员工培训之酒店员工职业化素养培训Word格式.doc
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课程大纲:
第一讲:
培养员工积极心态积极心态
1、阳光积极的心态
2、人生三端方向方法方丈
3、认识自己
4、角色定位
5、员工的职业选择
6、顾客的角色定位
7、企业的角色定位
8、调整心态快乐工作
第二讲:
员工服务意识的培养
1、聚集顾客宣言
2、聚集服务问题
3、服务意识的剖析
4、服务人员应具备的服务意识
5、走出服务意识的误区
第三讲:
培养员工正确的服务态度
1、服务意识决定服务态度
2、做好服务细节标准
3、服务态度决定一切
4、在观察中做好跟进服务
第四讲:
服务顾客时的礼仪及职业化着装
1、职业化形象
1)着装本身就是一种语言
2)你应该有的职业形象
2、职业化语言
1)服务行业语言浅析
2)沟通的力量
3、职业化仪态
1)每天高兴一点点
2)仪态本身就是一种尊重
4、客户接待礼仪
1)握手礼仪
2)问候礼仪
3)奉茶礼仪
4)电梯礼仪
5)电话礼仪
6)会客礼仪
7)乘车礼仪
8)名片礼仪
第五讲:
客户期望的优质服务
1、优质服务的内涵由服务向款待的过度。
2、微笑服务的魅力顾客喜欢的微笑案例分析
3、仪态本身就是一种尊重
4、营造“宾至如归”让客人“留连忘返”的氛围
5、如何做好个性化服务
6、让那您的服务充满情感
第六讲:
提升服务技能
1、服务的品质在于“主动”
2、你能与顾客有效沟通吗
(1)如何“察言观色”说话?
(2)善于与客人沟通交流中了解需求
(3)充分应用附加语言
3、接待与应答语言表达技巧
4、服务中的常见问题
5、满足客人需求技巧
6、促销交流语言技巧
7、如何让顾客满意
第七讲:
如何正确处理顾客投诉
1、准确分析顾客投诉类型
2、投诉的重要性
3、了解如何处理不同的顾客投诉
4、处理投诉时的技巧
第八讲:
创造优质服务团队
1、卓越服务管理者的角色
2、团队合作是提高服务质量最有效途径
3、关爱员工,激发员工工作热情
4、做好服务人员的沟通与激励
5、创造具有凝聚力的企业文化
- 配套讲稿:
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- 关 键 词:
- 员工 培训 酒店 职业化 素养