1、客服部管理手册目 录修改页 2一、客服主管的职责 3二、客服助理的职责 4三、客服助理巡楼制度 5四、报刊信件的管理规定 5五、投诉处理制度 6六、来访接待及回访制度 6七、有偿服务制度 7八、社区文化专员岗位职责 7九、客户服务中心前台工作职责 8十、业主投诉处理流程 9十一、小区饲养宠物管理规定 10十二、儿童游乐场管理规定 10十三、儿童游乐中心游乐管理规定 11十四、物品出入管理规定 12十五、篮球场、羽毛球场管理规定 12十六、入伙流程 12入伙流程图 15十七、顾客意见征集、分析和处置控制程序 16十八、顾客投诉处理控制规定 17十九、租客的管理办法 17二十、私家花园及阳台摆花管
2、理规定 18二十一、智能卡的管理办法及办理程序 18二十二、客户停租、迟租手续办理程序 19二十三、停车场租赁手续办理程序 20二十四、外来文件的管理规定 20二十五、措施 20安全措施 20环保措施 21修改页序号修改摘要修改后版本/状态修改人审批人生效日期一、客服主管的职责客服主管在物业经理的直接领导下，对物业的费用、催费、记费、发单、社区文化，来电来访、投诉处理等实施管理，并对物业经理和用户负责，具体岗位职责如下：1、在管理处经理的领导下，贯彻落实公司的指示，完成公司下达的责任目标，负责客户服务中心的全面领导和管理工作；2、定期向管理处经理汇报本部门工作情况，提出需经管理处会议讨论、通过
3、和决定的建议或意见；3、加强与其它部门的沟通联系，共同合作完成公司管理目标；4、指导、监督、考核下属员工的工作，召集和主持各项会议，处理职权内的工作问题；5、做好业主收楼、装修、证件办理、物品放行及业主收楼后遗漏工程返修的跟进工作；6、监管各业主、住户的装修改造工程，及时处理违规操作，并做好每天的工作记录；7、热情接待来访的住户和业主，及时处理业户的需求或投诉事项，（处理时限24小时，投诉处理率达到98%以上），组织实施客户回访制度，对投诉或咨询客户进行回访；8、跟进、落实客户服务中心工作中有关重大业主/商户投诉等事项，并向管理处经理汇报9、密切与住户和业主的友好联系，定期上门征求用户意见与建
4、议，组织每半年一次的用户意见调查测评，用户满意率达95%以上；10、熟悉物业结构、单元户数、住户类型、数量，人员结构、居住人员情况、管线走向、各类开关的位置，不定期巡视住宅/商铺/停车场/宣传栏/外围的情况，并对公共设施、设备的维修和治安、交通、清洁绿化、等问题向相关部门提出改进建议；11、熟悉管理费、水电费及有偿服务等各项费用的收费标准和计算方法，负责组织各项费用的催收、记费、拨单工作，做到及时不重不漏； 12、保证公共场地合理使用，维护公共秩序，及时发现和处理有损业户公共利益的行为；13、定期组织检查空置铺位和空置房，组织清扫与维护，管理空置铺位和空置房屋钥匙及业户档案资料；14、负责客户
5、服务中心的重要公关工作，协调有关部门迅速妥善处理各类突发事件，积极消除因此而带来的不良影，并以书面的形式记录汇报；15、认真组织实施社区文化工作计划，向积极公众宣传小区文明向上的精神面貌，以树立应有的物业整体公众形象；16、组织好业户资料的收集、整理、归档、保存和保密工作；17、拟订员工培训计划并组织实施；18、完成上级领导安排的其它任务。二、客服助理的职责1、热情接待来访的住户和业主，对其提出的建议、意见、投诉要认真倾听，详细记录，耐心解析，及时处理（处理时限24小时，投诉处理率达到98%以上）， 接受业户的咨询，向业户妥当解释说明公司的有关管理工作细则、管理公约、业主手册等；2、统一受理业
6、户/住户的电话、书面及口头的需求或投诉事项，及时以派工单形式传到相关部门，并做好回访记录，整理归档；3、密切与住户和业主的友好联系，定期上门征求用户意见与建议，组织每半年一次的用户意见调查测评，用户满意率达95%以上；4、办理收楼手续、装修工程验收手续、物品放行手续，并负责业主收楼后遗漏工程的返修跟进；5、负责办理业户的住户证、IC卡以及装修工人的临时出入证等，负责住宅、商铺装修申请资料收集整理、证件办理工作，并及时将审批结果知会业户；6、熟悉物业结构、单元户数、住户类型、数量，人员结构、居住人员情况、管线走向、各类开关的位置，负责管理各栋房屋、公共设施，治安、交通、清洁绿化、宣传栏等方面的巡
7、查监管工作，发现需报维修的地方及时下工程单，并做好记录；7、熟悉管理费、水电费及有偿服务等各项费用的收费标准和计算方法，负责各项费用的催收、记费、拨单工作，做到及时不重不漏； 8、监管各业主、住户的装修改造工程，及时处理违规操作，并做好每天的工作记录； 9、保证公共场地合理使用，维护公共秩序，及时发现和处理有损业户公共利益的行为；10、定期检查空置铺位和空置房，并组织清扫与维护；11、协调有关部门迅速妥善处理各类突发事件，并积极消除因此而带来的不良影，并以书面的形式记录汇报；12、协助保安注意人员的流动情况，即时清理推销人员；13、认真贯彻社区文化工作计划，向积极公众宣传小区文明向上的精神面貌
8、，以树立应有的物业整体公众形象；14、向住户宣传国家的方针、政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，配合有关部门搞好计划生育，暂住人员管理工作；15、完成上级领导交办的其他任务。三、客服助理巡楼制度1、巡视各楼层的清洁卫生（包括消防栓、灭火器、灯开关、地板、墙 面、扶手、楼梯口、防火门等设施）。2、查楼层的消防栓，上下水管道是否泄漏，走廊灯、触摸开关、防火门等公共设施是否完好、正常，如有损坏，记录、查明原因并及时下单报修。3、查看电梯是否正常运转。4、巡查各楼层的装修人员是否办理装修申请、严格按照装修管理规定执行。5、查看空置房户门有无锁好，空置房内设施设备是否正常，（门窗是否关好，是否有渗
9、漏水、管漏现象、电源开关是否关闭、卫生情况等）在签到表上签到，并及时锁好房门。6、对占用公共走廊、乱停放的自行车、摆放神位及燃点香炉的行为进行制止。7、发现有可疑人物上前询问和盘查，对有犯罪迹象的带到客户服务中心交于安管部进行处理，对可疑的声音、异味要及时查明原因。8、 楼层的设备、清洁卫生、煤气阀及消防设施进行查看。9、 检查地库的卫生环境及设施的完好情况。10、对乱贴、乱挂、乱拉等影响楼栋外观的行为进行制止。11、小区绿化、花草树木、草坪灯、路灯围栏、网球场、游泳池、娱乐设施是否完好。12、 及时更换各栋公告栏过期的通知。13、客服助理对自己负责管辖的楼栋每天巡查不少于一次，做好巡视记录，
10、并及时下单跟进，对重大问题应汇报并交领导处理。四、报刊信件的管理规定1、业主在报业公司发行站所定购的报纸由投递员直接投递到订户的信报箱内。2、邮政局负责投递的报纸、分类杂志等由邮递员直接投递到订户信报箱内。3、邮政局负责投递的重要信件（汇款单、包裹单、挂号信、特快专递等）由邮递员投递到业主家中，特殊情况下，必须有业主的委托（电话或口头同意）方可代收，并及时联系业主领取，并登记在邮件发放本上。4、若无业主委托授权予物业服务中心、所有特快专递（速递）皆由投递员直接交由业主，客户服务中心不代收。五、投诉处理制度1、客服部所有员工均有主动及时处理投诉的责任和义务，不得互相推托。2、对待投诉的态度要严肃
11、认真，将投诉视为了解住户反应，检验服务质量、消除误解、改进工作的重要依据。3、住户投诉受理，采取办公室接待、设置电话投诉、投诉信箱等方法，根据住户不同的投诉方式、投诉内容，区别不同情况受理投诉，并尽量避免在公共场合受理，受理时细心了解住户投诉内容、原因、具体事实对涉及人员、投诉者姓名、房号。4、住户投诉处理，对确属管理方面原因引致的投诉，主动承担责任并表示歉意，不使住户情绪进一步恶化，对不了解政府法规或客户服务中心有关规定而造成的投诉，耐心解释，消除误解。对法规不清，须向有关方面了解投诉的事实，请住户稍候，查清事实，做出处理或其后再转告住户。无法处理的个别投诉，向住户解释清楚，在处理投诉时要注
12、意方式方法，尽量让顾客满意，但切记超越权限，做出不切实际的承诺。5、投诉处理善后工作。每日住户投诉，需做好记录，分类整理。对投诉中反映出来的客户服务中心管理服务及质量问题，定期分析研究，提出改进措施，落实到具体岗位，确保住户投诉经处理过、属客户服务中心责任的事件不再发生。6、 将投诉及处理情况记录在住户投诉记录表。六、来访接待及回访制度1、热情接待住户来访，采取各种方式进行定期不定期对住户进行回访，主动了解住户对小区管理服务工作的意见，加强住户与客户服务中心之间的联系。2、虚心听取住户的各种意见、建议，认真进行分析、研究，对其中合理化建议予以采纳，必要时可进行专题调查。2、 住户反馈的问题要及
13、时解决，如不能及时解决的应告知预约时间。3、 做好来访接待及回访记录，建立来访接待及回访记录档案。4、 填写回访业主登记表。七、有偿服务制度1、 以便民利民、提高管理服务水平为目的，积极开展多种经营及有偿服务活动。2、坚持“保本微利、略有盈余”的收费原则制定公平、合理的收费标准。3、 有偿服务项目及收费标准向住户公开，自觉接受住户监督。4、向住户收取各种有偿服务时，服务人员必须严格按照客户服务中心制定的标准收费，并开物业服务中心正式发票或收据，严禁乱收费、收钱不开票或打白条，所有收款项最迟至次日上缴，不得私自挪用。4、 严禁服务人员直接或变相索要小费，严禁收受红包、礼品。八、社区文化专员岗位职
14、责1、在客户服务中心的领导下，负责小区社区文化活动的开展。2、熟悉国家和特区有关物业管理法规、政策，熟悉小区业主、住户和文体配套设施的基本情况，熟悉各种文娱体育活动的特点。3、 定社区文化活动计划，报上级批准后负责实施。4、采取各种方式向住户和社会宣传物业管理政策法规以及客户服务中心各种管理服务项目、措施，树立小区的良好公众形象。5、根据业主住户的特点，因地制宜组织各种聚会和文体娱乐活动，活跃小区的气氛，使住户与客户服务中心建立良好的关系。6、负责小区的CI 策划及ISO9000、ISO14000的导入。7、负责记录小区历次大事记录及各种活动，采用笔录、摄像手段、将反应小区的有关历史资料，存入
15、档案以备查阅。8、通过开展联谊茶话会，座谈会，登门拜访、致感谢信等形式与物业主管部门、工商、税务、物价、居委会、派出所等企事业单位建立信息流通网络和良好的协作关系，为小区物业管理工作创造宽松的外部环境。9、定期回访业户、住户，了解住户对物业服务中心服务的要求和建议，热情接待，正确处理住户的投诉。10、完成领导交办的其他工作。九、客户服务中心前台工作职责为加强规范管理，提高客户服务中心的工作效率和管理服务水平，客户服务中心前台工作职责具体如下：1、工作时间：实行两班A班：08：0012：00 14：0018：00B班：12：0020：00当班人员原则上按照部门每日排班表确定，特殊情况下可由部门主
16、管临时调配，轮值班人员不得擅离职守，如因紧急情况需要离开岗位，经向部门主管请示并落实好替岗人员后方可离岗。2、工作要求：牢记“业主至上，服务第一”的宗旨，要求工作耐心细致，礼貌用语用词准确，不含糊其词，工作记录详细认真，字迹工整，转呈及时。处理投诉时，不刁难、不推诿，做到“事事有着落，件件有回音”，并及时做好回访记录。3、具体工作1）电话接听：电话铃响时，三声之内必须接听，严禁在电话中与对方争吵、漫骂或使用不礼貌语言，详细记录客户反映及时的问题，区别不同的情况，及时转呈给有关部门和人员，并及时跟踪检查处理结果，回访投诉人对处理结果的意见。2）来访接待：业户和客人来访时，要主动热情、微笑服务、端
17、庄有礼，做到“4+2”个“一”，即“一个笑脸、一句您好、一句请坐、一杯热水”和“一支笔、一个本”，来访业户和客户的需要或反映问题的性质及时转告给相关部门或人员。3）一般日常事务处理A. 配合安管部做好外来人员来访时与业户联系工作。B. 邮件收发登记，车位租赁办理。C. 空置房锁匙领用登记及签发物品放行条。D. 小区业户报修、维修服务作业单的签发、回访。E. 受理业户有线电视申请开通，煤气开户、代订报纸、牛奶等。F. 装修手续的办理，入伙登记G. 通知的张贴、收发。H. 领导交办的其他工作。当值人员必须把在当值期间发生、受理、接待或处理的事情详细具体的登记在“来访（电）登记本”上，重要事件要记录
18、在客服部交接记录本上。十、业主投诉处理流程 投诉 如 业 户 对 处 反馈 理 结 果 不 满 意十一、小区饲养宠物管理规定为加强小区的宠物管理，保障业户健康和人身安全，维护公共秩序和环境卫生，依据广东省犬类管理规定和江门市市容和环境卫生管理条例，特制定本小区饲养场部 宠物管理规定：1、本小区内禁止饲养猪、牛、羊、鸡、鸭、鹅、兔等家禽家畜，禁止饲养烈性犬和大型犬。2、饲养玩赏犬须持养犬许可证、犬类免疫证，并在客户服务中心登记备案，客户服务中心对犬类不定期抽查，无证或证不齐全者，客户服务中心有权请饲养人将犬带离小区，拒不配合者，报请政府有关部门处理。3、人携带犬只到户外活动，必须佩束犬链，由成人
19、牵领、看管，并即时清除犬只排出的粪便；不得携犬进入游泳池区域。4、饲养鸟类需实行笼养，饲养者需采取有效措施，以防止鸟粪、鸟食、羽毛影响他人及小区环境。饲养人对宠物应当妥善管理，宠物发生的一切行为及引致的一切法律责任由饲养人承担。业户饲养宠物不得妨害他人，如有影响他人正常工作和休息，饲养人应当采取有效措施予以制止，劝阻无效者报请政府有关部门予以处理。十二、儿童游乐场管理规定为加强对游乐场的管理，确保儿童有一个安全的娱乐场所，特制定本规定：1、儿童游乐场专供儿童使用，谢绝成人在设施上活动、嬉戏；2、小孩活动时，家长或保姆要注意保护孩子的安全，教育孩子不要从滑坡往上爬，摇秋千时幅度不要过大，下落时，
20、需待秋千平稳停止后由家长或保姆扶小孩下来；3、家长或保姆要教育小孩不可从游乐设施上直接往下跳，遇有小孩荡秋千或坐滑梯时，旁观小孩要保持足够的安全距离，以免发生意外；4、教育小孩不要在游乐场内追逐打闹，特别要注意避让游乐场内的墙柱，以免发生撞伤或意外；5、 礼貌，互敬互让，遇有其他小孩在旁等待，不要长时间独占使用；6、 持环境卫生，不乱丢果皮杂物，不玩泥沙，不随地大小便；7、 自觉爱护场内的一切设施。十三、儿童游乐中心游乐管理规定1、儿童娱乐中心所有游乐设施仅供儿童使用，成人请勿在游乐设施上闲坐、嬉戏。2、学龄前儿童使用任何游乐设施均需有成人陪护。3、使用秋千时应注意：1) 荡幅不宜过大，下落时
21、需待秋千停稳，请勿在秋千摆荡过程中下落；2) 荡秋千时，请确保秋千摆荡区域内无人站立、坐卧、嬉戏、追逐；3) 每次仅限一人使用，起荡或助荡时切勿用力过猛，以免造成意外伤害。4、 滑梯时应注意：1）不要从滑梯上直接往下跳或从滑道往下跑或沿滑道由下往上爬、跑，以免造成意外伤害；2）遇有多人同时使用滑梯滑道时，请注意保持时间和距离间隔。5、使用翘翘板时应注意：1）翘板两端的儿童重量要相当，不宜悬殊过大；2）使用时两手必须紧握把手，请勿脱手使用翘翘板；3）两端加力要适中，请勿用脚加力踩踏翘翘板，以免造成意外伤害。6、用木马时应注意：1）请勿站立在木马上；2）使用时须双手紧握把手，均匀用力；3）请勿将手
22、脚靠近座板下弹簧，以免造成意外伤害。7、遇有儿童在使用游乐设施时，旁观儿童要与之保持足够的安全距离，以免发生意外。8、成人要告诫并看管好儿童不要在游乐中心内追逐打闹，特别要注意避让游乐中心内的墙、柱、凸出地台，以免造成意外伤害。9、讲文明礼貌，互敬互爱，遇有其他小孩在旁等待，不要长时间独占使用。10、自觉爱护场内的一切设施，保持环境卫生，不乱丢果皮杂物，不玩泥沙，不随地大小便。十四、物品出入管理规定为加强规范物品出入管理，有效控制装修材料出入、偷盗治安事件等。为维护小区住户的切身利益，制定本规定。 1.0随手携带首饰等物品除外，小区内物品出入凭客户服务部放行条通行。2.0放行条申请1、搬入申请
23、业主（住户）：凭业主本人卡。租户：凭租赁合同和本人租户卡装修材料：红砖、钢筋、不锈钢防盗门、雨蓬、防盗网、拉闸等需经工程部同意，有客户服务部开放行条，方可进入。2、搬出申请业主：业主放行物品时，需业主本人持业主卡来物业服务中心办理放行手续，客户服务中心值班员在核实业主本人有效证件后，签发物品放行条，并在放行条登记业主有效证件号。租户：租户放行物品时，需结清物业服务中心的相关费用，物品放行时需经业主本人签字，方可放行。若业主不能前来，必须由业主书面委托。租户放行物品时，客服部值班人员必须打电话经业主同意方可放行。3、放行条的使用申请人到客服部申请，安管部凭有效放行条放行，并负责核对身份，放行条所
24、登记的物品等放行后，安管部收回放行条，并及时反馈客服部。4、石化气及未经许可的空调架等装饰材料不得放入小区。十五、篮球场、羽毛球场管理规定 十六、入伙流程1、验证1）入伙通知书2）业主购房合同书、按揭合同书3）业主本人身份证4）结清余款凭证5）若业主本人不能前来办理，需由业主委托书以上证件需查原件，留复印件。2、签约及填写证件1）签署业主公约、管理公约、防火责任书、前期物业管理服务协议、楼宇验收表。2）填写住户情况登记表、业主登记表。3、资料发放1）住户手册2）住宅使用说明书3）住宅质量保证书4）装修指南、装修申请表5）入住须知6）业主公约7）管理公约4、交费：1）签订托收协议2）交缴相关费用
25、专项维修资金 住宅：30元/ 预收三个月管理费5、验收：锁匙发放1）查看房屋本体结构、设施质量2）填写收楼书、遗漏项目报告3）交锁匙6）拍卖房、转让房办理验资拍卖房：房屋拍卖确认成交书、法院协助执行通知书、民事裁决书、送达回证。入伙流程图十七、顾客意见征集、分析和处置控制程序为了使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足规定要求，制定本程序。1、客户服务部每季度以“征集表”或“调查表”方式进行一次。2、在活动进行前，应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查的对象、征询表或调查表发放的范围和数量、时间及人员安排等。3、活动实施计划应由部门主管审核，物业总监批准。4、“征集表”
26、或“调查表”的设计：1） 应清晰描述物业管理或其他服务过程中需经客户评价的项目和内容；2） 用户评价可以设定为“优秀”、“ 良好”、“满意”、“不满意”和“差”五项。5、“征集表”或“调查表”的发放覆盖率应不少于入住户的20%，并由负责实施该项活动的部门人员进行发放和回收，回收率原则上应不低于发放数量的85%。6、对用户评价为“优秀”、“ 良好”、“满意”的可确定为合格项，满意率的统计方法为： “合格项”数目 “合格项”数目 + “不满意项”数目（注：用户未作评价的项目 未表态项 不列入计算范围）7、统计分析结果应形成统计分析报告，报物业总监。8、如用户提出对服务质量的不满意，由责任部门主管安
27、排进行回访；差或严重不满意，由经理室安排回访。9、对确定的不满意项，按不合格的处理程序处理。10、为方便与用户进行沟通和联络，物业服务中心设置投诉信箱，由行政部负责及时收集用户信息并督办有关部门处理。11、其他部门的顾客意见征集程序可参考本程序执行。附录：业户满意率统计表业户意见征询汇总统计表用户意见征询表用户意见调查表十八、顾客投诉处理控制规定为了规范顾客对服务质量投诉处理的程序，使之能得到及时、有效、合理的处理，制定本程序。1、客户服务中心或其他部门接待人员负责接受顾客的口头或书面投诉，并在“投诉记录表”上做好详细的记录。2、根据投诉的内容，接待投诉人员应立即填写“投诉处理记录表”，及时送
28、达给相关部门或部门主管。3、责任部门接到“投诉处理记录表”后，应在第一时间内安排人员予以处理，并如实填写处理情况。4、责任部门负责人根据完成情况在5个工作日以内寓意回访，并认真填写回访记录。5、投诉处理回访率要求100%，重大投诉应向客户服务中心主任汇报。附录：投诉记录表 十九、租客的管理办法1、填写租户登记表，身份证复印件及1寸照片存档。2、将租户档案资料送到出租屋管理中心或派出所备案。3、告知租户管理费托收日期及交费办法。4、租户放行物品时必须经业主同意方可放行。5、每月20日对欠费租户发催款通知，逾期不交者，签发服务作业单，进行停水。6、对租户加强管理，禁止在住宅区域内办工、加工产品或利
29、用住宅为场地从事非法活动，一经发现，立即报告相关部门。7、租户搬迁退租时，须告知业户及公司财务稽核部门，结清相关费用。二十、私家花园及阳台摆花管理规定为美化小区的生态环境，增进业户身心健康，特制定本规定。1、本规定所指私家花园，是指物业业主在其物业范围内投资兴建、主要供在该区域范围内居住人员使用的绿地。业户对该花园只有使用权，无所有权。2、业户摆花的建设与改造应当按规定到物业服务中心办理报建和审批手续，私家花园内不可建设与该小区配套功能不符并破坏小区整体园林景观的项目和设施，更不可搭建另类房屋及带顶盖的建筑物。私家花园隔离围栏须采用物业服务中心统一指定通透型式的护栏。3、私家花园及阳台摆花由业
30、户自行负责养护管理，业户应遵守小区绿化管理规定，保持绿地、楼顶外观整洁美观、树木花草 、绿化设施完好，及时修剪树木、花草，尤其应及时修剪伸向公共区域或他人物业范围的树木。4、私家花园及阳台摆花的病虫害防治提倡生物防治，使用药物防治病虫害应符合ISO14000环境保护要求，以不损害业户健康为原则。5、阳台护栏摆放花草树木及物品，应采取合理有效的稳固防护措施，并在风雨天将其搬下护栏，花盆需有盆垫托持，防止滴水，影响楼下业户，浇水时须留意勿对地面行人造成影响。6、违反以上规定和相关法律法规规定造成的损失由业户自行承担，拒不执行者，报请政府主管部门处理。二十一、智能卡的管理办法及办理程序1、小区智能卡分为业主卡和非业主卡两大类，按卡的类型可分为“ ”和“ ”两种，智能卡可以通过电脑设置各种功能。2、卡
