1、奇瑞汽车客户信息管理办法奇瑞汽车 2008 年客户信息管理办法一、目的1.强化客户档案信息上传及时性、准确性管理；2.加强回访管理，提高客户满意度；3.强化 DCS 信息安全管理。二、职责1.销售服务商负责客户档案收集、上传及新客户回访等工作；2.大客户部负责其直接向最终客户销售的车辆的客户档案的收集、上传；3.客户关系部负责客户档案及新客户回访的核查，DCS 信息安全管理，并提出考核意见；4.综合管理部负责对大客户部考核的兑现，财务计划部负责对销售服务商考核的兑现。三、流程附后四、工作内容1.定义1.1 上传不及时：最终客户档案未在规定时间内通过 DCS 上传；1.2 虚假档案：客户表示未购
2、相应的奇瑞车型或提供信息与档案信息不一致；1.3 无效档案：客户关系部核查客户档案时，有下列情形之一者，视为无效档案：a、电话（手机）空号、关机、停机、无人接听、拒绝接听、不在服务区等联系不上最终 客户的情况；b、客户档案信息为二级销售服务商人员信息，非最终客户信息；c、客户姓名、通讯地址错误或不全；d、非客户本人接听电话；1.4 未回访：客户反映销售服务商未在规定时间内对客户进行电话回访。2.业务处理2.1 新车客户档案管理2.1.1 档案建立销售服务商销售的车辆、大客户部直接向最终客户销售的车辆（含公司赠送给最 终客户的车辆、物流事故处理车等）和销售服务商工作用车（试乘试驾车、服务车、 代
3、步车、由公司赠送而自用的车辆及其它工作用车）均须建立客户档案：a、销售服务商在与最终客户签订购销合同时，负责收集最终客户档案信息，填写奇瑞汽车客户档案登记表（见附件 1），并留存；b、大客户部在与最终客户签订购销合同时，收集最终客户档案信息，填写奇瑞汽车 客户档案登记表，并留存；2.1.2 档案上传a、一级销售服务商档案上传： 销售服务商根据奇瑞汽车客户档案登记表信息，在车辆销售给最终客户且客户提车后 3 日内（每月最后 3 日的客户档案须在月底前），将客户档案信息录入 DCS，超过 3 天及跨月档案无法录入 DCS；b、网内二级销售服务商档案上传：网内二级销售服务商负责通过 DCS 上传所售
4、车辆的客户档案；上传客户档案时，在客户档案“购车信息”-“销售服务商类型”处选择“二级销售服务商”；网内二级销售服务商上传的客户档案，将自动归到一级销售服务商处；一级销售服务商应督促二级销售服务商及时上传客户档案，并对客户档案上传的及时性、准确性负责。c、网外二级销售服务商档案上传：网外二级销售服务商所售车辆的客户档案，由一级销售服务商负责按规定上传；一级销售服务商通过 DCS 上传客户档案时，在客户档案“购车信息”-“销售服务商类型”处选择“二级销售服务商”；一级销售服务商须对网外二级销售服务商建立档案反馈机制，保证档案真实，并及时上传。d、大客户部直接向最终客户销售的车辆，在客户提车后 7
5、 日内（每月最后 7 日的客户 档案须在月底前），将客户档案信息录入 DCS。2.1.3 档案更新 销售服务商电话回访或进站维修时发现客户的基本信息（如电话号码、住址等）发生变更时，当天通过 DCS 修改客户档案信息（该信息保存于 DCS），客户关系部在 DCS中审核后，CRM 系统自动修改最终的客户信息档案库。a、销售服务商通过 DCS“档案更新”模块，只允许更改客户的联系电话及地址，客户姓名不允许修改；b、对于车辆过户，或由于客服专员输入错误而需要更改客户姓名的，则需要填写客 户姓名修改申请表（ 附件 2），由客户关系部核实后给予更改。2.2.新销售的车辆退车档案管理2.2.1 在客户退车
6、手续办完当天，销售服务商将盖有公章的新销售的退车备案申请表（附件 3）传真给客户关系部备案，客户关系部据此在 CRM 系统中对被修改的客户档案增加“退车”标记；2.2.2 所退车辆再次发生销售，在新客户提车当天，销售服务商将盖有公章的再次 销售备案申请表（附件 4）传真客户关系部备案，客户关系部据此在 CRM 系 统中修改原客户档案信息，并取消“退车”标记。2.3 工作用车档案管理2.3.1 工作用车包含试乘试驾车、服务车、代步车、由公司赠送而自用的车辆及其它工作用车；2.3.2 销售服务商工作用车在收到后的 3 日内（当月档案当月上传），将公司作为客 户，录入 DCS（客户姓名为公司全称，其
7、它信息为公司的基本信息，并在“联 系人姓名”后处注明工作用车的性质）；2.3.3 试乘试驾车销售给最终客户，则在新客户提车当天，销售服务商将盖有公章的再次销售备案申请表（ 附件 4）传真客户关系部备案，客户关系部据此在 CRM系统中修改原客户档案信息。2.4 新客户回访管理2.4.1 销售服务商在最终客户提车后 7 天之内（遇节假日顺延），通过 DCS“客户回 访管理”模块，对最终客户进行电话回访，了解车辆使用情况，提醒客户按 时首保，并将回访结果上传 DCS；2.4.2 回访结束后填写销售服务商新客户回访登记表（附件 5）自行留存、备查；2.4.3 客户关系部对销售服务商的新客户回访情况，进
8、行电话核查、管理。2.5 DCS 登录管理2.5.1 销售服务商须设立专职客服专员，以负责 DCS 登录及信息传递；2.5.2 工作时间每 24 小时至少访问一次 DCS，并将 DCS 公布的信息传递给相关人员知 晓；2.5.3 销售服务商更换客服专员或客服专员离职时，须做好交接工作，并填写销售 服务商 DCS 登录密码更改申请表（附件 6），传真至客户关系部，客户关系部 据此修改 DCS 登录密码通过指定电子信箱告知销售服务商。3.业务考核及初次通报客户关系部对各单位处理以上业务的情形，根据如下标准执行考核:3.1 客户档案管理考核标准：a、新疆、西藏区域的分品牌无效档案率指标为 10%，其
9、它区域为 7%；对于单个销售服务 商，当月实销10 台的品牌，其无效档案指标为 1 个；b、对于超出无效档案率部分的客户档案，不计入销售服务商的当月实销数据中，不享受实销相关奖励；c、对于退出奇瑞网络的销售服务商，须将所销售客户档案全部递交至客户关系部，方可退还其保证金，对于未上传的客户档案按 300 元/个在保证金中扣除；d、上传不及时的客户档案，考核销售服务商 300 元/个； e、通过上牌数据核对，发现未上传的客户档案，考核 1000 元/个； f、对于虚假档案，考核销售服务商 1000 元/个，同时不享受实销相关奖励； g、对于未及时更新客户档案信息的，考核销售服务商 300 元/个；
10、h、对 于销售服务商客服专员，工作粗心而导致客户姓名输入错误的，考核销售服务商 300元/个；i、销售服务商在客户订车后，尚未实现销售即提前上传档案的，扣除提前上传多获的实销奖励，同时考核 500 元/个；j、通过售后服务发现，由于销售服务商提前上传客户档案，导致客户保修期缩短的，若 前期考核过的，则追加考核 1000 元/个，同时扣除提前上传多获的实销奖励；若前期未 考核的，则考核 2000 元/个，同时扣除提前上传多获的实销奖励； k、对于未按规定及时上传直销客户档案的，考核大客户部 50 元/个。3.2 新销售的退车档案管理考核标准 销售服务商就新销售的退车档案未于当天申请备案的，考核销
11、售服务商 500 元/个。3.3 新客户回访管理考核标准 对于未回访，考核销售服务商 300 元/个。3.4 DCS 信息管理考核标准a、更换客服专员，未到客户关系部备案并更改 DCS 登录密码的，考核销售服务商 1000元/次；b、以任何形式泄漏 DCS 发布信息的，考核销售服务商 10000 元/次。4.考核公示、申诉及冻结4.1 月度公示、申诉：每月 15 日前，客户关系部将上月客户档案的考核情况，通过 DCS进行公示；销售服务商在 3 日内对有疑义的考核进行申诉。4.2 月度核查：每月 20 日前，客户关系部根据销售服务商的申诉情况，进行集中核查，对合理的申诉予以调整。4.3 月度冻结
12、：每月 25 日前，客户关系部根据核查及调整情况，将上月的实销数据进行冻结，递交各销售部及财务计划部，核算相关奖励。5.考核兑现5.1 对销售服务商的考核a、季度考核意见汇总每个季度第一个月的 25 日前，客户关系部将上季度每个月最终的考核信息进行汇总，形成客户信息考核季度意见，抄送财务计划部。b、季度考核兑现财务计划部根据客户关系部的客户信息考核季度意见，按照有关财务处理方法兑现考核。5.2 对于大客户部的考核由综合管理部根据公司有关规定，月度兑现到位。五、附件附件 1：奇瑞汽车客户档案登记表附件 2：客户姓名修改申请表附件 3：新销售的退车备案申请表附件 4：再次销售备案申请表附件 5：销
13、售服务商新客户回访登记表附件 6：销售服务商 DCS 登录密码更改申请表附件 7：客户信息管理考核信息月度公示附件 8：客户信息管理考核月度汇总清单附件 9：销售服务商客户信息管理考核汇总申诉表 本办法由销售公司客户关系部负责解释。8NY N YYN Y NY15NNY25附件 1：奇瑞汽车客户档案登记表编号：销售服务商名称/盖章 填写时间： 销售服务商类型： 填表说明：一、车辆基本信息*车辆底盘号：*发动机号： 车牌号：*合格证号：*车辆型号：*车辆颜色：*车辆配置： 一级销售服务商（本公司）“*”为必填项 二级销售服务商1、此表由销售服务商自行打印或印 刷；2、此表由销售顾问与客户沟通后填
14、要求： 写，字迹工整；3、客服专员根据此表将客户档案信息 上传至DCS，此表自行留存、备查。*生产日期： 年 月 日*出库日期： 年 月 日二、购车信息*购车价格： 元 (实际销售价格，不含税费、牌照费等其它费用)*付款方式： 一次付清 分期付款*销售顾问：*交车日期： 年 月 日 开票日期： 年 月 日 上牌日期： 年 月 日发票号：三、客户联系方式*客户姓名： *移动电话：*省份： *固定电话1：*地市（区）： 固定电话2：*通讯地址： *方便联系时间：*邮政编码： 电子邮件：*身份证号码： 时 时四、客户信息 私人购车客户*客户姓名： *性别： 男 女 *婚姻情况： 未婚 已婚单位名称：
15、 *购车用途： 家用（私用） 家商兼用 商用（公用） 营运（出租/租赁/驾校/长途客运）*单位性质： 国有企业/国有股份制企业 政府机关 个体经营/自由职业 外资企业/合资企业 事业单位 没有工作单位 民营企业/私营企业 社会团体 其他 *行业： 农/林/牧/渔 批发/零售业 居民服务/其他服务业 采矿业 住宿/餐饮业 电力/燃气/水的生产和供应业 制造业 交通运输/仓储/邮政业 卫生/社会保障/社会福利业 教育 房地产业 文化/体育/娱乐业 建筑业 租赁/商务服务业 公共管理/社会组织 金融业 科学研究/技术服务/地质勘查业 信息传输/计算机服务和软件业 国际组织 水利、环境和公共设施管理业
16、 无业 其他 *职务： 民营企业/私营企业主 中层领导干部/中级管理人员 学生 公务员 个体经营/自由职业者 一般领导干部/一般管理人员 家庭主妇/离退休/下岗/待业 其他 高层领导干部/高级管理人员 普通职员 技术专家/高级顾问*学历： *家庭税前年收入： 博士后 大专 35万以上 15-20万 博士 高中/中专/技校/职高 30-35万 10-15万 硕士 初中及以下 25-30万 5-10万 本科 20-25万 5万以下*年龄： 20岁以下*家庭成员： 1人*驾龄： 1年以内*购车经历： 第一次购车 21-25岁 2人 13年 增购车 26-30岁 3人 35年 替代原车（更新） 31-
17、35岁 4人 510年 36-40岁 5人及以上 10年以上 41-45岁 45岁以上销售顾问签字： 客户签字：奇瑞汽车销售有限公司四、客户信息 单位购车客户*单位名称： *联系人姓名：*单位性质： 国有企业/国有股份制企业 政府机关 个体经营/自由职业 外资企业/合资企业 事业单位 没有工作单位 民营企业/私营企业 社会团体 其他 *行业： 农/林/牧/渔 批发/零售业 居民服务/其他服务业 采矿业 住宿/餐饮业 电力/燃气/水的生产和供应业 制造业 交通运输/仓储/邮政业 卫生/社会保障/社会福利业 教育 房地产业 文化/体育/娱乐业 建筑业 租赁/商务服务业 公共管理/社会组织 金融业
18、科学研究/技术服务/地质勘查业 信息传输/计算机服务和软件业 国际组织 水利、环境和公共设施管理业 无业 其他 *员工人数： *购车用途： *购车经历： 1-50人 出租 接待用车 第一次购车 51-100人 租赁 领导配车 增购车 101-300人 驾校 业务用车 替代原车（更新） 301-1000人 长途客运 其他 1001人以上*此次购车是否有费用标准限制：*此次购车是否有排量标准限制： *此次购车是否指定车型： *车辆维修保养场所： 是 是 是 本单位自行维修保养 否 否 否 到社会上维修保养销售顾问签字： 客户签字：奇瑞汽车销售有限公司客户姓名修改申请表申请单位申请人联系电话原客户姓
19、名底盘号现客户姓名修改类别过户 工作失误修改原因：公司主管签字/日期单位盖章客户关系部经办人客户信息修改时间新销售的退车备案申请表申请单位申请人申请时间年 月 日联系电话客户姓名底盘号交车日期申请退车原因：公司主管签字/日期单位盖章客户关系部经办人客户信息备案 时间再次销售备案申请表申请单位类别退车 试乘试驾车申请人联系电话原车辆情况底盘号退车日期再次销售情况客户姓名联系电话交车日期开票日期发票号公司主管签字/日期单位盖章客户关系部经办人客户信息是否更改是否备案时间备注：除客户姓名、交车日期、开票日期、发票号及车辆信息外，其他信息销售服务商请自行在 DCS 中修改。附件 5：销售服务商新客户回
20、访登记表销售服务商简称： 时间： 年 月序号客户姓名联系电话车型底盘号交车日期回访期限回访情况是否及时 成功回访回访人员备注首次回访日期第二次回访日期成功回访日期第 13 页 共 17 页销售服务商 DCS 登录密码更改申请表申请单位申请人申请时间年 月 日联系电话E-mail 地址申请原因：公司主管签字/日期单位盖章客户关系部经办人DCS 密码是否更改是 否客户信息管理考核信息月度公示客户关系部信息月份：月 日序号区域省份销售服务商代码销售服务商简称底盘号考核类别考核金额 客户信息管理考核月度汇总清单客户关系部信息月份：序号区域销售服务 商代码销售服务商简称档案回访DCS信息管理考核小计备注
21、虚假档案（-1000元/个）上传不及时（-300元/个）通过上牌数据核 对，发现未上传 的用户档案(-1000元/个)未及时更新客户 档案信息（-300元/个）对于销售服务商客服 专员，工作粗心而导 致车主姓名输入错误 的，考核销售服务商（-300元/个）退车档案未 于当天申请 备案的（-500元/个）销售服务商在 客户订车后， 尚未实现销售 即提前上传档 案的（-500元/个）通过售后服务发现，由于销 售服务商提前上传客户档案，导致客户保修期缩短的(-1000、-2000元/个）客户反映销售 服务商未回访（-300元/个）更换客服专 员，未到客户 关系部备案并 更改DCS登录密 码的（-1000元）泄漏奇瑞公司DCS上发布的信息(-10000元/例)
