1、新零售背景下传统零售行业的转型研究新零售背景下传统零售行业的转型研究以盒马鲜生为例摘要全球经济形式疲软、国内经济增速放缓，对传统零售行业造成冲击。以大型超市、便利店、专卖店、综合型商场、百货中心为代表的零售行业效益下滑、企业成本增加，同行业企业竞争加剧，传统零售行业发展困难重重。互联网技术迅速发展，电子商务贸易兴起。互联网行业与传统零售行业相结合，形成互联网零售业，成为日常消费领域的主要贸易形式，新零售背景逐渐形成。新零售背景下，传统零售行业发展遇到新的契机，开始探求转型发展道路，借助互联网平台，拓宽线上零售渠道，结合线下贸易体验，实现业务模式升级。盒马鲜生作为阿里巴巴旗下消费品市场领域的零售
2、新业态，借助阿里巴巴集团强大的综合实力，以线上购物下单、线下配送体验为主要业务模式，借助自身完善的产品供应体系和物流配送体系，迅速成为零售行业转型发展的新趋向，引领了传统零售行业转型发展的浪潮。本文通过研究盒马鲜生的业务策略，分析其升级转型的思路，借鉴其成功的经营战略与先进的供应链管理理念，探讨同类型企业在目前经济环境下的挑战与机遇，希望能为同类型企业甚至传统零售行业，提供可参考的业务转型思路与理论依据。关键词：新零售；零售行业；转型；盒马鲜生一、绪论（一）研究背景国家统计局调查数据表明，我国零售行业规模逐年上升，并保持稳定增速，成为国民经济发展的重要行业。2017年，我国商品零售总额达到26
3、.5万亿元，同比增长10.2%。为了活跃市场经济、拉动内需，我国政府出台多项政策，鼓励民间资本发展零售行业，引导民间资本进入商贸流通市场，支持民营零售行业发展，提高零售行业的市场地位。大力发展零售行业，是扩大内需、深挖市场消费潜力的有效措施，有利于消除消费品市场发展的体制障碍，有利于实现消费、投资、出口协调发展的贸易新格局。传统零售行业在业务发展模式、企业业态分布、产业结构调整等方面存在弊端，面临多种挑战。一方面，零售行业发展受宏观市场经济形势影响较大，与整体经济发展现状密切相关。国内大部分零售企业在业绩发展上都进入寒冬期，大批传统实体形式的零售行业逐渐消亡。另一方面，以互联网平台为主的电子商
4、务行业进入零售市场，改变了传统零售行业的消费群体、业态形式与发展模式，对传统零售行业造成巨大冲击。但是，零售行业市场规模逐年上升，存在巨大的发展空间，仍然是国民经济发展的重要力量。研究传统零售行业的转型道路、促进零售行业创新发展，是零售行业可持续发展的内在要求。以苏宁电气、阿里巴巴、京东商城、永辉超市为代表的零售企业，积极探索转型道路，借助互联网平台，构建线上线下协调发展的闭环销售新模式，逐渐实现产业转型。盒马鲜生作为阿里巴巴旗下的生鲜业务新模式，在新零售背景环境下，实现了快速发展，成为零售行业转型发展的代表模式。在此背景下，本文主要论述了传统零售行业的现状及存在问题，详细分析了盒马鲜生的业务
5、优势、发展模式和存在问题，总结了盒马鲜生在新零售背景下转型的主要举措，以及对传统零售行业的启示。（二）研究意义1.现实意义新零售背景下，寻求转型发展道路，是传统零售行业应对行业危机、破解发展困境的重要举措。研究传统零售行业的转型过程，能够为传统零售行业发展提供借鉴参考。消费理念、消费群体、消费方式等转变，是传统零售行业发展面对的主要问题。适应市场发展需求、满足消费者的主观诉求，是传统零售行业转型的主要目的。将互联网技术与零售行业结合、发展互联网零售贸易，是实现业务转型的有效途径。本文研究内容，能够对传统零售行业实现战略转型、推动电子商务平台与零售行业融合、打造新的零售行业格局起到一定的促进作用
6、。2.理论意义传统企业转型，是现代企业发展力量的重要内容，是科学管理理论的重要观点。为了应对市场格局变化，企业积极调整自身的管理发展模式，重新整合企业内外部资源，立足于行业竞争。对于零售行业而言，企业转型涉及到经营理念、业态布局、渠道建设、产品定位等方面的重构调整，运用到现代企业管理理论、商贸流通领域理论、互联网发展理论、电子商务理论等多种理论体系，是多种理论体系的综合体，对于完善发展零售理论具有重要意义。（三）研究方法与思路1.研究方法本文首先运用了文献分析法，对零售行业的相关研究文献与资料进行研究分析，对相关理论概念进行归纳，了解与学习有助于本文写作的有益观点。其次，本文运用了案例分析法，
7、以盒马鲜生为例，同时对比分析了与永辉超市、苏宁易购等零售企业的转型措施，总结出盒马鲜生的转型经验。2.研究思路本文划分为六部分：第一部分绪论，对本文研究情况进行总述说明，介绍研究背景、研究意义、研究方法与研究思路。第二部分是对国内外研究现状及相关概念理论进行论述。第三部分主要论述了新零售背景下传统零售行业的现状，从消费趋势、零售环节、市场格局三个方面分析了传统零售行业变化，进而指出了传统零售行业存在的问题。第四部分论述了盒马鲜生的业务发展模式，对国内生鲜市场现状与盒马鲜生基本情况进行概括，分析了盒马鲜生的业务发展优势、零售发展模式和面临的挑战。第五部分主要论述了盒马鲜生转型举措及启示。第六部分
8、为结语部分，总结了本文主要观点，指出了论文存在的不足与改进方向。二、国内外研究现状及相关概念理论（一）国内研究现状王能、宋倩在互联网条件下国内零售业企业商业模式创新中对互联网背景下，传统零售行业消费者与销售者的角色变化进行了研究，结合零售行业发展现状与互联网技术，形成了创新性业务模式。张向阳认为电子商务贸易发展，促使传统零售企业向线上零售模式转型，指出了传统零售行业面临电子商务平台竞争、实体业态成本上升、产品供应链不完善、创新型人才缺失、转型观念落后等问题，针对这些问题提出了相应建议措施。许志文对无实体经营方式进行研究，运用快捷配送理论，提出B2C在线商超结合快捷配送的新零售模式。通过分析相关
9、模型设计，对在线商超的业务数据进行有效性验证，进而设计出新零售模式中线下实体铺设、库存处理、配送方案等具体方案。李要星对盒马鲜生的新零售模式进行分析，指出传统零售业在转型过程中应明确发展方向，对盒马鲜生迅速崛起的原因进行剖析，主张零售企业注重与客户互动，重视客户体验，依靠产品质量实现发展目标。曹祎遐、刘志莉重点研究了盒马鲜生业务模式对传统零售行业的启示，从客户消费理念、线下互动体验、O2O业务融汇等角度分析了盒马鲜生的业务模式。同时指出盒马鲜生模式在现实条件下面临困境，线上APP支付程序繁琐、线下实体店面出现产品质量与服务问题、销售成本居高不下等问题，对盒马鲜生的业务模式提出挑战。（二）国外研
10、究现状Erik和Hertog认为，客户行为变化、新竞争对手产生，是零售行业转型的重要来源；零售行业创新的动力包括内部驱动力与外部驱动力；竞争形势、市场周期、客户群体、技术升级、政策环境、配送关系，是外部驱动力的主要内容；发展规划、管理决策、企业运营、综合资源，是内部驱动力的主要内容。美国零售专家麦克尔教授提出了著名的零售轮转理论。他认为周期循环发展是零售行业组织更新的特征；行业竞争加剧，促使企业寻求除价格之外的其他竞争措施；企业成本上升，是转型发展的主要动因。Wang.W将物流配送体系作为研究对象，借助实体网络研究成果，总结出现代网络物流配送体系的主要特点，建议零售行业将打造物流配送网络与实体
11、门店铺设相结合，实现配送销售一体化运营。Jie Zhang、Michel Wade采用问卷调查的方法，对消费者进行零售行业运行评价调查，指出线上消费者具有较强的品牌意识，在线销售渠道的运营效果优于其他运营方式；在线销售方式与大数据分析相结合，是实施精准营销的重要手段；成本因素是影响线下实体经营策略的主要因素，决定了无差异化的营销方式。（三）零售相关概念理论1.零售零售是商品销售者向购买者出售消费品、提供相关服务，满足购买者消费需求的商业活动。消费品可以分为生存消费品、发展消费品、享受消费品。生鲜食品作为本文的研究对象，满足人类的生活需求，是生存消费品。2.零售业态零售业态是零售行业针对消费者不
12、同需求，向消费者提供消费品和配套服务的具体运营形式。大型商超、综合型购物中心、便利店、专营店、社区超市、仓储配送中心、电商购物平台、电视购物、电话购物，是零售业态的主要形式。3新零售2016年10月，阿里巴巴创始人马云首次提出“新零售“概念。新零售，是企业借助互联网技术，综合运用云数据技术、职能化技术，改变传统零售行业的生产、流通、销售环节，重构零售行业业务结构，深度融合线上服务、线下体验、物流网络配送的零售新模式。（四）电子商务相关概念理论电子商务，是企业综合运用计算机技术、互联网技术、信息通讯技术，将业务发展模式数字化、信息化、电子化的贸易形式。B2B、B2C、C2B、C2C、O2O，是出
13、要的电子商务模式。本文所述的电子商务模式主要是与消费者之间形成的业务模式，也就是B2C和C2C。平台运营、个体零售，是电子商务的主要运营形式。阿里巴巴旗下的淘宝与天猫、苏宁易购，是采用平台运营模式的企业。吸引零售企业或个体加入平台、收取广告费用和佣金，是平台运营模式的主要内容。个体运用模式广泛应用于企业自建网站。三、新零售背景下传统零售行业的现状社会、经济、市场等外界因素，是影响传统零售行业的主要因素。客户消费趋势、生产技术创新、市场竞争形势等，与传统零售行业发展存在密切关系。新零售背景下，互联网技术兴起，电商行业迅速占领市场，零售行业发展的外部环境发生极大变化。消费趋势变化、零售环节变化、市
14、场格局变化，是传统零售行业的主要现状。（一）消费趋势变化消费者是零售行业的主要业务对象，是零售行业发展的重要因素。消费者的消费观念、消费行为、消费方式，体现消费趋势，对零售行业发展具有决定作用。新零售背景下，受互联网技术、电子商务贸易、移动支付方式等多种因素影响，传统零售行业的消费者在群体结构、消费理念、群体特征、购买行为等方面发生变化。1.消费群体变化相关调查研究数据表明，新兴消费群体取代大众消费群体，成为消费行业新主流，是未来消费领域的必然趋势。出生于上个世纪70年底和80年代的人群，是新兴消费群体的主体；同时，90后人群也逐渐形成特有的消费群体，改变了传统的消费群体结构。崇尚自由独立、追
15、求个性流行、反对盲从传统，是新兴消费群体消费理念的主要特征。同时，新兴消费群体借助互联网媒介，传播消费体验，交流消费感受，对零售行业的营销策略产生影响。再者，新兴消费群体不再将消费行为作为满足日常生活需求的单纯采购行为，而是注重消费体验，希望在消费过程中获得满足性感受。2.购买行为变化快节奏的生活方式、巨大的生活和工作压力，导致消费者无法拥有充足的消费时间和消费空间。大多数消费者利用零碎时间，进行消费行为。比如上下班路途中、饭间休息时间等。电子商务就是利用消费者的这一特征，为消费者提供便捷准确的消费方式，实现行业快速发展。另外，传统零售行业注重的消费区域、地理位置不再重要。多种渠道的消费方式，
16、减少了消费者对地理位置的传统依赖。消费者的购买行为逐渐趋向于虚拟化，对传统实体零售业造成冲击。（二）零售环节变化1.零售沟通方式变化面对面沟通，是传统零售行业销售的主要沟通方式。客户与销售者进行直接沟通，对商品的质量、价格及后续服务达成一致意见，实现交易行为。新零售背景下，互联网技术改变了传统的沟通方式。消费者与销售者借助多种形式的通讯工具和通讯手段，进行在线沟通，实现商品交易。比如淘宝购物中的阿里旺旺，就是一款在线沟通交易客户端，是网购者与销售者进行沟通的主要渠道。2.零售支付方式变化支付过程，是商品交易的重要环节，是买卖双方达成交易意见的标志。传统零售行业交易过程中，消费者在交易现场使用现
17、金等方式，直接购买商品；销售者获得现金，售出商品，这也是传统的“银货两讫”的支付方式。随着互联网金融平台的发展，网上支付成为现阶段零售行业交易的主要方式。即使消费者和销售者不能同时出现在交易现场，借助网上支付渠道，买卖双方仍然能够实现交易。同时，网上支付方式避免了现金交易，减少了交易行为的风险性和复杂性。同时，买卖双方的信誉度能够在网上支付渠道得到体现，保证了零售交易行为的安全性。互联网技术发展，为零售支付方式变化提供了技术支撑。（三）市场格局变化我国拥有世界范围内最庞大的网民群体，网民群体作为新兴消费群体的主要力量，对传统零售业的市场格局起到决定作用。传统零售行业主要依靠市场机制和政策规定，
18、具有滞后性和局限性。新零售背景下，零售行业与全球化经济形势、信息化市场体制、社会化消费方式存在密切关系。互联网媒体广泛应用于各行各业，成为行业发展的监督者和推动者，促进了商品交易行为的社会化和规范化，是市场经济格局逐渐完善的推动力量。消费者的消费理念与消费习惯受主流媒体影响，逐渐趋于理性化和多样化特征。在商品交易完成之后的售后阶段，互联网媒体为消费者提供了更加自由、畅通的投诉监督渠道，有利于维持市场发展秩序，有利于营造健康和谐的市场格局。（四）传统零售企业存在的问题新零售背景下，我国传统零售行业发展面临重重挑战。受宏观经济形势、消费品行业发展现状、互联网贸易等因素影响，传统零售行业存在的问题愈
19、加凸显，严重阻碍了自身发展。1.整体发展缓慢全球性经济疲软、宏观经济发展速度放缓、消费品市场发展趋势明显回落、通货膨胀压力持续存在，导致零售行业整体发展缓慢。虽然零售行业经济总量处于上涨态势，但是上涨速度过缓。整体发展形势缓慢，导致各级零售企业竞争加剧。随着一线城市零售业市场趋于饱和，零售行业将目光转向三、四线城市，造成三、四线城市零售行业市场竞争性增强。三、四线城市的消费品市场难以满足零售行业的发展需求，导致线下门店效益下降，实体门店数量急剧减少。2.业务发展模式同质化美国零售行业研究专家迈克尔教授认为，零售行业的发展存在一个循环周期，只有当这个周期结束之后，行业变革才会到来；在循环周期的初
20、始阶段，以低价优势实现发展的零售企业，会引领零售行业的发展取向，成为其他企业发展的借鉴对象，导致行业同质化现象出现，然后零售行业寻求变革，追求差异化发展目标。制造型企业发展、丰富的零售行业渠道、日益完善的物流体系，是我国零售行业的主要优势，也是造成我国零售行业同质化现象严重的主要原因。缺少品牌竞争、差异化发展不明显、业务模式相似，导致传统零售行业转型受限、业务创新性不足、竞争方式单一。3.受电子商务贸易冲击电子商务贸易的冲击，是传统零售行业转型的主要因素。互联网技术成熟、网上支付方式普及、消费观念转变，促进了电子商务行业发展。电子商务行业凭借价格、渠道、营销、售后等优势，迅速占领消费品市场，改
21、变了传统零售业的市场格局。一方面，电子商务行业借助网上购物渠道，分流了传统实体零售行业的消费者，造成线下实体贸易量和贸易额减少。另一方面，网上购物方式促进了零售业商品价格透明化、公开化。消费者针对同种商品，容易选择价格低的销售渠道。而线下实体销售渠道的价格明显高于线上平台价格。再者，电子商务贸易不受空间距离限制，发达的物流行业能够及时准确地将商品送达，这是线下实体企业不能相比的。4.经营成本不断上升2018年中国零售行业发展报告表明，我国零售行业经营成本同比上涨率9.1%；连锁超市、专卖店、便利店、百货商店的经营成本上涨幅度最大；实体店面房租和用人成本，是经营成本上涨的主要因素。传统零售行业必
22、须依托实体店面进行商品交易，实体店面运营必须使用人力资源。我国房地产行业发展迅速，一定程度上导致实体店面房租持续上涨。另一方面，通货膨胀压力也导致人工成本上升。为了扩大经营、提升效益，传统零售行业扩大经营面积、拓宽经营场地，进一步增加了房租成本和人力资源成本，进入恶性发展循环。经营成本不断上升，势必导致企业效益下降、发展受限，制约传统零售行业转型发展。5忽略消费者体验电子商务贸易兴起，一方面为消费者提供了便捷的服务，另一方面，对消费者而言，一站式的商品交易方式，满足了自身的生活需求与购买需求，在精神层面获得满足感，收获了极好的购物体验。但是传统零售企业受困于发展模式与效益现状，无法将有限资源投
23、入到消费者体验营造中，无法适应新兴消费群体的消费需求。四、盒马鲜生业务发展模式分析（一）盒马鲜生业务发展背景果蔬、肉类、水产品，是生鲜食品的代表性产品，是生鲜市场商品交易的主要对象。大多数消费者在购买生鲜食品时，同时购买其他零售类商品，因此生鲜产品能够产生聚拢消费者购买行为的作用。生鲜产品在销售过程中，容易出现腐烂损坏的情况。消费者倾向于在现场购买生鲜食品，以保证食品品质。线下渠道成为生鲜行业的首选。但是随着网上购物行为普及、物流行业发展，网络渠道成为众多企业销售生鲜食品的新方式，线上生鲜市场发展成为趋势。根据销售模式特征，国内生鲜市场的业务模式包括综合型线上电子商务平台、垂直型电子商务平台、
24、传统型连锁超市O2O生鲜电子商务、产地直销F2C、垂直型电子商务O2O、社区直营模式。2005年，电子商务进入生鲜市场领域，带动了生鲜市场行业迅速发展。消费群体庞大、市场空间广阔，是生鲜市场发展的主要优势。从2013年以来，国内生鲜市场规模逐年上升。2017年，我国生鲜市场交易规模达到1.79万亿，同比增长6.9%。2018年生鲜市场交易规模预计达到1.91万亿。（二）盒马鲜生基本情况介绍在马云提出“新零售”概念的背景下，2016年，由阿里巴巴投资、前京东首席物流规划师侯毅主持运营的“盒马鲜生”项目正式启动。盒马鲜生是阿里巴巴对线下零售模式重新构建的零售新业态，独创O2O生鲜零售模式。线上业务
25、与线下业务，是盒马鲜生的主要业务渠道。消费者可以通过线上APP和线下实体门店，实现购物配送。增强客户体验感、提升服务品质、吸引客户消费，是线下实体门店的主要作用。提供高品质外卖、实现生鲜精准配送，是线上APP的主要作用。盒马鲜生借助强大的后台信息智能技术，打造出线上选购下单、线下配送体验的新型消费模式。2016年，盒马鲜生第一家门店在上海金桥广场正式开业。截至2018年8月，盒马鲜生在全国范围内已经开设68家门店，分布于13个城市，为1000多万客户提供服务。盒马鲜生运营1年半时间以上的门店，都能达到日均80万的销售额，经营效率远超其他类型的零售企业。受盒马鲜生经营发展影响，永辉超市、京东“7
26、fresh”品牌，苏宁易购等新零售模式迅速出现，引领了传统零售行业的转型浪潮。（三）盒马鲜生零售模式概述盒马鲜生零售模式划分为线上APP与线下实体门店两部分。线下实体门店采用标准化管理模式，主销生鲜食品。线上APP依托配送网络，承诺周边3公里以内30分钟送达。从商业业态分布角度分析，连锁超市、餐饮服务、物流配送，线上APP运营，是盒马鲜生的主要零售业务模式，共同构成盒马鲜生综合型的功能体系。企业成本、业务效率、客户体验、优质服务，是盒马鲜生零售发展模式的中心。盒马鲜生围绕“四个中心”，在零售发展模式上采取了多种创新性措施。第一，丰富消费场景，以“吃”为切入点，构建满足消费者需求的产品体系。第二
27、，促进零售回归服务本质，将零售行业发展成为客户的生活方式。第三，依托实体门店，发挥消费基础功能，增加物流、体验、餐饮等其他功能。第四，主打线上销售，线下渠道为线上引流。在支付方式上，首先线上消费者要下载盒马APP，进行在线注册和认证。因为盒马鲜生与阿里巴巴拥有同样的后台数据信息，因此借助在线注册过程，能够对客户进行精确分析。下载盒马APP后，线上客户在线下单，然后使用支付宝进行支付，不支持其他形式的付款渠道，增加了客户黏度。（四）盒马鲜生业务发展优势1.综合实力强大盒马鲜生是阿里巴巴旗下“动物园”的新成员，与天猫、菜鸟、蚂蚁金服一样，都属于阿里巴巴集团。阿里巴巴集团综合实力强大，在电子商务运营
28、、物流配送服务、资金支持方面，为盒马鲜生业务发展提供了充足支持。2013年，阿里集团依托电商平台，在线上开设天猫超市，进入生鲜市场领域，主打易果生鲜，这也是盒马鲜生的雏形。随后，天猫生鲜又扩展出喵鲜生和其他淘宝旗舰店，形成了多种渠道同时运营的生鲜业务模式。2.发达的产品供应网络早在盒马鲜生成立之前，阿里集团就制订了阿里全球化战略与阿里农村化战略，借助集团战略推进，构建了发达完善的产品供应网络。在国际生鲜市场，阿里集团与25个国家建立了合作关系。在国内生鲜市场，阿里依托农村网络，将业务发展至产品源头，努力提升生鲜产品质量。3.完善的物流配送体系在产品配送方面，菜鸟、易果旗下的安鲜达、社会物流渠道
29、，都成为天猫生鲜实施产品配送的渠道。借助丰富的配送网络与渠道，天猫生鲜实现了24小时内，将产品送达至全国700多个城市的目标。另外，易果生鲜管理团队是阿里生鲜运营的主要力量，凭借多年管理经验，利用自建的冷链物流体系，实现了阿里生鲜业务的科学运营。（五）盒马鲜生业务发展模式面临的挑战盒马鲜生问世以来，业务发展迅速，销量迅猛增加，成为新零售背景下零售行业转型发展的代表模式。但是在企业发展的同时，盒马鲜生业务发展同样面临挑战。1.客户对产品质量与服务品质要求更高产品与服务，是零售行业发展的核心。以80后、90后为代表的新兴消费群体，是盒马鲜生的主要客户群体。新兴消费群体不会过于强调产品的价格因素，可
30、以接受高定位区间的消费品。但是，新兴消费群体对于产品质量与后续服务的要求没有丝毫折扣，关注在消费过程中获得的主观感受与消费满足。如果产品质量与消费品质达不到要求，新兴消费群体借助社交工具传播负面消费体验，对企业品牌造成巨大影响。2.付款方式单一盒马鲜生依托阿里巴巴的庞大业务网络，同时也受制于阿里巴巴的业务模式。对于盒马鲜生的消费者而言，使用支付宝进行支付，是唯一的线上支付手段。线上APP具有便捷性与实时性，但是过于单一的付款方式，导致客户消费体验降低。尤其是对于中老年消费群体而言，以支付宝为渠道的支付手段严重影响中老年群体的购买行为与购买欲望。对于年轻消费群体而言，已经习惯于多种网上支付渠道。
31、单一的付款方式，容易导致年轻群体产生抵触情绪。3.同行业企业竞争传统零售行业转型，已经成为必然趋势。零售企业纷纷加入转型发展的队伍，加剧了同行业的企业竞争。大润发与电商平台共同打造的“飞牛网”、苏宁易购、京东商城、永辉超市等企业在探索过程中，逐渐建立起符合自身实际情况的新零售模式，实现了业务转型与发展。在这种形势下，盒马鲜生面临的市场挑战越来越多，还需继续自我提升、自我超越。五、盒马鲜生主要转型举措及启示（一）盒马鲜生零售业务转型举措1.注重消费者体验盒马鲜生线下销售的产品包括生鲜食品、正餐与半成品。多种形式的线下产品可以直接外带，也可以借助外卖配送。盒马鲜生借助成品与半成品配送业务，以满足消
32、费者即食即用需求为目标，针对线下用户的直接体验，积极拓展外卖配送业务，丰富产品供应种类，打造一站式销售模式，极大地提升了实体门店销量。此为，为了吸引客户到访，盒马鲜生以美食节、品酒会、生鲜品鉴活动为主要形式，在旗下门店组织与客户的互动活动；还会邀请美食专家现场进行美食讲座，鼓励客户现场进行体验。新零售背景下，零售行业业务模式同质化趋势增强，千篇一律的营销策略很难真正吸引客户目光。新兴消费群体愈加注重多样化的消费场景，趋向于获得主观享受。因此，盒马鲜生把握住客户的心理特征，以客户基数、业务黏度、互动体验为出发点，采取多种所示提升消费者体验，增加产品销量。2.线上业务与线下业务深度融合线上业务拓宽市场、线下业务实现引流，是盒马鲜生业务发展的关键。盒马鲜生借助大数据信息，以支付宝渠道为付款方式，能够清晰了解客户的消费能力、消费方式。在线下业务经营中，盒马鲜生引导客户消费理念从关注价格差异转为关注产品品质与服务质量，以“鲜”为业务切入点，改变传统的按重量销售的模式，使用先进包装技术，保证生鲜产品的质量与新鲜度，在提供高品质产品的同时，还提升了客户体
