中国铁建中铁XX局XX有限公司日常管理办法集锦工程质量回访保修管理办法.doc
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工程质量回访保修管理办法
1.目的
为了满足合同规定提供的服务质量,确保本公司的信誉和顾客利益,特制定本办法。
2.适用范围
本办法适用于全公司承建的工程项目竣工后的服务工作。
3.职责
3.1工程管理部是本办法的主管部门,负责收集公司项目使用过程中反馈的信息,监督质量回访和保修服务的实施及验证工作,并负责收集全公司项目承建过程中信息反馈。
3.2项目部负责回访保修工作的具体实施。
4.工作程序
4.1施工阶段的服务:
如合同有规定,则由项目部技术部门负责对顾客在施工阶段的服务。
如顾客提出特殊要求,报主管领导批准后实施。
4.2顾客投诉
4.2.1在保修期内或运营中发现质量问题,需进行工程质量保修的,施工单位接到顾客的通知后,由施工单位工程管理部门组织调查分析,如不属于施工原因,按国务院279号令《建设工程质量管理条例》执行,确因施工原因,及时组织进行保修。
4.2.2接到顾客投诉电话或信函,应将信息登记于《顾客来电来函反映问题记录》上,按4.2.1处理。
4.3工程质量回访
4.3.1工程管理部每年根据竣工工程项目制定年度回访计划,由项目进行回访或公司组织统一进行回访。
4.3.2各项目部根据竣工情况及保修服务合同,应在1年内进行回访,回访可以电话、信访、走访或坐谈等形式听取顾客意见,做好《工程质量回访记录》,重大问题上报公司工程管理部。
4.3.3根据回访记录或顾客投诉,如发现由于施工原因造成的工程质量问题,按第4.4条款执行。
4.4工程保修
4.4.1在回访时发现因施工原因造成的质量问题,由原项目部立即组织保修。
4.4.2经鉴定确实属于施工原因造成的质量问题,根据签订的保修服务合同,由工程管理部门确定保修方案,并填写《保修服务通知单》,与顾客协商,在5日内组织项目部进行实施。
4.4.3项目部技术部门会同顾客对保修效果进行验收,并会签对修理结果的鉴定意见。
4.5保修后处理
4.5.1每年年终,工程管理部收集汇总全公司回访及保修情况,系统归纳整理,形成总结报告。
4.5.2工程管理部把服务总结报告反映的重复出现的问题进行原因分析,制定纠正措施,并将信息反馈到管理评审会议,以防止问题的重复发生。
5.相关文件
国务院279号令《建设工程质量管理条例》
6.相关记录
6.1顾客来电来函反映问题记录ZT13B5BF09(01)
6.2保修服务通知单ZT13B5BF09(02)
6.3工程质量回访记录ZT13B5CX07(03)
保修服务通知单
编号:
顾客
工程名称
施工单位
工程部位
保
修
措
施
保
修
结
果
注:
保修结果必要时附重新检验的证据。
顾客来电、来函反映问题记录
编号:
反映方
工程名称
联系人
电话
日期
记录人
质
量
问
题
简
介
处
理
方
法
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