1、某品牌茶膏专卖店运营手册紫幽灵专卖店运营管理手册【 制作单位 企划部 】【 制作时间 2011.10.11 】第一章 紫幽灵品牌介绍 (红字标注部分有待更新)（一）、紫幽灵发展状况（二）、紫幽灵品牌文化（三）、紫幽灵品牌价值（四）、公司使命（五）、展望未来第二章 专卖店管理概述（一）、专卖店管理的重要性随着生活与消费的快速发展,各种行业也在不断的演进,快节奏的生活给人们带了惊喜,同时也会产生一种紧迫感,唯恐落后于时代的发展。而在今天的生活中，各个品牌企业的专卖店也纷纷林立，以不同的形式展现着自己的企业个性，随着时间的积累和消费者越来越理性的消费观念更是凸显了品牌专卖店管理的重要性。专卖店是商家
2、建立企业形象、品牌形象的有利场所，是直接的利润与信息的来源，是与消费者沟通的平台，是各加盟专卖店的样板，也是营业员培训的基地，而有效的管理就是建立上述优势的基础保障。（二）、专卖店管理的管理目标通过先进的店面管理技术和技巧使专卖店达到一流店面形象，创造最大销售，并与消费者建立长期的良好的合作关系。（三）、专卖店组织架构图 第三章 筹备及营业管理（一）、专卖店组织与人员配置1、确定经营目标 加强专卖店营业性管理 加强专卖店形象展示 加强专卖店盈利性指标 制定月营业额目标 制定促销活动营业额目标 制定月客户维护量2、确定组织编制 设立总督导一名 店长一名 设立专卖店销售人员一名 设立专卖店琴艺师一
3、名3、排班管理 目标 在适当的时间及地点提供充足且适当的人力； 良好的排班方式可以提升店员士气，有效地降低离职率； 有效地管理工时达成创造利润的目标。 方式 督导、店长共同制定专卖店周排班计划 周工作时间为42小时 早班 （9：:0015:00） 晚班 (15:0021:00) 周休息一天（对班休息一天）4、人员资质条件 督导 性别不限，女性身高160cm以上，男性身高170cm以上，五官端正，形象气质佳； 专科及以上学历； 有2年以上相关工作经验，熟悉通路操作，有高度责任感能吃苦耐劳，曾任职督导者佳； 具备较强的执行力、沟通能力、管理能力、文字表达能力，普通话流利标准，吐字清晰； 熟练操作E
4、XCEL，熟练掌握各种公式的套用和销售数据的分析； 工作认真、细致，为人公正、客观，原则性强，态度严谨。 店长 性别不限，女性身高160cm以上，男性身高170cm以上，五官端正，形象气质佳； 专科及以上学历； 有较强的沟通能力与客户意识，普通话流利标准，吐字清晰； 具有良好的团队精神，具备管理能力、激励能力、有高度的责任感，有相关工作经验者优先。 销售人员 性别不限，女性身高160cm以上，男性身高170cm以上，体态匀称； 有2年以上相关销售工作经验； 从事过茶行业工作者优先； 高中以上学历； 形象气质佳，具有良好的亲和力，普通话流利标准，吐字清晰，性格开朗，有较好的沟通技巧。 （二）、人
5、员培训管理1、员工培训是培育和形成共同的价值观、增强凝聚力的关键性工作。 一个企业人才队伍建设一般有两种：一种是靠引进，另一种就是靠自己培养。所以企业应不断地进行职工培训，向职工灌输企业的价值观，培训良好的行为规范，使职工能够自觉地按惯例工作，从而形成良好、融洽的工作氛围。通过培训，可以增强员工对组织的认同感，增强员工与员工、员工与管理人员之间的凝聚力及团队精神。 2、 员工培训是提升员工技术、能力水准，达到人与“事”相匹配的有效途径。 员工培训的一个主要方面就是岗位培训，其中岗位规范、专业知识和专业能力的要求被视为岗位培训的重要目标。岗位人员上岗后也需要不断地进步、提高，参加更高层次的技术升
6、级和职务晋升等方面的培训，使各自的专业知识、技术能力达到岗位规范的高一层标准，以适应未来岗位的需要。员工培训工作显得尤为重要，实践证明它也是达到预期目标的一条有效途径。 3、员工培训是激励员工工作积极性的重要措施 员工培训是一项重要的人力资源投资，同时也是一种有效的激励方式，例如：组织业绩突出的职工去外地参观先进企业，鼓励职工利用业余时间进修予以报销费用等。据有关调查，进修培训是许多职工看重的一个条件，因为金钱对于有技术、知识型员工的激励是暂时的，一段时间可以，长时间不行，他们更看重的是通过工作得到更好的发展和提高。 4、员工培训是建立学习型组织的最佳手段 学习型组织是现代企业管理理论与实践的
7、创新，是企业员工培训开发理论与实践的创新。企业要想尽快建立学习型组织，除了有效开展各类培训外，更主要的是贯穿“以人为本”提高员工素质的培训思路，建立一个能够充分激发员工活力的人才培训机制。成功的企业将员工培训作为企业不断获得效益的源泉。学习型企业与一般的企业最大的区别就是，永不满足地提高产品和服务的质量，通过不断学习和创新来提高效率。5、培训板块 企业文化学习； 茶叶及茶膏相关知识学习； 专卖店基本操作规范；（含销售技巧、礼仪训练、防盗技巧、商品管理和盘点作业等） 员工手册学习。（三）、人员作业管理 营业前1、营业人员打卡签到 每周店长进行排班并将排班表抄送每位店员及直管督导； 及时将当日出勤
8、情况向直管督导汇报； 每班次当班人员需提前15分钟到店内； 到店后立即进行指纹打卡签到；（迟到或违反打卡规定者，按公司相应规定处罚）2、个人仪容、仪表准备 每换好工作服； 佩戴工卡； 工作服穿着规范； 不得私自修改服装款式； 不得随意搭配工作服； 着裙装时配以肉色丝袜、黑色高跟鞋； 除婚戒外不得佩戴其他戒指以及过多的手镯； 佩戴手镯款式需与工作服搭配，如不搭配禁止佩戴； 个人物品放置在储物柜或隐蔽处，不得随便杂乱摆放在营业场所内； 头发保持清洁，长发者挽髻盘起，刘海过长者应用发夹夹起； 保证个人卫生、仪表符合标准。3、营业环境整理与检查 地毯：地毯必须每日用吸尘器清理，较大的垃圾请用手捡起再用
9、吸尘器长型清洁扫依次清洁，门店角落则将长型清洁扫拔除，直接用吸尘管清扫角落。地毯大约一年使用一次地毯干式泡沫清洁剂来做清洁工作以延长地毯使用寿命，如需更换则视地毯磨损程度并上报上级部门协商解决； 沙发：每半月将垫子翻转一次，每周吸尘一次，注意去除织物结构间的积尘；如有少许污渍，则使用棉签占取少许洗洁精与水从污渍外围擦起，之后再用干净抹布拭去水份；沙发套与靠垫定期清洗； 木制桌椅：每日使用湿抹布擦拭后再使用干抹布擦拭以避免留下水渍。 茶具清洁； 茶船：茶船使用对高温消毒品茗杯后的沸水进行冲洗，再用干净的茶巾擦拭干净，以不留下水渍为宜；茶船下的积水盘每日抽出用清水进行清洗擦干； 烟灰缸：烟灰缸应随
10、时清理，品饮结束后立即使用清水清洗并用抹布擦干后放在规定位置；如客人还在则视烟灰缸使用程度，如比较满则应及时更换备用烟灰缸，并在不影响招待客人的情况下及时清洗已使用过的烟灰缸； 饮水机：机身、出水龙头每日使用干净抹布擦洗，水槽内的积水及时倾倒并保持水槽和水槽上的滤网的干净和干燥；饮水机内胆定期请送水公司人员进行专业清洗； 条案、宫灯灯罩、九龙壁、古筝、谱架、小音箱：每日使用湿抹布擦拭后再用干净的干抹布擦干，谱架的琴谱每日必须整理摆放整齐； 液晶电视：屏幕使用异丙醇或液晶电视屏幕专用的清洁剂喷在干净的软棉布上清洁弄脏的屏幕，清洁时确保电视电源是关闭的；电视周边的地方则使用赶紧的抹布或者软棉布进行
11、擦拭； 展示柜：展示柜内的玻璃台层、玻璃柜门每日用拧干水的抹布进行擦拭，再用干净干燥的抹布擦拭，知道没有水渍为止； 广告画：店内投放的广告画应每日用干抹布或者鸡毛掸将灰尘清扫干净，如有污垢的地方，则用湿抹布轻轻擦拭干净，力度以不影响广告画画面品质为宜；4、营业设施、设备检查 对各类店内设施进行检查并保证所有设施、设备能正常工作；具体设施有：店招灯是否能正常开关，液晶电视是否能正常播放宣传片，小音箱是否能正常播放古筝曲，饮水机是否能正常出水，电磁炉是否能正常烹煮茶膏，店内灯具与展示柜的射灯是否能正常使用，电脑、会员系统、POS机、发票打印机是否能正常工作，电风扇是否能正常使用； 如设施、设备出现
12、异常情况而在自己处理能力范围之外的，请迅速上报至直管督导进行处理解决，不得影响营业。 5、商品检查、补充 检查货架、展示柜，补充商品空档并根据需要更换、调整或清洁； 查看交接班记录以及各类商品库存记录，对之前售出过的产品进行补充或调整； 货架、展示柜拆开包装陈列的产品，要检查包装是否完好并核对价格标牌是否摆放准确； 调整及整理门店商品陈列，使之整齐美观大方。6、营业辅助用品检查与准备 计算器、POS机、电脑、发票打印机等设备的检查与准备； 备用金、零钱、收银小票、发票、垫板、笔、胶水等收银用品的检查与准备； 商品包装袋、剪刀、透明胶等包装用品的检查与准备； VIP卡、顾客资料登记表、产品宣传册
13、、品牌DM等门店营业辅助用品的准备； 当班营业人员需确认营业所需各类辅助用品全部准备到位，归类整齐，以备使用，如遇到缺少并需要申领的情况，请上报直管督导处理解决。7、营业早会 早会由直管店长主持，召集该门店全体营业人员开营业早会，对所有营业前准备工作予以检查确认； 布置个人工作任务与营业目标，前一日当班人员汇报当班工作情况及总结，对当班当日门店营业额与个人营业额予以通报确认； 解答营业人员问题，调整营业人员状态，做好营业前的心理动员。8、开始营业 开始正常营业，迎接第一位顾客进店； 营业人员在没有客人进店时坐于茶席前，看见客人进店，立即起身迎客； 营业人员情绪饱满，呈现热情与微笑； 特殊情况下
14、，未完成营业准备的转至隐蔽方式迅速处理完毕，不得影响正常营业。 营业中1、迎客 看见客人需立即起身站立门口相迎，并行45鞠躬礼； 面带微笑，口述欢迎词：“您好，欢迎光临紫幽灵！”； 退后一步，给顾客足够的安全感，遇到新顾客需做自我介绍，如果是老顾客则不需要做自我介绍。 行礼，示意客人落座或者到展柜前了解产品；2、邀请客人品饮并确定需要 行礼邀请客人落座品饮； 询问客人平时的饮茶习惯，以便选择生、熟或控制水量； 烹煮时取煮茶膏时禁止用手直接碰触茶膏； 烹煮壶的壶嘴禁止正对客人，如店内客人满座，则视情况调整壶嘴； 品茗杯在客人使用前一定要进行温杯洁具，并记得回巾； 奉茶前后公道杯必须有回巾动作。3
15、、建议购买 顾客接受建议或不接受建议，服务态度都要保持一致； 购买建议契合顾客需要； 购买建议中肯容易让客人接受。4、收款包装，连锁推荐 客人买单时，确定顾客是付现、刷卡、网银转账还是开具支票；如顾客付现，双手接过结账金额，并以轻快的速度清点金额，面带微笑； 与顾客确认所购货品件数与总值； 复述所收的现金/信用卡； 把电脑/信用卡单据以正面递给顾客； 在包装货品前先主动请客人检查货品及封口贴是否完好； 诚恳及礼貌地将茶膏放回包装袋并双手递送给顾客。5、送客 顾客品饮结束后起身离开提醒客人：请带好随身物品； 等待顾客从品饮区走出后右手同时打出引领的手势。走在客人右前方11.5米处引领客人至专门店
16、门口； 如遇到专卖店有台阶的，则应下至台阶下方，不能站于顾客上方送客； 在遇到拐弯处或有障碍物时，要提醒客人小心； 待顾客走出专卖店后，站立于专门店正门口,双手与客人挥手告别,并致感谢语:谢谢您光临紫幽灵茶膏专卖店，期待着您下次再光临。 营业后1、送别最后一位顾客 保证最后一位客人服务到位，不可以语言、收拾、清洗等动作暗示催促客人离开，更严禁对顾客不理不睬； 最后一位客人离店，全体营业人员共同相送至门店门口，如有门口有台阶，应走下台阶，不得站得比客人高；（话术：“先生/小姐请慢走，欢迎下次光临！”） 客人离店后，将门店大门关闭或挂出“暂停营业”的标示，再进行下一步的做台帐或整理工作。2、日清结
17、算 核对当日销售小票，计算当日营业额，并按规定填写日销量表与门店调研表； 核对顾客品饮数量，认真填写交接班表； 核对营业款，保证账实相符； 如发现误差，通知店长复核，确认长短款的计入专卖店现金异常报告表 再次确认现金，现金放入专用信封与抽屉内锁好，以备业务经理收账时账目现金明确无误； 当日所有单据、存根、报表等整理归档； 认真记录销售日志，以备日后进行客户分析； 关闭POS机电源以及发票打印机电源。3、门店环境卫生整理 整理各类物品，归放原位； 对茶具、烹煮壶、茶船进行清洁整理：将用过的烹煮壶、公道杯、品茗杯用茶巾沾取食盐擦洗后再用清水冲洗干净，品茗杯清洗干净后放入依次放入消毒盆以备内次日高温
18、消毒，每周使用漂白剂漂白品茗杯，次日用纯净水消毒三次直至没有漂白剂的味道为止；茶船营业结束后先将蓄水盘内水引流干净次日再使用对高温消毒品茗杯后的沸水进行冲洗，再用干净的茶巾擦拭干净，以不留下水渍为宜；茶船下的积水盘每日抽出用清水进行清洗擦干； 打扫门店卫生环境，保证整洁干净无死角（具体打扫流程与方法见“营业前营业环境整理与检查”）； 将当日产生的垃圾打包扔掉，更换新的垃圾袋； 将卫生用品使用完毕收拾干净，归放原位。4、营业设施、设备检查关闭 检查设施、设备的使用情况； 关闭各类设施、设备； 检查电源线及插座，确认安全并关闭电源开关； 如有设施、设备损坏情况，及时填写设备、设施维修/更新申请表并
19、交由店长审核后再上呈上级。5、营业辅助用品整理与检查 检查并记录各类营业辅助用品（如:小音箱、古筝、液晶电视、宣传手册、名片等）的使用情况； 如有不足、损坏、异常等情况，及时汇报直管督导进行处理，不得影响日后营业。6、填写好各表格及发送日常销量短信 确认交接班表、日销量表、销售日志填写完整无误； 将日销量以短信形式发送至直管督导处。7、结束营业、离店 换下工作服，整理个人物品； 确认无门店物品被夹带； 再次检查设备、设施、门窗关闭情况； 检查火种。电源关闭情况； 将垃圾带离门店； 关闭照明开关，上锁并确认安全； 与同事彼此道别，离店。 待机工作时间1、学习相关产品知识及销售技巧学习，熟悉各类产
20、品的冲泡方法2、做好门店调研表的部分内容3、做好门店相关设备维护 第四章 人事运营管理（一）、员工岗位职责（工作技能要求） 督导 性与各门店店长保持沟通，了解门店基础经营情况（人员储备、培训、经营业绩、店长工作总结等情况）及时汇总上报，并提出相关合理性建议； 制定门店巡店计划，对店面的店容店貌、员工仪表、服务水平、安全管理进行督导； 协助店长对门店经营情况进行分析，对门店经营管理提出合理化建议和指导，协助店长完成门店经营、管理指标； 协助直接上级做好直营店商品需求统计及调货协调。并协助做商品品种的销售指导及陈列、价格维护工作； 开展店长管理培训后期的知识跟进，并协助店长对员工进行专业知识、销售
21、技巧的后期培训跟进，在提高门店管理水平和销售额上提供支持； 收集门店考核所需信息与资料，并及时向直接上级及公司负责人汇报门店经营、管理情况； 合理控制人事成本，保持员工工作的高效率； 对门店销售人员日常培训工作的协助； 完成领导交办的其他任务。 店长 熟悉店务的各项流程的制定、执行； 保证门店财务出入相对平衡，对其利润负责； 负责门店商品计划的核实与传递，以及单据、日报表等资料的保管，严格控制店内损耗，负责门店低耗品的计划、申报与领发； 负责门店授权范围内的会员系统及折扣管理； 上传下达，负责管理层与执行层间的关系； 负责确认配送中心发至门店的货品数据与实际货品数量，以及门店销售数据对直接上级
22、以及总部的传输工作，保证其准确性、及时性； 负责门店排班、日常事务的分工管理，协调各门店、部门之间的关系并做到良好知道所属门店的工作； 保证上柜商品明码标价，一物一价，及时有效的对本店价格及折扣进行自我监督工作； 负责贯彻执行规范管理，处理解决门店纠纷； 店员 熟为顾客提供优质服务，努力完成销售目标； 保持营业场所内环境整洁，陈列商品及及时整理客户看过的商品； 整理仓库，保持仓库清洁整齐； 参与盘点； 完成店长或上级交代的任务； 提供顾客咨询服务； 收集客户资料及客户对商品的建议； 根据顾客合理要求做到优质、周到的服务； 在营业时间内弹奏古筝。（二）、员工行为准则（行政要求） 专卖店全体员工无
23、论职位高低，在人格上都是平等的； 在专卖店内不得抽烟，只有在商场吸烟区可抽烟； 按照公司规定时间准时到达专卖进行日常工作； 按照公司要求统一着装； 按照销售部门安排例行周会； 按照销售部门统一规划进行促销活动； 认真填写公司其他部门制定的调研表。（三）、服务宗旨与标准 真诚 在面对顾客时一定要有眼神接触及诚恳的措词； 确保购买与未购买产品的顾客均得到礼貌招呼； 给顾客以真诚的建议。 保持微笑 发自内心的微笑； 要心胸开阔、排除烦恼； 微笑服务不仅仅是一种表情上的服务，更重要的是与顾客感情上的沟通。（微笑服务应至始至终贯穿整个销售过程中） 灵活敏捷 在销售过程中要灵活掌握情况，及时做出反应； 面
24、对突发事件有冷静及机灵的头脑去处理突发事件。 不断研究顾客行为 对进店的顾客进行自我分析及研究，有助于顺利开展工作； 对以往的销售情况进行分析，以帮助专卖店的调整。 服务标准（是指示导店员如何向顾客提供一致性服务的细则） 打招呼：（重视顾客，给顾客一个好的印象） 要求：以客为先，马上招呼客人亲切笑容，目光接触口齿清晰，声调适中使用适当的招呼语 避免：只顾自己埋头做事，不理会顾客以貌取人，先敬罗衣后敬人说话时不正视客人对货品或店铺不熟悉，以至答非所问（四）、员工成长规划图（五）、员工激励机制 行政奖励 公司员工若有下列情形之一者，视具体情况予以口头表扬或通报表扬 要在公司考评中，某方面工作表现尤
25、为突出者； 维护公司利益，表现突出者； 忠诚、勤勉，努力维护公司名誉者； 因服务态度好、专业知识强等受到客户书面表扬者； 检举公司人员违规违纪者； 主动为专卖店加班加点工作者。 公司员工若有下列情形之一者，视具体情况予以嘉奖 研究改善公司各项业务流程，并行之有效者； 执行公司服务规范，成绩优异，表现突出者； 为提高专卖店经营业绩，提供有利计划并行之有效者； 专卖店销售额创历史新高，专卖店员工中表现突出者； 积极参与各项社会活动，为公司赢得荣誉者； 在行业内各种竞赛活动中为公司赢得荣誉者； 对有危害公司权益的行为，能事先通报防止，使公司减少损失者； 遇非常事故采取适当措施应付得当或奋勇救护得以保
26、全人命或公物者； 其他公司认为符合情况者。 公公司员工（含各工种及各级别）凡在半年内累计获得三次通报表扬或一次嘉奖者，公司将破格为其提供一次与其进职或晋级有关的资格培训。 特殊奖励 部门主管年度奖：部门主管奖是选拔和鼓励公司部门主管职位以上工作表现良好的员工。这些员工必须具备云南紫幽灵方式的行为并实现了公司目标中的一项（100%顾客满意，扩大市场占有率，创造合理的利润），有主要战略创意，或为公司节约大量的费用或工序。获奖者将在下一年度的员工大会上公布； 服务工龄年度奖: 服务工龄奖将鼓励员工对公司的忠诚和贡献。员工将在为公司服务每满五周年时得到此奖。每满五周年的当月，按照员工所属级别该员工将获
27、得一次双薪奖励；并且公司还将在当年度内免费为获奖员工提供一次与自己进职或晋级有关的资格培训； 杰出团队年度奖：杰出团队奖用于奖励通过有效协作及沟通，按照企业宗旨，顺利实现公司既定目标的部门（专卖店）。每年一月，公司将根据上一年度的绩效考核及工作表现，对公司所有部门（专卖店）进行评比。获得优胜的部门将获得“杰出团队”称号，并得到一幅部门（专卖店）“全家福”照片，及一定的奖金； 进步门店奖：此奖项用于奖励通过不懈努力实现销售持续增长的门店。凡连续三个月销售都保持10增长率的门店，经公司高级管理人员讨论，该门店员工均可以在第四个月获得一次不含销售提成的双薪奖励； 年度杰出店长奖：能够在一年内成为公司
28、销售增长率最高的专卖店，公司将给予该专卖店店长“年度杰出店长”的称号及一定数额的现金奖励。该店长的照片（7寸）将张贴在公司光荣榜上。另外，公司还将为当年度获得“年度杰出店长”的员工提供一次免费业务考察（考察地点及时间根据当年度公司具体情况由人力资源部安排），参加“年度杰出店长奖”评选的的专卖店店长必须在所在门店任职超过6个月； 季度服务明星奖：此奖项用于奖励具有优秀服务意识及技能的员工。公司每季度进行“服务明星”评选，活动中获得优胜的员工将获得“服务明星”称号，并得到现金奖励。该员工的照片（7寸）将张贴在公司光荣榜上。另外，公司还将为当年度获得“服务明星”的所有员工提供一次免费业务考察（考察地
29、点及时间根据当年度公司具体情况由人力资源部安排）； 技能优胜奖：此奖项用于奖励通过勤奋学习熟练掌握专业知识及技能的员工。在公司各项技能竞赛中（如专业知识、茶艺操作、古筝演奏等）取得第一名者获得此奖，并得到现金奖励；该员工的照片（7寸）将张贴在公司光荣榜上。同时公司还将在当年度免费为获奖员工提供一次与自己进职或晋级有关的资格培训； 助学奖：此奖项用于鼓励员工在本岗位通过不断学习提升自身专业技能。已与公司签订三年劳动合同的员工报名参加与本岗位有关的考试，提前向人力资源部报备并通过人力资源部经理审核批准后，非假日考试可按公休办理；如通过考试，获得资格证书或毕业证书后，公司将给予其200元奖励。第五章
30、 财务运营管理（一）、财务制度1、专卖店属于非独立核算单位，实行报账、核算、采购、资金、结算、成本核算由公司财务部全位负责制度。2、专卖店的一切会计事项统一记录，并独立设置正式账簿，所有会计事项与凭证均按要求报送公司财务部。3、专卖店的营业税金以及其他费用由公司财务部统一核算。销售报表由店长统计填报，片区督导负责专卖店平时费用报销单据保管并月底汇总到公司财务审核销账、负责月度进销存表报填写。4、专卖店的固定资产由公司按统一标准配置，折旧由公司财务部统一提取分摊。公司统一管理专卖店的固定资产的购置、调拨、报废等事宜。5、公司建立资金调剂中心，对专卖店的销售货款实行统一开户、统一结算、统一管理、统一调度。专卖店的销售货款必须按公司规定，于销售当日及时存入公司制定银行专用存款账户。专卖店无法存银行的销售货款时，2000元以下的由专卖店自行保管，超过2000元由片区督导负责，视情况处理。每天10:30前应讲前一天销售日报表、销售流水收入汇款单给到公司财务部。
