1、物业管理实务复习题【复习试题一】一、案例分析选择题（共10题，每题2分。每题的备选项中，有1个或多个符合题意） 案例题一：某新建的国际大厦建筑面积约12万m2，外墙是铝合金板，内墙面和地面是大理石，附属设施包括10部电梯、两部自动扶手电梯、消防中控、磁卡门禁设备、中央制冷供暖等系统，综合配套设施包括地下停车场、休闲健身区。目前，该商城已经竣工，并拟对外进行公开招标选聘物业服务企业，某物业服务企业正积极参与该项目的投标。 请结合案例，回答下列问题：1.该项目对外公共招标，在编制招标文件时，以下哪项内容不是招标文件包括的内容（ ） A.招标人及招标项目简介 B.物业管理服务方案C.业主的服务需求
2、D.评标标准和评标办法；2.在物业管理评标过程中，评标的方法一般包括（ ） A.综合评分法 B.最低价法 C.最高价法 D.性价比法3.开发建设单位拟派三名代表参与该项目的招标评标工作，哪么抽取专家人数最少为（ ）人。 A.3 B.5 C.6 D.94.在制定物业管理方案时，下列哪一项内容不是该项目物业管理服务的重点。（ ）。 A.设备设施管理 B.公共秩序管理 C.绿化管理 D.消防管理5.某物业服务企业在对该项目进行收入测算时，测算的依据包括（ ） A.严格按照招标书的要求，测算收入项目 B.对政府主管部门明文规定不许收取、或没有法律依据支持的收费项目，可以根据情况进行测算 C.参考项目所
3、在区域同类同质物业的经验数据，合理地确定费用收缴率 D.对需要按年折旧或摊销的费用，测算周期不应超过合同期限。 案例题二：某物业服务是一个具备三级资质的物业服务公司，目前服务3个多层住宅小区，服务面积40万平米，服务1个办公楼提供服务，面积4万平米。吴某是某物业服务企业发展部的领导，为达到通过拓展公司业务，把物业公司资质等级提高到二级的目的，他在网上选择物业服务招标信息。 请回答下列问题：6.吴某在网上选择物业服务招标信息需要考虑什么因素？（ ）A.公司现有服务项目的类型和面积 B.计算与二级物业服务资质的差距C.依据物业服务企业资质管理办法第八条要求查找招标信息 D.不需要考虑什么因素7吴某
4、在网上搜出了以下几个项目，如果能够中标，在满足二级资质最低要求情况下，有几个可选方案？（ ）单位：万平米多层住宅独立式别墅办公楼、厂房2044 A.1 B.2 C.3 D.48.在编制物业管理方案中应关注如下的哪些关键要素？（ ） A.服务设计 B.资金保障机制 C.员工管理系统 D.顾客管理系统。 案例题三：某分期开发住宅小区，一期业主已入住，二期正处于开发建设期，工地内到处是凹洼积水及饭盒，一期与二期交界处也丢了很多空罐头盒。一期有一个临时垃圾收集点，十几个没盖的垃圾桶就放置在未硬化的沙土上，由于长期投放垃圾且未及时清理，垃圾桶周围土壤已发黑发臭。夏天到来，已入住的一期业主纷纷投诉小区蚊子
5、、老鼠、嶂螂、苍蝇多，要求物业公司彻底解决环境问题，否则将拒交管理费。请根据案例回答下列问题：9造成该小区老鼠较多的主要原因有（ ）。 A.垃圾收集点周围卫生没做好 B.周围有空罐头盒 C.垃圾桶没上盖 D.周围饭盒乱丢给老鼠提供食物 E.周围积水10.在本案例中，造成蚊子孽生的主要原因是（ ）。 A.旁边工地有凹洼积水 B.小区内有垃圾收集点 C.垃圾桶周围未硬化 D.周围环境有空饭盒及空罐头盒 E.垃圾未及时清理二、案例分析题（80分）案例分析题（一） 某住宅小区，2010年10月组织业主入住，入住工作由开发商办理，物业服务企业协助。小区有15套房屋未销售，另3套房屋因建筑质量问题业主拒绝
6、办理入住手续，开发商也认可质量问题，表示维修后再交付。 业主张某在10月8日办理入住手续，领取了相关资料和钥匙后发现房屋门窗有质量问题，遂与开发商约定限期整改。由于开发商未在约定的期限内完成房屋门窗整改，张某以此为由拒缴物业服务费。 物业服务企业在10月20日巡视过程中发现业主王某装修前未办理装修手续，并私自拆改天然气管道设施，王某称无人告知禁止拆改天然气设施的有关规定，所以便拆改了。物业服务企业要求其恢复原状。王某则提出自愿签署一份承诺书，内容包括：“承诺因拆改天然气管道导致出现的安全事故，均由本人负责”等，并自愿缴纳天然气改造押金3000元。问题：11.15套未售出房屋和3套存在质量问题房
7、屋的物业服务费分别应当由谁承担？简要说明理由。（4分）12.张某拒缴物业服务费的理由是否成立？简单说明理由。（4分）13.你认为王某拆改天然气管道的说法是否正确？简单说明理由。（4分）14.针对王某未办理装修手续即开始装修的情况，物业服务企业应该采取哪些管理措施？（3分）15.王某自愿签署的承诺书是否有效？问什么？（4分）16.请说明物业装修管理人员在巡视过程中应注意哪些问题？（6分）案例分析题（二） 某大型住宅小区2005年建成交付使用。由于尚未成立业主大会，物业管理公司聘请了30位业主作为物业服务义务监督员，并定期召开会议征求意见，通报情况。 2010年，在义务监督员会议上，义务监督员提出
8、建议：（1）本小区中心花园铁艺围栏锈蚀损毁严重，应予更换；（2）由物业管理公司同义务监督员共同组成筹备组，组织召开首次业主代表大会，选举产生业主委员会。同时物业管理公司提出，基于物价上涨，物业管理成本提高，要求提高物业服务费收费标准。问题：17.经物业管理公司测算，全部更换铁艺围栏约需费用13万元。请问更换铁艺围栏事项应由谁决定？费用如何解决？（10分）18.义务监督员提出的建议（2）是否可行？请说明理由。（10分）19.物业管理公司要求提高物业服务费收费标准是否合理？请说明理由，并说出应该采取什么样合理步骤和方法？（10分）案例分析题（三） 拟建的XX花园项目地处城市边缘地带，邻近凤凰山风景
9、区。总建筑面积20万平方米，全部为高层楼房，小户型，单身公寓为主力户型物业区域内有基本商业配套及健身房、网球场、游泳池、图书馆等。某物业管理公司派出了由公司行政总监为组长，品质部、市场拓展部骨干组成的早期介入小组，负责为开发商提供物业管理咨询服务。在项目协调会上，开发商介绍，该项目正在施工建设中，预计还有12个月封顶，等等。会后，物业管理公司随即制定了早期介入工作方案，内容主要包括：XX花园周边交通、商圈情况调查；目标销售群体确定；工程质量监理；确定设备安装单位；项目销售配合方案等。问题：20.根据本案例提供的材料，物业管理公司早期介入工作有哪些不当和错误？（5分）21.根据该项目具体情况，列
10、举并简要阐述早期介入工作的主要内容。（10分）22.如果你公司取得该项目的物业管理权，结合本案例提供的具体条件和情况，可以在哪些方面开展所中经营服务（每个方面至少列举一项具体项目）？（10分）【复习试题一参考答案】一、案例分析选择题 1.B 2.ABD 3.C 4.C 5.AC 6.ABC 7.D 8.ABCD 9.ACD 1O.ADE二、案例分析题案例分析题（一）11.15套未售出房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费分别应当由谁承担？简要说明理由。（4分） 答案要点： （1）15套未售和3套存在质量问题的房屋存在质量问题由开发建设单位负责物业服务费用； （2）根据物业管理条例未出售房屋由开
11、发建设单位缴纳物业服务费， （3）3套存在质量问题的房屋，因业主未收房，根本原因在于开发商，所以应由开发建设单位承担物业服务费用。12.张某拒缴物业服务费的理由是否成立？简单说明理由。（4分） 答案要点：不成立，因张某收房以后发现门窗存在质量问题，根据国家标准及商品房质量保证书约定门窗五金件的保修期为一年，其责任应由开发建设单位承担保修责任。张某不应以房屋质量为题为由，以拒缴物业费的行为，把责任转嫁物业公司。13.你认为王某拆改天然气管道的说法是否正确？简单说明理由。（4分） 答案要点：不正确，根据住宅室内装饰装修管理办法，第六条装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得拆改燃气管道和设施
12、。拆改应当经燃气管理单位批准。14.针对王某未办理装修手续即开始装修的情况，物业服务企业应该采取哪些管理措施？（3分） 答案要点：根据住宅室内装饰装修管理办法110号令第13条规定：装修人在住宅室内装饰装修工程开工前，应当向物业服务企业或者房屋管理机构（以下简称物业服务企业）申报登记。第十六条装修人，或者装修人和装饰装修企业，应当与物业服务企业签订住宅室内装饰装修管理服务协议。物业服务企业在管理中应当采取以下措施： （1）物业服务企业首先应和装修企业办理相关装修手续，告知其装修注意事项； （2）应当按照装饰装修管理协议做好管理和服务工作，加强现场检查，发现装修人或者装饰装修施工单位有违反有关规
13、定的行为，应当及时劝阻和制止；已造成事实后果或拒不改正的，应及时报告有关部门依法处理，对违反协议的，应追究违约责任。15.王某自愿签署的承诺书是否有效？问什么？（4分） 答案要点：承诺书无效。承诺书的内容违反了物业管理条例和住宅室内装饰装修管理办法的规定，因此无效。 16.请说明物业装修管理人员在巡视过程中应注意哪些问题？（6分） 答案要点：加强巡视，防患于未然；物业装饰装修期间，物业服务企业要抽调专业技术人员，管理人员和保安力量，加大物业装饰装修管理巡视力度，对有违规违章苗头的装饰装修户，要重点巡视盯防，频繁沟通，做到防患于未然，出现违规伪装行为的，要晓之以理，动之以情，必要时须报告有关行政
14、主管部门处理。同时要检查施工单位的施工人员是否如实申报和办理的施工证，强化施工人员的管理。案例分析题（二）17.经物业服务企业测算，全部更换铁艺围栏约需费用13万元。请问更换铁艺围栏事项应由谁决定？费用如何解决？ （10分） 答：更换全部铁艺围栏属于大修范围，需要动用专项维修资金，根据物权法和物业管理条列以及专项维修资金管理办法等的相关规定应该由业主大会决定，而且需要超过总建筑面积2/3以上和总人数2/3以上的业主同意才可以。 本题中的住宅小区未成立业主大会，不能直接形成双2/3同意的业主大会决议，费用的解决有两种方式： 一是使用维修资金，可以由全体业主进行表决，双2/3通过，然后上报上级主管
15、部门，要求使用维修资金，或者成立业主委员会，也是双2/23表决，使用维修资金。 二是业主共同出资更换围栏，也得是经全体业主表决和同意，也是双2/3同意，表决的方式可以采取书面征求意见。18.义务监督员提出的建议（2）是否可行？请说明理由。（10分） 不可行，筹备组不包括物业服务企业。业主筹备成立业主大会，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处（乡镇人民政府）的指导下，由业主代表、建设单位（包括公有住房出售单位）组成业主大会筹备组。业主大会筹备组负责业主大会筹备工作。19.物业服务企业要求提高物业服务费收费标准是否合理？请说明理由，并说出应该采取什么样合理步骤和方法？（1
16、0分） 合理，相对于2005年，现在的物价和工资都有大幅度的提高，而且随着时间的推移，物业公司的维修工作量也会增加很多，因此物业公司要求提高物业费是合理的，要求提高物业费是在征求业主的意见，直接提高物业费则是不合理的。 具体的步骤和方法如下： 根据本案例的实际情况，业主准备成立业主大会，那么我们主要考虑业主大会成立后如何调整物业费。 业主大会成立后可以采取招标的方式选聘物业服务企业，也可以采用协议的方式选择物业服务企业。从题目中看，本前期物业服务企业的服务业主应该是比较满意的，可以争取与业主大会采用协议的方式签订物业服务合同。同时针对本小区的具体情况征求业主的意见，做好服务定位，并且制定详细的
17、物业服务内容和标准，做好物业服务费的测算，为业主质价相符的物业管理服务，明确各种服务的收费标准。与业主委员会签订物业服务合同，按照相关要求上物价部门备案在小区公式收费标准。另外，如果没有成立业主委员会，可以采取，书面公式物业费收支情况，征求业主对提高物业费的意见，得到双112的业主同意，方可提高物业费。案例分析题（三）20.根据本案例提供的材料，物业服务企业早期介入工作有哪些不当和错误？（10分） 答案要点： （1）参与介入的人员不全面。早期介入应由物业公司组成工作小组，由技术、管理、策划等人员构成（2）周边交通、商圈情况调查、目标销售群体的界定不属于物业管理早期介入的内容； (3)工程质量监
18、理由监理单位完成、确定设备安装单位应由建设单位完成。21.根据该项目具体情况，列举并简要阐述早期介入工作的主要内容。（10分） 答案要点：根据本项目，由于正在施工建设，应属施工建设阶段，应主要进行以下内容的介入： （1）与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案。 （2）配合设备安装，确保安装质量。 （3）对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见。 (4)熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。22.加果你公司取得该项目的物业管理权，结合本案例提供的具体条件和情况，可以在哪些方面开展所中经营服务（每个
19、方面至少列举一项具体项目）？（10分） 答案要点：众花园项目由于临近凤凰山风景区，且有多种配套设施。若我公司取得该项目物业管理管理权，可以从以下几个方面开展多种经营： （1）打风景区“旅游牌”，建议开发商持有一部分商业用房，开设风景名胜酒店，提供吃喝娱乐一条龙服务。 （2）打体育康乐健身牌，利用配套的健身房，网球场，游泳池等设施开展多种康健经营，可扩大建设，成立一体化的会所服务如：红酒吧，KTV，特色餐饮，旅游纪念品等等； （3）打文化牌，利用配套图书馆为社区居民提供休闲文化的同时，宣传风景区的历史文化，吸引更多游客来访，增加收入； （4）建立停车场、车辆养护、车辆紧急救助服务； (5）打亲情
20、牌，开展多种服务细节服务，该项目主要类型为小户型，单身公寓，目标客户为：城市精英、都市白领，青年人，可以开展房屋中介、租赁、机票订购等特约服务。此外，根据风景区环境优美，小户型亦可面对老年人开放养老服务，吸引老年人群体等。【复习试题二】一、案例分析选择题（共10题，每题2分。每题的备选项中，有1个或多个符合题意） 某公司新接管一已入住十年的小区，通过业主意见调查，了解业主关于小区整改的意见，对项目的要求、预算金额和施工工期进行汇总见下表：序号项目名称需要资金（万元）整改内容和要求计划整改工期（月）1给水管改造48.2部分给水支管由于锈蚀需要更换92外墙修补、粉刷45.5建筑外墙瓷砖有脱落的危险
21、需要修补，由于污渍需要粉刷63内墙粉刷11.7内墙包括走道、楼梯墙面需要粉刷34电梯大修改造33.0包括系统调试、配件更换、变速箱清洗、换机油、部分电梯更换钢丝绳、轿厢内壁及地板更换35绿化改造19.0包括补种、新种树木草坪，加装休闲椅36小区外围封闭6.3包括设置围墙、岗亭、绿化隔离带及警示标识等27兴建活动场所14.3在架空层新建活动室，要进行隔断并安装设备18监控系统30.5新建小区闭路电视监控系统和周界防越系统19停车场路面改造17.2停车场打混凝土路面（原为泥土地）210标识的制作和改造0.3制作并安装小区道路、停车和房屋等标识111住户防盗网的油漆24.0住户凉台防盗网的重新油漆2
22、12公共照明系统维修0.4公共照明部分灯具和线路的更换113住户空调架的更换4.8部分住户空调架由于锈蚀需要更换21.上述项目中，不属于物业管理企业负责的项目有：（ ） A.（1） B.（3） C.（4） D.（11） E.（13）2.对于不属于物业管理企业负责的项目，如果业主愿意委托物业管理企业进行，其费用应该：（ ） A.由委托的业主承担 B.从物业管理费中支取 C.由委托的业主和相邻业主承担 D.从专项维修资金中支取3.上述项目中，可以从物业管理服务费中支取的项目有：（ ） A.（3） B.（5） C.（7） D.（10） E.（12）4.从物业管理服务费中支取的项目，其资金在物业管理服
23、务费公示表上应列入：（ ） A.行政办公费用 B.维修保养费用 C.绿化费用 D.外包费用5.上述项目中，需要向城市规划管理部门申报并取得许可后，方能进行的有：（ ） A.（1） B.（4） C.（6） D.（7） E. (9)6.对需要向城市规划管理部门申报的项目，应该由：（ ） A.由物业管理企业进行申报 B.由业主进行申报 C.由原发展商进行申报 D.由所在地居民委员会进行申报7.上述项目进行过程中，需由政府相关管理机构进行管理和最后验收的项目有：（ ） A.（1） B.（4） C.（5） D.（8）8.上述项目进行过程中，哪两个项目均对业主生活影响最大。（ ） A.（1、4） B.（2
24、、3） C.（5, 6） D.（8, 9）9.如果该小区的维修资金不能满足整改项目的维修需要，拟采取下列哪些方法？（ ） A.与业主协商，放弃部分项目的维修，待条件成熟时再进行 B.与业主协商，追加维修资金C.与业主协商，加收物业管理服务费用D.由原建设单位无偿投入 E.与业主协商，由物业管理企业先行垫资进行，后从公共收益中逐年偿还10.如果该小区的维修资金能够满足上面所有应由物业管理企业负责的整改项目的需要，从物业管理的角度看，首先进行下面哪些项目最合理：（ ） A.（1,7） B.（3, 5,） C.(4,6) D.(8,9)二、案例分析题（80分）案例分析题（一） 某住宅物业项目入住已两
25、年，业主投诉该项目存在以下问题。 （1）部分楼层的防烟防火门经常处于开启状态； （2）部分业主的屋面出现渗漏水 （3）小区周边治安环境恶劣 根据以上问题，结合自己工作实践经验，回答以下问题：11.简述处理业主投诉的一般程序。（10分）12.结合实际工作经验，提出解决以上三个问题的措施。（15分）案例分析题（二） 某高层综合物业项目地处城市中心区，总建筑面积10万m2，地下2层，部分为配套停车库，部分为机电设备层。整个大厦由一台中央空调集中供冷。绿化面积约为项目占地面积的5%，且以本地树种和灌木为主。1至4层为商业裙楼，5层以上为散租写字楼。 裙楼出租给不同的企业用作百货商场的经营。物业管理服务
26、由业主聘请的一家物业管理公司承担，出租经营内部区域，由各承租单位自行管理。 问题：13.节能减排的措施一般可分为技术节能（如投入资金进行设备改造）和管理节能（在管理手段方法等方面上下功夫）。请就本项目建筑和设备设施管理分别提出技术节能和管理节能措施各2项以上（含2项）（10分）14.该项目物业服务包括房屋维修管理服务、设备设施管理服务、保洁服务、公共秩序管理服务、消防管理服务、绿化管理服务、社区文化等内容。相对而言，哪些是管理服务的重点工作？请简要说明理由。（10分）15.在物业服务过程中，相关各方先后提出以下观点： 物业服务的消防安全管理不涉及裙楼各出租经营场所。 各承租单位应分别和物业管理
27、公司签订物业服务合同以方便管理服务； 百货商场内夜间值班巡视不属于物业管理公司的职责； 写字楼公共卫生间清洁工作应由物业管理公司承担； 大厦屋顶设立商业用途公告牌，由物业管理公司经营，收益应交到业主委员会主任指定账户，由业主委员会管理、支配和使用。 请分别指出上述观点正确与否，对不当或错误的观点说明理由。（10分）案例分析题（三） 某住宅小区入住不足两年，前期物业管理由开发商委托的甲物业管理有限公司负责。该小区业主大会成立后决定选聘乙物业管理公司承担小区的物业管理工作，业主委员会书面通知甲乙公司办理移交。现场交接时，乙公司派项目经理一人，在甲公司人员陪同下观察了小区内共用部位、共用设施设备及其
28、附属设施的运行状况。观察结果是除部分屋面漏水外，其他部分运行状况正常。对于屋面漏水，甲公司解释属保修期，应有开发商解决。于是，甲乙两公司未将该问题列入移交工作范围。 资料交接时，甲公司向乙公司移交了开发商提供的前期物业资料，并称入住资料属短期保管，已销毁。费用交接时，甲公司提出因有部分未实际居住的业主以没有接受服务为由，不缴纳物业服务费，致使小区物业服务经营亏损，希望用小区楼内广告收入冲抵。 上述情况乙公司给予确认，双方共同签署了交接文件。接管后，乙公司便陆续发现部分电梯存在故障，支出大量维修费用。问题：16.本案例中物业承接查验的做法是否正确？简单说明理由。（3分）17.本案例中对于部分屋面
29、漏水，甲公司的解释是否恰当？甲乙两公司的处置方法是否正确？简单说明理由。（4分）18.物业资料的移交应该包含哪些内容（请列举）？本案例中，甲公司处置入住资料的行为是否符后档案管理规定？ 简要说明理由。（6分）19.本案例中部分业主拒缴物业服务费的理由是否成立？简要说明理由。甲公司提出的欠费以广告收入冲抵的处理方式是否恰当？请列出两条你认为恰当的处理方法（4分）20.你认为可以从本案例吸取哪些教训来改进承接查验工作？简要说明理由（8分）【复习试题二参考答案】一、案例分析选择题 1.E 2.A 3.DE 4.B 5.CD 6.B 7.B 8.A 9.ABE 1O.C二、案例分析题 案例分析题一11
30、.简述处理业主投诉的一般程序。（10分） 答：处理业主投诉的一般程序如下： （1）记录投诉内容，要详细明确。 (2)判定投诉性质，首先要判定投诉类别，然后判定投诉内容是否合理。如果投诉不合理要迅速答复业主，委婉说明情况和理由，求得业主谅解。另外，有些投诉的主体并不应该是物业公司，要帮助业主找的应该投诉的源头,并提供一定的帮助，不能说不属于物业的问题就什么也不管了。 (3)调查分析投诉原因。 (4)确定处理责任人。 (5)提出解决方案，要详细具体并且具有可行性。 (6)答复业主，经业主同意按方案实施。 (7)回访投诉业主。 (8)总结评价。要寻找出工作的不足，提高工作水平，提高业主的满意率，减少
31、业主的投诉，每次业主的投诉都是和业主深入交流的机会，处理好投诉可以增强物业的服务水平和能力，提高业主的满意率。 个人觉得这里面虽然是按书中内容回答，但是“判定投诉性质”这块应该多说几句，防止丢分过多。12.结合实际工作经验，提出解决以上三个问题的措施。（15分） （1）部分楼层的防烟防火门经常处于开启状态； 按照消防的相关要求防烟防火门应该处于常闭状态。防火门处于开启状态的原因有2个，一是闭门器损坏，针对这种情况，物业维修人员要抓紧维修；另一种是业主把防火门打开，针对这种情况我们应该贴出通知告诉业主为了消防的安全，防火门必须关闭，提醒业主关闭防火门。并且加强巡逻力度，注意检查防火门的关闭情况。 （2）部分业主的屋面出现渗漏水 根据相关文件规定，入住两年，屋面防水属于保修期之内，开发商应该承担维修责任，物业公司要及时联系开发商要求其进行维修。 另外物业企业要注意
