1、全国质量奖自评报告顾客与市场全国质量奖自评报告：顾客与市场4.3.1总则公司通过各种途径对顾客和市场需求进行全面识别，充分了解顾客和市场期望和偏好，通过不断努力满足超越顾客期望和要求，提升顾客的满意度和忠诚度，建立良好的顾客关系，从而提高市场占有率。4.3.2 顾客和市场的了解4.3.2.1 提要多渠道采集顾客需求信息，识别信息，科学整理、分析，对顾客和市场需求做出准确判断，找出与标杆企业和竞争对手的差距与不足，及时弥补，不断提升自身水平，确保公司的建筑产品和服务符合顾客的需求，同时关注潜在顾客，拓展新市场。4.3.2.2顾客和市场的细分根据公司的战略发展及自身优势，公司对建筑市场进行充分调查
2、，确定目标市场，并对市场、顾客运用不同分类方法进行细分，确定不同类别的顾客群，及时了解进入目标市场和潜在市场的新变量，使企业不断适应市场的发展变化，不断调整和拓展目标市场。根据建筑行业的特点，采用系统图方法，通过对建筑市场的研究和分析，公司根据自身特点对建筑市场进行细分，见图4.3-1。图4.3-1 公司顾客与市场细分4.3.2.2.1 顾客、顾客群和细分市场1、按获取方式细分（见表4.3-1）4.3-1 按获取方式细分获取方式获取类别市场特点近三年产值均值目标市场直接获取直接发包以房地产开发工程为主、大中型企业项目2亿重要市场协议分包以民营企业工程为主1亿一般市场内部招标以大型国企、民营企业
3、工程为主2亿重要市场议标以政府投资、BOT项目、民营企业工程为主1亿一般市场邀请招标以政府采购、民营企业工程为主1亿一般市场竞争性谈判以中小型企业、民营企业为主10亿重要市场厦门市厦门市县市场以政府投资、民营企业工程为主，市场认可度高1亿重要市场漳州市漳州市县市场1亿重要市场龙岩市龙岩市县市场1亿重要市场其他地区各市、县级市场以政府投资、民营企业工程为主1亿重要市场内蒙古呼和浩特、包头等1亿重要市场广西南宁市以房地产开发、政府投资、民营企业工程为主1亿重要市场山西晋城市政府投资为主1亿元的市场为主要目标市场，近三年均值平均数5000万，投资稳定，利润大实力雄厚的房产企业，由公司高层直接对接，占
4、公司产值比例高良好产品服务和品质、到位的资源配置、合同要求和履约率要求高，公司的品牌效应重要顾客政府、企事业单位学校（大中院校）医疗系统（医院）大型强企（国企、民企）投资额度2000万，投资固定，并有逐年增加趋势总量大，利润可观，作为重要顾客，寻求战略合作稳定的产品品质、公司的品牌效应一般顾客各级政府及其下属机构各种国有、民营中小企业投资额度1000万，投资相对稳定，利润一般政府及民营企业投资，由公司经营处与顾客直接对接稳定的产品品质、优惠的价格政策4.3.2.2.2 竞争对手的顾客及潜在的顾客和市场公司主动了解标杆，竞争对手的顾客信息，根据对收集信息的分析，战略认定浙江中天集团为公司标杆企业
5、，福建九鼎建设集团有限公司，福建省泷澄建设集团有限公司为主要竞争对手，福州市内建筑市场的新进入者的建筑公司为潜在竞争对手，每年经营分析会议研究分析并关注主要竞争对手的重要顾客及市场。潜在顾客及市场见表4.3-910，主要竞争对手的顾客及市场见表4.3-11。表4.3-9 潜在市场建筑产品类别市场特点潜在市场公用建筑城市化发展快、经济增长水平快的城市福州、厦门、漳州民用建筑城市化发展快、经济增长水平快的城市福州、厦门、漳州机电安装工业化程度高、市政需求大的城市福州、漳州装饰工程公路工程城市拓展新增的工业园、产业园福建省内表4.3-10 潜在顾客建筑产品类别顾客特点潜在顾客公用建筑跟竞争对手没有重
6、叠的顾客政府、事业单位民用建筑跟竞争对手没有重叠的顾客投资集团、大中型企业机电安装通过市场信息寻找新的商机政府、大中型民企装饰工程公路工程通过市场信息寻找新的商机政府、事业单位按公司近年增加的施工资质，未来的产品逐步增加公共建筑、住宅、机电设备安装、公路工程等。表4.3-11 竞争对手的顾客及市场关系企业名称重要顾客主要市场占领情况标杠浙江中天集团主要竞争对手福建九鼎1、政府机构2、事业单位3、强企区内：福建区外：广东福建省泷澄建设集团1、政府机构2、事业单位3、强企区内：福建区外：黑龙江、四川数据分析表明，公司与竞争对手的市场及顾客存在重叠，需要通过市场信息，积极寻找新的商机。4.3.2.3 对顾客需求和期望的了解4.3.2.3.1 分类型了解顾客不同产品类型的顾客不同，了解顾客的方式和方法也就不同，为了有效了解和掌握顾客需求的变化，减少因顾客需求信息波动带来的影响，以满足经营服务需求，公司按顾客类别制定了不同了解方式。了解不同顾客对产品和服务关注点的差别，见表4.3-12。表4.3-12 关注顾客需求和期望的方法产品类型方法重要程度直接间接战略顾客重要顾客一般顾客开发商使用者电话网站部门走访定期
