1、系统集成项目管理工程师教程1923章第19章项目收尾管理 项目收尾阶段是收获项目成果的阶段，同时也是IT信息类项目容易理解但较难操作的阶段之一。这个阶段一旦结束，就标志着整个项目管理过程的最终结束。 如同项目启动阶段需要正式的文档和工作一样，项目收尾阶段也需要以某种正式的活动作为结束标志：主要是完成项目交付成果的检验，由承建方将完成的成果交与用户方，业主（用户）确认成果符合合同规定。项目收尾工作的另一重要内容是从项目中获得相关经验，以便指导和改善未来项目的运作和实施。19.1 项目收尾的内容 项目收尾的具体内容主要是项目验收、项目总结和项目评估审计。19.1.1项目验收 项目的正式验收包括验收
2、项目产品、文档及已经完成的交付成果。 验收需要正式的验收报告。对于系统集成项目，一般来讲，需要正式的验收测试工作。验收浸4试工作可以由业主和承建单位共同进行，也可以由第三方公司进行，但无论哪种方式都需要双方认可的正式文档为依据进行验收测试。 如果验收测试未获通过，则应立即查找原因，一般会转向变更环节进行修改和补救。如果项目验收测试正式通过，则标志着项目验收的完成。 通常，系统集成项目的验收工作包括如下步骤。 1系统测试 系统测试是对信息系统进行全面酌测试，依照双方合同约定的系统环境，以确保系统的功能和技术设计满足业主的需求，井能正常运行。系统测试阶段应包括编制测试用倒，建立测试环境，逐条进行测
3、试。 2系统的试运行 信息系统在通过双方的测试以后，可以开始试运行。试运行包括数据迁移和日常维护。业主可将自己的数据和设置加载到信息系统上进行正常操作，一般来讲，在试运行期间，双方可以确定具体的内容并进行适当的交接培训。对于在试运行期间发生的问题，可以看作项目突发事件加以处理，如需要增添必要的工作，可按项目变更过程进行处理；也可咀另立新的项目加以处理。 3系统的文档验收 在经过系统测试后，系统的文档应当逐步移交给业主方。业主方也可按照合同或者项目工作说明书的规定，对所交付的文档加以检查和评价；对不清晰的地方可以提出修改要求。在最终交付系统前，系统的所有文档都应当验收合格并经双方签字认可。 对于
4、系统集成项目，所涉及的文档应该包括如下部分。 系统集成项目介绍。 系统集成项目最终报告。 信息系统说明手册。 信息系统维护手册。 软硬件产品说明书、质量保证书等。 4项目的最终验收报告 在系统经过试运行以后的约定时间，双方可以进行项目的最终验收工作。通常情况下，大型项目都分为试运行和最终验收两个步骤。对于一般项目而言，可以将系统测试和最终验收合并进行，但需要对最终验收的过程加以确认。 最终验收报告就是业主方认可承建方的项目工作的最主要文件之一，这是确认项目工作结束的重要标志性工作。对于信息系统而言，最终验收标志着项目的结束和售后服务的开始。 最终验收的工作包括双方对系统测试文件的认可和接受、双
5、方对系统试运行期间的工作状况的认可和接受、双方对系统文档的认可和接受、双方对结束项目工作的认可和接受。 项目最终验收合格后，应该由双有的项目组撰写验收报告提请双方工作主管认可。这标志着项目组具体工作的结束和项目管理收尾的开始。19.1.2项目总结 项目总结属于项目收尾的管理收尾。而管理收尾有时又被称为行政收尾，就是检查项目团队成员及相关干系人是否按规定履行了所有责任。实施行政结尾过程还包括收集项目记录、分析项目成败、收集应吸取的教训，以及将项目信息存档供本组织将来使用等活动统一为一个整体。 1项目总结的意义 项目总结的主要意义如下。 (l)了解项目全过程的工作情况及相关的团队或成员的绩效状况。
6、 (2)了解出现的问题并进行改进措施总结。 (3)了解项目全过程中出现的值得吸取的经验并进行总结。 (4)对总结后的文档进行讨论，通过后即存入公司的知识库，从而纳入企业的过程资产。 2项目总结会的准备工作 (】)收集整理项目过程文档和经验教训。这需要全体项目人员共同进行，而非项目经理一人的工作。项目经理可将此项工作列入项目的收尾工作中，作为参与项目人员和团队的必要工作。项目经理还可以根据项目的实际情况对项目过程文档进行收集，对所有的文档进行归类和整理，给出具体的文档模板并加以指导和要求。 (2)经验教训的收集和形成项目总结会议的讨论稿。在此初始讨论稿中，项目经理有必要列出项目执行过程中的若干主
7、要优点和若干主要缺点，以有利于讨论的时候加以重点呈现。 3项目总结会 项目总结会需要全体参与项目的成员都参加，并由全体讨论形成文件。项目总结会议所形成的文件一定要通过所有人的确认，任何有违此项原则的文件都不能作为项目总结会议的结果。 项目总结会议还应对项目进行自我评价，有利于后面的项目评估和审计的工作开展。 一般的项目总结会应讨论如下内容。 (I)项目绩效：包括项目的完成情况、具体的项目计划完成率、项目目标的完成情况等，作为全体参与项目成员的麸同成绩。 (2)技术绩效：最终的工作范围与项目初期的工作范围的比较结果是什么，工作范围上有什么变更，项目的相关变更是否台理，处理是否有效，变更是否对项目
8、等质量、进度和成本有重大影响，项目的各项工作是否符合预计的质量标准，是否达到客户满意。 (3)成本绩效：最终的项目成本与原始的项目预算费用，包括项目范围的有关变更增加的预算是否存在大的差距，项目盈利状况如何。这牵扯到项目组成员的绩效和奖金的分配。 (4)进度计划绩效：最终的项目进度与原始的项目进度计划比较结果是什么，进度为何提前或者延后，是什么原因造成这样的影响。 (5)项目的沟通：是否建立了完善并有效利用的沟通体系；是否让客户参与过项目决策和执行的工作：是否要求让客户定期检查项目的状况：与客户是否有定期的沟通和阶段总结会议，是否及时通知客户潜在的问题，并邀请客户参与问题的解决等；项目沟通计划
9、完成情况如何：项目内部会议记录资料是否完备等。 (6)识别问题和解决问题：项目中发生的问题是否解决，问题的原因是否可以避免，如何改进项目的管理和执行等。 (7)意见和建议：项目成员对项目管理本身和项目执行计划是否有合理化建议和意见，这些建议和意见是否得到大多数参与项目成员的认可，是否能在未来项目中予以改进。19.1.3项目评估和审计 这里所说的项目评估和审计属于项目事后评估和审计，以有别于项目初始阶段进行的项目评估工作。 1项目评估 项目评估的意义是将项目的所有工作加以客观的评价，从而对项目全体成员的成果形成绩效结论。好的项目评估会引导后续项目的开展，并对项目过程的改进起到很重要的作用。 项目
10、评估的依据：不同类型的项目，评估的要求不同，同一项目的评估要求每个公司也不相同。不同的主体往往对相同的项目有着不同的要求。多数要求包括以下几个方面： (l)盈利要求。 (2)客户满意度要求。 (3)后续项目指标要求。 (4)内部满意度要求。 根据不同的权重将这几项指标进行加权平均，从而得出项目的具体分值。 (1)盈利要求：通常情况下，公司对项目都有盈利要求。而在项目开始时，经过测算大都能够估算出盈利的指标。但由于存在很多不确定性，项目收尾的时候，盈利与预期之间一定存在不小的差距，而项目管理的水平就是这一差距的原因。好的项目管理和团队绩效会加大盈利的水平，而差的项目管理和团队绩效将会减低盈利水平
11、，甚至改盈利为亏损。当然，还有一些外在的因素会影响项目的盈利水平，包括信息系统项目的需求不明碲、信息系统业主的原因、信息系统第三方或者项目干系人的原因等。项目评估的时候也需要考虑这些因素。 (2)客户满意度要求：通常情况下，客户满意度会有比较大的差异，因为这项指标属于主观性比较强的指标。公司如何评价客户满意度，而不对不同的项目产生很多不公平的结果，需要公司高管有较为谨慎的态度和细致的工作。客户满意度的调查需要项目组以外的成员进行，通常采用直接访问调查的方式。就是有公司的调查主管直接访问客户方的人员（最好是多个客户方人员），通过答题的方式进行，最后在比较的基础上得出较为准确的评价。 除了固定的客
12、户满意度调查外，企业还可以引入行为描述类指标，对客户满意度指标进行补充修正。但收集客户满意度并不容易，全面调查工作量太大，经常操作的可能性不强，客户也不愿意接受这样频繁的调查。企业可以针对每一次项目活动的特点，设立具体的行为类问题。例如，客户对项目的配合程度、项目成员与客户的熟悉程度、客户对项目的问题与答复情况等。这些指标也许太具体化和个性化，但能够激发人们主动提高客户满意度的意识，以及对客户关系的维护。 (3)后续项目指标要求：承建方一般希望通过本次项目的合作为双方的长期合作打下基础，所以大都关注该项目是否能带来其他的后续项目。 (4)内部满意度：通常情况下，项目收尾以后，需要对项目的内部成
13、员加以调查，确认项目在实施过程中的内部满意度，作为项目评价的指标之一。 2项目审计 项目的审计应由项目管理部门与财务部门共同进行，相关的审计项目应在项目成本管理中列出。在项目收尾的时候，对已经列出的支出和收入进行财务审计，对不合理的支出和收入加以分析，为改进项目的管理服务。19.2对信息系统的后续工作的支持 通常情况下，系统集成项目不同于其他项目的特点在于其后续的工作比较复杂，而且随着IT服务业的发展对信息系统不再是简单的交钥匙工程。越来越多的业主方要求承包方提供较为完备的后续工作支持和服务，而承包方将逐渐发现其中蕴吉的商机，从而为后续的工作开展提供双赢的机会。 一般来讲，不同信息系统对后续工
14、作的要求是不同的。软件项目对后续工作的支持要求程度最高，尤其是客户化定制的软件更是如此。19.2.1软件项目的后续工作 1软件bog的修改 软件很难做到没有bug，但大多数bug已经在测试和验牧阶段发现，对于这些bug在系统移交的时候已经处理完毕。而对于移交以后的系统，如果出现bug将采用双方约定的方式进行处理。例如在保修期内，大多数是免费处理的，但在倮修期外如果发生问题，双方还需要就处理方式及相关费用做出约定。 2软件升级 每一个应用软件都有自己的生命周期，如果双方未能就软件的生命周期达成一致，将很可能造成软件后续工作的矛盾。例如甲方在用的版本早已经升级，这时如果还需要继续的技术支持，乙方将
15、很难提供及时的反应。因此，在项目收尾阶段再次进行磋商是很有必要的。 通常情况下软件会有比较固定的升级周期，例如每年一次或者每两年一次。但不一定业主方每次都要求升级，因为升级或者更换新的系统往往会给业主方造成一定的经济成本或者人力成本。因此在项目结束后，由承建方的服务部门和业主协商给出双方都易于接受的升级方案。 3后续技术支持 软件项目的技术支持工作是后续工作的主要内容，对于技术支持工作的内容应该在合同中予以规定。由于软件项目的复杂性和特殊性，合同本身不仅仅含有项目期间的工作，也包含有项目完成后服务期间的工作内容。19.2.2系统集成项目的后续工作 1信息系统日常维护工作 一般来讲，系统集成项目
16、的日常维护工作是比较复杂的。对于承建方服务部门来讲，系统集成项目的售后服务工作牵扯到很多不同的供货商和设备厂商。而在项目后续阶段，很难保证所有的设备提供商还能够给予充分的支持和合作。因此，系统集成商（承建方）应该在项目收尾阶段认真考虑如何保证第三方的技术支持。当然，如果在前期供货合同中清楚地说明了这一要求，项目收尾阶段只需要确认即可。 2硬件产品的更新 很多时候，硬件产品不同于软件产品的更新和换代。在大多数信息系统正常运行后，35年内一般不会更换主要的硬件产品。对于一些必要的更新，可由双方的维护人员协商解决。 3信息系统的新需求 信息系统的后续工作之一是收集业主对于信息系统新的要求和建议，这些
17、新的需求将构成系统集成企业的信息系统新产品的研发需求。 系统集成项目应该与承建方的CRM系统紧密配合，有利于承建方更好地为客户服务。19.3项目团队人员转移 项目结束后，项目囝队的人员面临新的任务，这时项目团队随之消亡。有经验的项目经理将会主动了解项目成员的归属，并发送亲笔的感谢信，以便于将来的合作。19.3.1项目团队人员的转移 严格地说，只有在项目真正结束后，团队成员才能正式脱离项目。但是在实际操作中，团队的部分成员可能由于一些原因中途离开项目团队，或者完成了自己的任务而转到其他的项目团队。无论团队成员是中途转移还是在项目结束时转移，项目经理都应该经过必要的程序对成员的转移加以管理和安排。
18、一般的项目人员的转移流程如下。 (1)项目团队成员的管理计划，也就是项目人力资源管理计划中描述所说的人员转移条件已经触发。 (2)项目团队成员所承担的任务已完成，提交了经过确认的可交付物并已完成工作交接。 (3)项目经理与项目团队成员确认该成员的工作衔接已经告一段落或者已经完成。 (4)项目经理签发项刚团趴成员转移确认文件。 (5)项目经理签发项目团队成员的绩效考核文件。 +(6)项目经理通知所有相关的干系人。 (7)若是项目收尾全体项目成员结束项目工作，应召开项目总结表彰大会，肯定项目的成绩、团队成员的业绩，同时总结项目的经验教训。19.3.2项目转移人员的业绩评定 项目经理要对项目转移人员
19、在项目中的业绩进行评定，主要考虑以下两个方面。 (1)考评的多面性。项目团队中的人员往往是以项目团队的形式台作完成任务，而项目团队一般采用矩阵式组织结构，具有项目组织与业务部门的双重管理系统。项目经理应制定对应的考核标准，保持与成员所在职能部门的联系，不仅对项目工作进行评价，还要向所属职能部门反映该成员在专业技能方面的表现。 (2)考评的综合性。考虑到项目人员的工作具有团队性和创造性的特点，在考评内容上应由单纯考评“结果”转向兼顾“结果、行为和个体特质”多个方面，综合运用结果类和行为类指标。增加其他的团队成员和项目干系人的评价。但是对不同的考评主体，应根据其职责分工确定相应的考核项。另外，为了
20、更好地引导员工在工作中以部门和团队整体利益为重，避免过度竞争和不合怍状况的出现，员工个人绩效的最终结果还要结合团队绩效的好坏来确定。19.3.3项目团队成员的表彰 在项目收尾的时候，项目经理应对全体项目成员的贡献进行表彰。项目经理应考虑以下的表彰工作内容。 (1)对项目成员发送亲笔签名的感谢信。 (2)对项目成员的贡献加以总结和评述。 (3)对项目成员的不足予以指出并提出改进建议。 (4)对项目成员的未来工作给予一定的建议。 (5)提请项目发起人对突出贡献的项目团队成员予以奖励和表彰。 (6)物质奖励。第20章知识产权管理 在当今中国，“知识产权”越来越多地见诸报纸、电视以及网络等大众媒体。知
21、识产权保护已经成为中国社会的一个热点问题。国民经济的快速发展、科学技术的日新月异以及经济全球化进程的加快，要求企业员工、法律执行者乃至普通公民对知识产权和知识产权相关法律要有一定的了解。 然而，知识产权对于大多数人来说都是一个“新生事物”，它和传统意义上的财产所有权相区别而存在。另外，它也是财产权、债权、知识产权和人身权4大民事权利之一信息系统集成行业的知识产权与非IT行业相比有自己的特点。信息系统项目建设中知识产权管理至少要涉及建设单位、设备及软件供应商、系统集成商三方。20.1 知识产权概念及知识产权管理 人们普遍认为，“知识产权”一词源于英文Intellectual Property。“
22、知识产权”是对这一英文词组的翻译，它也常被翻译为“智力成果权”或“智力财产权”。国际上至今尚未对知识产权形成统一的权威定义。世界知识产权组织( WIPO)将知识产权解释为：基于智力的创造性活动所产生的权利。根据我国民法通则的规定，知识产权是指公民、法人、非法人单位对自己的创造性智力成果和其他科技成果依法享有的民事权，还有一种目前普遍使用的解释，它认为知识产权是智力成果的创造人依法所享有的权利和在生产经营活动中标记所有人依法所享有的权利的总称，包括著作权、专利权、商标权及商业秘密权、植物新品种权、集成电路布图设计权和地理标志权等。 信息系统项目建设的相关各方干系人需依法保护自己的知识产权，同时避
23、免侵犯别人的知识产权，这就需要对知识产权进行有效管理。20.2知识产权管理相关法律法规 知识产权相关法律体系是指因调整智力成果归属、利用和保护而产生的各种社会关系的法律规范的总称。我国的知识产权法法律体系由以下法律制度组成。 (1)著作权法。以保护著作权人的权利为宗旨，保护范围主要包括文字作品，口述作品，音乐、戏剧、曲艺、舞蹈和杂技等艺术作品，美术、建筑作品，摄影作品，电影作品和以类似摄制电影的方法创作的作品，工程设计图、产品设计图、地图和示意图等图形作品和模型作品，计算机软件和法律、行政法规规定的其他作品。 (2)专利权法。以保护发明创造专利权为宗旨，保护客体为发明、实用新型和外观设计。 (
24、3)商标权法。保护客体为工商业活动中的商品商标和服务商标，保护注册商标所有人对标记的独占性权利。 (4)对知识产权保护的其他法律。我国己制定了植物新品种保护条例、集成电路布图设计保护条例等保护知识产权的相关条例。反不正当竞争法、合同法等法律适用于对地理标记、商业秘密的保护。另外，我国也加入了多个知识产权国际公约，特别是保护工业产权巴黎公约和保护文学艺术作品伯尔尼公约，这些公约条款包括保护范围、基本原则及最低保护标准等方面的内容，而其中关于基本原则的规定，构成公约最基本的、也是壤重要的内容。20,3知识产权管理工作的范围和内容 作为法律概念的“知识产权”，它与各国（地区）法律的具体规定密切相关。
25、由于各国（地区）的政治、经济和科学技术发展的具体情况不同，它们各自在不同的历史时期对知识产权的保护范围也各不相同，但大致上可分为广义和狭义两种情况。广义的知识产权从权利类型来说，包括著作权、专利权、商标权和其他知识产权；从保护对象上说，则是作品、发明创造、商标等商业标识，未公开信息、植物新品种、集成电路等各类知识产品、信息产品。狭义的知识产权是指由著作权（含邻接权）、专利权和商标权三个部分组成的传统知识产权，涉及的对象有作品、发明创造和商标。由此可知，知识产权的范围是著作权、专利权、商标权及其三者的衍生或者组合产生的权利。20.3.1著作权及邻接权 著作权是一个完整的知识网络，由三个要素构成：
26、主体一作者、内容著作人身权和著作财产权、客体作品和作品的传播形式。 1著作权的主体 (1)著作权人和作者。 著作权的主体即著作权人，是作品的所有人，著作权利益的所有者。著作权人有两类，一类是作者，一类是作者以外的人。作者的著作权基于完成创作这一法律事实，作者以外的人则可基于其他法律事实而获得著作权。 (2)演绎作品的著作权人。 演绎作品基于已有作品进行再创作而产生的新作品统称为演绎作品。演绎作品主要有改编、译文、注释、评论和整理等。 (3)合作作品的著作权人。 合作作品是指两人以上合作创作的作品。这里的“人”可以是自然人，也可以是法人、组织。所谓合作，是指直接产生智力成果的创作活动，合作作品的
27、著作权由合作者共同享有。例如人物专访报道的著作权一定是访者与被访者共同智力活动的成果，即访者搭起骨架，被访者提供血肉，两者浑然一体，不可或缺。因此，人物专访报道应看成是访者与被访者的合作作品。 (4)汇编作品的著作权人。 汇编作品指对作品、作品的片段或者不构成作品的数据或者其他材料选择、编排体现独创性的新生作品。常见的汇编作品如辞书、选集、期刊、杂志和数据库等。 汇编作品作为一个整体由汇编者享有著作权。汇编人汇编有著作权的作品时应当经过原作品著作权人的授权，并支付报酬。在行使汇编作品著作权时，不得侵犯原作品的著作权。汇编作品中具体作品的著作权仍归其作者享有，作者有权单独行使著作权。 (5)职务
28、作品的著作权归属。 职务作品是作为雇员的公民为完成所在单位的工作任务而创作的作品。认定职务作品时应考虑的前提条件有两个：一是作者和所在单位存在劳动关系；二是作品的创作属于作者的职责范围。 一般职务作品。一般职务作品的著作权由作者享有。单位或其他组织享有在其业务范围内优先使用的权利，期限为两年。单位的优先使用权是专育的，未经单位同意，作者不得许可第三人以与单位使用的相同方式使用该作品。在作品完成两年内，如单位在其业务范围内不使用，作者可以要求单位同意由第三人以与单位使用的相同方式使用，单位没有正当理由不得拒绝。 特殊的职务作品。一般职务作品，除署名权以外，著作权的其他权利由单位享有。所谓特殊职务
29、作品，是指著作权法第16条第2款所列作品，即工程设计、产品设计图纸、计算机软件和地图等科学技术作品。 2著作权的内容 著作权的内容包括著作人身权和财产权，其中著作人身权是指作者享有的与其作品有关的以人格利益为内容的权利，包括如下内容。 (l)发表权。即决定作品是否公之于众的权利。发表权的具体内容包括决定作品何时、何地和以何种方式公诸于众。 (2)署名权。即表明作者身份，在作品上署名的权利。 (3)修改权。即修改或者授权他人修改作品的权利。 (4)保护作品完整权。即保护作品不受歪曲、篡改的权利。 3著作权的客体 著作权的客体是作品及其传播的形式。作品指文学、艺术和科学领域内具有独创性并能以某种形
30、式复制的智力创作成果。它具有的法律特征如下。 (1)独创性。作品必须是作者创造性的独立完成的成果，例如是自己创作不是抄袭或剽窈的作品。判断一部作品的独创性是不容易的。独创性标准也是很低的，相似不能说是抄袭或剽窃。例如，翻译同一部小说，或根据同一题材写出的小说或其他作品很可能有相似的地方。 (2)可复制性。是指能够以一定的物质形式表现或固定下来，供他人利用。中华人民共和国著作权法52条规定：“本法所称的复制，指印刷、复印、临摹、拓印、录音、录像、翻录、翻拍等方式将作品制成一份或多份的行为。”。 4邻接权 邻接权是与著作权相关的、类似的权利，通常指表演者、录音制作者、广播电视组织在传播作品的活动方面因劳动和投资而享有的权利，即作品传播者的权利。邻接权保护期限与著作权相同，保护期为50年，截止到作品首次发表后第50年的12月31日。203.2专利权 1专利权主体 专利权的主体即专利权人，是指有权提出专利申请并取得专利权的人，包括以下几种人。 (1)发明人或设计人。他们是直接参加发明创造活动的人。应当是自然人，不能是单位或者集体，例如“科研组”等。如果是数人共同做出的，应当将所有人的名字都写上。在完成发明创造的过程中，其负责组织工作的人、为物质技术条件的利用提供方便的人或者从事其他辅助工作的人，不应当被认为是发明人或者设计人。 发明人可以就非职务发明创造申请专剩，申请
