1、服务意识与服务理念服务意识与服务礼仪、投诉的处理第一节 服务意识物业管理是一个定位于服务性的行业，其本质就是对物业管理和对业主的服务。作为物业管理的从业人员，首先要有“服务至上的意识，因为优秀的服务是以“服务至上为基础的。有人说过：“服务是一种气质的加深。因此，不管每个人在企业中的地位如何，每个人都有责任致力于优质服务，通过提供良好的管理和服务技能，来提升我们自身的形象和在行业中的地位、提高公司效率和竞争做出贡献。1尊重自我服务工作并不低人一等。任何工作只有分工不同，没有高低贵贱之分，正所谓36行，行行出状元，最重要的是看得起自己的工作，在工作中自得其乐、乐在其中，不断充实自己。2尊重业主A接
2、受服务对象实际上是一个服务态度是否端正的问题，主要体现在服务人员应当对对方热情相迎、来者不拒。B重视服务对象通过为顾客所提供的服务，使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、看重。如牢记服务对象的XX、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求等。真诚待客 1.以理性思维，改变我先为顾客付出，顾才肯为我掏钱的对等观念。真心待客 服务理念 2.树立顾客是为我捧场，送利润助发展的“衣食父母。真情待客 3.换位思考，站在顾客的角度想事情，帮其所难。 C赞美服务对象服务过程中，要善于发现对方之长，并与时、恰到好处地对其表示欣赏、称赞和钦佩。这样可以争取服务对象的合作，使双方在服务过程中和睦友好地相处。当然，
3、赞美应适可而止、实事求是、恰如其分，否则，会令人觉得肉麻，起到相反的效果。3建立一种超业主的期望随着服务环境改变了，业主的期望值也更高了。业主的期望=优质的服务+以顾客为中心的管理服务制度+舒适的工作环境业主的期望取决于1以往受服务的经验；举例：比如在办公区域为业主提供应急用的雨伞，给业主带来了方便并超越了业主的期望值，成为我们管理的一个特色之一的时候，我们一旦终止了项服务，业主感受到服务不同后就会引起不满，认为服务态度不到位，服务水平下降等。2听取别人的意见；3凭自己的猜测；4物业管理公司的承诺。举例：一旦所承诺的标准达不到时，也会在很大方面影响业主的期望值。因此，我们也只有努力去满足业主的
4、期望，并努力地去超越业主的期望，才会使业主的满意变成欣喜。4弥补服务的不足为了搞好工作，我们做了大量的努力，采取了许多有效措施，效果如何？还需要什么？这就要求我们在工作过程中注意收集服务不足的信息，针对不足制定纠正预防措施。在ISO9000:2000中我们也规定了每年2次对客户进行意见调查，同时通过平时对业主进行的维修回访，进行信息的收集，以便提高工作水平。总的来说绝大部分业主的要求是合情合理的，我们只有用谦虚、认真的工作态度去与业主取得沟通，也只有这样才能真正得到业主的满意。5认真对待业主的投诉业主以为由于我们工作的失职、失误、失度、而损害了他们的利益或自尊，因此向有关部门提出口头或书面的意
5、见。A分析客户投诉的心理：求尊重心理、求发泄心理、求补偿心理、逃避现状心理、极端仇视心理、综合心理。B分析客户投诉的原因：不尊重客户、不注意语言的修养、工作不负责任、服务不与时、没有合理进行解释、忘记或搞错业主的事情、损坏或遗失业主的物品。C业主投诉的益处：有调查表明：严格满意的顾客一般平均最多告知6个人，而一个不满意的顾客将至少告知15个人，这也就是所谓的“好事不出门，坏事传千里的原因。我们要认识到：业主对我们的批评、投诉、意见或建议是对我们的信任和关心。我们应该意识到当业主因为我们的服务质量不高，而导致所有人都懒得跟我们提意见时的严重性，那也就是我们打包走人的时候了。因此，通过业主的投诉，
6、我们可以：1、知道业主对服务质量的评价；2、可以暴露有问题的员工的工作水平和能力；3、可以改进服务；4、可以扭转业主对我们的印象；5、增进与业主间的沟通。总的来说，“没有批评并不一定是好事，我们不应把业主的投诉看作是问题，而应视作是我们改进工作的机会，将会为我们以后的管理工作积累更多的经验。D如何处理业主的投诉1、要勇于承担责任。业主在气头上所希望的是投诉能马上得到解决，否则就是我们的失误和责任。这时，我们应该重视业主的投诉，认真倾听对方讲述，并与时记录有关情况，核查有关情况或打 找其他人员核实等。同时要注意说话的语气，多说一些表示理解、重视或安慰的话，比如：“按您所说的情况，我们确实有责任，
7、但您别急，慢慢说清楚。决不能说“这不是我的责任、“责任人不在，你找他去吧之类不负责的话，没有寻找任何借口回避业主的投诉。2、在听的同时进行综合分析、判断，确认业主是否说了想说的话，是否把问题说清楚了。在确实的情况下，承认公司做得不够，表示改进的诚意。比如：“这事我们的确没有做好，马上改正，在XX时间之内一定给您解决。如业主误解或者我们在没有确认事件的情况下，我们更应该注意语言的措辞，做好解释工作。3、对较小的，在自己责任X围内的小事，要立即给予答复，对不能与时给予答复的，要给予明确的答复时间；4、最后要对业主的投诉表示歉意和感谢。表示他的批评是对我们的信任，对我们工作的促进，并与时进行回访。5
8、、总结经验，端正态度我们应加强学习，不能光是对业主说“对不起、“不好意思，要以理服人只有对有关法规、条例、有关的规章制度、物业状况非常熟悉和了解，才能有理有据地解答业主的疑难，这也就要求我们在平时要多加强有关方面的学习。需注意的细节问题：1、尽量避免在公共场合的投诉；2、要做好XX工作；3、不能对提意见的业主进行报复。第二节 仪容规X管理处的每一个员工的每一个言行举止，都代表着公司的形象。一、面部修饰1面部修饰的基本要求是洁净、卫生、自然。2定期清洁面部，与时洗净汗迹、灰尘等。3女性应化淡妆上班。4男性应与时剃须、剪掉露出鼻孔的鼻毛。二、肢体修饰1不要蓄长指甲。经常洗手、保持手的清洁，养成“三
9、天一修剪，每天一检查的良好习惯。2不要涂画艳色指甲油。3勤换鞋袜，保持鞋子整洁。4不要光腿、光脚。上班时穿西装短裤、女性着裙装不穿长袜都是不合礼仪的表现。5不要露出脚趾、脚跟。不论男女，上班都应穿前不露脚趾、后不露脚跟的皮鞋。三、发部修饰1确保发部整洁。定期修剪、与时清洗、梳理头发。2慎选发部造型。发型应与职业相适应，对男性的要求是：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。对女性的要求是以短发为主，长发应束、盘、编起来，工作时不允许长发过肩、自然披散开来。3注意发部的美化。有必要时可将头发染黑、烫发。但五色斑斓的染发、过于繁乱惹眼的发型对于服务工作是不合适的。除特殊原因，一般不提倡戴假发。除戴工作
10、帽，其它情况下不允许在工作时间内戴帽。女性在选择发饰时，宜选择暗色无任何花色图案的发饰在工作时佩戴。第三节 仪态规X一、站立姿势基本站姿是：头部抬起，面部朝正前方，双眼平视，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手指弯曲，指尖朝下。两腿并拢，双膝与双脚跟紧靠于一起，两脚呈“V状分开，也可双手相握。男性站立时，应力求“劲壮美感，双脚可以叉开，大致上与肩部同宽。女性站立时，要力求“静的优美感，双脚可在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开。二、行进姿势行进的基本要点是：身体协调，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。一般情况下，男性通常速度稍快，步幅稍大，步伐奔
11、放有力。女性在行走时则速度稍慢，步伐轻快飘逸。保安员的要求：一站如松1保安员站立时，要精神振奋，态度严肃，姿态端正。2动作要领归纳为“三挺、两收、两平。三挺：挺腿、挺胸、挺颈；两收：小腹微收、下颌微收；两平：即肩平、两眼向前平视。3站立姿势如劲松、气宇轩昂，英姿勃勃。4保安员的站姿要保持全身竖直，身体任何部位不准依靠任何东西。二坐如钟1席地而坐。左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下，两手自然放在两膝上，上体保持正直。2坐在椅、凳上的姿势：两腿自然并拢、头、颈、胸、腰顺其自然而伸直。3保安员的坐姿，应有一种庄重挺拔、稳如泰山的美感，那种架着二朗腿，或歪头趴坐的姿态，是绝对不允许的。三行如风1保安员行进
12、的基本步法分为齐步、正步和跑步三种。2齐步是保安员常用的步法，要求走直线，精神饱满，身体稳当，步伐雄健有力，动作有明显的节奏。3在日常执勤时也要注意走路的姿态，不准袖手、背手和将手插在衣袋里，不准边走边吸烟、吃东西，或者边走路边随意说笑。三、蹲的姿势1不要突然下蹲。蹲下来时，速度切勿过快。2最好与宾客侧身相向，正面或背面向人下蹲都是不礼貌的。3注意下蹲时不要距人过近，不要蹲在椅子上。标准蹲姿的基本特征是：双膝一高一低。它的主要要求是：下蹲时双脚不并排在一起，左脚在前完全着地，小腿垂直于地面；右脚稍后，脚掌着地脚跟提起，右膝靠于左小腿内侧。女性应靠紧双腿，男性则可适度将双腿分开。四、坐的礼仪1入
13、座要求在他人之后入座。当对方是宾客时，一定请对方先入座。在适当、合“礼之处就座。注意座位的尊卑，将上座让与宾客；坐在椅凳等常规座位上，不要随意坐在桌子上、地板上等。从座位左侧就座。以背部接近座椅。在他人面前就座，最好不要背对对方，具体做法是：先走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，用小腿确认一下座椅的位置，然后随势坐下。必要时，可以手扶座椅的扶手。毫无声息地就座，向周围之人致意。2离坐要求注意先后。应让宾客与地位高于自己的人先离座。起身缓慢，站好再走。不要弄响座椅，不要将椅垫等弄掉在地上。从左离开。五、手臂姿势1常用手势自然垂放、自然搭放等。2递接物品时以双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手
14、，左手 递物是失礼之举。将带有文字的物品递给他人时，应使之正面面向对方。将带尖、尖刃之类物品递给他人时，应使尖、刃朝向自己，或朝向他处。接取物品时，应主动走近对方，用双手或右手接过物品。3招呼宾客时 一是使用手掌，不能只用手指；二是掌心向上。与人道别时掌心向外。4与人握手时 注意先后顺序，“尊者为先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。通常不宜主动伸手与宾客相握。第四节 服饰规X一、工作服工作服指由单位统一制作、规定上班时穿着的服装。统一着单位的工作服，有利于单位的宣传和标识作用，对员工起着激励和保护作用。无特殊原因，上班时员工都应穿着工作服。二、正装正装指人们在正式场合的着装。如与客人谈判时、
15、参加会议时、迎接检查时等。正装一般由制作精良、色彩庄重、样式协调的西装、衬衣、领带、领带夹、皮鞋等组成。西装一般以黑色蓝色最显庄重、礼貌，适当的时候，可用工作服代替正装。三、便装在此指上班时穿着的非工作服的服装。上班时应着工作服，只有在气温、场合不适宜的情况下才允许穿便装。上班时宜穿着衬衣、套装、皮鞋等较为正规、端庄的服装。T恤、紧身衣、牛仔服、休闲装、布鞋、球鞋、旅游鞋等都是不合适的，过于花哨、前卫的时装也不适于上班穿着，女性还应注意不要穿着无领、无袖或过于紧身的衣服上班。四、保安员着装要求：1为保持仪容的庄重和严肃，保安员不得随意追求地方群众的装扮。2佩带方面。着制式服装，是着装的最基本的要求；不得私自改制服装，保安员必须按规定佩带帽徽、领花、肩章。不允许随便佩带证章，否则会影响保安员仪容的严整；保安员着制服时，只准佩带公司统一颁发的奖章、证章，不得佩带其他徽章；佩带证章时一律戴在上衣的左上方；其他举行各种会议、展览时临时制作的出席证或工作
