1、便利店员工培训教材店服员培训教材工作职责说明：职位：店务员 姓名： 入职日期：所属部门：营运部直属上司姓名： 直属上司职位：店铺经理下属人数：下属的职位：工作目标：提供良好的顾客服务，负责店铺日常运作，合乎公司标准，维护七。十一形象工作细节：提供快捷及良好的顾客服务收银机操作处理收货及退货程序按照公司守则货品陈列及补充存货保持店铺清洁卫生及机器运作正常维持店铺保安，提防盗窃，防止货品流失，协助控制店铺存货差距报告坏货及缺货，确保货架上没有坏货及过期货小心地把货物摆放在适当位置，切勿阴碍顾客及其他员工与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事执行店铺推广活动爱护店铺及公司财物具备处
2、理突发事件的能力，并在处理过程中与店铺经理保持联系。培训守则及注意事项店务员在接受完培训课程后，作为店铺的培训人员，你必须将他介绍给你店铺的各位同事，你需要用跟进表跟进该店务员在课程中所学的 知识，令其有充分的实习机会，以便他更快熟悉店务工作，尽快投入到工作角色当中，在店铺的培训 过程中，你必须由始至终向其灌输良好的顾客服务意识及详细教导每一项工作的 说细程序。培训前请先熟悉培训手册的内容培训时利用培训手册的问题向其发问，让他用自己的语言回答，你必须就共他未明事项 作出解释；切记，店店务员有机会发问。培训后让店务员充分学习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方， 以确保他的工作达 以公司要求当店
3、务员完全熟悉店务工作，你可根据公司要求推荐其参加店务员认许测验。店务员店铺培训内容提要第一天内容页码时间（分钟）店务工作须知630介绍店铺环境730店铺重要物件820重要电话清单95特设货品介绍1030推行顾客服务1130收银机操作练习12120快餐食品操作1360店铺清洁工作14120时间合计7。.5小时第二天内容页码时间（分钟）店铺清洁工作1860收货19120供应商20中央仓货架整理及货品陈列2190推广活动2230收银机操作2390HHT操作2460时间合计7 0 .5小时第三天内容页码时间（分钟）店铺机器操作及维护28120存货管理29120夜更电话联系305收银机练习31180时间
4、合计7小时店务工作须知新店务员加入你的店铺；首先，你应欢迎他加入我们的公司，然后介绍他给当值 的同事认识，让其感觉到公司对他的重视。让店务员了解店务守则，向他发问以下问题：1、 以你所知，店务员在店铺有何纪律必须遵守？2、 如若违反公司要求，公司会作出怎样的处理？3、 你对这些要求有何看法？4、 若遇到其他店务员违反这些规定，你会怎样处理？店铺重要物件：以下物件为店务员日常工作所必须，请向店务员解释这些物件摆放的地方：更表交更通讯每更工作安排备用的价钱牌文具标贴枪HHT店表印章后房钥匙、货场柜桶钥匙介绍店铺环境你必须和店各员从门外到货场，后房，逐一和他介绍店铺的情况，和他一同分享你的经验：1、
5、 客人站在门外，有什么会吸引他进入店铺光顾？2、 店外所见，怎样才算清洁整齐？3、 进入店铺，作为顾客，你首先会注意什么？4、 快餐车的位置，怎么才能吸引顾客购买？5、 收银柜台范围是顾客的必经之处， 现时你对这个区域的摆设及清法怀脱 有何看法？6、 后房的货品摆放整齐吗？为何有这样的看法？你觉得怎样摆放会更好?7、 若以上各点，你发觉有问题，你应该如何解决？特设货品介绍：请店务员说出什么是“特设货品”售卖特设货品，应注意以下事项：思乐冰：检查糖浆及二氧化碳更换糖浆和二氧化碳斟思乐冰的标准保证杯盖及吸管的供应保持托盘的清洁清洁机身及附近的糖浆迹定期换洗隔尘网汽水检查糖浆及二氧化碳更换糖浆和二氧
6、化碳三分之一冰+三分之二水二汽水保持冰粒的供应保证杯盖及吸管的供应清洁机身及附近的糖浆迹每天清洗喷嘴软雪糕雪糕浆的储存及解冻雪糕的标准足够的蛋筒壳和自用纸巾保持托盘的清洁杯装热饮热水机保持清洁提醒顾客小心热水保证搅拌匙及热饮杯盖的供应冰粒包装冰粒时注意民事行政，切勿用手触摸冰粒冰袋以三口钉书钉封口包装好的冰粒储存于低温柜保持低温柜内外的清洁顾客服务我们从事的是零售行业，经常面对顾客，您须向店务员灌输“以客为先”的观念， 向店务员发问以下问题，在他回答问题的过程中，纠正其顾客服务观念的偏差。1、 当顾客进入店铺时，应怎样对待顾客？2、 当阻碍顾客主要通道，应如何处理？3、 顾客到收银柜台付款时，
7、应如何处理？4、 顾客付款后，准备离开店铺，应怎样对待？5、 遇到有需要帮助的顾客，怎样处理？收银机操作由于店务员刚刚接触收银机，故应安排在非繁忙时段练习，在开始练习时，你必 须在旁协助，教导店务员在操作收银机时兼顾顾客服务， 你必须和他一同处理5 个顾客的交易后，方可让其独立操作，并不时提供帮助解决疑难问题。操作收银机时的顾客服务，看你的店务员是否能做到：保持微笑和顾客保持眼神接触提供快捷的服务将货品入机，告知顾客合计金额向顾客进行附加推销收钱，说出收到的金额将零钱找给顾客，连同收条放在顾客手上把货品分类入胶袋说谢谢，再见超过三名顾客待候时，应安抚后面的顾客。快餐食品加工：教导店务员处理快餐
8、食品时，注意以下事项：1、 是否清楚机器的加热程序？2、 是否明白快餐食品的加工要求？3、 控制快餐食品的新鲜，及时收起坏货？4、 保证消耗品的供应；5、 注意个人卫生6、 向他发问以下问题怎样令顾客不断购买我们的快餐食品？店铺清洁工作你必须让你的店务员明白，店铺清洁的重要性；安排他实习的过程中，让其清楚知道以下工具的使用：位置工具、清洁剂洁而亮洗洁精扫帚垃圾产地拖桶玻璃刮毛巾百洁布地面*玻璃*镜子*白板*洗手盆*光管*货架*第二天工作内容店铺清洁收货中央仓商品货架整理及货品陈列推广活动收银机操作HHT操作评估表根据以下各项，检查学员对今天所学是否掌握:事项掌握情况备注一、店铺清洁1、根据工作
9、分配完成清洁工作2、自如运用各清洁用具二、收货步骤3、于店内指定地方收货4、于收货前安排退回坏货5、清楚核对送货单上的地址及店号6、查看订货记录（点存叫货表）及应收货品的名 称，数量，品质，容量及食用日期7、将错单的正本及副本同时修改8、点收无误后，盖印及签名9、即时登记该货单并将之妥存10、整个收货程序应由同一店务员执行11、中央仓的收货步骤三、货品处理及整理货架12、检查货品是否损坏或过期13、依照货品陈列图上货14、将新货放于旧货之后，以便先销售旧货15、清洁货品及货架16、将正确的价钱牌置于货品的左下角，供顾客 查阅17、补充货品，以免缺货18、缺货之货品止确插上缺货牌19、于货品背面
10、右上角打上正确的快速码或货品编号四、坏货、消耗品、自用品的处理20、取出已损坏或过期的货品停止售卖21、登记坏货并留给经理检查22、登记取自店内作店铺自用的货品五、推广活动23、清楚“推广备忘录”的位置24、根据“推广备忘录”张贴海报、TALKER25、根据“推广备忘录”陈列货品26、向顾客推介推广产品六、交更程序27、于指定时间内进行交更程序28、于交更期间亦要提供良好的顾客服务29、利用夹万尺量度夹万内之找赎钱数目， 划线，双方签名确认30、交更程序正确七、HHT操作31、用HHT准确输入收货资料32、利用HHT查核货品价钱是否与货品牌相同33、根据HHT的查价准确填写价钱牌各项内容34、利用HHT收钱35、准确在HHT输入上下班时间总得分备注：按优良中差评分（优得 3分，良得2分，中得1分，差得0分）店铺规定及须知一、 店铺员工仪容仪表规范时时注意个人卫生，保持仪容整洁头发不得染有明显或夸张的颜色，并应保持干净女同事长发应束起，不可遮面，男同事前发不过耳、后发不可越领每周修剪指甲（指甲与肉齐），不可涂指甲油，男同事不可留胡子店铺员工着装规范
