中国铁建中铁XX局XX有限公司日常管理办法集锦工程质量回访保修管理办法.doc

1、工程质量回访保修管理办法 1.目的为了满足合同规定提供的服务质量，确保本公司的信誉和顾客利益，特制定本办法。2.适用范围本办法适用于全公司承建的工程项目竣工后的服务工作。3. 职责3.1工程管理部是本办法的主管部门，负责收集公司项目使用过程中反馈的信息，监督质量回访和保修服务的实施及验证工作，并负责收集全公司项目承建过程中信息反馈。3.2项目部负责回访保修工作的具体实施。 4.工作程序4.1施工阶段的服务：如合同有规定，则由项目部技术部门负责对顾客在施工阶段的服务。如顾客提出特殊要求，报主管领导批准后实施。4.2顾客投诉4.2.1在保修期内或运营中发现质量问题，需进行工程质量保修的，施工单位接

2、到顾客的通知后，由施工单位工程管理部门组织调查分析，如不属于施工原因，按国务院279号令建设工程质量管理条例执行，确因施工原因，及时组织进行保修。4.2.2接到顾客投诉电话或信函，应将信息登记于顾客来电来函反映问题记录上，按4.2.1处理。4.3工程质量回访4.3.1工程管理部每年根据竣工工程项目制定年度回访计划，由项目进行回访或公司组织统一进行回访。4.3.2各项目部根据竣工情况及保修服务合同，应在1年内进行回访，回访可以电话、信访、走访或坐谈等形式听取顾客意见，做好工程质量回访记录，重大问题上报公司工程管理部。4.3.3根据回访记录或顾客投诉，如发现由于施工原因造成的工程质量问题，按第4.

3、4条款执行。4.4工程保修4.4.1在回访时发现因施工原因造成的质量问题，由原项目部立即组织保修。4.4.2经鉴定确实属于施工原因造成的质量问题，根据签订的保修服务合同，由工程管理部门确定保修方案，并填写保修服务通知单，与顾客协商，在5日内组织项目部进行实施。4.4.3项目部技术部门会同顾客对保修效果进行验收，并会签对修理结果的鉴定意见。4.5保修后处理4.5.1每年年终，工程管理部收集汇总全公司回访及保修情况，系统归纳整理，形成总结报告。4.5.2工程管理部把服务总结报告反映的重复出现的问题进行原因分析，制定纠正措施，并将信息反馈到管理评审会议，以防止问题的重复发生。5.相关文件国务院279号令建设工程质量管理条例6.相关记录6.1顾客来电来函反映问题记录ZT13B5BF09（01）6.2保修服务通知单ZT13B5BF09（02）6.3工程质量回访记录ZT13B5CX07（03）保 修 服 务 通 知 单 编号：顾客工程名称施工单位工程部位保修措施保修结果注：保修结果必要时附重新检验的证据。顾客来电、来函反映问题记录 编号：反映方工程名称联系人电话日期记录人质量问题简介处理方法