1、烟草135工作法概念及常用知识1、客户经理“135”工作法概念是什么？客户经理“135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“客户、品牌、市场”三个要点，每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作，支持客户经理开展服务营销工作的方法。突出体现了“一条主线、三个要点、五个步骤”的特点，故称为客户经理“135”工作法。2、客户经理“135”工作法中一条主线指的是什么？即与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，是客户经理工作的灵魂和目的，也是服务营销上水平的本质要求。3、怎样做到平等互利？商业企业与零售客户是卷烟供应链中两个位
2、置相邻、地位等同的经营主体，双方是责、权、利对等的关系，地位平等、利益依存、互利互惠。在卷烟经营中要真正平等地对待客户、尊重客户、关注客户、服务客户，与客户做到平等互利。4、怎样实现长期合作？商业企业作为批发商，客户作为零售商，双方在卷烟经营服务链中，共同面对市场、面对消费者，相互配合、相互协作、相互服务。要积极响应客户需求，满足客户愿望，支持客户经营，维护客户权益，有效经营市场，实现长期合作。5、怎样达到共同发展？商业企业和零售客户是卷烟价值链中两个流通环节，双方要共同开发市场资源、引导消费需求；共同培育知名品牌、提升品牌价值；创新服务方式，拓展服务内容，增强经营能力，达到共同发展。6、客户
3、经理“135”工作法中三个要点指的是什么？即卷烟营销活动“客户、品牌、市场”三个要点，是客户经理思维的三个要素、分析的三个维度和工作的三个重点，需要在工作中时刻牢记，认真把握。7、客户服务的工作要求是什么？收集客户意见及建议、解答客户疑惑、了解客户状态、传递货源信息、与客户商定总量、帮助客户经营分析、个性化服务、营销建议、情感沟通等。8、品牌培育的工作要求是什么？品牌宣传推荐、品牌推广促销、品牌维护、知名品牌上柜、生动化陈列等。9、市场分析的工作要求是什么？采集市场价格、社会库存信息；收集市场环境变化、客户和消费者对品牌的反映信息；分析市场变化特点与走势、品牌销售变化；分析客户需求；分析市场环
4、境变化、季节节日、重大社会活动对市场销量、结构、价格的影响。10、客户经理“135”工作法中五个步骤是一个什么样的过程？即“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤，是客户经理应用A-PDCA循环管理思想，以月度为周期，按照标准化的作业流程，开展服务营销活动的动态过程。11、客户经理“135”工作法中“1”、“3”、“5”的意义分别是什么？一条主线是灵魂、目的，贯穿于工作法的全过程；三个要点是工作法的实施内容和着力的主要方面；五个步骤是操作流程，是工作法的具体实践方法。12、客户经理“135”工作法中“1”、“3”、“5”之间的关系是什么？三个要点贯穿于五个步骤；五个步骤的每一步又依据三个要点的
5、状态开展工作。在一条主线的引领下，客户经理从“客户、品牌、市场”三个要点出发，按照五个步骤“自主作业、自我管理、自觉提升”，履行工作职责，完成工作任务。13、市场经理的工作任务是什么？包括信息管理、销售管理、服务管理、品牌管理、团队管理五个方面。14、市场经理“135”工作法的作业周期为多久？以月度为周期，通过“分析、计划、实施、评估、改进”五步展开，每月实现一个大循环。每周通过工作安排、落实任务、自我评估、提出改进措施，完成一个小循环。每个步骤作业的时间、空间、内容，市场经理自我管理、自主作业，通过不断的小循环带动大循环，实现自觉提升。15、市场经理“135”工作法中市场方面的工作要求是什么
6、？掌握区域市场基本状态、变化趋势；了解不同片区、商圈、业态的市场特点；关注市场价格波动，社会库存是否合理。对零售客户，了解客户需求；掌握货源供应状况；关注客户盈利、客户意见、客户投诉；关注销售异常客户；关心弱势群体。1、客户经理扮演的角色是什么？客户经理作为市场营销最前沿的经营者，以服务客户为宗旨，以培育品牌为要务，以零售终端为主要工作场所，以拜访客户为主要工作形式。面对公司，代表零售客户，反映客户意愿，维护客户利益；面对零售客户,代表公司，培育品牌，维护市场。2、客户经理的工作任务分为哪几个方面？客户经理的工作任务包括客户服务、品牌培育、市场分析三个方面。3、客户经理在客户方面的工作要求是什
7、么？要熟知客户的基本信息，准确把握客户的经营状态。要时时关注客户的需求是否得到满足，提供给客户的货源是否适销，客户盈利是否稳定，客户意见是否受到重视，客户经营能力是否有所提升等。4、客户经理在品牌方面的工作要求是什么？要深刻理解行业“532”、“461”知名品牌战略，了解营销品牌的文化、卖点、定位，把握品牌的发展状态。密切关注知名品牌销售走势、新品市场表现、重点品牌宣传促销效果、客户品牌陈列情况、客户对品牌的意见及反馈等。5、客户经理在市场方面的工作要求是什么？要把握市场的消费特点、消费趋势、环境变化、规范程度和每一时期的市场供求状态；关注市场价格是否稳定，社会库存是否合理，卷烟销量是否正常；
8、注意发现市场机会，如：季节节日、重大社会活动、工程项目等。6、客户经理、市场经理、品牌经理的岗位关系是什么？客户经理在市场经理、品牌经理的支持下，通过服务客户、培育品牌、维护市场；同时，将收集到的市场信息、品牌信息和客户意见传递给市场经理、品牌经理。三个岗位信息交互，工作相互支持，共同服务客户、培育品牌。7、客户经理“135”工作法中分析步骤的目的是什么？ 通过分析，把握客户、品牌、市场动态，找到存在的主要问题和原因，为制订月度营销工作计划提供依据。8、客户经理“135”工作法中分析步骤的工作要求是什么？1）以月度为周期开展分析。2）结合历史销售数据，对日常拜访中记录的客户、品牌、市场信息进行
9、汇总、分析。3）分析从客户、品牌、市场三个维度展开。4）掌握信息系统操作方法，了解价格指数、存销比、增长率、上柜率和再购率等指标的涵义，掌握雷达图、折线图、柱状图等分析工具。9、客户经理“135”工作法中分析步骤中客户分析的内容是什么？客户需求分析：主要通过日常走访收集的客户意见和每月客户需求调查表，分析客户的货源和服务需求。客户经营状态分析：主要通过日常拜访的观察和营销统计信息进行分析。分析分为整体和个别分析，找到客户在卷烟经营中存在的不足和潜力。客户经营能力分析：主要是通过日常走访中了解到的经营环境、经营指标、销售特点等方面进行分析，一般是半年进行一次经营能力分析。通过分析，了解客户需求，
10、掌握客户特点，明确重点需要解决的问题和重点拜访客户。10、客户经理“135”工作法中分析步骤中品牌分析的内容是什么？ 通过客户拜访，了解品牌市场反映和客户意见，分析品牌销售走势，分析品牌营销策略执行效果，发现存在的问题。11、客户经理“135”工作法中分析步骤中市场分析的内容是什么？ 从片区整体上进行市场消费需求及特征分析、销量结构分析、市场机会分析等，发现问题，了解市场状态，预测未来一段时间卷烟销量和结构的发展趋势。12、客户经理“135”工作法中计划步骤的目的是什么？应用分析结果，结合上级要求，明确月（周）客户、品牌、市场工作重点，制订工作计划，为实施提供依据。13、客户经理“135”工作
11、法中计划步骤的工作要求是什么？1）根据市场分析，自主确定销售目标。2）结合品牌培育方案，制订本片区宣传推广执行计划。3）自主拟定客户拜访计划4）每月初制订月度工作计划，并分解到每一周，形成周工作安排。5）每周一将本周的工作任务安排到每一天。自主安排工作时间、内容和对象。6）掌握信息系统操作方法和相关工具。14、拟定客户拜访计划的原则是什么？（1）对所有零售客户每月实地拜访不少于一次。（2）对月度重点客户，每周拜访一次，以实地拜访为主。（3）对其他客户，按服务内容的多少及重要紧急程度自主安排，20%的客户每周拜访一次，30%的客户每两周拜访一次，50%的客户每月拜访一次。15、客户经理“135”
12、工作法中实施步骤的目的是什么？开展客户拜访，落实周工作安排。实施营销策略，开展品牌培育、收集市场信息。 16、客户经理“135”工作法中实施步骤的工作要求是什么？1）平等、礼貌地尊重每位客户，遵守服务礼仪规范。 2）自主选择客户拜访方式，主要有实地、网络、电话等方式。3）每日客户拜访时间原则上不少于5小时，单体客户拜访时间自主安排，时间服从质量。4）每次拜访前做好准备工作，包括营销数据、营销策略、宣传物料等。5）拜访过程中要做好客户方面、品牌方面、市场方面三方面工作。6）掌握客户沟通技巧、信息采集方法。17、拜访过程中如何做好客户方面的工作？依据个性化的服务计划，与客户沟通，商定月度供货总量，
13、传递货源及相关信息，收集客户需求，倾听客户意见及建议，分析客户卷烟经营，提出营销建议等，记录拜访效果和感受。18、拜访过程中如何做好品牌方面的工作？一要收集培育品牌信息，包括客户、消费者反应；二要开展日常的品牌宣传、维护及生动化陈列工作，执行相关培育方案；三要对知名品牌（规格）目标客户进行上柜宣传、动销跟进。19、拜访过程中如何做好市场方面的工作？一要收集片区消费人群、市场环境变化信息；二要收集价存信息，对样本点信息按规范进行采集，及时上报。20、客户经理“135”工作法中评估步骤的目的是什么？自我评估月计划、周安排合理性以及营销策略实施效果，并不断改进。21、客户经理“135”工作法中评估步
14、骤的工作要求是什么？1）每日回顾拜访过程，记录感受，包括客户经营情况变化、品牌市场表现、品牌的陈列情况、市场环境信息，以及为每位客户开展的服务内容、方式和效果。2）通过查看每天的工作记录，积累体会，形成周工作小结，评估自身工作时间安排的合理性，掌握客户服务营销策略实施情况、新品上市、品牌宣传效果。3）在周小结的基础上，进行月总结，评估月初分析的准确性、计划的合理性及实施的有效性，提炼经验，包括客户服务效果、客户需求的满足情况、知名品牌（规格）培育方案实施效果、营销目标完成情况、客户对服务的评价等。4）自我评估要客观、公正。正确对待客户反映的意见，客观对待自身业绩，从自评和他评中，找到工作中的不
15、足。22、客户经理“135”工作法中改进步骤的目的是什么？提出客户服务、品牌培育的改进措施，不断提升客户满意度，完成品牌培育目标，在这个过程中，实现个人能力和素质的提升。23、客户经理“135”工作法中改进步骤的工作要求是什么？1）每日拜访中，积累客户服务、品牌培育的相关知识。2）每周最后一个工作日，根据周评估的结果，提出措施，并落实到下周工作安排。3）每月月底，对照月评估结果，总结优点与不足，提出自我提升目标，制订相应的改进措施，并在下月工作中落实。4）改进的方式主要包括两个方面，一是自我纵向对比总结，明确改进思路及措施；二是同其他客户经理横向对比，对标学习、交流经验，改进提升。24、市场经
16、理扮演的角色是什么？市场经理是区域卷烟市场的经营者。以服务客户为宗旨，以培育品牌为要务，以区域市场为工作场所，以指导客户经理为主要工作方式，与客户经理共同维护市场、培育品牌、服务客户。25、市场经理在品牌方面的工作要求是什么？深刻理解行业“532”、“461”知名品牌战略，关注重点品牌销售、价格波动、市场反映以及在各片区、商圈、业态的表现；落实品牌培育方案，了解品牌培育策略实施效果；注意发现好的终端品牌营销、宣传、陈列案例。26、市场经理在客户经理方面的工作要求是什么？了解每个客户经理个性特征、特长、优点；了解每个客户经理工作状态；尊重客户经理意见；关注客户经理需求；帮助客户经理解决遇到的问题
17、和困难；平等对待、互学互帮；团结协作、良性竞比。27、描述分析作业流程图3-1 分析作业流程图28、描述计划作业流程图3-2 计划作业流程图29、描述实施作业流程图3-3实施作业流程30、描述评估作业流程图3-4 评估作业流程31、描述改进作业流程图3-5 改进作业流程精准营销专题“三维五率”精准营销是上烟集团基于多年的销售经验总结提炼出来的。所谓“三维五率”精准营销，即以“时间、区域、分类”为三个维度，实施覆盖率、铺货率、动销率、断货率、成长率的精确分析，推进“中华”品牌投放调控从“总量调控”粗放模式向“精准营销”模式转变，市场信息的采集与分析从“多层节”向 “通道式”转变，货源投放从“多环
18、节”向“扁平化”转变。135客户经理品牌分析五率销量增长率、断货率、动销率、铺货率、重需率指标说明1) 销量增长率：(本期销量 同期销量) * 100 /同期销量。2) 断货率：某规格月度内有需求，且订单为0的户数/某规格月度内有需求户数。3) 动销率：某规格月度内商业销量(箱)/(某规格月度内商业销量+某规格商业期末库存量) 。4) 铺货率：某规格月度内订货户数/某规格月度目标订货户数。5) 重需率：某规格月度内订货次数大于等于2以上的户数/某规格月度内订货户数6)存销比：期末库存量/本期销量其它参考公式：再购率=上期订货后本期又订货户数/上期订货户数客户重需率（湖北省局定义）=最近一周有需
19、求客户数/前三周有订单户数*100%精准营销公式说明 覆盖率覆盖率 = 有销售的市场个数 / 市场总数*100% 覆盖率同比 = 本期覆盖率 同期覆盖率覆盖率环比 = 本期覆盖率 上期覆盖率覆盖率平均值 = 区域内各规格覆盖率之和 / 区域内规格总数 铺货率铺货率 = 进货零售户数 / 零售户总数*100% 铺货率同比 = 本期铺货率 同期铺货率铺货率环比 = 本期铺货率 上期铺货率铺货率平均值 = 区域内各规格铺货率之和 / 区域内规格总数 动销率进货零售户数之比 = 本期进货零售户户数/上期进货零售户数*100% 进货零售户数之比平均值 = 区域内各规格进货零售户数之比之和 / 区域内规格
20、总数户均销量之比 = 本期零售户均进货量 / 上期零售户均进货量*100% 户均销量之比平均值 = 区域内各规格户均销量之比之和 / 区域内规格总数 断货率断货率 = 要货但无供应的订单次数 / 要货的订单总次数*100% 断货率同比 = 本期断货率 同期断货率断货率环比 = 本期断货率 上期断货率断货率平均值 = 区域内各规格断货率之和 / 区域内规格总数 成长率市场份额 = 某规格在某价区的销量/同价区所有规格的销量*100% 市场份额同比 = 本期市场份额 同期市场份额市场份额环比 = 本期市场份额 上期市场份额市场份额平均值 = 区域内各规格市场份额之和 / 区域内规格总数销量增长率（同比）= （本期销量 同期销量） / 同期销量*100% 销量增长率平均值 = 区域内各规格销量增长率之和 / 区域内规格总数
