1、木臣一品强化木地板终端培训手册木臣一品强化木地板终端培训手册木臣一品强化木地板终端培训手册强化事业部 策划部 2006年8月 前言木臣一品强化木地板一直把人才视为公司进展的原动力，致力于吸引最优秀的人才以最准确的方式做出最杰出的成绩。而促销员是我们斗争在第一线的尖兵，是我们产品销售成绩的关键。因此，在这本培训手册里，公司坦诚地向你敞快乐扉，介绍公司的整体运作，将多年的体会与心得与你共享，旨在让你更全面地了解公司，更好地完成工作，更快速的成长！通过这本培训手册，期望你满怀信心的看待公司和工作，争取成为一名的杰出职员，为我们的共同目标成为行业第一强化地板品牌共同努力！愿我们携手共进，共创美好改日。
2、名目第一部分 强化木地板的基础认识篇第一章 木臣一品地板 全球地板真专家 1、木臣一品企业概述2、企业荣誉3、企业宗旨4、经营理念第二章 强化木地板的基础知识1、强化木地板的定义2、强化木地板的特点3、强化木地板的要紧规格和种类4、强化木地板质量要求5强化木地板的生产技术1）强化木地板的生产流程2）决定强化木地板质量的核心因素第三章 引领时尚的木臣一品产品1、木臣一品强化木地板的结构特点2、木臣一品全效强化木地板的特点3、木臣一品全效强化木地板装修居室的好处4、木臣一品全效强化木地板产品介绍：5、产品的要紧原料来源6、生产设备来源7、产品执行标准8、产品表面处理9木臣一品全效强化木地板什么缘故
3、更胜一筹？10、竞争产品的劣势特点：第二部分 导购职员作规范第一章 导购员的重要性1专卖店（终端）概述2木臣一品强化木地板导购员须知第二章 导购员语言行为规范1.导购员文明语言规范2、导购员文明行为规范第三章导购员的服务标准1、顾客服务标准2、工作标准3、导购员利礼仪标准第四章做一名优秀导购员1、成功导购员的特点2、成功导购员的十大准则3、成功导购员的差不多素养第三部分 导购技巧第一章 消费者分析1、顾客按年龄与性别的分类2、顾客按性格的分类3、顾客的综合分类4.顾客心理分类：第二章 如何与客户打交道1.正确把握顾客购买动机2.几种接近顾客的时机3.导购过程的四个要领：4.介绍木臣一品木地板时
4、应注意的问题5.如何刺激顾客的购买欲望6.如何获得顾客的信任7.说服顾客应遵循的原则8.成交过程中应注意什么问题9.如何处理顾客的埋怨示例第三章 导购常见问题的处理1.关于竞争对手2、关于产品演示3、关于价格异议的处理4、把握杀价的应对方法第四章终端导购技巧综合部分1、询问与倾听的技巧2、将特性转换为利益的技巧3、异议处理的技巧第五章 排除异议第一部分 强化木地板的基础认识篇第一章 木臣一品木地板 全球地板真专家 1、木臣一品企业概述木臣一品企业概况上海木臣一品装饰材料，成立于2006年，是上海能田集团旗下优质企业。公司总部和营销中心设在上海，以研发、生产、销售多层实木地板和强化地板为主营业务
5、。公司一期占地面积50000多平方，现已建成高档标准化工业厂房10000多平方米，总投资1.5亿元，拥有世界先进的豪迈地板生产线，全自动快速压贴线，全自动封塑包装线等，工厂设备配置全国同行业领先水平，年产能200多万平方。 产品技术领先，引领行业两次技术革命 木臣一品地板一直是行业技术的引导者，作为我国木地板产业国家标准、行业标准的起单位，木臣一品一直以技术领先为企业的核心竞争力，公司每年投入大量的资金进行技术开发和产品研发，依靠先进的生产技术设备和强大的研发能力，先后获得二十项国家技术专利，完全解决了我国地板行业多项技术难题，木臣一品品牌地板自2006年以来引领着行业四次技术革命，为提升中国
6、地板产业在国际市场的竞争力作出了杰出奉献。 2006年，木臣一品首次将超耐磨技术应用到地板领域，解决了地板不耐磨的技术难题；208年 木臣一品迎合国际市场的需求和地板产业进展趋势，在中国地板行业全面推出锁扣实木复合地板，真正将锁扣技术全面应用到实木复合地板领域中来，引发了实木复合地板产品在结构上的革命。 领先的生产水平木臣一品强化木地板自动化生产线拥有德国豪迈（Homag）产“威力生产线”和德国贝高（Burkle）产“数码操纵压机线”、 “CNN数控加工中心”，蓝帜（LEITZ）公司金刚钻刀具，意大利奥玛（Orma）,真空覆膜机等世界一流设备，并建立起了高效率的制造系统（Flexible Ma
7、nufacturing Systen.FMS）。 杰出的治理技术木臣一品强化木地板采纳运算机辅助设计（CAD）并行工程（Concurrent Engineering CE）,运算机辅助制造（CAM）、产品数据治理（PDM）、供应链治理（SCM）等先进技术确保公司竞争力。 遍布全球的销售网络利用木臣一品总部的全球采购、研发、生产、销售中心、强化事业部积极发挥在采购、技术等方面的全球资源优势，凭借优良的品质与完美的售后服务，使得产品不仅深受国内消费者的信任与喜爱，产品远销至香港、韩国、日本、新加坡、德国、意大利、美国、加拿大、澳大利亚等三十多个国家和地区。 遍布全国的安心中意服务木臣一品地板以过硬
8、的产品和服务赢得了全国用户的厚爱，产品遍布全国168个大中型都市，在全国建立了4个一级客户服务中心和6个售后服务站。2008年3月和10月，木臣一品在全国16个重点都市举行“产品质量、售后服务”双承诺万里行新闻公布会，并率全国500个专卖店举行双承诺联合宣言，真正为用户提供“全程无忧”号一站式安心特快专列服务。 2、企业荣誉2006年9月，木臣一品品牌地板荣获地板行业首家省级名牌产品江苏省名牌产品。2007年3月，木臣一品地板荣获国家免检产品。2007年9月，木臣一品地板同时荣获中国环保产品标志中国环境标志产品认证，成为中国地板领域首批中国环境标志产品,2008年9月，木臣一品品牌地板荣获地板
9、行业中国名牌产品。3、企业宗旨“以人为本、绿色低碳、环保节能、自主创新”的宗旨4、经营理念为用户提供优异的产品和服务第二章 强化木地板的基础知识1、强化木地板的定义强化木地板为俗称，学名为浸渍纸层压木质地板。是以一层或多层专用纸浸渍热固性氨基树脂，铺装在刨花板、中密度纤维板、高密度纤维板等人造板基材表层，背面加平稳层，正面加耐磨层，经热压而成的地板。2、强化木地板的特点耐磨、款式丰富、抗冲击、抗变形、耐污染、阻燃、防潮、环保、不褪色、安装简便、易打理、可用于地暖等。3、强化木地板的要紧规格和种类浸渍层压木地板幅面尺寸(mm)宽度长度1298081851180147808168121516512
10、1581661951200192910浸渍层压木地板的厚度为：8.3,12.3mm浸渍层压木地板的榫舌宽度应大于等于3mm依照市场需求能够生产其他规格的产品4、强化木地板质量要求强化木地板的质量要求包括外观质量、加工精度、理化性能和四个方面。外观质量、加工精度、理化性能执行GB/T 18102-2000浸渍纸层压木质地板 甲醛开释量执行GB 18580-2001室内装饰装修材料 人造板及其制品甲醛开释限量（国家强制性标准）浸渍纸层压木质地板各等级外观质量要求（GB/T18102-2000）浸渍纸层压木质地板理化性能标准（GB/T18102-2000）强化木地板甲醛开释量试验方法及限量值（GB1
11、8580-2001）注解：浸渍纸层压木质地板-即为强化木地板；此标准由中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局公布，自2001年7月1日起正式实施；5强化木地板的生产技术1）强化木地板的生产流程一个完整的强化木地板生产流程由制胶、浸渍、组坯、压板、养生、剖分、养生、开榫槽、分等、包装、入库等相关工序构成，其中每个环节均要求严格的质量及工艺操纵。下图是简单工艺流程图： 耐磨层 装饰层 热压、切割、开槽 强化木地板出不 高密度板 平稳层2）决定强化木地板质量的核心因素a、原材料选材要求耐磨层：耐磨层是决定强化木地板寿命的关键。耐磨层通常为耐磨纸,优质耐磨纸具有高耐磨性能、高透亮度及优异的物理力学性能
12、。耐磨纸的耐磨性能通常以每平方米的三氧化二铝的克重来衡量，通常为46 克/平方米和62克/平方米等。装饰胶膜纸好的装饰纸应花纹清晰、无污染、颜色匹配、不褪色，同时浸胶量、挥发物含量、预固化度等方面均应符合LY/T1143-1993标准要求。使用前要求储存在一定温度、湿度、通风环境下。基材强化木地板的基材是产品的重要原材料，专门大程度上决定了产品的品质。一样的基材选用高密度纤维板材，密度通常在0.8-1.0之间，基材的厚度依照产品的不同而不同，大部分基材厚度在8mm左右，有些12mm厚度的基材也有选用，每片基材原料必须保持平坦，厚度误差在0.2mm以内。基材必须具有专门好的可加工性能、防潮性能、
13、物理力学性能。优质的基材必须以应用完善的设备、科学的工艺、严格的治理与质量操纵作为保证才能生产出来。b、技术工艺贴面工艺贴面工序是强化木地板制作过程中专门重要的一道工序，贴面压机要求加工精度高、工艺参数能够严格操纵，如：热压时刻、热压温度、热压压力能够满足生产工艺要求。否则会对后道工序以至于强化地板的产品质量产生严峻的阻碍。表面结构处理强化木地板的表面结构多种多样，如浮雕、亮面、麻面等，此类产品的加工方法是通过压板模具的不同而实现。通常来讲，不管是麻面的依旧浮雕的或者是亮面的产品都必须是装饰功能服从使用功能。如：使用时不能打滑、易于打理、表面耐磨、耐污染具有一定强度等。榫槽加工此项工序为强化木
14、地板生产过程的又一道重要工序，榫槽加工精度直截了当决定着产品安装及使用成效，如高低差、拼装离缝和结合强度；此外，此道工序也是容易产生毛边、蹦边的环节，要幸免此类缺陷必须及时更换刀具。C、标志、包装、运输、贮存产品标记：产品入库前，应在产品适当部位标记制造厂名称、产品名称、产品型号、商标、生产日期及产品类别、等级、规格等。产品标签要求：产品标签上应有生产厂家名称、地址、出厂日期、产品名称、数量及防潮、防晒等标记。产成品的包装要求产品出厂时应按产品类别、规格、等级分别包装。企业应依照自己产品的特点提供详尽的中文安装及使用说明书。包装要做到产品免受磕碰、划伤和污损。成品储存环境产品在运输和储存过程中
15、应平坦堆放，防止污损，不得受潮、雨林和曝晒。贮存时应按类别、规格、等级分别堆放每堆应该有相应的标记。第三章 引领时尚的木臣一品产品1、木臣一品强化木地板的结构特点强化木地板的结构分为四层，即耐磨层、装饰层、基材层、平稳层。耐磨层：是强化木地板的爱护神。耐磨层的要紧成分是专门纸张和三氧化二铝，与人造金钢石的成分一样，专门耐磨，同时具有阻燃性，抗得住烟头的灼烫，使地板具有一层牢固的外衣。装饰层：采纳通过专门加工的木材衍生产品，将印刷纸用热固性树脂浸渍加工成性质稳固、防水、防紫外线、不褪色又美观的装饰层。平稳层：厚度约等于耐磨层加装饰层，起防潮和稳固作用，使地板在加工和使用过程中受力平均。四层同时叠
16、合，送入生产线，经压机高温压制，制出原板，再经切割，开槽等多道工序，一块块强化木地板便制成了。2、木臣一品全效强化木地板的特点耐磨木臣一品执行欧洲AC3AC4级耐磨标准，耐磨值通常在800014000转，最低不低于6000（A3级）或9000转（A4级），能适应家用、商用及其它各种公共场所装修需要。综合防护性好地板表层不仅耐磨，而且搞冲击，能阻燃，防腐防潮，经久耐用。不易变形地板只要正确安装，一样可不能显现起翘、变色、开裂等问题。多样性地板花色丰富，能与不同装修风格和谐统一，充分满足用户个性化的需要。经济性同档次的实木地板售价要比强化木地板的高出1至3倍。简便性地板安装专门简便，在防潮地垫上可
17、直截了当铺设强化木地板，比实木地板省时省力。平坦性相关于其它种类的地板，强化木地板拼装缝隙极小。环保性强化木地板要紧材质是速生林。且其本身的甲醛含量较低，对人类环保有重要意义。地热性 木地板适用地热采暖环境。3、木臣一品全效强化木地板装修居室的好处可充分满足“懒”的生活方式不用换鞋，不用打蜡一切可心为所欲为，充分满足现代人不拘小节，率性自由的生活方式；不用为经常性的“粗心”痛惜茶杯失落，果汁溅出，烟头放错地点，重物落地，污物染指擦一擦，拖一拖，即可复原原貌，可不能有损地板尊容，可不能有让你痛心的事发生。给小孩真正的家园充分满足儿童的天才活动：绘画、涂抹、杂耍、蹦迪、开玩具火车、打塑料保龄球在学
18、校不能玩的在家能够一切如愿，让家成为小孩的游乐园，全面成长小孩的心智和体能。4、木臣一品全效木地板产品介绍：木臣一品全效强化木地板现有七大系列共90个花色，公司今后还将不断引入最新花色，不断丰富木臣一品的花色品种。具体花色如下表：系列风格产品数量乾韵康家有用主义格调相思樱桃、富贵柚木、韩国柚木、巴西橡木、南非橡木、墨西哥橡木、挪威橡木、棕檀直纹、非洲黑橡、泰国柚木、欧洲橡木、南美胡桃、龙凤檀木13帝影臣光现代主义格调至尊龙凤檀、至尊香樟、至尊相思柚、至尊红樱桃、至尊凤翅木、至尊红檀香、直纹白橡7欧美窄板浪漫主义格调红玉檀、大花柚、香栗木、风洙榆木4新古典手抓纹现实主义格调翡翠胡桃、金巴橡木、吉
19、祥花梨、虎斑橡木4大模压高光古典主义格调赤道檀木、皇家沙贝利、伯爵橡木3富贵凤凰自由主义格调法国龙芭杜、北欧松木2等等5、产品的要紧原料来源耐磨层采纳进口的45g耐磨纸，耐磨初始值10000转左右，符合欧洲AC3或AC4级标准。木纹装饰层要紧采纳进口商贝辉公司产品，部分采纳西班牙产品。高密度板中国、东南亚。平稳层国内采购6、生产设备来源生产设备来自德国贝高公司（Burkle）、德国豪迈公司（Homag）等闻名公司。7、产品执行标准中华人民共和国国家标准GB/T8102-2000、GB18580-2001。并符合：欧洲prEN13329AC3标准、北美Cent/TC W3标准ISO9001：20
20、00（质量治理休系-要求）/14001：2003（环境治理体系-规范及使用指南）8、产品表面处理德国HUCK公司Floorlacqul钢板进行7种产品表面处理，表面散发温顺光泽和木质暖感气息，易于清理，背面采纳热压“NATURE”字样防伪技术处理。9木臣一品全效强化木地板什么缘故更胜一筹？国外的气候条件和东亚气候差异大，在国外生产的地板在其理化性能上往往不能适应中国的气候条件。强化木地板物理性能会随着空气的温度、湿度和时刻的推移而变化，若选择在欧洲生产，即会面对供货周期过长和地板在海洋运输过程中因空气温度和湿度变化剧烈而产生变形等问题。木臣一品在国内生产采纳和国外同等品质的原料，更先进的设备和
21、技术，同样严格的治理，因而能够生产出品质杰出且更适合中国气候的产品。10、竞争产品的劣势特点：进口地板：第一进口地板和国产地板专门难区分，有部分不良商家常用国产1.3m左右的板冒充进口板。其次质量不错的进口板价格都比较高，而低价的进口板常常是假冒或者专门针对中国市场的低价要求定制的，进口贸易商大都注重短期利益，专门多在一两后人去楼空，厂家不注重长远利益，售后服务无法保证。国内品牌地板：他们在生产及设备的使用和修理方面没有大公司那样有体会，缺少规模优势。国内伪劣地板：其使用劣质原料、售后服务无法保证，使客户省小钱吃大亏。第二部分 导购职员作规范第一章 导购员的重要性2专卖店（终端）概述在我们明白
22、终端导购人员的地位和作用之前，我们第一必须了解什么是终端，终端关于企业来讲有什么样的地位和作用。11 终端的定义在标准的营销书上，终端怕是个找不到的名词，形形色色的营销论著对终端的定义也不尽相同。从狭义上看，终端能够明白得为商品的零售卖场。从广义上明白得，终端能够定义为：商品从生产厂家到真正购买者手中的最后一环。从那个意义上说，终端能够是零售卖场，也能够不是，他能够是人员直销、厂家直销、邮购、展览会等等。总之，终端是购买者实现购买的场所，是分销渠道中最关键的神经末梢。一样来说，终端指的是狭义的终端。12终端的重要性就像足球场上队员之间的配合、盘带、传吊、以及场外啦啦队的呐喊助威，差不多上为了进
23、球时关键的一脚。而所有商品的宣传、促销、渠道建设也差不多上为了终端的“临门一脚”即消费者的实际购买。尽管产品的分销渠道我种多样，但只有拥有了终端才算脚有了渠道，才能接近“球门”（消费者），才有“进球”（实现销售）的机会和可能，因此，决胜终端差不多成为众多厂商的营销准则和竞争手段。13终端的作用终端作为企业产品与消费直截了当接触的场所，实现产品销售是其最重要的作用，除了实现销售，还有着其他的作用。终端是展现产品、品牌和企业形象的最佳舞台。终端是开展促销活动的最理想也是最实效的场地。终端是接近消费者，了解“上帝”（消费者）声音的最佳途径即完成信息反馈。终端是猎取最真实的市场信息（如：消费者及经销商
24、的意见、竞品动态等），为产品三研发、营销策略调整等决策提供最直截了当的关心和依据的场所。良好的终端建设会对整个分销渠道形成有力的“反拉”，对中间商（代理商、批发商）形成最有效的鼓舞和关心。终端是拦截竞品的最后也是最有效的防线。14构成终端的要素通常，我们认为终端包括软终端和硬终端。硬终端：要紧指终端的硬件设施，如商品，包装，配件。附件，VI表现，售卖形式（隔柜售卖、开架自选、体验销售、人员直销），陈设位置与陈设方式，宣传品（说明书、DM、POP、小报等），促销物，辅助展现物（展柜、模特、专用货架等），整洁度，与其他品牌的同类商品（竞品）的显著区别，等等。软终端：要紧指终端的软件设施，如：人员着
25、装、容貌与举止、人员素养与谈话方式，待客态度，对企业情形及产品知识的了解，对行业及竞品的了解，察言观色与随机应变的能力，与竞品导购人员的区别，等等。本章内容着重于软终端。2木臣一品强化木地板导购员须知木臣一品产品的导购员必须刻苦钻研产品知识、导购技巧和相关的美学、顾客心理学等知识，勤于观看、勇于创新，增强效益观念，养成热情周到，细致认确实职业适应。21木臣一品强化木地板导购员的差不多素养熟知所导购的商品的品质特性、产品结构、差不多的制作工艺流程、用途和使用方法以及同档次竞争品牌如圣象的产品概况。专门是对新产品的各项要素更应烂熟在胸、对答如流。了解顾客的购买心理、价格心理、消费心理、装饰风格和审
26、美品味，能够迅速地捕捉顾客的购买意向，并通过自己亲切、准确、迅速的说明介绍，将顾客的购买心理转化为购买行为。有较强的语言沟通技巧，言辞诚恳，声音温顺，用语恰当，态度明朗、热情。不论个人情绪如休，都能全身心地投入工作，以饱满的热情，宾到如归的态度，精湛的导购技巧，为顾客提供优质服务。留心于终端布置和商品展现及顾客的反映，并及时地加以调整。对顾客的购买动机和需求变化进行心观看，及时向店长或经理反馈。22木臣一品强化木地板导购员严禁事项严禁与顾客发生争吵甚至人身攻击严禁销售非本公司的任何商品严禁随意抬高或压低商品的销售价格严禁误用、滥用公司的任何承诺，使木臣一品公司蒙受缺失严禁恶意诋毁同行企业及其产
27、品严禁导购过程中涉及政治或宗教信仰的话题23木臣一品导购员的地们和作用作为终端各构成要素的灵魂，终端作用的实现依靠于导购人员的行为表现，因此，终端导购人员的重要作用不容忽视。终端导购人员要紧在以下几方面发挥重要的作用。为顾客做有效的商品组合随着人民生活品位的提高、消费意识的变迁，商品设计与制作工艺将走向多样化，加上市场的进一步开放，国外商品纷至沓来，面对比以往更加猛烈的竞争，导购人员应积极去了解消费特性和竞争品牌的状、动向，以便为本企业寻求、开发自有品牌与强化品牌的差异性，最终为提高本品牌的竞争能力提供市场第一线的资讯。为顾客选择合适的商品一样来说，强化木地板是选择性、专业性的商品，宜用面对面
28、的方式销售，因为强化木地板的价值、花色、品种、制作工艺和特性等，都需要通过导购人员无关，但在当今市场竞争专门猛烈的情形下，这些简单的POP、卖场的商品展现陈设等工作也已列入了导购人员的基础工作。制造舒服、便利的购物环境将有关联性的商品组合在一起陈烈，便于顾客的选购，再加上陈设道具与卖场设施的衬托成效，更显现出整个卖场的便利。使顾客对专卖店产生信任、认同感导购人员除了担任销售商品的角色外，还要与经常前来光顾的顾客保持良好的关系，经常传递商品和销售信息，成为公司和顾客之间的桥梁。终端导购是终端中最有能动性和可塑性的岗位，导购员自身的素养及其积极性，主动性和能动性的发挥，关系到木臣一品产品的销售，品
29、牌形象的树立，以及企业的进展和竞争力的提高。关于宽敞消费者而言，终端导购员是木臣一品的品牌顾问。针对顾客的建议或推介不仅表达了导购人员对木臣一品产品知识和专业技能的了解把握程度，同时也是对客户的服务过程。因此，导购员在导购过程中的一举一动都代表着木臣一品企业的形象和全然利益。第二章 导购员语言行为规范1.导购员文明语言规范迎接：熟练把握“欢迎光临”，“您好”，“请”，“对不起”，“感谢”等礼貌用语。当顾客光临木臣一品门店时，导购员应把握主动权，领先用亲切的语言表达对他们的问候和敬意，从而使他们获得受尊敬的自豪感。提问：第一开口向顾客提问，从而了解顾客的需求，以便作出有针对性的介绍。在介绍过程中，尽量幸免使用千篇一律的陈词滥调，或使用顾客能够过于直截了当回答和直截了当否定的问题，例如：“请问您要买木地板嘛？”对此问题，顾客的回答只有两种：“买”或“不买”，如此的提问常常会使顾客产生戒备心理或遭到反感的拒绝。回答询问：导购员回答顾客咨询的问题时，语言上要遵循下述原则；使用简洁的语言分段讲述，具有针对性。声音清晰，放慢语速，用停顿突出重点。针对顾客的要求，联系木臣一品品牌特性和产品结构状况，有选
