7.培养成为优秀的营业员Word下载.doc
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掌握仪容仪表
掌握通信营业服务规范用语
了解营业厅的服务技巧
重点难点
通信营业服务规范用语
教学策略
与方法
教学准备
多媒体教室、视频、图片资料
教学过程
教学程序与内容
师生活动
设计意图
《通信营业服务基础》教案
一、培训要旨
针对通信行业运营服务工作的特殊要求,本次培训以服务礼仪、国际商务接待礼仪为重点,集中对工作人员进行仪态、语言、精神面貌、礼仪文化素质的专业训练,全面提升工作人员的综合素质。
模块一职业精神篇
培训目标:
ü
树立正确的职业观念是取得成功的必备条件;
了解良好的职业精神的表现;
塑造阳光的工作心态,使工作与快乐相伴而行;
模块概述
课程内容
图片说明
塑造卓越的职业精神
案例说明
改变自我
敬业精神
精业精神
主动精神:
高效如风
团队精神:
协作才能发展
勤奋:
开发你的潜力
责任:
职业精神的分水岭
感恩:
职业快乐的源泉
沟通:
走出困境
互动游戏
模块二服务意识提升
从正面、积极的角度看待服务角色,角色认知是树立服务意识的前提。
学习服务礼仪通则,树立正确的服务意识。
理解主动服务、用心服务的重要性,提升服务意识。
所有的人都在为他人服务,也在享受他人提供的服务。
服务质量是价值的体现
案例:
都是左手惹的祸
服务角色:
你是谁?
服务精神:
态度决定发展
顾客需要什么样的服务?
服务原则:
不能忘记的事情
服务宗旨:
一视同仁
客户永远是对的
金牌服务:
细节决定成败
何为服务礼仪?
国际服务礼仪通则
互动练习:
对不起,我错了
模块三形象礼仪篇
学习基本的身体护理与个人卫生常识;
掌握着装的基本要领;
提高着装的品位与格调;
学习配饰及色彩的基本常识。
形象是看得见的品牌
仪容仪表概念
仪容的修饰
身体护理与个人卫生
口腔细节礼仪
着装TPO
穿着西服及制服的礼仪
女士套装的搭配(衬衫、内衣、衬裙、鞋袜的选择及要求)
工作用品与佩戴
饰物佩戴
仪容仪表禁忌
丝巾系法与搭配
色彩语言,配色要领
你也很美
模块四专业举止篇
专业举止是动态的、变换的职业风采展示;
学习站、坐、走等基本的仪态要领;
学习各种情况下的专业举止要领;
通过塑造仪态美,展示良好的职业风貌。
一言一笑、一举一动都能展现职业风采
微笑训练
站姿训练
坐姿训练
走姿训练
蹲姿训练
鞠躬礼仪训练
指引手势训练
引领走姿训练
介绍时的手势训练
服务托盘走姿训练
上下楼梯走姿训练
文件夹手位训练
接递物品姿态训练
茶水递送手势训练
手势禁忌
仪态禁忌
模块五国际商务礼仪
学习基本的商务礼仪规范;
通过演练成为自然;
专业的商务礼仪举止可以提升商务形象。
商务活动必知必会的礼仪规范
信守时约
馈赠礼仪
点头致意礼
介绍礼仪
握手礼仪
名片礼仪
通讯礼仪
模拟场景
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- 特殊限制:
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- 关 键 词:
- 培养 成为 优秀 营业员