员工服务礼仪及行为规范Word下载.docx
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6、正确处理顾客的投诉及抱怨
(1)投诉原因
(2)处理顾客投诉的步骤(3)处理特殊顾客
培训内容:
1、礼仪的含义:
所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则;
仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。
礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯,表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。
2、礼仪的本质:
礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。
礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为;
礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式;
仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态;
仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。
一、服务人员的素质要求服务规范
(1)仪表要求:
端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化
(2)语言要求:
谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳
(3)举止要求:
端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格
(1)举止:
站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
A站姿:
抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢,脚尖自然分开
B手势:
注意动作幅度不要过大;
在顾客询问事情时,不要挠头或摆手势;
在上岗时无工作时两手应自然下垂,不要随意乱动;
手势要适度。
C表情:
是指人的面部情态、目光和神态,是服务人员的面部表情情感表达(100%)=语言(7%)+声音(38%)+表情(55%)
D目光:
要坦然、亲切、友好、和善。
要注意以下几点:
正视顾客眼睛,行注目礼
视线要与顾客保持相应高度
善于捕捉顾客目光,主动提供服务
学会用目光向顾客致意
(2)仪容、仪表标准)
项目
标准
禁忌
站姿
抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开
低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等
着装
身着工装或形象装、保持服装干净平整;
着衬衣、领带、领花;
男员工穿黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋;
上岗必须佩带工牌
工装上下身不配套、着装不整洁;
穿厚底鞋
饰品
不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指,不得戴与工作内容无关的胸卡
饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等
个人卫生
男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发;
面部、颈部需干净;
女员工化淡妆;
手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲;
不涂有色指甲油
将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳抹、美甲等;
上班前不吃剌激性气味的食物
手势
亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中
用单指指点顾客
精神面貌
精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理念和服务理念
无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重
(1)基本要求:
A符合礼貌的基本要求
B准确、生动、丰富、灵活
C注意语气、语调、语言速度的应用,多用请求或商量式的语气
(2)服务禁语
客人询问时,禁止说:
墙上贴着呢,你不会看吗!
我不知道,我不懂,不关我的事。
不是告诉你了吗?
怎么还不明白!
有完没完!
客人有疑问时,禁止说:
我不清楚(我不知道)
你以前怎么办的?
不是跟你说到那边去吗,怎么还问!
这是电脑算出来的,还能错吗!
不会有错的,你自己好好算算。
客人有意见时,禁止说:
有意见找领导去!
我就是这样的,怎么着!
有意见箱,写意见去!
愿上哪告上哪告去!
微机(设备)故障时禁止说:
机器坏了,不能办,明天再来。
我有什么办法,又不是我让它坏的。
这不管我的事,找我的领导去。
我怎么知道什么时候修好。
你的运气不好,再来一次吧。
发现假币时禁止说:
假的就是假的,还能坑你吗!
怎么看出来的,还用你问吗,一眼就看出来了。
(3)服务用语
寒暄招呼上班相遇时,礼貌热情、点头致意并问候:
你好,早上好等
电话礼仪A您好,我是×
×
B接电话时,应注意语气柔和C电话应是对方先切断
服务礼仪A站立姿势端正有礼,身体不倚不靠,精神饱满面带笑容,留意顾客的视线和表情B顾客临近时,要主动打招呼,语气温柔,有礼,“您好!
”等
办公礼仪出入办公室时,行走、开关门动作要轻,不打扰他人办公
接待礼仪A引导客人走在他的斜前方(一般左斜前方)
B把准备好的名片用双手递给对方,名片上字的正面对着客人,双手接对方的名片
C向你的上司介绍来访客人时,应加上尊称
D在访客面前,应注意仪态
E来访的客人不清楚方向时,应主动上前打招呼或主动引导
服务用语A欢迎光临,请B您好、早上好,请坐,您请看,请稍候C请多提意见D谢谢,我明白了G是的,马上给您安排E请稍等,我马上就来F请收好,您的单据H慢走,走好,再见I欢迎再次光临。
二、道德规范
A员工在工作期间须保持公共场所卫生,做到不随地吐痰、乱扔杂物
B卫生用厕,随手及时冲洗,卫生用纸扔放于纸篓里
C便后随手冲厕,没水时,要用贮备水冲厕
D水龙头及时关闭,拧紧
E不要将脏物扔于水池内
F用水要谦虚有礼,不要拥挤争抢
2、公共道德
A员工和公司之间的任何利益冲突,无论是直接或是间接的都是不允许的,一经发现违反公司规定的员工将受到处分
B严禁大声喧哗,打闹
3、公司的利益
A任何员工均无权将公司机密泄露给公司以外的任何人
B所有公司机密在任何时候都应按照正确的安全措施处理
C员工收到可能影响到其他员工的机密信息,未经允许前不得与他人讨论该信息
D员工在任何时候都应为公司保密,包括离职后
E一切公司的财产和设施必须仅仅用在公司的业务上
F员工不可通过在公司就职而利用机密信息谋取个人利益
G所有员工有责任维护公司财产和设施
H所有的价格调整必须根据公司的原则和指令进行处理
(1)服务圈:
公司所有营业面积内
(2)按时间分类可以分为:
服务前,服务中,服务后
(1)对于任何顾客的服务均应一视同仁
(2)所提供的服务以顾客希望要求为基准,使顾客接受服务应有满足感
(3)必须做到心细,富有人情味
(4)对顾客服务应是出于诚意
(5)认清每一个人,提供的服务就是代表公司的服务
3用微笑感染顾客
微笑,会给人一种亲切,友好的感觉。
在服务业中,服务人员对顾客的每一次微笑都会让人感到善意、理解和支持。
山姆很早便意识到微笑的魅力有多么大。
他对店员们说,“让我们成为世界上最友好的服务员——露出表示欢迎的微笑,向所有进入我们商店的人提供帮助,提供更好的超越客户期望的服务。
你们是世界上最好的店员,最有爱心的店员,完全可以做到这一点。
并且你们会比其他任何零售公司的店员都做得好,你们会超越顾客的期望。
如果你做到了,那么他们就会一次又一次光临我们的商店。
”
因此,作为沃尔玛的店员,光对已经从商店里购物的客户表示感谢还不够,山姆希望他们通过各种方式表明他们对顾客的真诚态度。
微笑——无疑是最好的方式。
早年,山姆还只拥有几家小店时,他就总是对每位顾客报以微笑,他亲自到柜台前接待每位顾客,并致谢意,同时亲自操作收银机给顾客平易近人的感觉,这些细节看起来微不足道,但对于独立经营的小零售商来说,是连接顾客的一条重要纽带。
在日后沃尔玛的发展中,山姆总不断对店员叮咛微笑的重要性。
例如,在公司举行的某些仪式上,他要求员工举手宣誓:
“我保证今后对每位来到我面前的顾客微笑,用眼睛向他们致意,并问候他们。
”公司特意在每家商店门口安排一位年纪较大的老店员,向每位进店的顾客问候,送上购物车和一纸广告,并且一直面带微笑,对离去的顾客也微笑着说再见。
虽有些经理因增加了开支反对设置这一工作位置,山姆却极力支持。
因为他认为,在沃尔玛,顾客光顾时第一印象就是微笑,这是极其重要的。
伯尼.马特斯,家用品总站公司董事长和共同创始人这样回忆到:
“由于沃尔玛公司的待人方式,我们与之关系特别密切,并带来巨大的精神鼓舞。
我们参观了他的公司。
他拥有40万员工,不管走到哪儿,员工们都面带微笑。
他证明人是可以被激励的,他是第一个攀上顶峰的人。
因此,山姆的微笑魅力不仅感染了他的员工,也感染了他的竞争对手,最重要的是,赢得了所有顾客的心。
6正确处理顾客的投诉及抱怨
(1)投诉原因
对商品的投诉
A价格价格与计价不符或价格比其它店高
B商品品质质量存在问题
C过期商品
D标示不符(商品外包装不清楚)
E缺货
对服务的投诉
A服务人员态度不佳
B收银作业不当
C服务项目不足
D现有服务作业不当
E取消原来提供的服务项目
F安全上的抱怨(意识事故的发生和环境卫生不良)
(2)处理顾客投诉的步骤
提供解决方案
有效地倾听顾客的各种抱怨
处理特殊顾客:
(1)微笑热情地迎候顾客
(2)询问问题
(3)态度诚恳
(4)专心致志地对待顾客
(5)倾听
(6)不理会粗鲁语言
(7)永远不要争吵
(8)承认错误
(9)用自己的语言重复他们的抱怨
(10)尽量解决问题
(11)解释公司的政策和工作程序
(12)向顾客感谢他们给你时间更正错误
(13)超出他们的期盼
(14)必要时请求帮忙
考核重点:
2、仪容仪表标准
3、文明用语与服务禁语
考核题目:
一、填空:
1、礼仪包括、、、。
2、商业服务人员的素质要求主要包括、、
三方面。
3、日常工作中男员工留、女员工长头发、禁止将头发
、女员工禁止不化妆或、美甲等、上班前不吃
的食物。
4、常用十四字文明用语、、、、
、。
5、在处理特殊顾客时,态度要、不理会语言、永远不要、主动错误、并且向顾客感谢他们给你时间
。
二、判断
(1)客人有疑问时,禁止说:
我不清楚(我不知道)。
()
(2)客人有意见时,禁止说:
有意见箱,写意见去。
(3)引导客人时,一般走在他的右斜前方。
(4)任何员工均无权将商业机密泄露给公司以外的任何人,但不包括防损代号、暗语等细小的信息。
(5)在接待顾客时,要不同的顾客不同对待,一视同仁有时是不恰当的。
考核答案:
一、1、礼貌、礼节、仪表、仪式
2、仪表要求、语言要求、举止要求
3、短发、需束起、染怪异颜色、浓妆艳抹、刺激性气味
4、您好、请、谢谢、对不起、欢迎光临、再见
5、诚恳、粗鲁、争吵、承认、更正错误
二、×
×
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- 员工 服务 礼仪 行为规范