1、中国礼仪文化中国礼仪文化一、握手礼仪 l握手礼节源于古代欧洲人向对方表明手中未带武器,表明亲切友好之意.其后成为风尚,通行于欧美.辛亥革命后我国也习以为礼.l在当今商务交往中,握手是最常使用的一种见面礼.l握手的方式:双方各自伸出右手,彼此间保持一米左右的距离,手掌略向前下方伸直,右手四指并拢,拇指向上,掌心向左，手的高度大致与腰部平齐，手握住对方时，应面带微笑地注视对方，彼此应寒暄几句。握手时应注意：l不要三心二意,双眼要注视对方；l握手时间不宜过长(一般在3秒至5秒左右);l握手时不要拍对方的臂膀;l握手不可用力过度。(关系一般,双方稍用力相握,上下晃一晃即可;如果关系密切，可略用力并上下
2、摇几下，表示十分友好或双方的深厚情意。但只握指尖或只递指尖或双手包住对方的手，则是失礼之举)。握手时应遵循的原则：尊者居前。上下级之间，应上级先伸手；长晚辈之间，应长辈先伸手男女之间，应女士先伸手；同级同辈之间，不分谁先伸手。注意：当握手双方符合以上其中两个或两个以上顺序时，一般先考虑职位，再考虑年龄，再考虑性别。注意:介绍时应尊者居后（先介绍职位低者，后介绍职位高者）;但握手时应尊者居前（职位高者先伸手）。客人和主人握手时，伸手顺序有所不同。迎接客人，主人先伸手；送走客人，客人先伸手。客人到来时，一般主人先伸手，表示欢迎;客人离开的时候，一般是客人先伸手。客人先伸手，表示让主人留步。握手的禁
3、忌不双手握手不左手握手不交叉握手不戴着手套握手不用不洁之手与他人相握不在握手时将另一只手放在衣袋里不戴着墨镜握手，患有眼疾或眼部有缺陷者例外二、名片礼仪l名片是现代商务交往中的一种经济实用的交际工具。l是一种自我的“介绍信”和“联络卡”。l商务人员应对名片的选用、制作、递接名片的礼仪等有所了解。名片礼仪规格名片的规格一般是长8.6厘米-10厘米、宽5.5-6厘米。目前国内最通用的名片规格为9cm5.5cm颜色多用白色、乳白色、浅蓝色、浅黄色等色彩版式横式和竖式（横式名片行序由上而下，字序由左而右）质地名片的质地适合柔软耐磨的白卡纸、香片纸等图文商务名片图案应简单；文字宜选用简体汉字，不要把两种
4、文字交替印在名片的同一面上。最好在两面分别以简体汉字和另一种文字印相同的内容。标准商务名片的内容：本人所属单位（企业标识、供职单位、部门）、本人称呼（姓名、职务、职称）联络方式（单位地址、电话、传真、邮编，也可列上单位的网址、本人邮箱或手机等）递接名片的礼仪规范-如何索取名片l1）主动递上自己的名片（如：你好！这是我的名片，以后多保持联系或请多关照！）l2）向对方提议交换名片（如：我们可互赠名片吗？或很高兴认识你，不知能不能跟您交换一下名片？）l3）向地位高、长辈索取名片（久仰大名，不知以后怎么向您请教？或很高兴认识您！以后向您讨教，不知如何联系？）l4）向平辈或晚辈索取名片（以后怎么和你联系
5、？）注意：若别人向你索要名片，而你不想给时，要用委婉的方法表达，不能直接回绝。该如何说？若自己没有名片，该如何说？名片递送的顺序:一般由职位低者先向职位高者、晚辈先向长辈、男士先向女士递上名片，然后再由后者予以回赠；在向多人递送名片时应由尊而卑、由近而远，（圆桌）按顺时针依次进行。名片递送方式:应面带微笑，将名片的正面朝向对方，用双手递给对方（用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方）并说寒暄语。（如：这是我的名片,请多指教或多保持联系！）递接名片时，如果是单方递、接，应用双手；如果是双方同时交换名片，应右手递，左手接。不要用手指夹着给人，在递送名片时，如果是坐着，应起身或欠身。递接名
6、片的礼仪规范如何接收名片l接收名片时应起身或欠身，面带微笑，用双手接住名片的下方两角。接过名片后应致谢，且应认真地看一遍,表示对对方的重视；l看完后要妥善收好名片,不可在手中摆弄或随意放在桌上.l如果暂放在桌面上，切忌在名片上放其他物品，更不要在离开时漏带名片。名片注意事项：不要在他人名片上写不相关的东西；出席商务社交活动，要记住带名片。递接名片的礼仪规范名片的放置随身携带的名片应放在名片夹里或西装上衣内侧口袋或公文包里。将名片放于其他口袋尤其是后裤袋、裙兜或钱夹里是失礼的行为。最好将他人的名片与自己的名片分开放置。三、商务会见礼仪1、称呼礼仪l称呼是人们在交往中彼此之间使用的称谓语。l在商务
7、交往中，称呼要求正确和规范。在称呼他人时应使用尊敬的衔称，一般是“就高不就低”。l商务社交场合通用的称呼：l使用（行政）职务的称呼：李局长、张经理，马主任、刘科长等；l使用学位头衔、技术职称的称呼：博士、律师、教授、工程师、会计师等含金量较高的职称或学位；l使用行业称呼：警官、老师、医生、司机等；l使用泛尊称（按性别不同）：先生、女士、小姐、夫人等；l直呼姓名：一般限于同事、熟人之间或平辈之间。失敬的称呼：l不使用无称呼：没有称呼是失礼的，是没修养的标志。l不使用替代性称呼：如用号码代替客人，一号、二号l不用使用庸俗的称呼：哥儿们、弟兄们l不使用非正式的简称：黄局、李处、倪董l不使用地方性称呼
8、:伙计、师傅、大妈、大叔、大哥、大姐l不使用错误称呼：常见的是生僻姓氏的误读，如：仇、单、朴、卜、缪、阚、尉迟、万俟等。四、问候礼仪与人打招呼，是尊重他人的表示。问候的基本规则（顺序）下级先向上级问候；晚辈先向长辈问候；男士先向女士问候；主人应先向客人问候。注意：当所问候的双方符合以上其中两个或两个以上顺序时，一般先考虑职位，再考虑年龄，再考虑性别。问题：一位年长的职位低的女士和一位年轻的职位高的男士，谁先问候？一位年轻的女士和一位年长的男士,谁先问候？l问候的方式：语言问候和动作问候l语言问候：你好！早上好！晚上好！l语言问候总的原则：越简单越好。l动作问候：点头、招手致意、握手、鞠躬、拥抱
9、、吻礼等。l点头方式：面带微笑，头部向下轻轻一点即可。点头适合于不宜与人交谈的场合（图书馆、会场、舞会等）或同一场合已见面多次者，可相互点头致意。l招手致意方式：右臂向前伸直，右手掌心朝向对方，轻轻向左右摆动一两下。适合与距离较远的熟人打招呼。l鞠躬方式：上身轻轻向前一躬。较适合与见到尊者时使用。l在涉外交往中，与外国人见面时，根据交往对象、场合的不同，动作问候也不同。l对日本、朝鲜等一些东方国家的人，最常见的礼节是鞠躬；l欧洲人和美洲人常见的礼节是拥抱和握手，有时还伴以吻礼。五、介绍礼仪介绍的类型：自我介绍、介绍他人介绍是商务交往中经常使用的方式，是经过自己主动沟通或通过第三者从中沟通，从而
10、使交往双方相互认识、建立联系、增进了解的一种交往方式。介绍礼仪自我介绍在许多社交场合，为了结交一些朋友，建立联系,有时需主动介绍自己，这就是自我介绍。介绍自己的目的是为了结识对方，以便对方认识自己。注意自我介绍的顺序；内容要全面、时间要简短；要自然大方，表达清晰，同时要把握好介绍的分寸；若单位和部门头衔较长，注意第一次介绍时使用全称，以后才可用简称。自我介绍顺序：职位低的人先向职位高的人作自我介绍（男士先向女士、晚辈先向长辈作自我介绍)l自我介绍内容：单位（全称）、部门、职务（职称）、姓名您好！我是康佳集团上海分公司的公关部经理，我叫陈洁。（很高兴认识您，请多关照！）介绍礼仪为他人作介绍l为他
11、人作介绍就是介绍不认识的人相互认识，或是把某人引见给其他人。为他人作介绍时，不仅要熟悉双方的情况，而且要注意介绍的相关礼仪和介绍时的姿态。介绍的顺序遵循“尊者居后”的原则先将职位低者介绍给职位高者；先将年轻者介绍给年长者；先将男士介绍给女性；先将主方人士介绍给客方人士；先将未婚者介绍给已婚者；先将晚到者介绍给早到者。l注意：当所介绍的双方符合以上其中两个或两个以上顺序时，一般先考虑职位，再考虑年龄，再考虑性别。以上几种方式，共同点是：介绍时遵循“尊者居后”原则，即先把身份、职位较低者介绍给身份、职位较高者，让尊者优先了解对方的情况，以表示对尊者的尊重和礼貌（但在称呼上，则应先称呼尊者，然后再介
12、绍）l一般介绍者是由单位专门负责此事的相关人员担任.如办公室主任、公关部人员、秘书或专职接待人员当介绍者。l当有外单位人员来访,但来访者又与本单位其他人员不认识时,一般由和对方有业务联系的人员当介绍者.l如果来访者身份较高,可由东道主一方在场中身份最高者当介绍者.介绍的语言宜简不宜繁。较正规的介绍，使用敬辞，如:“XX小姐,请允许我向您介绍，这位是.。”一般的介绍:如”XX经理,你好!我来介绍一下,这位是.”介绍的内容介绍被介绍者的单位/部门/职务/姓名.例：“张经理，请允许我为您做介绍，这位是太平洋保险公司的办公室主任肖建平先生；这位是创浦集团的总经理张奎先生。”介绍的方式、姿态作介绍时，被
13、介绍双方应起身站立，面带微笑。一般介绍者位于中间，介绍时用右手,手掌心向上五指并拢，胳膊向外微伸且斜向被介绍者。向谁介绍，眼睛应注视着谁.介绍后,被介绍双方应相互握手，可彼此问候寒暄几句，也可互相交换名片。六、常用的几种指示方向的手势1横摆式(如图)这种手势用来指引较近的方向。表示“请”的意思时，经常采用手臂横摆式。动作要求:五指并拢伸直，掌心向上,手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，手臂轻缓地向一旁摆出，（与腰间呈45度至60度左右），另一手下垂或背在体后，两脚稍并拢，可成V字型或丁字型，同时加上礼貌用语，如“请坐”“请进”等。常用的几种指示方向的手势2直臂式这种手势用来指引较远方向。五指并
14、拢伸直，掌心向上，指向要指示的方向，手臂抬到大约与肩同高。眼睛看着手指引的方向，同时加上礼貌用语，如“请一直往前走”，“先生，里边请”等。（如图）常用的几种指示方向的手势3.双臂（横摆）式这种手势用来向众多来宾表示“请”或指示方向。动作要求：两手五指伸直并拢，掌心向上，从腹前抬起至上腹部处，双手一前一后，肘关节略弯曲，上身稍向前倾，两脚稍并拢，可成V字型或丁字型，面带微笑，同时加上礼貌用语。手势的区域性差异在日常交往中，人们常会借助各种手势来表达自己的意思和情感。与人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈，指手划脚。不同区域的手势区别不同的手势，有不同的含意。尤其应注意在不同国家、
15、地区，手势的含意有很多差别，同一手势表达的含意也不同。OK手势：此手势源于美国。拇指和食指合成一个圈，其余三手指伸直。在美国、英国表示“同意、赞同”、“很好”的意思；在法国表示“零”或“毫无价值”；在德国表示“笨蛋”；在突尼斯表示“傻瓜”；在日本、韩国表示金钱；在巴西表示粗俗下流。V形手势：此手势源于英国。多数国表示数字“2”；食指和中指分开并伸直，掌心向外，表示“胜利”（Victory)。如果掌心向内，则是骂人、贬低人的意思。翘起大拇指：一般都表示夸奖、赞赏别人。在我国表示“好”、“了不起”。在美国和欧洲一些国家，拇指上伸表示“好”、“行”，但拇指左、右伸则表示向司机示意搭车方向；在德国、意
16、大利表示数字“1”，在日本表示“5”；在澳大利亚表示骂人；在希腊，拇指上伸表示“够了”，拇指下伸表示“厌恶”、“讨厌”。伸直食指：多数国表示数字“1”；在法国表示“请求提问”；在新加坡表示“最重要”；在澳大利亚表示“请再来一杯酒”。掌心向下的招手动作：在中国是招呼别人过来，在美国则是叫狗过来。商务交往中要避免出现的手势商务交往中，“手势宜少不宜多”。多余的手势，会给人留下装腔作势、缺乏涵养的感觉。有些手势还会让人反感，影响自身的形象。应注意避免：反复摆弄自己的手指，或手在桌上乱写乱画、玩饰物等，会给人一种无聊的感觉；与人交谈时，应避免当众抓头发、搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙齿等，会给人以不卫生
17、、缺乏教养的印象。与人交谈时，谈到自己时，不要用手指自己的鼻尖，应将手掌按在胸口上，以示斯文礼貌；谈到别人时，切忌用手指指点(伸出食指向对方指指点点，是对对方的轻蔑与指责）双手抱头。会给人一种目中无人的感觉；手插口袋。会让人觉得工作上不尽力、偷懒。七、表情仪态表情是指人的面部情态。包括目光和微笑。通过面部的动作和脸色变化表达出人的内心思想感情。人们常说在交际中要“察言观色”、“看脸色行事”，就是针对人的脸部表情而言。（一）微笑微笑是人类最富魅力的体态语言，微笑既是一种人际交往的技巧，也是一种礼节。在商务交往中，微笑被称为商务人员的常规表情。适度得体、友好的微笑，是对商务人员面部表情的基本要求。
18、微笑的要领面部肌肉放松，嘴角微翘、嘴唇微启，露出上边六颗牙齿，但应避免露出牙龈，自觉控制发声系统，笑不出声。训练法：镜子训练法和词语训练法（二）目光目光与微笑一样，在商务交往中具有重要的作用。商务场合中，在向对方问候、致意、道别或与对方交谈时，都要面带微笑，同时要用柔和的目光注视对方，以示尊敬和礼貌。交谈中，应经常与对方目光保持接触，长时间回避对方的目光或左顾右盼，是对对方不感兴趣的表现。但一直用直勾勾的目光盯着对方，也是失礼的表现。如果不只一人在场，说话时要不时用目光扫视一下其他人，以示尊重和平等。当别人说错话或拘谨时，不要直视对方，以免给对方造成压力.公务凝视区额眼三角区社交凝视区唇眼三角
19、区目光注视区间1公务注视区间(公务凝视区):指在进行业务洽谈，贸易谈判或磋商问题时所采用的注视区间。这一区间的范围一般是以两眼为底线，以上额或或额中为顶点所连接成的区域。2社交注视区间(社交凝视区域)。指人们在一般的社交场合（聚会、酒会、舞会）中采用的注视区间。这一区间的范围是以两眼为上线，以唇部为顶角所形成的倒三角区域。仪态是人的肢体动作。是指人们在商务社交活动中各种举止与表情的规范。包括人的站姿、坐姿、走姿、手势和面部表情等。是一种体现个人风度气质、修养的外在形态。八、体姿仪态（一）站姿仪态l优美的站姿能衬托出一个人的气质和风度。l男士站姿：身体直立，挺胸收腹，双目平视。1）双脚可适当打开
20、,手的姿势可以是前握式，右手握住左手手背，垂放于腹前；也可以是手背式，两手背后交叉。2）两脚跟相靠，脚尖展开呈现60至70，双手自然下垂身体两侧或双手叠放在背后。女士站姿：身体直立，挺胸收腹，双目平视。两脚跟并拢，两脚尖略展开，两脚可成V字型或丁字型。手的姿势可以是前握式，两手自然并拢，右手放在左手上，垂放在腹前；或双手自然下垂身体两侧。站姿禁忌：1、站立时，不要无精打采或东倒西歪。2、忌弯腰驼背，两肩一高一低。3、忌两脚分开太大或交叉两腿而站。4忌把其他物品作为支撑点，依物站立（如交叉两腿斜靠在墙壁）。5、忌手插在衣袋里或双手叉腰或交叉在胸前。6、站立时忌腿不停地抖动。7、忌与别人勾肩搭背地
21、站着等。（二）坐姿仪态得体的坐姿会给人以自信、稳重的好感，同时也显示出高雅端庄的气质。坐姿基本要求：端庄、文雅、得体。l女士坐姿1、腿垂直式或正坐式（正式场合的最基本坐姿）要求：腰背挺直，双腿并拢（双脚的脚跟、膝盖和大腿都要并拢），小腿垂直于地面，双手手指并拢叠放在双腿上。2、双腿叠放式（即重叠式）要求：腰背挺直，左（或右）小腿垂直于地面，右腿（或左腿）叠放于左（右）腿上。上面的小腿往里收，脚底或脚尖向下。此坐姿应注意：应将上面的小腿往回收，脚尖或脚底向下。（脚尖不应跷起，且不应抖腿，更不应脚底直指他人。）如果是求职面试或与领导、长辈谈话，一般不用重叠式。3、双脚交叉式要求：腰背挺直，双腿并拢
22、，双脚在踝部交叉后略向里收或向左（右）侧斜放。坐在办公桌后面、主席台上或汽车上时，较合适采用这种坐姿，感觉较自然、舒适。4、双腿斜放式（侧坐式）要求：两膝并拢，双腿向右侧或左侧斜放，以与地面构成45度角最佳。此坐姿适用于坐较低的椅子或沙发，一般比较适合女士。九、男士坐姿1正坐式（正式场合的最基本坐姿）腰背挺直，双腿可略分开，小腿垂直于地面，双手放在两膝上或椅子的扶手上。2双腿重叠式腰背挺直，左（或右）小腿垂直于地面，右腿（或左腿）重叠于左（右）腿上。上面的小腿往里收，脚底或脚尖向下。双手放在扶手上或放在腿上。（右图）3、双脚交叉式要求：腰背挺直，双腿并拢，双脚在踝部交叉后略向里收。不雅的坐姿
23、跷二郎腿（两腿叠放，抖腿跷脚、甚至鞋跟离开脚跟晃动着）；坐时东倒西歪，半躺半坐，前趴后仰；双腿拉开成八字型，把脚伸得很远；把脚放到桌椅上或架到别人桌椅上。双手夹在腿之间或垫在臀部下；将双手交叉在胸前或抱在脑后或双手托下巴。坐时应注意的事项入座时要轻稳，离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，动作不要过猛。正式场合，一般不宜坐满座位或只坐椅边，规范的坐法是坐满椅面的三分之二左右。当倾听别人指导、指示时，可只坐椅座的前半部，身体稍向前倾，以表示对对方的尊重。十、走姿仪态l走姿的基本要求：稳健、轻盈、有节奏.l规范的走姿：身体直立、目视前方、挺胸收腹、双臂前后自然摆动，两腿有节奏地向前交替迈出。
24、l走姿禁忌l走路切记：男不扭腰，女不扭臀。l走路时忌摇头晃脑，身体左摇右晃,忌弯腰驼背。l走路时忌内八字或外八字步伐，不可脚蹭地面，发出声响。l走路时忌步幅过大，大甩手，手插兜、手叉腰。l在商务场合中，走姿还有一些特殊要求：l与客户告辞或退出上司、领导办公室等时，不宜立即扭头便走，给人以后背。为表示对在场其他人的尊重，在离去时应采用“后退步”的走法。l在楼道、走廊等狭窄处需为他人让行时，应采用侧行走（即面向对方，双肩一前一后，侧身慢行。表示对人“礼让三先”）十一、动作仪态（一）手势仪态手势是极富表现力的“体态语言”.l在商务交往中，手势能够传达一个人想要表达的信息。人们常会借助各种手势来表达自
25、己的意思和情感。l手势要求:规范适度，给人一种优雅、彬彬有礼的感觉。十二、商务人员的服饰礼仪l服饰包括衣、裤、裙、帽、袜、鞋及各类服饰物，它们起着遮体御寒、美化人类的作用。服饰着装又是一种无声的语言，它传示着一个人的个性、身份、涵养等多种信息，得体的穿着打扮有助于塑造个人形象。所谓服饰（着装）礼仪就是商务人员在工作岗位上穿着打扮的礼仪规范.十三、商务人员的着装原则（一）“TPO”原则1.时间原则（1）一天中各时段的变化（2）一年四季的不同（3）时代的变化2.地点原则着装打扮要与场所、地点、环境相适应;场合不同，穿着应有所不同。3.目的原则服饰打扮要考虑此行的目的，要符合活动的要求。（二）和谐得
26、体原则1、服饰应与自己的社会属性（即职业、社会地位等）相和谐2、服饰应与自己的自然属性（即体型、肤色、年龄等）相和谐（三）符合“社会角色”原则西装礼仪西装是男性商务人员在商务场合最理想的职业服装.男士穿西装基本要求：西装应配衬衫打领带和穿皮鞋着装色彩搭配应遵守“三色原则”(即身上的颜色一般不宜超过三种,包括西装、衬衫，领带、鞋袜在内。最好选择深色西装、白色衬衫和黑色鞋袜.袜子跟皮鞋颜色应类似，至少是深色)西装颜色：深色为主/深(藏)蓝色/深灰色/黑色/棕色等为主；衬衫颜色：要与西装相协调，一般蓝色、灰色、白色、浅棕色等。领带颜色：蓝色/灰色/黑色/紫红色等单色领带为主。商务男士穿西装时应注意的
27、问题:要拆除衣袖上的商标或质地的标志;1要熨烫平整,裤子要熨出裤线;2要衣袖不挽不卷;3口袋要少装东西;4要注意巧配内衣。（西装的标准穿法是内穿衬衫，衬衫内一般不穿棉纺或毛织背心或内衣。如需要,其色彩应与衬衫的色彩相仿。内衣的领口应比衬衫的领口低，以免外露。）5要扣好纽扣,注意纽扣的扣法.西装钮扣的扣法单排扣：适合较苗条者；单排双粒扣：扣上面一颗；单排三粒扣：扣上面两颗或中间一颗；单排多粒扣：扣上面三颗或扣中间一颗；双排扣：适合身体健硕者，一般要全扣上。注意:在重要场合，在大庭广众面前站立时，一般西装上衣的钮扣应系上，以示郑重；就座之后，西装上衣的钮扣可解开，以防其“扭曲”走样。西装与衬衫领带
28、鞋袜及公文包的搭配1.与衬衫的搭配在正式的商务场合,正装衬衫必须:长袖衬衫;面料主要以纯棉/纯毛为主;单一色彩,白色最佳,蓝色、灰色、棕色也可以;以无任何图案为最佳.（较细的竖条衬衫也可以）衬衫与西装相配套,必须注意:衣扣要系上袖长要适度下摆要收好在商务场合中，西装必须和衬衫同时穿着。但在自己的办公室里可暂时脱下西装上衣,直接穿着衬衫、打着领带.不穿西装上衣,而直接穿着衬衫,打着领带去参加正式商务活动,是不符合礼仪规范的.2.与领带的搭配挑选领带时应注意:面料:商务场合适合的领带,一般用真丝或羊毛制作成的;样式:下端为箭头的领带,比较传统、正规;下端为平头的,显得时尚、随意一些.色彩:以蓝色/灰色/黑色/棕色/红色等单色领带为主;（在正式场合佩戴的领带颜色不要多于三种)图案:以无图案的领带或以条纹/圆点/方格等规则几何形状为图案的领带为主.佩戴领带应注意:注意场合
