1、掌握仪容仪表掌握通信营业服务规范用语了解营业厅的服务技巧重点难点通信营业服务规范用语教学策略与方法教学准备多媒体教室、视频、图片资料教学过程教学程序与内容师 生 活 动设 计 意 图通信营业服务基础教案一、培训要旨针对通信行业运营服务工作的特殊要求,本次培训以服务礼仪、国际商务接待礼仪为重点，集中对工作人员进行仪态、语言、精神面貌、礼仪文化素质的专业训练，全面提升工作人员的综合素质。模块一 职业精神篇培训目标： 树立正确的职业观念是取得成功的必备条件； 了解良好的职业精神的表现； 塑造阳光的工作心态，使工作与快乐相伴而行；模块概述课程内容图片说明塑造卓越的职业精神 案例说明 改变自我 敬业精神
2、 精业精神 主动精神：高效如风 团队精神：协作才能发展 勤奋：开发你的潜力 责任：职业精神的分水岭 感恩：职业快乐的源泉 沟通：走出困境 互动游戏模块二 服务意识提升 从正面、积极的角度看待服务角色，角色认知是树立服务意识的前提。 学习服务礼仪通则，树立正确的服务意识。 理解主动服务、用心服务的重要性，提升服务意识。所有的人都在为他人服务，也在享受他人提供的服务。服务质量是价值的体现 案例：都是左手惹的祸 服务角色：你是谁？ 服务精神：态度决定发展 顾客需要什么样的服务？ 服务原则：不能忘记的事情 服务宗旨：一视同仁 客户永远是对的 金牌服务：细节决定成败 何为服务礼仪？ 国际服务礼仪通则 互
3、动练习：对不起，我错了模块三 形象礼仪篇 学习基本的身体护理与个人卫生常识； 掌握着装的基本要领； 提高着装的品位与格调； 学习配饰及色彩的基本常识。形象是看得见的品牌 仪容仪表概念 仪容的修饰 身体护理与个人卫生 口腔细节礼仪 着装TPO 穿着西服及制服的礼仪 女士套装的搭配（衬衫、内衣、衬裙、鞋袜的选择及要求） 工作用品与佩戴 饰物佩戴 仪容仪表禁忌 丝巾系法与搭配 色彩语言，配色要领你也很美模块四 专业举止篇 专业举止是动态的、变换的职业风采展示； 学习站、坐、走等基本的仪态要领； 学习各种情况下的专业举止要领； 通过塑造仪态美，展示良好的职业风貌。一言一笑、一举一动都能展现职业风采 微笑训练 站姿训练 坐姿训练 走姿训练 蹲姿训练 鞠躬礼仪训练 指引手势训练 引领走姿训练 介绍时的手势训练 服务托盘走姿训练 上下楼梯走姿训练 文件夹手位训练 接递物品姿态训练 茶水递送手势训练 手势禁忌 仪态禁忌模块五 国际商务礼仪 学习基本的商务礼仪规范； 通过演练成为自然； 专业的商务礼仪举止可以提升商务形象。商务活动必知必会的礼仪规范 信守时约 馈赠礼仪 点头致意礼 介绍礼仪 握手礼仪 名片礼仪 通讯礼仪模拟场景
