全国质量奖自评报告顾客与市场.docx
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全国质量奖自评报告顾客与市场
全国质量奖自评报告:
顾客与市场
4.3.1总则
公司通过各种途径对顾客和市场需求进行全面识别,充分了解顾客和市场期望和偏好,通过不断努力满足超越顾客期望和要求,提升顾客的满意度和忠诚度,建立良好的顾客关系,从而提高市场占有率。
4.3.2顾客和市场的了解
4.3.2.1提要
多渠道采集顾客需求信息,识别信息,科学整理、分析,对顾客和市场需求做出准确判断,找出与标杆企业和竞争对手的差距与不足,及时弥补,不断提升自身水平,确保公司的建筑产品和服务符合顾客的需求,同时关注潜在顾客,拓展新市场。
4.3.2.2顾客和市场的细分
根据公司的战略发展及自身优势,公司对建筑市场进行充分调查,确定目标市场,并对市场、顾客运用不同分类方法进行细分,确定不同类别的顾客群,及时了解进入目标市场和潜在市场的新变量,使企业不断适应市场的发展变化,不断调整和拓展目标市场。
根据建筑行业的特点,采用系统图方法,通过对建筑市场的研究和分析,公司根据自身特点对建筑市场进行细分,见图4.3-1。
图4.3-1公司顾客与市场细分
4.3.2.2.1顾客、顾客群和细分市场
1、按获取方式细分(见表4.3-1)
4.3-1按获取方式细分
获取方式
获取类别
市场特点
近三年
产值均值
目标市场
直接获取
直接发包
以房地产开发工程为主、大中型企业项目
>2亿
重要市场
协议分包
以民营企业工程为主
<1亿
一般市场
内部招标
以大型国企、民营企业工程为主
<1亿
一般市场
间接获取
公开招标
以政府投资、财政投资、民营企业工程为主
>2亿
重要市场
议标
以政府投资、BOT项目、民营企业工程为主
<1亿
一般市场
邀请招标
以政府采购、民营企业工程为主
<1亿
一般市场
竞争性谈判
以中小型企业、民营企业为主
<1亿
一般市场
2、按区域细分市场(见表4.3-2)
表4.3-2按区域细分市场
细分区域
市场区域
市场特点
近三年
产值均值
目标市场
省内
福州市
福州市县市场
以政府投资、事业单位、民营企业工程为主,市场认可度较高
>10亿
重要市场
厦门市
厦门市县市场
以政府投资、民营企业工程为主,市场认可度高
>1亿
重要市场
漳州市
漳州市县市场
>1亿
重要市场
龙岩市
龙岩市县市场
>1亿
重要市场
其他地区
各市、县级市场
以政府投资、民营企业工程为主
<1亿
一般市场
省外
山东
临沂市、聊城市、德州市、各县等
以房地产开发、政府投资、民营企业工程为主
>1亿
重要市场
内蒙古
呼和浩特、包头等
>1亿
重要市场
广西
南宁市
以房地产开发、政府投资、民营企业工程为主
>1亿
重要市场
山西
晋城市
政府投资为主
<1亿
一般市场
注:
近三年产值均值>1亿元的市场为主要目标市场,近三年均值平均数<1亿元的市场为一般目标市场。
通过地域细分方法,结合公司现在施工区域分析得到,现有的顾客和市场主要在省内的福州、厦门、漳州、龙岩市场,区外的山东、内蒙古、广西、山西市场。
3、按专业性质细分市场
根据公司主要产品类型及市场定位,将公司产品分为以下五大类,并根据产品性质细分了市场,并在相应市场中确定顾客群,见表4.3-3。
表4.3-3按专业性质细分市场
业务板块
市场份额
市场特点
市场前景
房屋建筑工程
主要业务板块
政府、事业单位、房产企业、一般民营企业,需求量大,是公司产值的主要支撑。
预计市场相对稳定,但公租房、廉租房、房地产项目有可能逐年减少
市政公用工程
主要业务板块
政府基础设施投资,需求量大,是公司产值的主要支撑。
预计市政项目数量和规模会逐年增加
公路工程
一般业主板块
政府,需求量固定,企事业、民营占公司产值比例小。
预计逐年递增,市场相对乐观
装饰工程
一般业务板块
政府,需求量固定,企事业、民营占公司产值比例一般。
预计维持现状,市场相对稳定
机电工程
一般业务板块
民营企业,需求量固定,占公司产值比例相对较小。
预计维持现状,市场相对稳定
4、按直接和间接细分顾客
细分直接与间接顾客,注重公司的市场品牌效应,见表4.3-4。
表4.3-4按直接和间接顾客细分
产品类型
直接顾客
顾客特点
间接顾客
顾客特点
公共建筑
政府、企事业单位
形象进度、质量、安全
公共群体
关注工程质量
民用建筑
投资集团、商业公司、
开发商
进度、造价、安全
最终使用者
关注工程质量
5、按照投资主体细分顾客群
公司按大型公共建筑、商业建筑、民用建筑的投资主体的性质,确定顾客范围,见表4.3-5。
表4.3-5按投资主体细分顾客群
业务分类
顾客群代表
投资主体
目标顾客群
公共建筑
各级政府、事业单位
各级政府、事业单位
重要顾客
医疗系统、学校
事业单位
重要顾客
民用建筑
房地产开发公司、商业投资集团
房产企业、商业集团
战略合作伙伴
大中型企业
国有、民间投资主体
重要顾客
各种国有、民营中小企业
国有、民间投资主体
一般顾客
6、按专业性质细分顾客(见表4.3-6)
表4.3-6按专业性质细分顾客
业务板块
顾客群代表
顾客群及特点
市场前景
房屋建筑工程
政府、事业单位
政府、事业单位、房产企业、一般民营企业,需求量大,是公司产值的主要支撑。
预计市场相对稳定,但公租房、廉租房项目有可能逐年减少
市政工程
政府、事业单位
政府基础设施投资,需求量大,是公司产值的主要支撑。
预计市政项目数量和规模会逐年增加
公路工程
政府、事业单位
政府基础设施投资,需求量相对固定,对公司产值的贡献一般。
预计维持现状,市场相对稳定
装饰工程
政府、企事业单位
政府,需求量固定,企事业、民营占公司产值比例小。
机电工程
国企、民企
民营企业,需求量固定,占公司产值比例相对较小。
7、按区域划分市场下的顾客细分(见表4.3-7)
表4.3-7按区域划分市场下的顾客细分
细分区域
细分市场
目标市场
顾客群
顾客特性及顾客期望
省
内
福州市
福州市的市县市场
重要市场
政府、事业单位、民营企业、房产企业
政府、事业单位:
资金有保证,项目规模较大,对质量、工期要求较高;
民营企业:
顾客量大,项目规模一般,对质量、工期要求一般;
房产企业:
项目规模较大,对资金能力,产品质量、工期、产品保修维护要求较高,注重品牌效应;
厦门市
厦门市的市县市场
政府、事业单位:
资金有保证,项目规模较大,对质量、工期要求较高;
民营企业:
顾客量大,项目规模一般,对质量、工期要求一般;
房产企业:
项目规模较大,对资金能力,产品质量、工期、产品保修维护要求较高,注重品牌效应;
漳州市
漳州市的市县市场
龙岩市
龙岩市的市县市场
政府:
资金有保证,项目规模较大,对质量、工期要求较高;
房产企业:
项目规模较大,对资金能力,产品质量、工期、产品保修维护要求较高,注重品牌效应;
其他地区
各市、县级市场
一般市场
政府、民营企业
政府:
资金有保证,项目规模较大,对质量、工期要求较高;
民营企业:
项目规模一般,对质量、工期要求一般;
省
外
山东
临沂市、聊城市、德州市、各县等
重要市场
政府、事业单位、民营企业、房产企业
政府、事业单位:
资金有保证,项目规模较大,对质量、工期要求较高;
民营企业:
顾客量大,项目规模一般,对质量、工期要求一般;
房产企业:
项目规模较大,对资金能力,产品质量、工期、产品保修维护要求较高,注重品牌效应;
内蒙古
呼和浩特、包头等
广西
南宁市
山西
晋城市
一般市场
政府
政府:
资金有保证,项目规模较大,对质量、工期要求较高;
8按照合作程度细分顾客群
依据与顾客的合作时间长短及投资规模大小和创效能力强弱,来细分顾客,见表4.3-8。
表4.3-8按合作程度细分顾客群
顾客类别
顾客代表
投资额度
顾客特点
顾客需求
战略合作伙伴
大型房地产开发公司
商业投资集团
投资额度>5000万,投资稳定,利润大
实力雄厚的房产企业,由公司高层直接对接,占公司产值比例高
良好产品服务和品质、到位的资源配置、合同要求和履约率要求高,公司的品牌效应
重要顾客
政府、企事业单位
学校(大中院校)
医疗系统(医院)
大型强企(国企、民企)
投资额度>2000万,投资固定,并有逐年增加趋势
总量大,利润可观,作为重要顾客,寻求战略合作
稳定的产品品质、公司的品牌效应
一般顾客
各级政府及其下属机构
各种国有、民营中小企业
投资额度<1000万,投资相对稳定,利润一般
政府及民营企业投资,由公司经营处与顾客直接对接
稳定的产品品质、优惠的价格政策
4.3.2.2.2竞争对手的顾客及潜在的顾客和市场
公司主动了解标杆,竞争对手的顾客信息,根据对收集信息的分析,战略认定浙江中天集团为公司标杆企业,福建九鼎建设集团有限公司,福建省泷澄建设集团有限公司为主要竞争对手,福州市内建筑市场的新进入者的建筑公司为潜在竞争对手,每年经营分析会议研究分析并关注主要竞争对手的重要顾客及市场。
潜在顾客及市场见表4.3-9~10,主要竞争对手的顾客及市场见表4.3-11。
表4.3-9潜在市场
建筑产品类别
市场特点
潜在市场
公用建筑
城市化发展快、经济增长水平快的城市
福州、厦门、漳州
民用建筑
城市化发展快、经济增长水平快的城市
福州、厦门、漳州
机电安装
工业化程度高、市政需求大的城市
福州、漳州
装饰工程
公路工程
城市拓展新增的工业园、产业园
福建省内
表4.3-10潜在顾客
建筑产品类别
顾客特点
潜在顾客
公用建筑
跟竞争对手没有重叠的顾客
政府、事业单位
民用建筑
跟竞争对手没有重叠的顾客
投资集团、大中型企业
机电安装
通过市场信息寻找新的商机
政府、大中型民企
装饰工程
公路工程
通过市场信息寻找新的商机
政府、事业单位
按公司近年增加的施工资质,未来的产品逐步增加公共建筑、住宅、机电设备安装、公路工程等。
表4.3-11竞争对手的顾客及市场
关系
企业名称
重要顾客
主要市场占领情况
标杠
浙江中天集团
主要竞争对手
福建九鼎
1、政府机构
2、事业单位
3、强企
区内:
福建
区外:
广东
福建省泷澄建设集团
1、政府机构
2、事业单位
3、强企
区内:
福建
区外:
黑龙江、四川
数据分析表明,公司与竞争对手的市场及顾客存在重叠,需要通过市场信息,积极寻找新的商机。
4.3.2.3对顾客需求和期望的了解
4.3.2.3.1分类型了解顾客
不同产品类型的顾客不同,了解顾客的方式和方法也就不同,为了有效了解和掌握顾客需求的变化,减少因顾客需求信息波动带来的影响,以满足经营服务需求,公司按顾客类别制定了不同了解方式。
了解不同顾客对产品和服务关注点的差别,见表4.3-12。
表4.3-12关注顾客需求和期望的方法
产品类型
方法
重要程度
直接间接
战略顾客
重要顾客
一般顾客
开发商
使用者
电话
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