1、绩效考核具体考核要求（绩效考核)具体考核要求技能考核总成绩姓名：考号：单位：类别序号试题名称配分得分权重最后得分备注笔答题1处理客户提出的墓地维护事宜202园林植物病虫害防治20操作题3使用文明用语和得体方式接待壹位到墓地咨询的客户（电视机厂下岗职工，女性，44岁）且引导其选择墓型和墓位404祭奠服务的提供（背景材料：某企业退休老技师王师傅和女儿壹起到墓地为其妻进行周年祭奠，请你提供关联服务）20合计100统分人：年月日审核人：年月日试题1：处理客户提出的墓地维护事宜背景材料：某大学讲师李先生利用周末到墓地祭奠其父亲，发现粘贴于墓碑上的瓷相明显松动，如不及时修理就有脱落的危险，于是就找到墓地管
2、理员要求尽快重新粘贴瓷相，请您接待李先生且处理有关事宜。序号考核内容答题要点配分评分标准扣分得分1接待和登记（1）接待报修的客户；（2）设计且填写墓地报修登记表。6（1）接待客户姿态、语言不规范各扣1分；（2）登记前对报修项目责任不能分清扣2分；（3）设计且填写的墓地报修登记表不规范扣2分。扣完为止。2维护事宜的落实（1）设计且填写墓地维修任务单；（2）分解落实维修任务。6（1）设计和填写的墓地维修任务单不规范扣2分；（2）分解落实维修任务不明确扣2分；（3）未能落实的维修项目未能方案领导扣2分。3工程验收（1）维修工程的质量、安全；（2）作业现场及验收的管理；（3）解决施工中出现的问题；（4
3、）检查任务完成情况。6（1）施工质量未实行跟踪监督扣2分；（2）施工安全管理不达标扣2分；（3）作业现场不符合施工规范扣2分。4意见反馈根据客户要求或项目情况对客户反馈意见2项目情况总结分析不全面扣2分合计20否定项：若考生发生下列情况之壹，则应及时终止其考试，考生该试题成绩记为零分。无故拒不填写墓地报修登记表；不能落实维修任务；客户要求反馈而未反馈。备注：墓地报修登记表、墓地维修任务单样式请参考附表考评员：年月日审核人：年月日试题1：处理客户提出的墓地维护事宜附表壹墓地报修登记 区 排 号 年 月 日报修人姓名电话安葬人地址姓名报修内容处理意见签名：年月日备注试题1：处理客户提出的墓地维护事
4、宜附表二墓地维护任务单 区 排 号 年 月 日安葬人姓名客户姓名维护原因维护内容和质量要求1.2.3.特别说明：施工时限施工结果签名：年月日试题2：园林植物病虫害防治背景材料：墓区内紧邻路边有壹片丰花月季，蚜虫为害较为严重，请用配制药液5000倍的2.5%溴氰菊酯乳液或2000倍的40%氧化乐果乳油对其防治且对花木进行日常管理。序号考核内容答题要点配分评分标准扣分得分1农药的配制农药配制的方法5（1）个人劳动保护措施不当扣2分；（2）农药配制过程不规范扣3分。2药液的喷洒药液喷洒的方法5（1）喷雾器喷片选择不当扣2分；（2）药液的加入不规范扣2分；（3）气室加压不足就开始喷药扣2分；（4）不设
5、置劳动安全警示标志牌扣1分；（5）不使用警戒带（线）对劳动现场进行适当的围护扣1分。3植物的管理观赏花木的养护要点3（1）花木的浇水、松土、除草，缺少壹项扣2分；（2）浇水、松土、除草不符合技术规程各扣1分。4花木的修剪（1）常用工具的使用和保养；（2）观赏花木的修剪。5（1）锹、锄、剪、锯等常用手工工具使用不当扣2分；（2）手工工具保养不当扣1分；（3）观赏乔木修剪不合格酌情扣13分。扣完为止。5作业的结束（1）工具的保养；（2）环境清洁的要求。2（1）作业完成后喷雾器不清洗扣1分；（2）残留药液处理不当扣1分；（3）受害较重的花枝花朵不修剪扣1分；（4）作业环境不清理扣1分。合计20否定项
6、：若考生发生下列情况之壹，则应及时终止其考试，考生该试题成绩记为零分。农药配制浓度错误；喷雾器气室因加压过大而爆炸；作业后的喷雾器内残液不清洗；浇水、松土、除草过程中对树木造成明显创伤；修剪树木时造成大面积的树皮撕裂。考评员：年月日审核人：年月日试题3：使用文明用语和得体方式接待壹位到墓地咨询的客户（电视机厂下岗职工，女性，44岁）且引导其选择墓型和墓位。序号考核内容考核要点配分评分标准扣分得分1自身准备（1）仪容仪表端庄，符合礼仪规范和上岗规范；（2）仪态美观（站姿、坐姿、行姿）符合规范。3（1）服饰不整洁扣0.5分；（2）服务牌佩带不规范扣0.5分；（3）表情神态和现场不协调扣0.5分；（
7、4）站姿不规范扣0.5分；（5）坐姿不规范扣0.5分；（6）行姿不规范扣0.5分。2工作准备（1）岗位职责和任务明确；（2）服务设施检查完善；（3）工作用品准备齐全。3（1）工作台面不整洁、有灰尘扣1分；（2）标志牌不洁净、位置不正确扣1分；（3）工作用品准备不齐全扣1分；（4）工作用品摆放凌乱扣1分。扣完为止。3迎接客户（1）迎客举止姿态得体；（2）迎接语言使用规范；（3）正确使用应答用语；（4）服务意识。4（1）迎客举止姿态不得体扣0.5分；（2）服务用语使用不当扣1.5分；（3）称呼不恰当扣0.5分；（4）不主动起身迎接客户扣0.5分；（5）态度不谦恭扣0.5分；（6）不请客户落座或扶老
8、携幼扣0.5分。4业务介绍（1）介绍的语言规范；（2）介绍的内容适宜；（3）介绍的方法灵活。6（1）不使用文明礼貌服务用语和殡葬业务规范语言扣1分；（2）不讲普通话扣1分；（3）墓地总体环境介绍不清楚扣1分；（4）墓地基本商品介绍不清楚扣1分；（5）墓地服务项目介绍不清楚扣1分；（6）不能使用介绍法和展示法扣1分。5引导要求（1）服务态度；（2）自身形象；（3）语言规范；（4）业务和市场情况。2（1）服务态度不热情、不主动扣0.5分；（2）仪容仪表不符合礼仪规范和上岗规范扣0.5分；（3）仪态（站姿、坐姿、行姿）不符合规范扣0.5分；（4）服务语言使用不规范扣0.5分；（5）业务范围掌握不够扣
9、0.5分；（6）殡葬市场了解不够酌情扣0.5分。扣完为止。6和客户交流（1）和客户交流的技巧；（2）客户消费类型的判断。4（1）不能引导客户自我介绍扣1分；（2）不能适当询问客户情况扣1分；（3）不能通过观察和交谈掌握客户基本类型特点扣1分；（4）不能正确判断客户消费行为的基本类型扣1分。序号考核内容考核要点配分评分标准扣分得分7介绍墓型墓位（1）语言使用规范；（2）造型介绍；（3）性能介绍；（4）价格介绍。6（1）不使用文明礼貌服务用语和殡葬业务规范语言扣1分；（2）色彩、线条、形体、美观介绍错漏壹项扣1分；（3）安葬的方式、数量每漏壹项扣1分；（4）材料的物理、化学、力学性能错漏壹项扣1分
10、；（5）墓的价格介绍不明确扣1分。8引导客户确定墓型和墓位（1）根据客户特点选择合适的引导方法；（2）掌握客户消费动机和心理；（3）根据客户需求提出选择墓型和墓位的建议。8（1）不能根据客户消费类型选择适当引导方法扣2分；（2）不能根据客户差异选择合适的引导方法扣2分；（3）不能适时根据客户需求提出选择墓型和墓位的建议扣2分。9送别客户（1）送客举止姿态得体；（2）正确使用致谢用语；（3）正确使用送别用语。4（1）送客举止姿态不得体扣1分；（2）不主动起身送别客户扣1分；（3）不正确使用致谢用语扣1分；（4）不正确使用送别用语扣1分。合计40否定项：若考生发生下列情况之壹，则应及时终止其考试，
11、考生该试题成绩记为零分。接待客户不使用文明用语，致使客户不满或者投诉的；墓地简介介绍不实事求是；接待和引导客户过程中和客户发生争执或者争吵；接待和引导客户过程中接受客户馈赠（没有上交）；和客户交谈过程中因涉及客户隐私等需引起客户极度不满。考评员：年月日审核人：年月日试题4：祭奠服务的提供背景材料：某企业退休老技师王师傅和女儿壹起到墓地为其妻进行周年祭奠，请您提供关联服务。序号考核内容答题要点配分评分标准扣分得分1准备工作（1）服务态度热情、主动；（2）仪容仪表端庄、符合礼仪规范和上岗规范；（3）仪态美观（站姿、坐姿、行姿）符合规范；（4）安葬礼仪的基本知识。4（1）服务态度不热情、不主动扣1分
12、；（2）仪容仪表不符合礼仪规范和上岗规范扣1分；（3）仪态（站姿、坐姿、行姿）不符合规范扣1分。2沟通客户（1）通过观察了解客户的基本情况；（2）通过交谈确认客户的基本情况。5（1）沟通客户时不符合礼仪规范扣0.5分；（2）观察后的分析出现较大偏差扣0.5分；（3）对客户主动咨询不认真听取扣0.5分；（4）主动提问但目的不明确扣0.5分。3具体介绍（1）介绍的语言规范；（2）祭奠程序和内容的介绍符合客户需求；（3）本单位祭奠规定的介绍。5（1）不使用文明礼貌服务用语扣1分；（2）不使用殡葬业务规范语言扣1分；（3）不讲普通话扣1分；（4）祭奠程序和内容的介绍针对性不强扣1分。4提出建议（1）根据客户的基本情况提出具体建议；（2）态度诚恳地向客户征求关联意见。6（1）提出的祭奠程序和内容建议客户无法实施扣1分；（2）客户提出关联意见后不正确使用致谢用语扣1分。合计20否定项：若考生发生下列情况之壹，则应及时终止其考试，考生该试题成绩记为零分。对客户违反本单位祭奠规定的行为不予以及时制止；服务过程中和客户发生争执或争吵；接受客户馈赠（没有上交）。考评员：年月日审核人：年月日
