1、中国联合网络通信集团有限公司运维200951号 关于印发中国联通大客户业务故障处理工作实施细则（试行）的通知各省、自治区、直辖市分公司：为有效提高大客户业务故障处理响应能力，缩短业务故障处理历时，规范业务故障处理工作，加强对大客户的服务支撑，公司总部制订了中国联通大客户业务故障处理工作实施细则（试行），现印发给你们，请遵照执行，相关工作要求通知如下：（一）各省级分公司结合本实施细则，尽快完成大客户业务故障省内处理流程的制订。（二）各省级分公司要结合大客户的名单梳理工作，逐步将原联通符合大客户标准的客户纳入大客户故障受理热线受理，6月底前要完成此部分客户的业务维护资料整理，自7月起此部分客户业务
2、故障的处理将纳入总部对各省级分公司的考核。（三）目前大客户故障受理热线号码为10069，下一步如有调整，公司总部将另行通知。执行过程中如有问题及建议，请及时反馈至公司总部。联系人及联系方式： 运行维护部 余济华，010-66259312，yujh。集团客户部 邓蓉，010-66258506，dengrong。 二九年五月五日 中国联通大客户业务故障处理工作实施细则(试行)第1章 总 则第一条 为有效提高大客户业务故障处理响应能力，缩短业务故障处理历时，规范业务故障处理工作，加强对大客户的服务支撑，特制订本工作实施细则。第二条 本实施细则适用于大客户省际、国际（包括国际INBOUND、国际双边、
3、国际运营商托管、国际OUTBOUND）业务的故障处理，重点明确总部与各省级分公司之间的处理流程和工作规范。大客户业务故障省（自治区、直辖市，以下简称省）内处理流程由各省级分公司参照本实施细则，结合实际情况制订。第三条 业务故障是指由于运营商提供给客户的网络资源（包括网络设备、线路、应用系统等）不能有效运行，以及其它运营商网络、客户自身原因等相关因素的影响，致使客户业务无法正常使用的情况。第四条 业务故障服务体系包括以下部门：（一）故障受理部门：各省级分公司在省级客户服务部门设置的大客户故障受理专席，集中受理全省大客户故障申告;总部客户服务部门，受理境外（含港澳台）合作运营商、联通境外运营公司以
4、及境外客户的故障申告。（二）故障处理协调部门：故障处理的协调监督部门为总部、省、地市级分公司的客户响应部门。（三）客户协调部门：客户层面的事情协调为总部、省、地市级分公司的集团客户部门。（四）故障处理部门：故障处理部门为总部、省、地市级分公司网管中心、维护中心，以及公司增值业务的维护部门和海外POP。第2章 职责分工第五条 省级分公司大客户故障受理专席职责（一）提供724小时大客户故障的受理服务，对故障申告的大客户进行身份认证，按要求填写客户故障记录工单，并派发至省级分公司客户响应部门。（二）全程跟踪记录故障修复过程，定期向客户反馈处理进展情况。了解客户对故障处理的意见和建议。（三）收到销障信
5、息后回访客户，如客户对故障处理结果不满意，视情况启动二次处理流程。（四）定期分析客户对故障处理的意见、建议，以及客户咨询的信息，报送本省客户服务部门，并抄报集团客户部门和网络运行维护部门。第六条 总部客户服务部门职责（一）制订国际业务投诉处理的规范、流程，并全程监控工单的流转。（二）授权相关客户服务部门进行境外（含港澳台）合作运营商、联通境外运营公司和境外客户故障申告的受理，向境外合作运营商进行故障的申告和投诉，以及完成故障处理情况的统计、分析。具体工作内容如下：1.提供724小时境外（含港澳台）合作运营商、联通境外运营公司和境外客户的故障申告受理服务，按要求填写客户故障记录工单，并派发至业务
6、相关国际通信业务出入口局（以下简称国际局）、总部或省级分公司客户响应部门。2.全程跟踪记录故障修复过程，定期向客户反馈故障处理进展情况。了解客户对故障处理的意见、建议以及满意程度。3.收到销障信息后回访客户，根据客户需要，提供故障处理报告；如客户对故障处理结果不满意，视情况启动二次处理流程。4.接收总部、省级分公司客户响应部门派发的故障工单， 向境外合作运营商进行故障申告和投诉。5.定期对故障受理、修复情况、SLA的相关数据进行统计、分析，报送总部客户服务部门，并抄报总部集团客户部门、国际业务部门、网络运行维护部门。第七条 各级集团客户部门职责（一）接收到客户故障申告时，通过大客户故障受理热线
7、向大客户故障受理专席代客户进行故障申告。（二）在故障处理过程中，负责协调客户层面的事宜，协助网络运行维护部门处理故障。（三）根据客户要求，向大客户提供故障处理报告。第八条 总部客户响应部门职责（授权北京分公司集团客户响应中心承担相关职责）（一）负责接收省级分公司客户响应部门、国际局升级处理的故障工单；负责接收总部客户服务部门派发和总部网管中心提交的主动发现的故障工单。（二）负责故障工单接单后的任务分解及工单派发。（三）负责故障工单派发后故障处理过程的跟踪、协调及检查。（四）负责将处理结果和汇总的故障处理报告及时反馈至故障受理部门，协调运行维护部门配合集团客户部门做好故障处理善后工作。（五）负责
8、受理总部网管中心专业网管部门、省级分公司相关部门故障挂起和解挂申请，并进行故障挂起和解挂操作。（六）负责组织大客户省际业务故障处理报告的提供以及故障处理报告的备份、存档。（七）负责全网业务故障处理工作的统计、分析、总结和情况通报，配合总部运行维护部对各省级分公司相关工作的监督考核。第九条 总部网管中心职责（一）负责接收总部客户响应部门派发的故障工单和协查单，并及时响应、处理及反馈。（二）负责利用专业网管对业务故障进行定位，处理定位为骨干网络问题引起的业务故障，将定位为省内网络原因引起的业务故障反馈给总部客户响应部门协调处理。（三）对各省网管中心处理省内业务故障时，提供必要的业务指导和技术支持。
9、 （四）负责骨干网络问题引起的业务故障处理报告的编制，并提交总部客户响应部门。（五）提出故障挂起和解挂申请。（六）负责骨干网络问题引起的业务故障处理报告的备份、存档。（七）负责与其它合作运营商的网管部门建立接口，协调解决骨干网故障或互连互通相关问题。第十条 省级分公司客户响应部门职责（一）负责接收省级分公司故障受理专席派发的故障工单；负责受理省级分公司网管中心专业网管部门提交的主动发现的业务故障、故障协查；负责接收地市级分公司客户响应部门的故障升级上报。（二）接收总部客户响应部门、总部客户服务部门以及其它省客户响应部门派发的故障工单。（三）负责业务故障升级处理，向总部、其它省客户响应部门或国际
10、局派发故障工单。（四）负责业务故障省内区段的任务分解，并派发故障工单至省级网管中心相关专业网管部门或地市级分公司客户响应部门。（五）负责故障工单派发后故障处理过程的跟踪、协调及检查，及时向故障申告部门通报故障处理进展情况。（六）负责受理省级网管中心专业网管部门及地市级分公司的故障挂起和解挂申请，并进行故障挂起和解挂操作。（七）负责将处理结果反馈至故障受理部门，并将故障报告提交至故障受理部门或集团客户部门，协调运行维护部门配合集团客户部门做好故障处理善后工作。（八）负责组织大客户省内业务故障处理报告的提供以及备份、存档。（九）负责省内业务故障处理工作的统计、分析、总结和通报，配合省级分公司运行维
11、护部对各地市级分公司进行监督考核。第十一条 省级分公司网管中心职责（一）负责接收省级客户响应部门派发的故障工单，并及时响应、处理及反馈。（二）利用专业网管对业务故障进行定位、排除，及时向同级客户响应部门反馈故障处理进展情况。（三）负责省内网络及属地化维护的骨干网络设备的故障协调与处理，接受总部网管中心的业务领导，并对地市级运行维护部门的故障处理进行指导和技术支持。（四）负责省内业务故障处理报告编制，并将处理结果提交省级分公司客户响应部门。（五）提出故障挂起和解挂申请。（六）负责省内大客户业务故障处理报告备份、存档。（七）负责联系其它合作运营商的同级网管部门，协调解决对开电路、租用对方电路的故障
12、以及互连互通等相关问题。第十二条 公司海外POP职责（一）接受总部专业网管或国际局的指挥调度。（二）负责海外POP内业务故障的定位、排查。（三）负责协调处理境外本地线路和客户设备的故障。第3章 业务故障的分类及分级第十三条 业务故障的分类（一）按业务类型划分按照中国联通目前可提供的大客户业务种类，主要可分为：1.专线类业务故障：数字传输专线、电信以太网专线、数据专线（含DDN/FR/ATM）、虚拟专用网（VPN）（含FR VPN/IP VPN/MPLS VPN）。2.语音类业务故障：普通固定电话、用户交换机、ADSL、ISDN、智能网业务（含800被叫付费业务、4006企业直线业务等）、移动业
13、务（含无线市话、2G、3G）、短号码业务。3.互联网类业务故障：互联网接入（含DIA、LAN）、互联网数据中心（IDC）、互联网应用业务、互联网透传互联（IP Transit）、互联网对等互联（IP Peering）。4.增值服务类业务故障：信息通信外包业务（含软件服务、维护服务）、视频业务（宽视界、宝视通）。5.其它业务故障。（二）按网络层次及专业划分1.按照公司网络层次的划分，根据业务故障所在的网络区段不同，可分为“国际网故障”、“境外本地网故障”、“省际骨干网故障”、“省内骨干网故障”、“城域网/本地网故障”、“接入段故障”和“客户端故障”。2.按专业分：传输网故障、交换及智能网故障、数
14、据网故障、IP互联网故障等。（三）按处理时长划分可分为“未超时故障”和“超时故障”。在规定的故障处理时限内恢复的故障为未超时故障，在规定的故障处理时限内未恢复的故障为超时故障。第十四条 业务故障的分级（一）按大客户业务类型以及SLA承诺指标分级按照大客户业务类型以及SLA承诺指标，将大客户业务故障划分为 T1、T2、T3、T4（T为Tier简写）四级，各等级的对应关系如下：T1：承诺电路可用率为99.999%、99.99%的专线类故障;通信保障期间的客户电路或应用系统故障。T2：承诺电路可用率指标为99.95%，99.9%的专线类故障。 T3：没有承诺电路可用率的专线类故障；互联网类业务故障；
15、用户交换机、短号码业务、智能网业务（含800被叫付费业务、4006企业直线业务等）的中心平台等语音类业务故障;没有承诺指标的增值服务类业务故障。T4：普通固定电话、ADSL、ISDN、移动业务（含无线市话、2G、3G）等语音类业务故障。（二）按业务影响程度分级按照对业务的影响程度不同，可将业务故障划分为“S1”、“S2”两级（S为Severity简写），其对业务的影响程度如下：S1：客户业务中断或业务完全不可用。S2：客户业务质量劣化，包括电路频繁闪断或丢包、延时、误码等质量指标发生劣化，影响客户正常使用。第十五条 业务故障处理等级业务故障处理等级分四种故障处理级别。第一级业务故障处理：T1S1级；第二级业务故障处理：包括T2S1级、T1S2级；第三级业务故障处理：包括T3+S1级、T2S2级；第四级业务故障处理：T3+S2、T4+S1、T4+S2级。其中，第一级业务故障处理为最高故障处理等级，第四级业务故障处理为最低故障处理等级。业务故障处理级别如表一：
