1、世邦魏理仕 光彩国际公寓投标书第一部分 - “世邦魏理仕”介绍第二部分 - 物业管理服务水平的设想 和服务承诺 第三部分 - 管理模式、工作计划和物资装备 后期管理计划前期物业管理筹划期正式执行运作期第四部分 - 内部管理人员架构专业培训档案管理规章制度第五部分 - 指标承诺第六部分 - 文化活动宣传栏联谊会节日装饰 外界郊游第八部分 - 财务管理财务设立财务预算(见附件)前期开办费 (见附件)第九部分 - 日常管理维修保养计划及实施第十部分 - 开发商空置物业物业管理收费 第十一部分 - 聘用条件委托管理期限及费用 第十二部分 - 投资型业主和开发商自用房 对外出租方案和回报附件：投标函物业
2、承诺表资质证明文件营业证书法人代表授权书管理预算开办费第一部分“世邦魏理仕简介“ 世邦魏理仕簡介CB Commercial與REI Ltd(魏理仕之控股公司)於1998年5月4日合并組成“世邦魏理仕。現“世邦魏理仕有限公司是世界上最大及歷史最悠久的國際物業顧問公司之一。“世邦魏理仕之前身“魏理仕在1773年成立于英国伦敦，并于1978年在香港發展。憑著多方面的專業知識、技術經驗，“世邦魏理仕不斷成功地提高其在市場中的地位及聲望。無可否認，以多年的寶貴經驗、優良傳統及基礎，“世邦魏理仕已成為一間能提供個性化而全面性綜合服務的專業國際有限公司。香港之物業管理部同時成立於1978年，現管理的物業遍布
3、全港，並遠及國內重點城市，包括高級商廈、工業大廈、大型商场及豪華住宅等。“世邦魏理仕物業管理部提供大廈日常的管理服務，包括對員工調配、保安、清洁及維修等工作作出適當之安排。此外，其工程顧問部亦提供物業測量及監管維修或翻新工程的服務。“世邦魏理仕已在美國紐約聯交所上市，現擁有10,000多個職員，分布於全球47個國家裏，共設立250多間辦事處。我們希望成為客戶在房地產市場中之“導航者，為客戶提供全面性房地產服務，包括：- 各類型物業之買賣及租賃- 企業物業建議及設施管理- 投資建議及買賣- 發展顧問服務- 物業管理- 物業按揭服務- 投資管理- 市場集資及投資服務- 物業評估及建議- 市場研究及
4、分析，等“世邦魏理仕現時是全球最大之物業管理顧問公司之一，全球性的網路公司及覆蓋面很廣，透過“世邦魏理仕此等之優勢，在提升對物業知名度及物業之增值有大幫助。成功的例子也有很多，如我公司在北京盈科中心、建威大廈、國際企業大廈、廣州之國際電子大廈等，很多國際大公司如：蓮花軟件(中國)有限公司(Lotus)、NEC、波音中國有限公司、強生(中國)(Johnson & Johnson)、三菱電梯、IBM、愛立信等，也是“世邦魏理仕管理之物業的租戶。現“世邦魏理仕是全國管理綜合性物業最多之外資物業管理公司之一。世邦魏理仕随着北京市场的飞速发展，物业管理的项目占据了良好的市场，物业管理长久以来以一个高品质
5、，职业化的精英组合致力于为客户提供一对一的实业服务，世邦魏理仕对于未来的前景充满着信心世邦魏理仕资产管理服务部架构“世邦魏理仕”管理之中國物業一覽表(北京)现时管理产业北京盈科中心北京国际企业大厦 北京建威大厦北京東海中心北京國興家園 中国国际科技会展中心洋华堂亚运村店慧谷根园 建国国际公寓 地址中國北京市朝陽區工人体育场北路甲二号中國北京市金融街C区七号中國北京市西城區南禮士路66号中國北京市建国門外大街24号中國北京市海淀區車公西路15號 中国北京市马甸裕民路中国北京北四环惠新西街路口东侧中国北京市朝阳区望京新兴产业区21-22号建国门内大街 備注商场、住宅公寓、写字楼(220,000平方
6、米)写字楼(90,000平方米)写字楼(41,000平方米) 写字楼(24,000平方米) 住宅、写字楼 (280,000平方米) 写字楼、公寓 (180,000平方米)商场、住宅 (75,000平方米)别墅 (74,000平方米)高档公寓 (48,000平方米)蓝爵嘉苑 国航大厦华丽大厦 兰华大厦山水倾城华彬国际大厦北京宏源大厦翡翠城北京创新中心万泉新新家园三期北京新天地总计：朝阳区北四环惠新西街 高档公寓 (40,000平方米) 朝阳区霄云路 写字楼 (50,000平方米) 东城区东单金宝大街 写字楼 (26,000平方米) 朝阳区大屯路 写字楼 (50,000平方米) 海淀区万柳地区 住
7、宅 (80,000平方米) 朝阳区建国门外永安东里8号 写字楼 (53,000平方米) 朝阳区酒仙桥 公寓、商场 (60,000平方米) 北京大兴黄村北区 别墅 (257,500平方米) 清华大学东门外清华科技园主体写字楼 区 (60,000平方米) 北京海淀区巴沟南路 写字楼、公寓、商场 (52,300平方米) 北京市通州区运行东大街 别墅 (300,000平方米) 2,330,800平方米“世邦魏理仕管理之中國物業一覽表(上海)現時管理產業上海美羅大廈及美羅城康桥半岛智慧广场申亚新华府上海华都大厦上海虹桥新城嘉宏紫薇园君临天下花园总计:地址中國上海市徐家匯天鑰橋路30号中国上海市沪南路25
8、02号中國上海市武宁南路488号中國上海市新华路666弄中國上海市浦东张扬路828号中國上海市长宁区长宁路1661弄中國上海市同心路28弄中國上海市闵行区银都路3399号備注商场、写字楼 (113,000平方米)高级住宅(222,316平方米)写字楼(62,210平方米) 住宅(39,400平方米)寫字樓、商场 (63,000平方米)内销住宅(160,000平方米) 住宅(60,500平方米) 别墅(120,000平方米)840,426平方米“世邦魏理仕管理之中國物業一覽表(廣州)现时管理产业广州天誉花园金利來数码网络大厦恒骏花园广州逸雅居颐景轩新理想华庭广州国际电子大厦南国花园辉煌大厦番禺商
9、贸展览中心总计:地址中国廣州市天河區林和中路162号中国广州市天河區体育東路138号中国广州同和镇同和路京溪路交汇中国广州市建设大马路8号中国广州明月一路中国广州滨江东路中国廣州市環市東路403号中国广州市珠江新城马场路中国广州市白云路48-50号番禺区清河东路338号備注商場、高級住宅 (281,166平方米)写字楼(53,000平方米) 住宅(170,000平方米)商场、住宅、写字楼(60,000平方米)住宅、商场(62,000平方米)住宅(30,000平方米)商業中心(52,000平方米) 住宅(300,000平方米)住宅、商场 (8,070平方米)商场、写字楼 (39,846平方米)1
10、056,082平方米“世邦魏理仕管理之中國物業一覽表(其他省市)现时管理产业成都王府井商场沃特大厦成都高尔夫山庄成都领秀别墅罗浮世家逸豪国际商务中心三九圣安卓花园帝景名苑哈尔滨海外发展中心国际银行大厦大连百年城深圳第壹世界广场地址中国成都市总府街15号中国成都市蜀都大道十二桥16号 中国成都市一环路南四段12号附2号 中国成都市人民南路二段18号 川信大厦26楼 中国成都市中新街49号锦贸大厦14楼 中国成都市顺城大街 中国成都 中国重庆市南坪北路15号 中国哈尔滨道里商业区经纬街25、27、29号 中国厦门市鹭江道52号 中国大连市中山区解放路1号 中国深圳市田区红荔路 備注商住楼、商场、电
11、影院、酒店(210,000平方米)写字楼、商场、酒店综合楼(38,000平方米)高级别墅 (41,500平方米) 高级别墅 (50,000平方米)高级住宅 (300,000平方米) 写字楼、商场(80,000平方米)住宅(300,000平方米)高级别墅(50,000平方米)商住综合楼 (56,000平方米) 写字楼、商场(54,200平方米)商场(77,000平方米)住宅、写字楼、商场(70,094平米总计:1326,794平方米“世邦魏理仕國內部份大型管理項目北京盈科中心上海華都大廈 座落北京工體北路鄰近使館區 5A智能型大廈，含2棟辦公樓，棟服務公寓樓及一座大型商場 世界知名客戶如IBM、
12、強生、波音、美國領事館高級員工皆為“盈科之業戶 广州天裕花园 位于广州市天河区 座落上海浦東陸家嘴金融商業中心區 主要客戶有東亞銀行、中國銀 行、農業銀行等 1996年榮獲上海市物業管理優秀大廈 榮獲浦東新區1997年至1998年治安安全合格單位 1998年榮獲全國物業管理優秀大廈廣州國際電子大廈 座落廣州環市東路 入伙率逾90% 座落于广州火车东站及地铁 站上盖 高尚住宅 主要世界知名客戶有愛立信、花王、飛利浦、康柏電腦等第二部分物业管理服务设想及策划一、管理设想1、 光彩国际公寓自身特色光彩国际公寓，是一座正在筹备兴建的高档住宅项目，总建筑面积逾十五万平方米，考虑到今后管理、市场的需要和满
13、足客户的使用角度，其内部特别配置了大量先进的进口设备和智能化系统，相信会吸引大批客户的介入。如此高档次的物业，硬件的到位还需软件服务的全力维护。世邦魏理仕正是一间资格深、专业强、服务周到的提供软件服务的公司，它一直以来致力于为物业项目提供全方位的物业管理服务工作，并取得骄人的成绩及声誉，世邦魏理仕非常诚意为光彩国际公寓提供有关的全方位物业服务。2. 提供专业服务的目的基于光彩国际公寓的高档次高標准及超前性的功能要求，如何在前期(即交付使用前的各階段)進行各項目標性明确的工作，配合工程進度做出相應的安排及介入，對項目交付使用后的營運及体現其价值起到決定性的作用。良好的物业顧問服務，有助于發揮項目
14、的總体設計規划意圖，使開發項目所要体現的社會及經濟价值得以保証。优秀的物业管理公司，應該是在理解項目開發者精神的基礎上，積极地從各方面給予支持及協助，并將自身具備的丰富經驗，關系网絡与開發者共同分享，一切以達成項目的開發以及投入使用后有良好的營運為目的。3. 为光彩国际公寓提供专业服务世邦魏理仕采用合理的管理和管理机制为光彩国际公寓提供专业化、国际化物业管理服务；专业的物业管理服务是一种综合性的专业行业，物业管理公司的功能不应只局限于在大楼交付使用后的日常管理工作；作为一家专业的物业管理公司，其更重要的角色和工作应该是在执行物业管理工作前做最长远的打算，做最好的准备，来迎接项目的落成和使用，使
15、发展商和业户获得最理想的管理服务和最周全的营运工作。根据光彩国际公寓的实际情况，我司对进入本物业项目后将如何进行工作有如下设想及策划：1) 充分发挥物业的智能化优势。2) 24小时为业户提供物业管理服务。3)由“世邦魏理仕”和项目开发商强强联手，共同打造光彩国际公寓之品牌，使其成为21世纪最出色的住宅项目之一。4)根据“世邦魏理仕”的物业管理经验和完善的管理制度，不断提高物业管理水平，为入住业户提供优质的物业管理服务。世邦魏理仕将从物业管理服务的基础工作开始，全面而深入地以系统化的模式按部就班进行，通过光彩国际公寓开发商的紧密配合和支持，落实物业管理公司达到既定的服务目标和服务指标的要求。1、
16、 服务目标1) 服务第一，顾客至上通过系统的培训，强化员工对管理服务的认识，做到以客户至上，服务第一为宗旨，坚持方便和文明的服务为原则。2) 专业管理，国际认证根据国家及行业的需求，按照国际标准质量体系，融合专业化的规章制度，全面推行国际专业水平的物业管理服务.3) 树立形象，创造品牌以员工服务质量的提升，附以公司完善的管理制度和体系，令客户亲身感受优质而专业的管理服务，并给予肯定的评价与口碑，树立物业管理行业的新形象，打造出市场上的品牌声誉。并且还可通过优质的物业管理使客户得到信心的保证，以推动销售工作的良好开展。市场分析通过我司的简单分析,看出准备投资该项目的客户主要以三次置业高阶层为主，
17、由于收入的局限性，故大部分客户会采用按揭办法购房，这就决定他们希望在售楼价格、物业管理费用方面有一个较高标准.其二在分析中也提到众多客户是以三次置业、出租为购买的前提，这就决定管理公司必须创造良好的环境、全方位的服务来为业主的出租提供信心保证，同时更要做好业主、租客、发展商之间联系、协调和管控作用。其三客户对精神文化活动的追求要高于家政服务的需求，这就要求管理公司在后期服务中注重较多开展文娱活动，注重在网上的交流，丰富客户的精神生活，同时家政服务亦不能忽略，要配合客户的需要适时提供。光彩国际公寓项目确有太多与众不同的特例，我们相信凭借世邦多年的管理经验，应该能够寻找出适合该项目的管理方式，但无
18、论管理方式有何不同，管理的标准都是严格按世邦的要求执行的.光彩国际公寓投标书-由世邦魏理仕提供第三部分管理模式、工作计划和物资装备物业管理工作计划作为光彩国际公寓的物业管理公司，在物业预计交付到日后运作的过程，物业管理公司的工作计划主要分为二个阶段：- 前期物业管理筹划及调整期（预计入伙前个月）- 正式执行运作期1 物业管理筹划及调整期我司考虑由于前期的筹备工作是日后一切工作的基础，是需要重点把握的阶段，物业管理公司的工作计划分为以下几个主要部分：1) 物业管理企业的自身条件筹备工作，内容包括政府单位对物业管理企业的相关要求进行申办手续；同时企业自身的章程制度等文件资料的制定，以使在正式执行管
19、理运作时，管理公司具备合法的身份；2) 人事行政管理-制訂分期及整個物業之管理員工編制，根据國內法制及參考同區行情，制訂各級職員薪酬、津貼、福利之標准。- 草擬各級管理員工之崗位職責及權限。- 安排員工招募及聘用，包括制定招聘要求及人員面試、考核及挑選等工作。- 制訂人事制度、員工守則及協助編制員工之勞動合同。- 与當地勞動局聯絡，安排一切有關員工聘用之登記、轉職等手續。 - 安排整個管理隊伍之制服设計，務求为隊伍制造一个專業、熱忱的服務形象。3) 物业的建筑和工程方面的顾问工作，包括对物业设施、设备系统等等的设计、功能、安装施工进行巡视及提意见，以便于改善日后管理运作时的维护保养问题，并更有
20、效地节省不必要的运作费用和损耗；4) 物业管理营运的策划工作，包括对日后物业管理运作时所需的应用文件、表格、客户手册、规章制度及流程等方案的草拟及制定，可在正式管理时执行及应用；- 物业管理契约內容包括：為物業擬訂業權份額之分配、管理費收支及所提供服務之范圍、管理公司及業主之權力及義務、管理酬金及管理費制訂之標准。 - 业户手册內容包括：-管理費之繳付方式、聯絡途徑，包括填報緊急聯絡資料等、加建及改建、清洁服務，如公共地方清洁及垃圾清倒安排、保安、防火及防風須知、停車場、其他業戶守則，如室內維修保养责任、招牌及告示海報等規定。- 員工工作指引內容包括：-管理工作、保安工作、公共衛生、電力系統、
21、消防、水務及渠務、气体燃料泄漏、樓宇結构及維修、防洪及防火、投訴處理、防止賄賂條例等。- 員工守則內容包括：-公司組織架构明細表；薪津福利安排及計算；入職、升遷及解雇；公司守則；獎懲等。- 崗位責任制- 管理工作程序汇总內容包括：-入伙、收屋、裝修規定、制訂机電、消防之管理規定及表格、保安、管理公司、管理處及員工之管理規定、清洁衛生、財務等。 -入伙通知书-物業入伙手续-物業入伙收費一覽表-主要收費將包括：-按金、維修基金、維修保証金、泥头費、上期管理费及各项代办费(如煤气、 水 电等)。-物業收樓須知-維修管理規定-業戶裝修指引-物業机電、消防等管理規定及表格-车位管理及守则-管理處及員工管
22、理規定-清洁安排及处理守则-财务程序及守则-员工福利安排及守则-處理客戶投訴指引5) 物业工程、设备系统调试及验收工作，包括对各项工程进行检查、验收及调试；原则上物业的验收应由发展商、施工单位、监理单位、政府部门和设计部门共同进行。物业管理公司的参与主要是给发展商提供帮助，以便将来能更好的跟进维修工程及顺利的接收、接管和妥善地移交予客 户或租户，其主要工作内容为：资料交接：完整的资料对制定一系列管理制度、计划和操作规程极为重要，特别是隐蔽工作资料。实物核验、检查：任何细小的缺陷都有可能造成物业和物管公司声誉的损失，必须选派专业人员进行系统检查、试运行和测试。备忘记录：工程设备的交接应制定严格的
23、记录表格，并将系统缺陷、质量问题、故障情况、遗留工程作出详细备忘录，以便随时跟进发展商和施工单位之完善工作。 反馈意见：就已形成之工程或已试运行的设备和系统缺陷从物业管理角度给予合理之改善意见。6) 进行各系统设备的试运行操作及值班，以确保正式开业时设施、设备的正常运转及提供服务于各客户。7) 物业管理方面有关的各项协调、讨论和配合的前期工作包括与发展商客户间的会议，与政府单位的联系等，以便日后开展项目的管理和配套服务；8) 外派公司的选聘，例如清洁公司、保安公司、维保公司等。由于我司参与管理的项目较多，已与多家专业公司建立长期合作关系，熟悉他们的公司背景、服务承诺、质量标 准等方面的情况，如
24、我司能参与光彩国际公寓的物业管 理工作我们将推荐他们供发展商考核。9) 员工入职前培训课程以初级管理概念、礼貌与纪律之培训为开始，继而按部门分组进行技术培训，再介入现场的实习指导，旨令员工能迅速掌握熟悉工作环境。2、 正式执行运作期此阶段为光彩国际公寓物业管理公司通过前一阶段的筹备和试运作调整期后，正式执行设定好的专业物业管理服务工作，运作周期将视物业正式交付使用的状况，管理公司人员的流动情况等因素而定；物业管理公司将在日常管理工作上加强监督及指导执行上的力度，根据既制定及执行过的各项规章制度、工作流程及要求等，贯彻落实推行，为国际质量体系认证铺开工作。物业管理公司在此阶段的工作计划主要分为下
25、列几个部分：1) 落实执行各部门的职责及功能；对各项规章制度正式运行；在开业后全面推行物业管理公司的内部体系制度。2) 对物业的各项系统设施、设备推行定期维护、检查和操作，保证各项系统正常运作并为客户提供服务。主要体现如下：工程设备运行管理 设备日常操作：按照设备的特征及不同的性能，参照设备使用说明书，制定严格的操作规程，将误操作减到最低。 运行记录：细致的运行记录能随时掌握物业设备的状况，为计划维修、保养提供依据。 巡视检查：对各系统之重点部位必须进行定期巡视检查，出现异常情况立即处理和报告，必要时组织突击抢修。 其它管理要求：交接班制度清洁卫生制度电话记录出入登记文明礼貌、仪容仪表报告程序
26、及权限设备维修及保养为降低各系统设备的故障率和随时保持设备的正常运行及延长设备的使用寿命，提高设备完好率，我们将制定一系列维修和保养计划。利用周密的安排，实施日常保养和周期性保养计划及计划性维修，小修、中修、大修及整改、翻新等工作，以减少或消除突发性故障发生率，使设备运行保持一种良性循环状况。维修及保养需要注意之事项： 费用控制 备品配件之储备 人员安排 方案之可行性 质量检查、记录事故处理意外事故的发生，任何物业都有可能出现，而处理意外事故的速度、方法及如何将事故损失降到最低，则充分显示了物业管理公司的人员素质、技术水平和管理水准。因此需制定一整套各类事故处理程序以应付突然出现的停电、停水、
27、空调故障、跑水，煤气事故和各类自然灾害及火警、火灾、爆炸事件等等。在处理事故时应注意以下几个方面： 报告及处理程序 施救用物料准备 相关部门协调及客户联络 各部门之间配合及协调 影响程度控制及工作效率 现场保护及取证、拍照 人员疏散及安抚 善后处理及事故报告书客户服务无论是有偿还是无偿之工程服务均需在高效率的前提下，保质保量的完成任务，并随时注意文明礼貌、服务标准规范及善后工作。客户工程服务之工作要点： 维修工单的流程与签署 与物管员及客户的沟通、联络 有偿工程服务之现场勘察及报价26保险索赔 物料之采购及储备 进户服务规范 测试检查及保修 现场善后及服务结果反馈能耗控制能源消耗费用约占整个物
28、业管理费的30%以上，为控制和减少物管成本，必须制定一系列能耗控制和管理方法或计划，并要求各级员工认真执行，尤其是空调的运行时间安排及分区最为重要。节能措施提示： 时间控制 空调分区运行 照明分回路及改装节能灯 变频装置 保温及隔热 BAS运用工具及仓库管理通过合理的物料储备及严格的工具管理，即能保障工程维修的效率，又可避免资金积压，尽量减少库存和最大限度的发挥工具的使用率。仓库及工具管理的要点为： 每月物耗分析 出入库控制流程 物品的检查、验收 盘点及库存量控制工程招标及外包工程管理为避免成立庞大的维修队伍，可通过招标的形式选择最合适及最经济之承判商提供维修/保养服务：设备建档及资料管理 设
29、计资料 隐蔽工程 竣工资料 调试、验收资料 设备登记、统计 维修记录资料 能耗记录资料及分析 装修记录资料 物品消耗统计28招标程序 合同条款 标书分析 保险 安全措施 清洁及执补 噪音、污染限制 验收与保修 物品回收及报废 工具建卡、个人工具发放及记录 大型或公用工具借用和保管 客户服务(工程)资料 事故记录及报告 日常运行记录资料3) 为已入住的客户提供各项专业的物业管理服务，包括公共区域的保安、清洁、交通管理等等，确保客户拥有一个良好的商务环境，描述如下：保安及消防保安為現代物業管理最重要環節之一，完善保安系統之安裝乃防止罪案發生的第一步。具備适當保安配備，于入伙前派遣人員到工地視察，配
30、合物業之發展范圍，制訂一個适當的保安計划及人手編制，以達相輔相成之效保安方面：-良好的保安安排极為重要。我們會：- 透過良好之保安培訓，以确保光彩国际公寓有嚴密之保安 确保管理員及在光彩国际公寓內工作之承判商員工，均有清楚之工作証件以資識別。 安排保安崗位有24小時职守，采用设置固定岗亭与固定巡逻线路和各类安保设备并用的方式，避免给客户带来不安全隐患。 安排保安員工于指定時間內巡邏各處。 業 制定紧急情况处理预案，有效组织人员进行突发事件的处理。 对来访客户进行严格问询和登记制度，已保证园区内客户免受打扰。消防方面：-作為現代化物业，消防系統的可靠性至關重要，在物业规划阶段，已经就消防系统作出整体的設計，我司將着重在系統驗收、定
