室；若领导不愿会见，并找借口打发来客，此时，企业办公室人员可请示领导，是否可派其他人代领导会见，领导允许并指定由某人代替，工 具 名接待工作管理方法检索编码CM030924页码115办公人员就应礼貌机智地请客人接受与某负责人会谈。如果客人坚持非见领导不可，而且客人身份地位比较特殊，此时，接待人员应一方面机敏地为领导挡驾，让他明白今天不行，一面让他留下电话和会面要求，表示将报告领
10、导，等待领导决定后立即通知他。倘若领导正在开会，且会议时间长，或这天安排会见很紧凑，客人面谈问题较复杂，则可以将情况清楚地告诉客人，然后再有礼貌地询问客人是否可以安排另外一个时间见面；或根据领导的时间表找出一个空隙，主动提出一个确切的时间，征求客人的意见。1.接待上级部门来人的技巧上级部门来本企业的人员，一般来说，是来传达上级部门的有关指示精神；通报本企业的工作总结和工作计划；调查了解和督促检查本企业工作的落实情况；回答和解决本企业提出的问题，进行业务指导，等等。企业的接待人员首先要摸清来人的意图，主动向他们反映情况，报告工作，请示有关工作上的问题，密切联系，争取上级组织的帮助和指导，认真搞好
11、接待工作。如果上级单位来的是领导，要请本企业的领导亲自出面接待，企业行政办公室人员就要为本企业领导提供有关方面的材料。本企业领导在向上级领导汇报工作、请示问题时，接待人员可按领导的要求，谈某些具体情况，而对工作的总体估价，对重要问题的提出和分析，则必须由领导亲自谈，但对领导一时回答不了的，比如某些基本数字、基本情况，接待人员可以补充回答。在本企业领导不在的情况下，企业接待人员可按上级领导的要求行事，并且要认真对待，实事求是，不能随意发表个人看法。上级领导向接待人员布置任务时，接待人员要认认真真、原原本本地记录下来，对不清楚的问题要问清楚。本企业领导回来后，要及时、详细地汇工 具 名接待工作管理
12、方法检索编码CM030924页码116报接待情况，并对如何落实上级领导交办事项提出意见，供领导参考。2.接待同行企业来人同行企业的主要领导来时，一般应由本企业领导接待，如果领导不在，或有事不能离开时，企业行政办公室人员可以负责接待。如果一般工作人员来，行政办公室人员可自行接待。一般来说，同行企业来人的目的是交流情况，探讨问题，互相学习。所以，要按客人的要求，实事求是地向客人介绍情况，对客人索要的文字材料要积极提供。同时，要请客人介绍企业的有关工作情况，了解其的工作进度、人员素质、整体贡献等。听取对方情况介绍，要表现出谦虚的态度，并表示向对方学习。在双方探讨共同感兴趣的问题时，要认真听取对方的观
13、点和意见，尊重对方的见解，对对方的真知灼见，要表示赞赏，同时，要敞开心胸，谈出自己的观点和见解，使双方都受到启发，都获得收益。当对方谈到工作中遇到困难时，要表示同情和理解，尽量为对方出主意想办法，使对方从心底感到欣慰。如果客人是来协调关系的，就要从大局和来人单位的角度考虑问题，按有关制度或规定办理。如果客人是来求援的，就要积极为客人着想，尽量为来人企业解决问题，一时帮不上忙的，要向客人说明原因，求得谅解。3.接待与本企业有业务往来的相关企业来人与本企业有业务往来的相关企业来人，一般是来联系业务协作的，可按本企业领导意图，找有关业务部门负责人一同接待。在接待时，要注意相互交流情况，既要将本企业的
14、情况向来人介绍，又要主动了解来人企业的工作情况、发展趋势等。不论来人的具体目的如何，均应以平等、热情、尊重的态度商谈工作。要发扬互相支持、团结协作的精神， 工 具 名接待工作管理方法检索编码CM030924页码117为对方着想，把困难留给自己，把方便让给对方。当然，必须坚持原则，实事求是，量力而行，不能随意表态，乱加许诺。如果双方在商谈工作过程中发生意见分歧，则要冷静处理，互相谅解，互相谦让，不可意气用事，僵持不下。如果对方提出业务协作事项，可以洽谈条款，经本企业领导同意，与对方签订协议。4.接待下属企业来人一般地讲，下属企业来人的目的，一是来汇报工作，二是来请示问题，三是来请求上级解决困难。
15、除领导点名找来的，或来人指名要见领导的以外，一般都由行政办公室人员接待。即使来人指名要见领导的，也要根据来人的意图和领导的意见，决定是否让其与领导见面。对来汇报工作的，接待人员必须认真记录汇报内容，对不清楚的问题，认真询问，倘若对来人回答不满意或来人当时回答不了，可请来人回去进一步搞清情况和问题后再补充汇报。如果来人汇报的情况参考价值比较大，而且有书面材料并且材料质量也很好，可要求把材料留下，若没有书面材料或材料质量不高，可请来人回去整理成书面材料报来，必要时可向来人提出整理材料的建议，或与来人一起研究材料的具体写法。对来请示问题的，要请有关业务部门的人员参加接待。对所请示的问 题，若已有规定
16、，就按有关规定答复；若没有明确规定，必须请示领导后，按领导的意见答复；若属重要问题，要请对方写成书面请示，经有关领导批示后答复。回答问题时，要观点明确，不能躲躲闪闪，模棱两可，含糊其辞。对来请求上级解决困难的，更要热情接待。接待人员要按照本企业领导的意见认真接待，要抱着热心的态度对下级的困难表示同情和理工 具 名接待工作管理方法检索编码CM030924页码118解，尽力帮助他们解决问题，提出建议，想些办法，在感情上使来人得到安慰。企业接待人员要按领导要求，根据所提出困难的情况，能够马上解决的，应给予肯定明确的答复；不能马上解决的，要把道理和情况讲清楚；一时定不了的，也要如实讲出。处理完毕，要向
17、领导报告处理结果。5.接待新闻单位来人新闻记者来访，除指名要见领导的以外，一般都由行政办公室人员接待。企业接待人员要主动热情地接待记者来访，对与采访有关的要求要尽力予以满足。对记者所要采访的情况，一定要如实介绍，提供的新闻要有据可查，不允许弄虚作假，不能只报喜不报忧，对重大事件，不可隐瞒事实，敷衍遮盖。记者的提问往往一针见血，接待人员应坦诚相见，尽量使他们得到满意的答复，如无法回答时，要做耐心解释，说明原因，应尽量避免使用“不能说”、“不知道”一类的词。记者采访完毕，接待人员可以问清是否报道，如果对方给予报道，就请他们写好报道稿件，送给本企业领导审阅，由领导决定是否可以报道；如果记者要求本企业
18、写报道稿，企业接待人员可将记者的意见向领导汇报，经领导同意后再起草，或组织有关部门起草。稿件在发出之前，一定要经领导审阅；如果记者准备报道不利于本企业的消息，接待人员要保持冷静，耐心加以解释，并尽可能为记者提供有关事实真相的全部资料，供他们核实研究，以便他们更正或补充，并将情况及时向领导汇报；如果记者要进行歪曲报道时，接待人员则应据理力争，并可以通过合法手段争取得到合理的解决。记者的采访活动一般很忙，所以，接待人员要考虑好时间，不要耽搁他们的时间。工 具 名接待工作管理方法检索编码CM030924页码1196.接待参观团组一个企业在经济上显示出优势，或在某些方面创造出新的经验，这就势必引起其他
19、企业的重视，派人前来参观学习，而参观学习者多数都是组 成团组的，这就应搞好参观团组的接待。前来参观的团组人数不等，规格有高有低。无论前来参观团组的人员多少，规格高低，都要认真接待。特别是接待那些规格较高的大型参观团组，更要细致安排，认真接待。搞好参观团组的接待很重要，这是让外界了解企业各方面的情况，促进搞好企业同外部的关系，便于相互协作的极好机会。负责接待参观团组的人员，要熟悉企业各方面情况，不但能够全面、系统地向参观者介绍企业的概况，而且能够随时、准确地回答参观者的提问。无论是介绍情况，还是回答问题，都要实事求是。参观者在参观过程中，现场不应加以过分修饰，否则容易使参观者感到有做作之嫌。但是
20、，对现场打扫一下，张贴一些欢迎标语还是必要的。对于一些大型企业，参观者不可能每处都去，可搞一些实物展览，放映幻灯、纪录片和电视录像等，这样，参观者可以见微知著。还可以准备好宣传小册子，分发给参观者，让他们对企业有个基本的整体了解。小册子必须简明扼要，配有一定的数据和图片，以便于参观者一边参观一边对照查阅。7.接待前来洽谈业务的人员对前来洽谈业务的人员，经企业领导的同意，企业办公室人员或随领导一起接待，或与有关业务部门负责人一同接待。业务洽谈是一个合作的过程，在考虑企业利益同时，也要考虑对方的利益。接待人员参与业务洽谈，要事先做好准备，做到知己知彼。知己就是对企业的情况要有真正了解，哪些属于优势
21、，哪些是薄弱环节，以客工 具 名接待工作管理方法检索编码CM030924页码1110观的态度，做一番考察和评价。知彼就是要尽可能多地掌握和准备好对方的情报资料，以此来预测对方通过洽谈要实现的目标。在业务洽谈中，要遵守公平的原则，不能采用欺骗等不正当手段来赢得有利于企业的结果。要让对方了解企业的目的和想法，同时保留不想让对方知道的其他资料。遇到不同的意见和看法，要通过洽谈逐步达到意见的一致和相互的谅解。既要站在企业立场上据理力争，又要适当满足对方的需要，达到双方互利的目的。在洽谈中，要注意说话的技巧，要有忍耐的基本功，当对方提出苛刻条件，或对方态度极不友好，或对方为压倒他人而不择手段时，先要忍耐
22、，否则就会使洽谈呈现紧张状态甚至中断。要注意倾听对方说话，不要轻易打断对方的谈话，可以通过一些恰当的、简单的插话和提问，表示对话题感兴趣。要成功地运用提问的方法，提问时要注意尊重对方，所提出的问题不要有压迫性，给对方以回旋余地和选择机会，要掌握发问时机，掌握主动权。同时，还要注意巧妙回答对方的提问。当双方认为已基本达到理想的洽谈结果时，由领导决定签订协议。8.接待检查团组上级企业为了检查、督促下属企业对企业的方针、政策的落实情况，或者为了处理重大案件、解决重要问题，经常派各种检查团组深人工作。接待人员要根据检查团组的要求，积极做好接待工作。一般情况下，企业主要领导要出面接待检查团组，接待人员要
23、根据检查团组检查的范围、内容、重点、步骤及方式，协助领导做好准备工作。对检查团组对企业工作的指导意见，要认真听取和记录，整理后向企业领导汇报。工 具 名接待工作管理方法检索编码CM030924页码11119.接待视察、考察团组为了改进领导作风和企业的工作作风，克服官僚主义作风，各级领导深入基层，了解情况，听取汇报，解决实际问题的视察工作越来越多、越来越普遍。上级企业来视察的团组情况差别很大。一是视察的时间有长有短。有的时间比较短，几个小时或一天两天；有的时间比较长，十天半月，甚至更长。二是视察的人数有多有少。有的几个人，有的十几个人，甚至几十个人。三是视察成员的职务有高有低。有的职务较高，有的
24、职务较低。四是年龄有大有小。一般情况下，年老的成员较多。五是身体有强有弱。有的年老体弱，有的年富力强。六是视察工作的内容和方式有较大差异。有的主要听取本公司的工作情况汇报，翻阅有关方面的材料，召开座谈会；有的主要深入到工厂员工家，与员工亲切交谈，了解情况。被视察的企业要根据视察团组的不同要求，妥善安排好接待工作，保证视察工作的顺利进行。一般来说，企业的主要领导要陪同视察者。接待人员要周密地安排好活动日程，准备好有关资料，对视察者的讲话、指示要认真记录、整理，要做好安全、保密等一些具体工作。对来本企业考察的团组也要区别不同情况做好接待工作。上级的考察团组，一般是来调查研究，了解情况的。接待人员要按考察团组的意图，积极提供有关方面的情况，安排好其他活动。外企业的考察团组，一般是来了解情况，学习经验的。接待人员要认真、谦虚地向客人介绍情况，包括成功的经验和失败的教训。
