员工培训之酒店员工职业化素养培训Word格式.doc

1、课程大纲：第一讲 :培养员工积极心态积极心态 1、阳光积极的心态2、人生三端 方向方法方丈3、认识自己4、角色定位5、员工的职业选择6、顾客的角色定位7、企业的角色定位8、调整心态 快乐工作第二讲：员工服务意识的培养1、聚集顾客宣言2、聚集服务问题3、服务意识的剖析4、服务人员应具备的服务意识5、走出服务意识的误区第三讲 ：培养员工正确的服务态度1、服务意识决定服务态度2、做好服务细节标准3、服务态度决定一切4、在观察中做好跟进服务第四讲：服务顾客时的礼仪及职业化着装1、职业化形象1）着装本身就是一种语言 2）你应该有的职业形象 2、职业化语言1）服务行业语言浅析2）沟通的力量3、职业化仪态1

2、）每天高兴一点点2）仪态本身就是一种尊重4、客户接待礼仪1）握手礼仪2）问候礼仪3）奉茶礼仪4）电梯礼仪5）电话礼仪6）会客礼仪7）乘车礼仪8）名片礼仪第五讲： 客户期望的优质服务1、优质服务的内涵由服务向款待的过度。2、微笑服务的魅力顾客喜欢的微笑案例分析3、仪态本身就是一种尊重4、营造“宾至如归”让客人“留连忘返”的氛围5、如何做好个性化服务6、让那您的服务充满情感第六讲： 提升服务技能1、服务的品质在于“主动”2、你能与顾客有效沟通吗 （1）如何“察言观色”说话？（2）善于与客人沟通交流中了解需求（3）充分应用附加语言3、接待与应答语言表达技巧 4、服务中的常见问题5、满足客人需求技巧6、促销交流语言技巧 7、如何让顾客满意第七讲 ：如何正确处理顾客投诉1、准确分析顾客投诉类型2、投诉的重要性3、了解如何处理不同的顾客投诉4、处理投诉时的技巧第八讲： 创造优质服务团队1、卓越服务管理者的角色2、团队合作是提高服务质量最有效途径3、关爱员工，激发员工工作热情4、做好服务人员的沟通与激励5、创造具有凝聚力的企业文化