1、东城区十三五时期网格化服务管理专项规划模板东城区“十三五”时期网格化服务管理专项规划2016 年 6 月序言. 3一、网格化服务管理工作回顾（2004-2015）. 4（一）网格化服务管理从探索创新到融合发展 . 41. 转变提升服务管理理念. 42. 优化创新服务管理体制. 53. 精细应用服务管理平台. 64. 强化集约服务供给体系. 65. 立体建设治安防控体系. 7（二）网格化服务管理存在的问题 . 81. 权界清晰、分工合理、权责一致的治理结构亟待建设 . 82. 网格化服务管理系统改造、技术应用和制度创新相对滞后. 93.“网格化管理、社会化服务、多元化参与”的机制有待加强. 10
2、4. 全景式服务体系亟待完善. 10二、指导思想、基本原则、总体目标和实施步骤. 11（一）指导思想. 12（二）基本原则. 131. 坚持问题导向与创新实践相结合. 132. 坚持学习借鉴与立足实际相结合. 133. 坚持加强管理与提升服务相结合. 144. 坚持首都特点与区级统筹相结合. 145. 坚持顶层设计与阶段推进相结合. 146. 坚持政府主导与社会参与相结合. 14（三）总体目标和实施步骤. 15三、重点工程. 16（一）推进网格化服务管理系统建设，实现统筹联动. 16（二）完善网格化服务管理标准体系，提高服务水平. 18（三）优化网格化服务管理运行机制，提升治理效能. 19（四
3、）深化网格化服务管理理论研究，推动创新发展. 21四、保障措施. 22（一）创新治理方式，贯彻战略规划. 22（二）健全组织领导，完善治理结构. 22（三）拓展筹资渠道，强化经费保障. 23（四）坚持党的领导，提升队伍素质. 24（五）加强宣传引导，赢得社会支持. 25序言“十三五”时期是东城区网格化服务管理工作深化改革、综合创新的重要时期。网格化服务管理工作将在北京政治、文化、国际交往和科技创新“四个中心”新定位的指引下，在实现东城区“中央政务服务区、首都文化中心区”的总体定位，全力疏解非首都功能和治理“大城市病”过程中，承担着艰巨的任务和重要的使命，为促进东城区经济社会持续健康发展，发挥重
4、要的支撑与保障作用。本规划根据中华人民共和国国民经济和社会发展第十三个五年（2016-2020）规划纲要、京津冀协同发展规划纲要、中共北京市委北京市人民政府关于贯彻的意见、 北京市国民经济和社会发展第十三个五年（2016-2020）规划纲要、北京市“十三五”时期网格化体系建设规划、北京市“十三五”时期网格化城市管理发展规划、关于加强北京市城市服务管理网格化体系建设的意见，以及北京市东城区总体发展战略规划（2011 年-2030 年）、北京市东城区国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要，结合东城区实际情况，站在更高起点、更高层次、更高水平上创新社会治理体制，对“十三五”时期东城区网格化服务管理工
5、作的总体目标、指导思想、基本原则、重点任务以及保障措施做出综合安排，是网格化服务管理相关部门依法履行职责、制定各项工作措施的重要依据，对东城区在全面创新社会治理模式、加强城市精细化管理，加快实现“多网融合、立体运行、精准服务、精细管理、精密防控”的网格化服务管理体系，促进城市治理体系和治理能力现代化，提升城市服务管理水平和城市发展品质，助力“国际一流的和谐宜居之区”建设具有重要的指导意义。本规划规划期限为 2016 年至 2020 年，规划基准年为 2015 年。一、网格化服务管理工作回顾（2004-2015）2004 年，北京市东城区创建了网格化城市管理模式，2010 年，作为全国社会管理创
6、新综合试点区，东城区又将网格化理念延伸拓展到社会管理领域，探索形成了具有东城特色的网格化社会服务管理新模式。经过十多年的探索和发展，北京市东城区网格化服务管理取得了丰硕成果，积累了宝贵经验，产生了广泛的社会效益。（一）网格化服务管理从探索创新到融合发展1. 转变提升服务管理理念从概念到战略。由东城区率先提出的“网格化”概念在国内广泛应用并被上升为国家战略。2004 年，东城区率先推出“网格化城市管理模式”。在加强社会建设、创新社会治理背景下，东城区网格化管理逐渐突破传统城市管理的范畴，全面向社会治理方式创新、转变、升级。从以物为点到以人为本。即从“城市部件管理”到着力构建“以人为本、服务为先”
7、的网格化服务管理模式。通过信息化新技术和网格化服务理念，系统整合网格内人、地、物、事、组织、服务资源、管理项目等，实现从“物”聚焦到“人和事”，从“管理物”到“服务人、办好事”。从管理到治理。即从城市管理的“万米单元网格管理法”提升为“多网融合、立体运行”的网格化服务管理体系。在这个转变过程中，东城区网格化服务管理体系建设更加注重源头治理、综合治理、系统治理、依法治理。尤其是率先释放法治红利，出台网格化服务管理规范性文件；形成网格化管理系列标准，不断提高网格化服务效能和水平；完善网格化服务管理考核评价，有效发挥网格监管作用，开辟了一条独特的网格服务管理的法治化之路。2. 优化创新服务管理体制组
8、织领导体制不断完善。东城区创建了“双轴化”的城市管理体制，即通过全面整合政府职能，建立城市管理指挥、调度、协调中心和监督、评价中心。2014 年，东城区城市管理监督中心正式更名为“东城区网格化服务管理中心”。这是东城区更好适应和落实北京市全面深化社会治理创新、加快推进“互联网+城市服务管理”部署的重要体制创新。政务服务流程不断优化。打造全区统一的为民服务热线“96010”，将 62 条政务热线集合成 1 条，整合城市管理、社会服务、非紧急救助等信息系统和服务热线，涉及民生、教育、环境、交通等事关居民生活的领域，并采取“一口式受理”方式，统一服务、方便惠民。3. 精细应用服务管理平台以整合为先导
9、，优化智慧东城应用框架。通过数字城市技术，整合地理空间框架、网格、图层、地理编码、城市部件、公共安全等现有数据资源，完善人口、房屋、企业等基础信息库建设，推动“智慧东城”应用框架不断完备，即形成信息资源高度整合的公共基础数据共享服务平台和六大应用体，城市运行人性化、智能化、精细化水平明显提高。以应用为中心，构建协同化综合服务管理平台。东城区固化了“信息收集案件建立任务派遣任务处理处理反馈核查结案综合评价”七步闭环的系统流程，融入便民服务热线、信息共享服务、城市运行监测、公共安全监督、综合指挥调度、图像视频监控、智能决策分析、电视会议保障等多项功能，发挥智能多维分析效能，推动了智能化城市治理体系
10、的构建。4. 强化集约服务供给体系公共服务供给主体日益丰富。东城区率先探索了“多元参与、协商共治”的“网格自治”模式，普遍在社区建立网格议事厅，将社区居民、社会力量和市场力量纳入到网格自治中，构建了城市网格化管理与公众自治的复合治理，集约服务资源，填补供给短板，从而加快推动形成了公共服务多元供给机制。公共服务供给能力明显增强。东城区网格化服务管理的组织结构和信息化技术支撑为公共服务的精细化管理提供了基础，通过对服务对象的精确定位、空间的精细划分和服务管理信息的实时采集传输，使公共服务供给触角延伸到最基层，建立起能够快速响应群众服务需求的社会服务新模式。5. 立体建设治安防控体系筑牢网格化防控基
11、础。在多社区建立了广泛参与的“红袖标”队伍，积极推动社区自治组织、各类志愿者参与邻里守望和治安防范。近年来，全区万人发案率和百户发案数始终保持在城区最低。织密社会面防控网络。在人员密集场所周边和社区内设立 17 个巡逻警务站、部署了 3202 个“治安守望岗”。完善了等级防控、网格布控、重点看控模式，在区、街、社区均规范建立了社会面防控工作“一图一表一方案”，落实防控责任。构建了“警务站、守望岗、巡逻线、视频探头”相互衔接的防控模式，加强各种力量的协同配合，有效提高了街面见警率、控制力和震慑力。推进科技创安工程。东城区整合在线检测信息设施，利用公共安全监管系统准确监控 27637 家监管对象、
12、3804 家风险源，运用“视频监控、车载监控、人工监控、公众监督”四元化网格监管方式，建成 2674个监控图像，基本实现了重点地区、重点大街、重点部位的监控覆盖，利用 4G 视频移动传输技术监控烟花燃放、利用 IMMS 实景影像技术监控全区环境等,均取得良好实效。（二）网格化服务管理存在的问题1. 权界清晰、分工合理、权责一致的治理结构亟待建设从体制建设的角度来看，“三级平台、四级管理”的职能定位和工作流程有待进一步规范化、制度化和法治化。从体制建设的角度来看，“三级平台、四级管理”的职能定位和工作流程有待进一步规范化、制度化和法治化。网格化是保障城市服务管理运行的重要监督工具，需要具有综合性
13、、统筹性和权威性，但是由于“三级平台、四级管理”的体制尚未完全理顺，加之网格化服务管理事项纷繁庞杂，导致负责网格化服务管理事项监督、评价、统筹、协调的部门或岗位，在具体事务中，与各级城市管理、城管执法、社会管理、公共服务等部门之间的业务流程、协同机制还不顺畅。从监督考核的角度来看，考核结果的责任追究不落地。目前对城市管理综合考核结果的应用，仍停留在评分排名、文件通报等形式上。由于缺乏组织人事、纪检监察部门的有效参与，东城区城市管理监督综合考核办法规定的绩效考核、评优评奖、干部选拔任用、约谈问责机制没有真正落实，加剧了一些城市管理干部盲目追求个人政绩、只要对上负责而不必对下负责的非理性行为，在这
14、种作用下，政府资源从源头开始就不会主动、全力地配置于投入大、短期内没有直接收益的城市管理公共产品中。2. 网格化服务管理系统改造、技术应用和制度创新相对滞后网格化服务管理信息系统亟待更新改造和升级。东城区网格化服务管理中心所使用的信息系统仍为 2004 年时所建，至今已有十多年，中间不断修修补补，经常出现问题，严重影响正常工作，已不能适应新形势下的工作需要，亟待进行系统改造和更新。基础数据薄弱，统筹管理和技术应用不够。一是电子化程度不高。大量数据仍以纸质表格、手写文档采集、存储，游离在系统之外。二是部门分割严重。数据从产生到应用过程中大部分由各单位掌控，壁垒很多，还时有重复采集。三是质量较低。
15、各部门数据结构类型各异，缺乏对比关联和规范纠错机制。四是采集水平较低，物联网应用、自动采集应用差距较大。五是技术应用落后。习惯对数据做经验分析、因果分析，缺乏“整体数据”把握和关联分析。制度创新相对滞后。一是各部门对信息采集、数据积累认识不足，数据质量低，现势性差，缺乏长效采集、更新、规范的共建机制。二是网格化业务需求与网格化系统的技术创新对接不畅，新技术在满足实际需求上尚缺乏互通互联、共享共治的制度保障。三是用网格化治理的新思维全方位重构社区治理新体系，有待于在深化街道体制改革和创新社区治理机制中进一步完善。3.“网格化管理、社会化服务、多元化参与”的机制有待加强信息采集的来源、方式和内容还
16、亟待改进和完善。东城区网格化服务管理体系建设的参与主体仍然比较单一，突出体现在信息采集的来源和方式上，过于倚重网格监督员，尚缺乏从社会媒体、公众层面收集城市管理问题和社会需求的完善机制。而且，信息采集的出发点，仍是管理视角，服务维度的信息采集亟待加强。公共服务供给主体多元化和方式多样化需进一步完善。东城区的市场运作和社会组织发育程度处于北京市前列，但在公共服务供给中仍未能充分发挥社会和市场的力量。因而，东城区要发展主体多元和方式多样的公共服务供给体系，就面临扶持培育市场与社会力量的挑战。网格化服务管理的社区有效衔接和效能发挥有待进一步提升。网格化服务管理以社区为基本单元划分网格和配备网格力量，
17、而且，网格化服务管理最终要落实到社区，并通过社区实现管理，特别是服务的功能。目前，网格化服务管理的“区、街道、社区、网格”四级管理体系中社区平台的有效衔接和效能发挥还不充分，网格力量下沉不到位、网格员流失、工作流于形式等。4. 全景式服务体系亟待完善资源需求公众评估环节有待进一步完善。网格化服务管理应充满人性关怀，关注公众的多元化和差异化服务需求。目前北京市东城区网格化服务管理对公众需求关注还不够，社会和市场等资源运用还不充分，资源需求公众评估环节有待进一步完善，以实现资源和需求对接。针对特殊人群的服务管理还需细化。东城区常住人口90.5万人，流动人口近 5 万，改善对流动人口的管理，尤其是疏
18、解，亟待加强。同时，东城 60 岁以上老年人占全区人口 25.06%，老龄化程度位居北京市前列，尤其是东城老旧街道较多，集中了大量收入较低的老年人。如何让他们更好享受更加便捷的网格化服务，还需要做更多工作。“ 96010 ”的宣传、教育和引导功能还亟待进一步发挥。一些社会公众对“一口受理、统一服务”的“96010”为民服务热线的熟悉程度和使用水平还比较有限。同时，利用“96010”为民服务热线进行社会宣传、教育、引导的范围、方式、渠道，都还需进一步加强创新。二、指导思想、基本原则、总体目标和实施步骤立足北京建设中国特色世界城市的战略部署，东城区经济社会发展进入向“国际化、现代化、法治化新东城”
19、迈进的新阶段。当前，东城区全面推进网格化服务管理体系建设面临五个重要机遇：一是国家加强和创新社会治理体制的重大机遇。党的十八届三中全会提出，“网格化管理、社会化服务”，使之成为一种方向性的重要政策工具。党的十八届五中全会提出，要推进社会治理精细化，构建全民共建共享的社会治理格局。二是国家实施大数据驱动发展的重大机遇。国务院印发的促进大数据发展行动纲要明确提出，要大力推动大数据发展和应用，在未来 5 至 10 年打造精准治理、多方协作的社会治理新模式，构建以人为本、惠及全民的民生服务新体系。三是国家深入推进城市管理领域大部门制改革的重大机遇。中央深改组第 18 次会议审议通过关于深入推进城市执法
20、体制改革改进城市管理工作的指导意见明确提出，要加快推进执法重心和执法力量向市县下移，推进城市管理领域大部门制改革，实现机构综合设置。四是北京市落实京津冀一体化协同发展、全面推进网格化体系建设的重大机遇。有序疏解非首都功能、推动京津冀协同发展，是适应人民群众新期待、解决北京“大城市病”、实现可持续发展的根本出路。五是东城区由“国内一流中心城区”向“国际一流和谐宜居之区”迈进的重大机遇。在京津冀协同发展的战略背景下，东城区作为中央政务服务区，是首都建设“四个中心”的主要承载区，也是全面拓展和提升自身发展格局和城市治理水平的重要契机。这些都为东城区网格化服务管理工作的改革和发展提供了前所未有的机遇和
21、挑战。（一）指导思想牢牢把握全面建成小康社会决胜阶段的重要特征，以认真贯彻党中央战略决策和部署为统领，在北京政治、文化、国际交往和科技创新“四个中心”新定位指引下，紧紧围绕建设“国际一流的和谐宜居之区”战略目标，立足东城区“中央政务服务区、首都文化中心区”的功能定位，以服务民生为出发点和落脚点，以落实责任和强化部门联动为基础，以整合力量和优化流程为重点，以体制变革和机制创新为动力，坚持首善标准，打造“多网融合、立体运行、精准服务、精细管理、精密防控”的网格化服务管理体系，加快完善网格化服务管理体制机制，构建城市运行的中枢指挥体系、社会服务的综合平台、政民互动的有效载体，推动人性化、精细化、智能
22、化服务管理水平进一步提高，为促进东城区经济社会持续健康发展发挥重要的支撑与保障作用。（二）基本原则1. 坚持问题导向与创新实践相结合继承网格化社会服务管理“精细化管理、人性化服务、多元化参与、信息化支撑”理念，在实践经验和创新试点工作的基础上，发挥已经形成的体制机制优势不断推动发展。同时，坚持问题导向，使创新体制、整合力量、统一标准、规范考核成为推动工作的重要动力和有效手段，进一步创新社会治理体制。2. 坚持学习借鉴与立足实际相结合正确认识和处理“聚焦东城与放眼世界”、“聚焦网格与创新社会治理体制”的关系，充分借鉴欧美国家成功经验，以及其他国内先进做法，推进网格化服务管理体系在加快建设国际化、
23、现代化和法治化新东城中发挥更大效用。3. 坚持加强管理与提升服务相结合坚持寓管理于为群众服务之中，在服务中实施管理，在管理中体现服务。依托网格化服务管理体系，协同解决特大城市管理中的问题和疏解北京非首都功能，搭建社会服务的平台，实现服务与管理的协调、互补。4. 坚持首都特点与区级统筹相结合从城市治理体系和能力现代化建设的战略需求出发，加强与市级平台的有效衔接，在区级层面高位统筹，明晰街道分中心和社区职责，落实区属部门的分工合作，理顺层级关系，合理划分权责，协调联动，把顶层设计和整体规划落在实处。5. 坚持顶层设计与阶段推进相结合遵循“网格化让城市服务更智慧，互联网+让百姓生活更便捷”的核心理念
24、，立足智慧城市建设，做好顶层设计和整体规划，按照边覆盖、边融合、边运行、边完善的原则，采用由易到难、由点及面、由上至下的方法，确定近期和远期目标，分阶段稳步推进。6. 坚持政府主导与社会参与相结合在区委领导下，充分发挥政府主导推动作用，同时深刻把握创新社会治理体制的丰富内涵，充分发挥多元主体的协同作用，整合社会资源，激发社会活力，实现政府治理和社会自我调节、居民自治良性互动。（三）总体目标和实施步骤秉承“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念，坚持“以人为本、统筹发展、智慧应用、共治共享”，完善和发展具有时代特征、首都特点、东城特色的网格化服务管理体制机制，加快推进城市治理体系和治理能力现代
25、化，全面助力“国际一流的和谐宜居之区”建设。紧紧围绕“提高群众安全感、幸福感、参与度”三条主线，以“精细化管理、人性化服务、多元化参与、信息化支撑”为特色，打造城市管理、社会服务、社会治安三位一体城市综合服务管理平台，建成东城区“城市运行的中枢指挥体系”、“社会服务的综合平台”、“政民互动的有效载体”，努力实现“服务 5A 级，管理五统一”，提升社会服务管理精细化、标准化、信息化、集约化、智能化、常态化水平。具体目标和步骤是：2016 年，推进资源整合，优化服务流程，建立和完善街道层面的网格化服务管理分中心和“96010”为民服务中心，使得“市-区-街道-社区”四级网格化服务管理运行架构和结构
26、体系更加顺畅、便捷和高效。深度拓展网格化服务管理功能，更加注重综合监督和源头治理效果，改善整体情况和公众感受，切实提高居民对城市环境秩序和政府公共服务的满意度。更好发挥社会组织在城市环境秩序维护和公共服务多元供给中的积极作用，使得社会组织服务项目的数量和质量实现“双突破”。到2017 年底，居民总体满意度均达到 85%以上。2018-2020 年，有效发挥网格化服务管理的智能决策支持功能，建立健全多维度、立体化、全覆盖的网格化服务管理体系，全面实现从“碎片化治理”向“整体性治理”转型，推进社会治理精细化，构建全民共建共享共治的社会治理新格局，让社会服务更精准、让城市管理更贴心、让人民生活更精彩
27、的奋斗目标。到2020 年底，实现网格化管理全覆盖，构建起区、街、社区、网格的“四级服务管理”体系，形成更显东城特色的“大城管”城市管理格局，使得城市环境品质和精细化管理水平显著提升，实现居民总体满意度达到90%以上。三、重点工程（一）推进网格化服务管理系统建设，实现统筹联动转变治理理念，实现从“末端管理”到“源头治理”。立足对城市社会治理现状的研究和分析，以风险预防管理理论和网格化服务管理思想为指导，树立数据采集、积累、更新、关联和挖掘意识，通过体制、机制创新，实施“网格化+”行动计划，统筹环境保护监管、为老服务、胡同平房和老旧小区物业管理、无障碍环境建设、再生资源回收、地下空间整治、特种设
28、备监管、视频巡控、社区医疗卫生、生活性服务业、基层统战等网格化建设，形成有东城特色的城市治理体系，实现从“末端管理”向“源头治理”转变。搭建四级平台，实现“三网”互联互通、共建共享。根据东城区非首都功能疏解和人口疏散规划，优化调整 17 个街道、182 个社区以及 592 个网格边界，合理划分权责，协调联动，进一步完善“六型社区”和“一刻钟社区服务圈”，实现对区、街、社区、工作网格的“四级服务管理”。完善网格化服务管理体系，实现“三网”的互联互通、共建共享，推进城市管理重心下移，实现服务管理职能入“网”，服务管理责任到“格”。全面提高基础数据库质量。通过创新数据采集、协调数据管理、开放数据资源
29、、共享数据成果、统筹数据应用等方式补齐发展中的短板，夯实基础数据。树立全区部门协同发展意识，打破部门间数据壁垒，以数据公开、数据共享为发展常态，坚持业务需求与信息化建设、数据应用紧密结合。贯彻“数据统一、应用分散”管理思路，建立数据资源统一管理和按需服务机制，确保各方应用数据来源一致，解决数出多门，并保障各方所需数据资源。推进“大数据战略”，服务社会治理决策。加强大数据统筹，挖掘大数据潜能，提升行政综合执法、公共服务效率和质量。通过公共图像记录的人群轨迹和行业发展经济数据等，进行人口疏解评估和社会风险预测；通过热线话务数据和网络舆情数据，分析东城区的热点问题和群体情绪变化；通过数据挖掘，提升案件的预见性，建立有效的预警机制；通过推进数据偏差检查、案件发生趋势分析、高发案件分析，准确定位城市管理核心问题，确保占领社会治理制高点。强化技术支撑和应用，提升多元公众参与度。在信息系统设计上，既要有利于政府各部门之间的信息共享、打破信息孤岛，又要给广大民众参与信息采集和服务提供设置便利端口。以网格化服务管理公众参与APP 软件研发和应用为契机，引入公共图像信息资源、微博、微信等政民互动资源、网络舆情分析资源和社会公众外评价系统，使得系统能够牵动和调动更为广泛的多元社会力量。
