1、银行分行高端客户理财业务C银行分行高端客户理财业务3 C银行分行高端客户理财业务现状与调研分析3.1 C银行分行财富管理业务体系介绍财富管理业务是指金融机构根据个人客户或家庭的信息及相应需求提供的包括产品和顾问服务的整体解决方案，以达到个人客户或家庭资产保值增值的目的，是所有与个人理财相关业务的统称。在C银行分行中，根据所管理的客户金融资产的不同，财富管理业务又可细分为：个人理财业务和私人银行业务，个人理财业务一般指服务于金融资产在20万元800万元人民币之间的客户的业务；私人银行业务则通常指服务于金融资产在800万元人民币以上的客户的业务。个人理财业务又可分为贵宾理财服务和财富管理服务，贵宾
2、理财服务通常服务于金融资产在20万元200万元人民币之间的客户，而财富管理服务则通常服务于金融资产在200万元800万元人民币之间的客户。以下图为例：?3.1.1?C银行分行个人理财销售组织与流程?个人理财产品的销售组织体系是自上而下的分层管理体系，主要由总行和省行两级管理体系构成，管理组织包括总行与省行客户及渠道管理部门、产品部门、综合管理部门及产品销售网点。?个人金融部门作为总、分行个人理财产品的渠道和客户管理部门，是理财产品销售管理的组织牵头部门。客户和渠道管理部门凭借挖掘、了解客户需求和熟悉行内理财产品发展情况的双方面优势，制定全行整体的理财产品发展战略，结合客户需求、本行发展情况和同
3、业竞争现状，向产品部门反馈客户需求?和产品研发要求，并实施对客户进行针对性营销与跟踪服务。销售组织的内容涵盖以下方面：?1、牵头管理理财产品的合规经营工作；?2、制定并实施理财产品的研发策略、营销策略和产品管理；?3、划分理财产品相对应的发售渠道和发售区域；?4、牵头组织市场开拓、渠道开发和客户管理维护，依据市场的变化和客户需求的变化实时向产品研发部门提供消息；?5、配合产品研发部门，对各项理财产品进行名单式管理和跟踪市场反馈统计，将市场反馈结果及时送达产品研发部门。?个人理财产品的研发部门负责对总行级、省行级理财产品进行专业研发，制定产品风险提示，负责对销售人员进行专业培训，提供产品售后的反
4、馈报告和市场适合度，依据上级机构和监管部门的要求进行市场信息披露。?产品销售部门负责对理财产品进行牵头营销，实现销售收入，负责安排营业网点、各级理财中心以及电子银行渠道完成个人理财产品的销售。?为保证国内商业银行销售理财产品依法合规，中国银监会在2005年9月公布了商业银行个人理财业务管理暂行办法和商业银行个人理财业务风险管理指引，商业银行必须按照监管部门要求，在客户接触并签订购买理财产品前，充分了解客户资产收入、产品需求、投资经验、风险承受能力等情况，建立客户准入机制，通过专项问卷评估客户投资层级，确保客户所投资的银行理财产品符合本人风险承受能力等特征。销售流程主要分为以下四个部分：?1、客
5、户阅读个人理财产品说明书和个人理财协议书；?2、银行通过调查问卷方式对客户进行风险评估测试（风险评估测试是商业银行统一设计的格式化问卷，通过一系列客观题目了解客户的年龄段、财产情况、投资经验、风险承受能力等，并将客户所答问卷的得分与风险等级得分标准比对，确定客户的风险类型属于保守型、稳健型、平衡型、成长型、进取型中的哪一种）；?3、选取个人理财产品中适合客户风险承受能力的一类，客户本人签署购买单据，抄写风险揭示，并进行理财资金扣划；?4、若客户本人欲购买的理财产品不符合本人风险承受能力层级，则要求客户签署投资意愿确认书后，方可重复步骤3的内容。?3.1.2?C银行分行个人理财业务的服务内容?从
6、商业银行的角度出发，个人理财业务涵盖了产品组合服务、理财咨询服务、理财规划服务、多渠道服务、增值服务等主要内容。下面就C银行分行的个人客户理财内容做介绍。?1.产品组合服务。产品组合服务是依据客户的需求，在产品库中选择安全性和流动性相异的产品，对该产品组合按一定的比例配置成产品包，此产品包既满足客户的理财需求，又能符合客户的风险承受能力等级。产品组合服务中所产生的产品包是动态调整的，当客户的财产规模、投资偏好和风险等级有所变动时，银行会根据客户实际情况的变化对现有产品包进行动态调整。?2.理财咨询服务。理财咨询服务的关键是银行建立起理财业务的专家团队，由该团队作为客户咨询业务的智囊团（thin
7、k?tank）。这支队伍要为客户主动提供理财产品咨询服务，投资产品的市场走势分析和新发产品的市场预期分析等；对最新的股市、债市和汇市行情进行预测和分析；对与个人理财业务相关的政策和法规提供咨询服务，向客户解释有关税收、遗产法等政策法规；向个人客户提供丰富全面的经济、金融知识，提供企业财务报表的解读方法、个人财务报表的制定与分析以及金融理财工具的选择和使用等。?3.理财规划服务。个人理财规划是为了帮助个人客户实现个人阶段性和终身性目标而制定的各项财务规划。专业化理财团队要为客户提供投资规划、教育规划、居住规划、个人税务筹划、个人保险规划、退休规划、遗产规划、家庭信用和债务管理以及家庭财务分析与预
8、算。?4.多渠道服务。近年来，商业银行针对个人理财客户推出多种渠道组成的专属服务体系，作为理财业务服务的外延拓展，多渠道服务为客户提供了超时空的“3A”服务，即为任何时间（Anytime）、任何地点（Anywhere）和任何方式（Anyway）。这是商业银行不断追求创新，紧跟时代发展要求，提升理财服务质量的重要手段。在实体渠道中，商业银行相继建立起了理财中心、财富管理中心和私人银行专属服务中心等多层级的专属物理场所。并由理财经理与客户进行手把手、面对面的交流服务。在电子化渠道中，商业银行通过建立和开办贵宾专属自助服务终端、贵宾版网上银行、手机银行、电话银行以及银行卡贵宾客户畅通通道等渠道，营造
9、出了多方位立体化的贵宾服务平台。?5.理财资讯服务。随着理财客户对于银行营销方式要求的不断加强，商业银行也正在根据客户的需求尽量提供出独到新颖的服务形式，通过短信、邮件形式，提供给客户方便快捷的理财信息；通过组织论坛、理财讲座、周末沙龙等专场营销活动，向客户传播最新的理财消息。?6.增值服务。增值服务是商业银行在理财业务服务之外的涉及客户生活、休闲和娱乐等具有高附加值的额外服务，这项服务越来越成为商业银行拉近客户关系，提升客户忠诚度的重要方式。在目前商业银行提供的多种增值服务中，最受客户欢迎的省行高端客户活动（如沙龙、户外营销活动、文艺演出活动、子女教育咨询、重要节日问候等），生活礼遇关怀（如
10、出行礼遇、医疗健康关怀、运动休闲服务、高端客户专属杂志服务等），全球漫游服务（如为理财客户在多个国家和地区提供与本地相同的金融服务、机场接送、酒店旅行服务等海外服务）。3.2 C银行分行个人理财业务服务模式3.2.1?从银行角度出发的服务模式?服务模式对于商业银行来讲并不是孤立存在的。在商业银行日常开展的理财业务中，所提供的理财服务必然要与客户所在层级和银行在该层级客户的价值定位、服务渠道、产品适应度和增值服务密切相关。银行内部支持服务模式的后台服务体系要和银行相应的资源匹配，负责理财业务的研发部门、管理部门和营销部门之间要相互配合，同时要与全行其他部门配合。银行要整合海内外资源在世界范围内向
11、客户提供全球漫游服务，要集合商业银行股份有限公司旗下的控股子公司和所属金融集团的证券、保险、信托和基金等领域的专家团队为理财经理提供更加专业化的培训和指导等。?商业银行是从传统商业银行业务服务、理财咨询服务和财富增值服务三个方面为不同层级的客户提供富有针对性的差异化服务。?1.传统商业银行业务服务。是在产品与服务定价、业务流程、服务优先度等方面，为个人理财客户提供更大的便捷；?2.理财咨询服务：由银行建立起的三级财富管理体系为载体，向个人客户进行“一对多”、“一对一”和“多对一”的服务，其中，贵宾理财业务对应为“一对多”的服务模式，高端客户理财业务（包括财富管理业务和私人银行业务）对应为“一对
12、一”和“多对一”的专属服务。贵宾理财业务由理财经理向多位该层级的个人理财客户提供产品咨询、理财信息咨询、理财规划等服务；高端客户理财服务由具有丰富的金融投资经验和出色的从业经验的理财经理单独为个人理财客户提供专业、贴心、尊贵的财富管理业务服务，也可由优秀的理财经理或专家组成专业化的专属智囊团，为某位客户提供量身定做的、独一无二的专属理财产品和顶级服务，为客户的财富增长和个人及家庭成长进行动态化服务和终身制服务；?3.增值理财服务。贵宾理财服务是以标准化的增值服务为主，高端客户（包括财富管理业务和私人银行业务）是以艺术品收藏、鉴宝、法律咨询和遗产等高端定制化服务为主，这体现了银行对高端客户的重视
13、程度。?3.2.2从客户角度出发的服务模式?商业银行在个人理财领域，为了区别大众客户的标准服务，对贵宾及以上级客户采取差异化的服务模式，从贵宾客户、高端财富级客户一直到高端私人银行级客户，随着所属层级的不断提高，银行提供服务的个性化、尊贵性和专业化程度便越来越高。个人理财业务的服务模式也由“一对多”向“一对一”和“多对一”的方向转变。对于高端理财客户来说，理财经理应是专属的、直接的当面提供理财或咨询服务，为客户解答问题、推荐产品或涉及财富管理规划等。后台的理财专家团队应该服务于理财经理，对各位优秀的理财经理提供更富有专业性和参考价值的证券、基金、外汇、黄金、保险、财务和法律等诸多方面的信息，从
14、而更好地服务于高端理财客户。?3.3 C银行分行高端客户理财业务概述高端客户理财业务是诸多财富管理业务中较高端与最高端的服务，是为处于财富金字塔顶端的客户群体提供的一种私密性极强的综合性金融服务，随着商业银行的不断发展，高端客户理财业务概念的内涵和外延正在不断地拓展延伸。笔者结合C银行分行的资料与实际工作总结，认为：高端客户理财?业务是面向高净值客户及其家庭提供的，以财富管理为核心、以投资研究为手段、以高层次人才为支撑、以专业化服务为特色的高端个性化服务。?3.3.1?C银行高端客户理财业务的发展状况?2007年3月，C银行与苏格兰皇家银行集团（RBS）共同推出C银行高端客户理财业务，开创了国
15、内中资银行高端客户理财业务的先河。随后，另外两家国有独资银行中国建设银行与中国工商银行，还有部分股份制商业银行，如民生银行和招商银行也相继开展起高端客户理财业务。目前从管理净资产额和高端客户存量的角度来看，中资银行因其网点的广泛性、庞大的客户群体和丰富全面的营销脉络在高端客户理财业务方面占有明显优势，但尚未有任何一家商业银行成为中国高端客户理财业务的主导者。另外，许多证券公司、信托公司和资产管理公司等金融机构也在逐渐开展起高端客户专属服务业务。作为国内商业银行高端客户服务业务的领头羊，C银行高端客户理财业务经过近六年时间的运营，稳健进步，在北京、上海、广东、江苏、山东、浙江等发达省区的高端客户
16、理财服务市场都占有巨大份额，不断获得社会名流、上市公司总经理、旅居海外华人、企业高管、体育明星、演艺界名流的青睐，在此期间，与C银行分行签约的客户持续增长，高端客户平均年签约增长率为12.5%。与高端客户服务体系同时建立的，还有C银行的“三级财富管理体系”，见下表：?C银行的三级财富管理体系旨在更清晰地将客户财富层级进行划分，以提供更加富有针对性的、差异化的和精细化的个人理财服务。作为承载着高端客户的财富管理中心和私人银行，从运营以来，C银行分行依托总部自身研发力量，与基金、信托和证券等金融机构合作，建立起投资产品的资源库，为高端客户推出具有创新力的和富有竞争力的理财投资产品，并坚持为每一位客
17、户提供最优质的资产管理方案。除了在资产管理、信托与保险等方面的产品，C银行分行还为客户提供艺术品收藏、房地产等在内的投资咨询服务。同时，C银行分行建立起增值服务体系和渠道，为客户提供机场贵宾通道、健康体检、子女留学、教育、户外休闲等方面的增值服务。通过整合C银行总部集团整体资源优势，C银行分行在房产规划、税务筹划、海外金融服务、跨境金融投资等方面提供较全面的顾问建议，为个人客户提供全面优质的全球金融服务，这也是C银行多年来始终不渝的全球服务理念。?3.3.2?C银行分行高端客户理财业务专属产品?目前，C银行分行为高端客户提供的理财产品与方案主要有信托产品、结构性产品、定制化产品和专户理财、不动
18、产投资和另类产品投资。?1.信托产品。信托产品作为一种“受人之托、代人理财”的投资工具，具有特殊的法律管理。信托的设立规定财产权随之转移，所以进入信托的财产与委托人的其他财产是完全分离的，因而实现与委托人的风险隔离。这种复杂的法律关系使得信托产品富有灵活多变的特点，这些正与高端客户理财业务的特点相吻合，所以信托成为高端客户理财业务的重要工具。C银行分行多依据高端客户的财产组成比例和家庭状况，为不同生活状态和风险偏好的客户提供财产保护类信托产品、风险隔离信托、不可撤销人生保全信托、子女教育信托、财富积累类信托产品、私募股权投资信托、证券投资信托、财产传承类信托产品和遗产管理信托等。?2.结构性产
19、品。结构性产品是金融技术和金融市场的产物，是为了高端客户提供理财服务的重要理财投资工具。结构性产品包括固定收益证券、衍生产品与挂钩标的资产三个最基本要素。C银行分行通过风险资产与无风险资产的有效配置组合，将结构性产品挂钩各类金融资产。此类产品是在金融市场上利用期货合约、远期合约、期权交易和掉期合约等工具进行交易。在上述工具的基础上进行组合和衍生，来实现结构性产品的设计要求。?3.定制化产品与专户理财。专户理财是高端客户特定的资产管理业务，是基金管理公司向特殊客户募集资金或接受特定客户资产委托担任资产管理人，由商业银行作为资产托管人，商业银行要从财产委托人的利益出发，利用委托财产进行资产投资等盈
20、利性活动。专户理财从根本上属于基金投资，对于这种基金投资符合高端客户的风险承受能力和盈利的需求，它的最大优势就在于为高端客户群体提供了量身定做的产品设计、灵活的资产配置和个性化的专业服务。现在C银行分行的专户理财投资方式主要有：储蓄存款、债券、基金、房产、股票、外汇、黄金、期货等等。C银行旗下的“C银专户主题1号”是目前国内第一支获批和进入运作的专户理财产品。专户理财在国内高端客户理财市场上已经成为重要的理财工具。专户理财主要具有费率结构灵活、产品类型广泛、客户服务高端、投资模式灵活、运行操作独立等五个方面的特点。?4.不动产投资。越是财产实力雄厚的客户越对不动产的投资具有浓厚的兴趣，这一特点
21、真正验证了高端客户“偏好有形资产投资”的实际需求。对于不动产投资，主要包括不动产顾问和房地产投资信托两大领域。首先，C银行山东省分行向高端客户提供不动产顾问服务，为需要购买和销售不动产的高端客?户提供包括管理、估价、调查、融资、高端市场按揭贷款等在内的多种服务。其次，C银行分行开始借鉴与学习国外发达国家对于房地产信托的经营和管理，我国当前的房地产信托是全部私募性质，还没有与国际意义上的房地产信托投资（REITs）理论接轨，因此对于该项产品的实际运作还需要随着国内金融市场的不断完善日趋提上日程。?5.另类投资产品。另类投资产品是C银行分行根据部分高端客户的品味和偏好打造的更加富有个性化的投资品种
22、，现在正在运作的投资项目主要有：红酒投资、私募股权投资（PE）、艺术品投资等，因另类投资产品要求的专业领域知识更高、投资面更窄、使用客户群不广泛，因此在本文中不做过多赘述。?3.4针对高端客户的问卷调查与分析3.4.1?问卷内容?本文的调查问卷以C银行股份有限公司分行的个人客户风险调查及理财信息评估问卷为根本，同时根据本文的调查方向，以生命周期理论、市场细分理论等相关基础理论作为指导，主要有针对性地面向青岛地区高端客户进行问卷调查。问卷问题涉及个人基本情况、风险测试和其他评估三大部分，包含客户年龄段、收入情况、投资年限、投资态度、投资目的等30个题目，以客观题为主，这些题目主要针对高端客户的财
23、产状况、投资需求和对产品及服务依赖程度做较为全面的概括，通过这些调查希望能做出有效准确的高端客户群体分析和C银行分行理财业务市场现状分析。?3.4.2?问卷的发放与回收?本次共发放调查问卷866份（贵宾客户639份，高端客户227份），其中有效问卷851份（贵宾客户627份，高端客户224份），问卷有效率达到98.27%。发放调查问卷时间自2012年10月9日自2013年1月11日，共收回调查问卷866份，其中有效问卷851份。?3.4.3?问卷反馈结果的归纳与分析?通过对调查问卷进行收集归纳，将数据进行归类分析，发现，目前C银行?分行在高端客户理财业务的发展上存在很大的市场潜力和客户深度挖掘
24、需要，特别是在当前市场形势下和面对国有商业银行、股份制商业银行、地方性商业银行和外资银行等同业激烈的竞争情况下，C银行分行需要根据现实条件依据调研分析制定高端客户理财业务的发展策略，赋予理财产品更多的功能、赋予理财业务服务更多的人性化，也赋予理财营销更多的内涵。?对调查问卷的统计情况进行实际分析后发现，高端以及具有高端潜力的个人客户主要集中在市南区、崂山区等城市的核心竞争区域，其次是经济技术开发区、城阳区、即墨市等新建发展区域，此部分区域的中高端客户达到全部客户的近92%。从年龄结构来看，高端客户以及具有高端客户潜质的个人客户年龄主要在3555岁之间，占到全部人群的81%，因为这部分人在生命周
25、期理论中恰好处在整个生命区域的成熟期内，其财富拥有数量在整个人生中达到高峰状态。而处在3545之间的人数又占到3555岁之间人群的64%，从客户反馈的实际问卷中不难发现，这部分人群较4555岁之间的人群的投资意愿和风险承受能力更加激烈，这也是“年轻人求刺激，老年人求稳健”的印证。?从高端客户或具有潜质的客户所从事职业来看，47%的高端客户是企业法人或企业法人配偶等，主要涉足制造业、贸易、投资、教育咨询、建筑业、房?地产、旅游等行业；22%的高端客户为专业技术人才，主要从事法律服务、医学、科研、IT产业等工作；7%的高端客户主要为社会知名人士，主要从事演艺、编辑、作家等相关职业；3%的高端客户为
26、国有企业高管；另有21%的受调查着没有透露自己从事的相关职业，或不方便提供所从事的职业信息，考虑到高端客户作为商业银行私密性较高的业务，因此不便深究高端客户不愿提供的个人保密信息。?3.4.3.1?C银行分行高端客户需求分析?此次问卷调查涉及内容包含了高端客户及具有高端客户发展潜质的群体对于产品和服务的喜好、对于投资的偏好以及对于风险的厌恶程度，以下论述按照上述调研情况分别说明。?高端客户资产持有情况是指高端客户个人及其家庭每年的年收入积累加总的可支配财产的数量。通过调查问卷与理财经理的实际访谈，将高端客户以及具有潜质的高端客户的资产持有情况示意如下。?在C银行分行现有的高端客户理财产品中，受
27、调查客户主要对以下产品表示青睐:41%的高端客户偏爱于银行为其特别定制的投资产品组合包，他们相信银行会根据其所具有的投资特质和风险偏好，量身定做适合客户的产品包，用来提升客户的资产量；28%的高端客户愿意倾其部分财产在同一阶段主要涉足某一大领域的不同名称的产品，如他们希望银行能为其提供基金的投资帮助，将客户的部分财产投资于股票型基金、信托基金等不同类型的基金产品；26%的高端客户倾向将名下财产投资于银行自有理财产品、保险、基金、债券、期货、房产等不同类别的产品，用以分散其风险，形成风险的对冲效应；还有5%的客户没有找到现有形势下可以令其欣然接受的理财投资产品，该部分客户喜欢将全部可支配财产用于
28、储蓄存款、国债等传统产品。?上文已经提到过，在高端客户以及具有高端客户潜质的客户群体中，年轻人更加倾向风险性高的投资理财产品，在本次调查中，有约20%的高端客户愿意将其可支配资产的大部分用于风险较高的投资，博取高收益，对风险存在绝对偏好；有占35%的客户愿意将其部分财产用以投资存在一定风险的项目当中，可以承受部分财产因投资带来的资产损失，这部分客户对风险的态度存在偏好并且不具有厌恶；26%的客户对风险存在一定程度的厌恶，他们希望将资产的绝大部分用于保险系数较高的投资理财中，比如说银行自有的理财产品、稳定收益的保险、债券基金、货币基金等产品；另外不到20%的客户只愿意将其个人或家庭财产用于储蓄存
29、款等，属于绝对风险厌恶者，这部分高端客户虽然已29?经晋升到C银行分行私人银行的级别中，但是其投资观念还没有脱离大众客户群体，对各项银行业务存在被动甚至是抵触性。?3.4.3.2?C银行分行高端客户满意度调查?从根本上讲，C银行分行能否吸纳更多的高端客户，主要依靠其产品和服务。本次调查问卷中，便涉及到了高端客户对于私人银行理财服务的满意度调查。58%的高端客户认为，他们基于C银行在全国乃至全球的美誉度和名气最初选择C银行私人银行，通过C银行分行私人银行提供的专属服务来看，当中有70%以上的客户表示满意，并表示服务优质，具有专业水准，但稍欠创新意识，近30%的客户表示较为满意，服务较为优质，理财
30、经理团队具有专业水准，但缺乏创新意识，与国际大行的私人银行专属服务有较明显的差距；31%的高端客户认为，C银行分行的高端客户服务合格，私人银行理财经理团队普遍具有较好的服务理念，但对于产品的打造设计和市场灵敏度存在欠缺，产品品种不足以满足高端客户的全部需求，并且银行盈利性目的较为明显；11%的高端客户认为，C银行分行的高端客户理财服务并未达到客户的预期，此部分客户因同时作为国外商业银行的私人客户，对C银行进行比较，认为C银行还应从职业人员的工作效率、精神面貌等方面整体提升一个台阶，同时，他们对于C银行在全球范围内的优待服务表示还有待完善。综合归纳理财经理的访谈，46%的高端客户表示C银行分行的高端客户理财业务服务出色，33%的高端客户表示C银行分行的高端客户理财业务整体较好，但需改进，并相信和支持C银行能够不断进步；21%的客户认为C银行需要从整体上改变高端客户理财服务的发展模式和整体思路，不断用优势产品、快捷的工作效率和个体贴的人性化服务作为吸引客户的“三大法宝”。?3.4.3.3?C银行分行高端客户理财业务短板?对于C银行本身和高端客户来说，在国内商业银行中具有着较大的品牌优势，许多客户基于品牌和信誉选择C银行为其服务，另外，庞大的服务网络、先进的电子银行渠道、较为丰富的公司和个金产品都是C银行的优势，但是，通过本次调研发现，在高端客户
