1、6、 正确处理顾客的投诉及抱怨（1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客培训内容：1、礼仪的含义：所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。一、 服务人员的素质要求服务规范（1） 仪表要求：端庄
2、大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化（2） 语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳（3） 举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格（1） 举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开B手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。C表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情 情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）D目光：要坦然、亲切、友好、和善。要注意以下几点：正视顾客
3、眼睛，行注目礼视线要与顾客保持相应高度善于捕捉顾客目光，主动提供服务学会用目光向顾客致意（2） 仪容、仪表标准）项目标准禁忌站姿抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等着装身着工装或形象装、保持服装干净平整；着衬衣、领带、领花；男员工穿黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋；上岗必须佩带工牌工装上下身不配套、着装不整洁；穿厚底鞋饰品不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指，不得戴与工作内容无关的胸卡饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等个人卫生男员工留短发、女员工长头发需束起
4、、勤洗头、理发；面部、颈部需干净；女员工化淡妆；手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲；不涂有色指甲油将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳抹、美甲等；上班前不吃剌激性气味的食物手势亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中用单指指点顾客精神面貌精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理念和服务理念无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重（1） 基本要求：A符合礼貌的基本要求B准确、生动、丰富、灵活C注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气（2）服务禁语客人询问时，禁止说：墙上贴着呢，你不会看吗！我不知道，我不懂，不关我的事。不是告诉你了吗？怎么还不
5、明白！有完没完！客人有疑问时，禁止说：我不清楚（我不知道）你以前怎么办的？不是跟你说到那边去吗，怎么还问！这是电脑算出来的，还能错吗！不会有错的，你自己好好算算。客人有意见时，禁止说：有意见找领导去！我就是这样的，怎么着！有意见箱，写意见去！愿上哪告上哪告去！微机（设备）故障时禁止说：机器坏了，不能办，明天再来。我有什么办法，又不是我让它坏的。这不管我的事，找我的领导去。我怎么知道什么时候修好。你的运气不好，再来一次吧。发现假币时禁止说：假的就是假的，还能坑你吗！怎么看出来的，还用你问吗，一眼就看出来了。（3）服务用语寒暄招呼 上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：你好，早上好等电话礼仪 A您
6、好，我是 B接电话时，应注意语气柔和 C电话应是对方先切断服务礼仪 A站立姿势端正有礼，身体不倚不靠，精神饱满面带笑容，留意顾客的视线和表情 B顾客临近时，要主动打招呼，语气温柔，有礼，“您好！”等办公礼仪 出入办公室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他人办公接待礼仪 A引导客人走在他的斜前方（一般左斜前方） B把准备好的名片用双手递给对方，名片上字的正面对着客人，双手接对方的名片 C向你的上司介绍来访客人时，应加上尊称 D在访客面前，应注意仪态 E来访的客人不清楚方向时，应主动上前打招呼或主动引导服务用语 A欢迎光临，请 B您好、早上好，请坐，您请看，请稍候 C 请多提意见D谢谢，我明白了 G
7、是的，马上给您安排 E请稍等，我马上就来 F 请收好，您的单据H慢走，走好，再见I欢迎再次光临。 二、 道德规范A员工在工作期间须保持公共场所卫生，做到不随地吐痰、乱扔杂物B 卫生用厕，随手及时冲洗，卫生用纸扔放于纸篓里C 便后随手冲厕，没水时，要用贮备水冲厕D 水龙头及时关闭，拧紧E 不要将脏物扔于水池内F 用水要谦虚有礼，不要拥挤争抢2、公共道德 A 员工和公司之间的任何利益冲突，无论是直接或是间接的都是不允许的，一经发现违反公司规定的员工将受到处分 B严禁大声喧哗，打闹3、公司的利益A任何员工均无权将公司机密泄露给公司以外的任何人 B 所有公司机密在任何时候都应按照正确的安全措施处理 C
8、 员工收到可能影响到其他员工的机密信息，未经允许前不得与他人讨论该信息 D 员工在任何时候都应为公司保密，包括离职后 E 一切公司的财产和设施必须仅仅用在公司的业务上 F 员工不可通过在公司就职而利用机密信息谋取个人利益 G 所有员工有责任维护公司财产和设施 H 所有的价格调整必须根据公司的原则和指令进行处理（1） 服务圈： 公司所有营业面积内（2） 按时间分类可以分为： 服务前，服务中，服务后（1） 对于任何顾客的服务均应一视同仁（2） 所提供的服务以顾客希望要求为基准，使顾客接受服务应有满足感（3） 必须做到心细，富有人情味（4） 对顾客服务应是出于诚意（5） 认清每一个人，提供的服务就是
9、代表公司的服务3用微笑感染顾客微笑，会给人一种亲切，友好的感觉。在服务业中，服务人员对顾客的每一次微笑都会让人感到善意、理解和支持。山姆很早便意识到微笑的魅力有多么大。他对店员们说，“让我们成为世界上最友好的服务员露出表示欢迎的微笑，向所有进入我们商店的人提供帮助，提供更好的超越客户期望的服务。你们是世界上最好的店员，最有爱心的店员，完全可以做到这一点。并且你们会比其他任何零售公司的店员都做得好，你们会超越顾客的期望。如果你做到了，那么他们就会一次又一次光临我们的商店。”因此，作为沃尔玛的店员，光对已经从商店里购物的客户表示感谢还不够，山姆希望他们通过各种方式表明他们对顾客的真诚态度。微笑无疑
10、是最好的方式。早年，山姆还只拥有几家小店时，他就总是对每位顾客报以微笑，他亲自到柜台前接待每位顾客，并致谢意，同时亲自操作收银机给顾客平易近人的感觉，这些细节看起来微不足道，但对于独立经营的小零售商来说，是连接顾客的一条重要纽带。在日后沃尔玛的发展中，山姆总不断对店员叮咛微笑的重要性。例如，在公司举行的某些仪式上，他要求员工举手宣誓：“我保证今后对每位来到我面前的顾客微笑，用眼睛向他们致意，并问候他们。”公司特意在每家商店门口安排一位年纪较大的老店员，向每位进店的顾客问候，送上购物车和一纸广告，并且一直面带微笑，对离去的顾客也微笑着说再见。虽有些经理因增加了开支反对设置这一工作位置，山姆却极力
11、支持。因为他认为，在沃尔玛，顾客光顾时第一印象就是微笑，这是极其重要的。伯尼.马特斯,家用品总站公司董事长和共同创始人这样回忆到: “由于沃尔玛公司的待人方式,我们与之关系特别密切,并带来巨大的精神鼓舞。我们参观了他的公司。他拥有40万员工，不管走到哪儿，员工们都面带微笑。他证明人是可以被激励的，他是第一个攀上顶峰的人。因此，山姆的微笑魅力不仅感染了他的员工，也感染了他的竞争对手，最重要的是，赢得了所有顾客的心。6正确处理顾客的投诉及抱怨（1） 投诉原因对商品的投诉A价格 价格与计价不符或价格比其它店高B商品品质质量存在问题C过期商品D标示不符（商品外包装不清楚）E缺货对服务的投诉A服务人员态
12、度不佳B收银作业不当C服务项目不足D现有服务作业不当E取消原来提供的服务项目F安全上的抱怨（意识事故的发生和环境卫生不良）（2） 处理顾客投诉的步骤 提供解决方案有效地倾听顾客的各种抱怨处理特殊顾客：（1） 微笑热情地迎候顾客（2） 询问问题（3） 态度诚恳（4） 专心致志地对待顾客（5） 倾听（6） 不理会粗鲁语言（7） 永远不要争吵（8） 承认错误（9） 用自己的语言重复他们的抱怨（10） 尽量解决问题（11） 解释公司的政策和工作程序（12） 向顾客感谢他们给你时间更正错误（13） 超出他们的期盼（14） 必要时请求帮忙考核重点：2、 仪容仪表标准3、 文明用语与服务禁语考核题目：一、
13、填空：1、礼仪包括 、 、 、 。2、商业服务人员的素质要求主要包括 、 、三方面。3、日常工作中男员工留 、女员工长头发 、禁止将头发 、女员工禁止不化妆或 、美甲等、上班前不吃 的食物。4、常用十四字文明用语 、 、 、 、 、 。5、在处理特殊顾客时，态度要 、不理会 语言、永远不要 、主动 错误、并且向顾客感谢他们给你时间 。二、 判断（1）客人有疑问时，禁止说：我不清楚（我不知道）。（ ）（2）客人有意见时，禁止说：有意见箱，写意见去。（3）引导客人时，一般走在他的右斜前方。（4）任何员工均无权将商业机密泄露给公司以外的任何人，但不包括防损代号、暗语等细小的信息。（5）在接待顾客时，要不同的顾客不同对待，一视同仁有时是不恰当的。考核答案：一、1、礼貌、礼节、仪表、仪式2、仪表要求、语言要求、举止要求3、 短发、需束起、染怪异颜色、浓妆艳抹、刺激性气味4、 您好、请、谢谢、对不起、欢迎光临、再见5、 诚恳、粗鲁、争吵、承认、更正错误二、
