1、人工智能在管理领域的应用以酒店管理为例人工智能在管理领域的应用以酒店管理为例人工智能在管理领域的应用以酒店管理为例本文通过对人工智能基础理论、实际应用与发展的学习研究，结合酒店管理体系和应用案例，判断人工智能未来在酒店管理领域中的应用。一、人工智能基础理论与发展人工智能（Artificial Intelligence），简称AI，是研究、开发用于模拟、延伸和扩展人的智能的理论、方法、技术及应用系统的一门新的技术科学。智力或知能是指生物一般性的精神能力。这个能力包括：理解、计划、解决问题，抽象思维，表达意念以及语言和学习的能力。智力三因素理论认为智力分为成分性智力、经验智力、情境智力。成分性智力
2、指思维和问题解决所依赖的心理过程；经验智力指人们在两种极端情况下处理问题的能力，即新异的或常规的问题；情境智力反映，是在对日常事物的处理上，对包括新的和不同环境的适应，选择合适的环境以及有效地改变环境以适应需要。人工智能是计算机科学的一个分支，是研究机器智能和智能机器的高新技术学科，是模拟、延伸和扩展人的智能，实现某些脑力劳动自动化的技术基础，是开拓计算机应用技术的前沿阵地，是探索人脑思维奥秘和应用计算机的广阔领域。该领域的研究包括机器人、语言识别、图像识别、自然语言处理和专家系统等。人工智能与原子能技术和空间技术，被并称为20世纪的三大尖端技术。作为一门学科，人工智能于1956年问世，由“人
3、工智能之父”McCarthy及一批数学家、信息学家、心理学家、神经生理学家、计算机科学家在Dartmouth大学召开的会议上，首次提出。人工智能的三大发展要素：基础理论引入（控制论、数学、神经科学、统计学、认知科学.）学科交叉（机器学习、数据挖掘、人工智能）应用（安防、个人助理、医疗健康、自驾、金融、教育.）人工智能的近期主要目标在于研究用机器来模仿和执行人脑的某些智力功能，而远期目标是用自动机模仿人类的思维活动和智力功能。对人工智能的研究目前已形成了一个庞大的学科群，其主要的子学科有：专家系统、知识工程、知识库、模式识别、机器人等。与企业管理智能化关系密切的主要有专家系统、（3）控制过程，将
4、需要输出的反应转译为肢体运动和媒介信息。人工智能实体将首先在精确思维能力上超过人，然后在模糊思维能力上超过人。由于创造力是个性化的产物，较高的创造力不是复制及经验的吸收所能产生的，它需要通过个性化的学习来获得，而个性化的学习不是短时间内所能完成的，因而人工智能实体在创造力上全面超过人将需要较长的时间。一旦人工智能实体的创造力超过人，其智力水平也就能远远超过人。“智能机器人”将在工业、服务业、军事、航空航天等领域发挥越来越重要的作用。2、人工智能在金融行业的应用人工智能在金融领域的应用，主要通过机器学习、语音识别、视觉识别等方式来分析、预测、辨别交易数据、价格走势等信息，从而为客户提供投资理财、
5、股权投资等服务，同时规避金融风险，提高金融监管力度。例如：A是一家投资组合风险分析公司，专注于发现财务波动事件，帮助用户检测市场异常并量化金融扰动。A分析引擎的深度数据算法利用主要数据源（世界金融交易所）和专有的无人监管机器学习技术。与其他竞争解决方案不同，A的实时分析并不依赖于历史数据或先前的波动事件。人工智能也应用于金融安全的防范。正常情况下，不同人群在市场中的行为表现形式应该是不同的。如果出现了相似的行为，就说明该市场出现了问题。当从数据分析中得出市场不正常的结论，就会及时发出警告。3、人工智能在零售行业的应用人工智能在零售领域的应用，主要是利用大数据分析技术，智能的管理仓储与物流、导购
6、等方面，用以节省仓储物流成本、提高购物效率、简化购物程序。主要应用在仓储物流、智能导购和客服等场景中。人工智能在电商已经做到了智能推荐、智能比价、实时定价、销售预测、智能客服，甚至是社交功能。（1）对顾客管理的智能化重点体现在对顾客的分析、锁定目标顾客、抓取目标顾客、精准推送、分析目标顾客潜在需求方面，真正实现对每一位消费者的360度全方位画像。（2）对商品管理的智能化基于顾客需求的多样化和商品的极大丰富，借助智能化手段进行商品管理，并最终向柔性生产和提供个性化商品过渡。（3）对供应链管理的智能化建立高效的供应链系统，形成基于消费者、门店销售、客户一体化的供应链智能管理体系，提升企业经营效率，
7、降低企业库存和供应链成本。（4）对物流管理的智能化确保正确的货物进入正确的仓库，同时发货效率将大大提高。把用户端潜在需求的判断联动到供应链、物流仓储系统，应用智能技术解决类似商品部署在哪些仓库，如何让商品堆放更合理，物流配送路径的优化等问题。4、人工智能在无人驾驶领域的应用作为人工智能等技术在汽车行业、交通领域的延伸与应用，无人驾驶近几年在世界范围内受到了产学界甚至国家层面的密切关注。无人驾驶重复着“感知认知行为”的过程。感知：人类驾驶员感知依靠眼睛和耳朵，无人驾驶汽车感知依靠传感器。目前传感器性能越来越高、体积越来越小、功耗越来越低，其飞速发展是无人驾驶热潮的重要推手。反过来，无人驾驶又对车
8、载传感器提出了更高的要求，又促进了其发展。用于无人驾驶的传感器可以分为四类：雷达传感器、视觉传感器、定位及位姿传感器、车身传感器。认知：驾驶员认知靠大脑，无人驾驶汽车的“大脑”则是计算机。无人车里的计算机与常用的台式机、笔记本略有不同，因为车辆在行驶的时候会遇到颠簸、震动、粉尘甚至高温的情况，一般计算机无法长时间运行在这些环境中。所以无人车一般选用工业环境下的计算机工控机。工控机上运行着操作系统，操作系统中运行着无人驾驶软件。操控：由于当前车辆是面向人类驾驶设计的，方向盘、油门、刹车、档位都是由人工操控。无人驾驶则需要这些机构能够由程序控制，这就需要对传统汽车加以线控改造甚至重新设计，包括对方
9、向盘线控的改造，油门与制动线控的改造，档位线控的改造。目前，随着电动车的出现与发展，很多线控功能在设计之初就被考虑其中。5、人工知能在智能医疗领域的应用随着社会进步和人们健康意识的觉醒，人口老龄化问题的不断加剧，人们对于提升医疗技术、延长人类寿命、增强健康的需求也更加急迫。而实践中却存在着医疗资源分配不均，药物研制周期长、费用高，以及医务人员培养成本过高等问题。对于医疗进步的现实需求极大地刺激了以人工智能技术推动医疗产业变革升级浪潮的兴起。智能医疗领域的应用主要包括智能骨骼、智能药物研发、智能诊疗、智能影像识别、智能健康管理等。三、人工智能在酒店管理中的应用判断下面以酒店管理为例，判断人工智能
10、在企业管理中的应用问题。图2 一般酒店的管理结构本判断主要针对酒店管理特殊之处，诸如各类公司普遍存在的人力资源管理、财务管理、风险管理、档案管理等的智能应用不予赘述。1、服务机器人服务型机器人目前能够应用在酒店领域的主要包括迎宾引导机器人、自助入住机器人、客房情感机器人、自主运送物品机器人、安防巡更机器人、商品售卖机器人、自助行李存取机器人、餐厅服务机器人、清洁服务机器人等。服务型机器人的应用将大幅降低酒店人力成本。例如：清洁服务机器人可以用于地面清洁。通过楼层自主导航，根据路径规划，自主到达各个楼层，对各楼层实施自主清扫、自动避障；运用水清洗方式清扫地面，污水实时回收，确保地面干净整洁；自动
11、进行人体识别，人机对话；自动充电和自动加清水、排污水；充电和加水站、排污站的一体化；实现地面清洁的功能。而客房清洁尚需技术突破或对客房进行改造。希尔顿在2016年和IBMWatson合作测试了机器人前台；喜达屋旗下的Aloft品牌已开始用机器人Botlr为客房递东西；洲际旗下的皇冠假日酒店也有类似功能的机器人。海航酒店集团旗下部分酒店开始使用智能机器人开展服务，而且这款智能机器人的服务更加全面，它可以为客人房间运送物品，如浴巾、吹风机、儿童用品、客房用餐等。机器人可以和客人简单聊天，日常问好，讨论天气，引领有需要的宾客前往公共区域卫生间、会议室、健身房等场所。此外，机器人还能播报酒店的各种活动
12、和进行促销等。随着服务型机器人和人工智能技术的不断突破与应用，酒店行业作为服务业劳动力较密集的代表领域，将成为服务型机器人进军的重点行业。2、智能安防计算机视觉与生物特征识别应用人脸识别与安全监控。计算机视觉与生物特征识别技术，让机器可以更准确的识别人的身份与行为，对于帮助酒店识别客户和安全监控都有很多便利。一是监控摄像头，增加人像识别功能，提前识别发现可疑人员、提示可疑行为动作，也可以帮助识别危险人员。二是可以利用内部摄像头，增加对员工可疑行为识别监控，记录并标记可疑人员，并提醒后台监控人员进一步分析，起到警示作用。三是可以在酒店核心区域（如数据中心机房、客房等）增加人像识别摄像头，人员进出
13、必须通过人脸识别及证件校验方可进入，同时对于所有进出人员进行人像登记，防止陌生人尾随进出相关区域，实现智能识别，达到安全防范的目标。结合安防巡逻机器人，进行日常巡逻、安保监控、咨询服务及环境监测等。通过远程控制、视频监控、智能识别、音频通话、视频存储、状态监控、任务调度、远程通信等功能与人工服务有效补充，替代重复性、可标准化的巡逻、服务与监测工作，有效降低工作强度，节省人力成本，提高酒店安保服务质量。3、智能家居智能家居是在互联网影响之下物联化的体现，与普通家居相比，智能家居不仅具有传统的居住功能，还兼备建筑、网络通信、信息家电、设备自动化，提供全方位的信息交互功能，甚至为各种能源费用节约资金
14、。随着人们越来越习惯于智能家居，消费者对智能化上午酒店住宿体验的需求越来越多。因此酒店未来会为客房加入更多智能元素，来满足这种需求，吸引新一代的消费者。目前越来越多的酒店将会选择通过物联网来将客房连接在一起，从而复制游客们在家中时享受到的智能家居体验。Hilton（希尔顿酒店集团）已有“Connected Room”智能酒店项目。集团的CEO Christopher Nassetta表示：“我们希望能够让客户和客房互相理解，让他们在进入房间时，可以通过手中的智能手机来自由控制房间内的所有设施。”Hilton通过官方应用，让酒店的忠诚计划会员可以自由控制他们房间的照明，温度，和娱乐设施，比如电视
15、播放的内容等。Marriott（万豪酒店集团）也推出了自己的智能酒店项目。万豪希望智能客房可以预测游客的具体需求，进一步优化住宿体验。万豪集团的智能酒店客房分为两种类型：全新建造的客房与以现有客房为基础进行改造。全新建造的客房内部的智能设施种类更多，包括智能相框，智能淋浴等。游客可以调节的内容包括：光照，温度，湿度，以及内部的装饰类等，并安装了声控系统，以及可以根据室内人数自行调节空气含氧量的传感器系统。而从现有客房改造而成的智能客房内的设施种类相对较少，也没有声控系统。游客可以使用电视的遥控器来操纵室内的智能设施。目前只有声控，遥控器和手动控制三种操纵方式，但是未来会推出通过手机上的万豪官方
16、应用来控制室内设施的功能。万豪集团和希尔顿集团的“智能客房”之间有一个共同之处，那就是为消费者提供更加个人化，更加智能的住宿体验，但是在细节上却有很大区别。除了希尔顿集团和万豪集团以外，其他酒店集团同样在利用各种新技术和渠道，加强入住体验。包括四季酒店（Four Seasons）和瑰丽酒店（Rosewood）等。4、智能营销管理参照人工智能在零售行业的应用，进行对顾客的分析、锁定目标顾客、抓取目标顾客、精准推送、分析目标顾客潜在需求方面，真正实现对每一位消费者的360度全方位画像，实现精准营销。同时利用VR技术和人工智能技术，实现身临其境的互动感受。入住前的VR互动展示与入住后的VR场景体验。
17、互动展示方便消费者选择，场景体验可以嫁接产品，有助于拓展酒店消费项目。目前飞猪在未来酒店2.0中推出了VR选房环节，但必须是成功预订的客户才可以进入到选房界面。在场景体验方面，既可通过VR眼镜在房间里实现游戏或者观看，也可前往特定的VR空间。如家精选酒店内设有VR旅行视频体验，消费者入住后可通过VR眼镜观看视频，体验当地人文和风景；洲际酒店集团携手HTC在北京、上海和三亚的部分酒店打造专属VR空间，所有入住酒店的宾客都可以在酒店的HTC Vive专区体验该服务；西雅图的Hotel 1000配有一个高尔夫VR，提供全球著名的50个高尔夫球场供宾客自由选择。5、智能会员管理建立会员档案，通过智能化
18、的设备收集、传输和利用是可穿戴设备不论是眼镜、手表、手环，可穿戴设备多配备有传感器，将人体的诸多数据，例如体温、呼吸、心跳，甚至表情等一一捕捉，为后续传输及利用提供基础信息储备。数据收集后上传到云端从而汇集成大数据库，一旦到达一定规模，便可对会员进行的历史数据和消费习惯，进行大数据的，智能化的分析，酒店便可利用数据为消费者提供有针对性的、与硬件配套的软件与服务，提升和改善会员的消费体验。四、结束语人工智能将通过最精准的运算能力和平台优势，帮助酒店实现精准决策、精准服务、精准营销、精准管理，将成为传统收益管理的核心技术支撑或者重新谱写收益管理的方法论。人工智能可以帮助酒店实施差异化、个性化服务。
19、可提高运营效率，提高服务质量，提高宾客满意度，并且可使酒店管理更加科学化、精细化，通过对客源进行类比分析，推动产品创新。人工智能发展速度惊人，但在酒店业中的广泛应用仍有较多制约。一是数据有限。数据与知识是发展人工智能的基础要素，依托于智能设备、物联网、移动互联网、云计算等基础应用所建立的多维度大数据知识平台，将使酒店人工智能变得越来越强大，具有感知、认知能力的酒店服务运营将变得更加精准、更具智慧。但是，目前，酒店自身数据是非常有限的，甚至大部分酒店集团都没有大数据技术积累，即使有数据技术积累的酒店集团，数据维度和数据结构都缺少战略性的规划多。二是高额的改造成本。目前智能技术依然处在快速发展阶段，目前的技术尚不成熟，如果酒店选择全面应用智能技术，不但需要支付额外的成本，还必须在后续投入大量的资金用于技术升级和设备更新。但是如果只加入少数智能设施，便可能无法吸引消费者，被视作用于营销的噱头。智能酒店的关键最终仍落在用户体验。三是人工智能不成熟。从技术水平上看，目前还处于弱人工智能阶段，能够实现的功能价值比较有限。例如目前声控技术还不够成熟，如果声控系统无法理解用户发出的命令，那么这些花哨的科技并不能帮助提升体验，反而会让游客的体验更加糟糕。人工智能来帮助酒店决策与运营还需要不断完善，人工智能在酒店管理领域的应用还有很长的路要走。
