绩效考核具体考核要求.docx
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绩效考核具体考核要求
(绩效考核)具体考核要求
技能考核总成绩
姓名:
考号:
单位:
类别
序号
试题名称
配分
得分
权重
最后得分
备注
笔答题
1
处理客户提出的墓地维护事宜
20
2
园林植物病虫害防治
20
操作题
3
使用文明用语和得体方式接待壹位到墓地咨询的客户(电视机厂下岗职工,女性,44岁)且引导其选择墓型和墓位
40
4
祭奠服务的提供(背景材料:
某企业退休老技师王师傅和女儿壹起到墓地为其妻进行周年祭奠,请你提供关联服务)
20
合计
100
统分人:
年月日
审核人:
年月日
试题1:
处理客户提出的墓地维护事宜
背景材料:
某大学讲师李先生利用周末到墓地祭奠其父亲,发现粘贴于墓碑上的瓷相明显松动,如不及时修理就有脱落的危险,于是就找到墓地管理员要求尽快重新粘贴瓷相,请您接待李先生且处理有关事宜。
序号
考核内容
答题要点
配分
评分标准
扣分
得分
1
接待和登记
(1)接待报修的客户;
(2)设计且填写《墓地报修登记表》。
6
(1)接待客户姿态、语言不规范各扣1分;
(2)登记前对报修项目责任不能分清扣2分;(3)设计且填写的《墓地报修登记表》不规范扣2分。
扣完为止。
2
维护事宜的落实
(1)设计且填写《墓地维修任务单》;
(2)分解落实维修任务。
6
(1)设计和填写的《墓地维修任务单》不规范扣2分;
(2)分解落实维修任务不明确扣2分;(3)未能落实的维修项目未能方案领导扣2分。
3
工程验收
(1)维修工程的质量、安全;
(2)作业现场及验收的管理;(3)解决施工中出现的问题;(4)检查任务完成情况。
6
(1)施工质量未实行跟踪监督扣2分;
(2)施工安全管理不达标扣2分;(3)作业现场不符合施工规范扣2分。
4
意见反馈
根据客户要求或项目情况对客户反馈意见
2
项目情况总结分析不全面扣2分
合计
20
否定项:
若考生发生下列情况之壹,则应及时终止其考试,考生该试题成绩记为零分。
①无故拒不填写《墓地报修登记表》;
②不能落实维修任务;
③客户要求反馈而未反馈。
备注:
《墓地报修登记表》、《墓地维修任务单》样式请参考附表
考评员:
年月日
审核人:
年月日
试题1:
处理客户提出的墓地维护事宜附表壹
墓地报修登记
区排号
年月日
报修人姓名
电话
安葬人
地址
姓名
报修内容
处理意见
签名:
年月日
备注
试题1:
处理客户提出的墓地维护事宜附表二
墓地维护任务单
区排号
年月日
安葬人姓名
客户姓名
维护原因
维护内容和质量要求
1.
2.
3.
特别说明:
施工时限
施工结果
签名:
年月日
试题2:
园林植物病虫害防治
背景材料:
墓区内紧邻路边有壹片丰花月季,蚜虫为害较为严重,请用配制药液5000倍的2.5%溴氰菊酯乳液或2000倍的40%氧化乐果乳油对其防治且对花木进行日常管理。
序号
考核内容
答题要点
配分
评分标准
扣分
得分
1
农药的配制
农药配制的方法
5
(1)个人劳动保护措施不当扣2分;
(2)农药配制过程不规范扣3分。
2
药液的喷洒
药液喷洒的方法
5
(1)喷雾器喷片选择不当扣2分;
(2)药液的加入不规范扣2分;(3)气室加压不足就开始喷药扣2分;(4)不设置劳动安全警示标志牌扣1分;(5)不使用警戒带(线)对劳动现场进行适当的围护扣1分。
3
植物的管理
观赏花木的养护要点
3
(1)花木的浇水、松土、除草,缺少壹项扣2分;
(2)浇水、松土、除草不符合技术规程各扣1分。
4
花木的修剪
(1)常用工具的使用和保养;
(2)观赏花木的修剪。
5
(1)锹、锄、剪、锯等常用手工工具使用不当扣2分;
(2)手工工具保养不当扣1分;(3)观赏乔木修剪不合格酌情扣1~3分。
扣完为止。
5
作业的结束
(1)工具的保养;
(2)环境清洁的要求。
2
(1)作业完成后喷雾器不清洗扣1分;
(2)残留药液处理不当扣1分;(3)受害较重的花枝花朵不修剪扣1分;(4)作业环境不清理扣1分。
合计
20
否定项:
若考生发生下列情况之壹,则应及时终止其考试,考生该试题成绩记为零分。
①农药配制浓度错误;
②喷雾器气室因加压过大而爆炸;
③作业后的喷雾器内残液不清洗;
④浇水、松土、除草过程中对树木造成明显创伤;⑤修剪树木时造成大面积的树皮撕裂。
考评员:
年月日
审核人:
年月日
试题3:
使用文明用语和得体方式接待壹位到墓地咨询的客户(电视机厂下岗职工,女性,44岁)且引导其选择墓型和墓位。
序号
考核内容
考核要点
配分
评分标准
扣分
得分
1
自身准备
(1)仪容仪表端庄,符合礼仪规范和上岗规范;
(2)仪态美观(站姿、坐姿、行姿)符合规范。
3
(1)服饰不整洁扣0.5分;
(2)服务牌佩带不规范扣0.5分;(3)表情神态和现场不协调扣0.5分;(4)站姿不规范扣0.5分;(5)坐姿不规范扣0.5分;(6)行姿不规范扣0.5分。
2
工作准备
(1)岗位职责和任务明确;
(2)服务设施检查完善;(3)工作用品准备齐全。
3
(1)工作台面不整洁、有灰尘扣1分;
(2)标志牌不洁净、位置不正确扣1分;(3)工作用品准备不齐全扣1分;(4)工作用品摆放凌乱扣1分。
扣完为止。
3
迎接客户
(1)迎客举止姿态得体;
(2)迎接语言使用规范;(3)正确使用应答用语;(4)服务意识。
4
(1)迎客举止姿态不得体扣0.5分;
(2)服务用语使用不当扣1.5分;(3)称呼不恰当扣0.5分;(4)不主动起身迎接客户扣0.5分;(5)态度不谦恭扣0.5分;(6)不请客户落座或扶老携幼扣0.5分。
4
业务介绍
(1)介绍的语言规范;
(2)介绍的内容适宜;(3)介绍的方法灵活。
6
(1)不使用文明礼貌服务用语和殡葬业务规范语言扣1分;
(2)不讲普通话扣1分;(3)墓地总体环境介绍不清楚扣1分;(4)墓地基本商品介绍不清楚扣1分;(5)墓地服务项目介绍不清楚扣1分;(6)不能使用介绍法和展示法扣1分。
5
引导要求
(1)服务态度;
(2)自身形象;(3)语言规范;(4)业务和市场情况。
2
(1)服务态度不热情、不主动扣0.5分;
(2)仪容仪表不符合礼仪规范和上岗规范扣0.5分;(3)仪态(站姿、坐姿、行姿)不符合规范扣0.5分;(4)服务语言使用不规范扣0.5分;(5)业务范围掌握不够扣0.5分;(6)殡葬市场了解不够酌情扣0.5分。
扣完为止。
6
和客户交流
(1)和客户交流的技巧;
(2)客户消费类型的判断。
4
(1)不能引导客户自我介绍扣1分;
(2)不能适当询问客户情况扣1分;(3)不能通过观察和交谈掌握客户基本类型特点扣1分;(4)不能正确判断客户消费行为的基本类型扣1分。
序号
考核内容
考核要点
配分
评分标准
扣分
得分
7
介绍墓型墓位
(1)语言使用规范;
(2)造型介绍;(3)性能介绍;(4)价格介绍。
6
(1)不使用文明礼貌服务用语和殡葬业务规范语言扣1分;
(2)色彩、线条、形体、美观介绍错漏壹项扣1分;(3)安葬的方式、数量每漏壹项扣1分;(4)材料的物理、化学、力学性能错漏壹项扣1分;(5)墓的价格介绍不明确扣1分。
8
引导客户确定墓型和墓位
(1)根据客户特点选择合适的引导方法;
(2)掌握客户消费动机和心理;(3)根据客户需求提出选择墓型和墓位的建议。
8
(1)不能根据客户消费类型选择适当引导方法扣2分;
(2)不能根据客户差异选择合适的引导方法扣2分;(3)不能适时根据客户需求提出选择墓型和墓位的建议扣2分。
9
送别客户
(1)送客举止姿态得体;
(2)正确使用致谢用语;(3)正确使用送别用语。
4
(1)送客举止姿态不得体扣1分;
(2)不主动起身送别客户扣1分;(3)不正确使用致谢用语扣1分;(4)不正确使用送别用语扣1分。
合计
40
否定项:
若考生发生下列情况之壹,则应及时终止其考试,考生该试题成绩记为零分。
①接待客户不使用文明用语,致使客户不满或者投诉的;
②墓地简介介绍不实事求是;
③接待和引导客户过程中和客户发生争执或者争吵;
④接待和引导客户过程中接受客户馈赠(没有上交);⑤和客户交谈过程中因涉及客户隐私等需引起客户极度不满。
考评员:
年月日
审核人:
年月日
试题4:
祭奠服务的提供
背景材料:
某企业退休老技师王师傅和女儿壹起到墓地为其妻进行周年祭奠,请您提供关联服务。
序号
考核内容
答题要点
配分
评分标准
扣分
得分
1
准备工作
(1)服务态度热情、主动;
(2)仪容仪表端庄、符合礼仪规范和上岗规范;(3)仪态美观(站姿、坐姿、行姿)符合规范;(4)安葬礼仪的基本知识。
4
(1)服务态度不热情、不主动扣1分;
(2)仪容仪表不符合礼仪规范和上岗规范扣1分;(3)仪态(站姿、坐姿、行姿)不符合规范扣1分。
2
沟通客户
(1)通过观察了解客户的基本情况;
(2)通过交谈确认客户的基本情况。
5
(1)沟通客户时不符合礼仪规范扣0.5分;
(2)观察后的分析出现较大偏差扣0.5分;(3)对客户主动咨询不认真听取扣0.5分;(4)主动提问但目的不明确扣0.5分。
3
具体介绍
(1)介绍的语言规范;
(2)祭奠程序和内容的介绍符合客户需求;(3)本单位祭奠规定的介绍。
5
(1)不使用文明礼貌服务用语扣1分;
(2)不使用殡葬业务规范语言扣1分;(3)不讲普通话扣1分;(4)祭奠程序和内容的介绍针对性不强扣1分。
4
提出建议
(1)根据客户的基本情况提出具体建议;
(2)态度诚恳地向客户征求关联意见。
6
(1)提出的祭奠程序和内容建议客户无法实施扣1分;
(2)客户提出关联意见后不正确使用致谢用语扣1分。
合计
20
否定项:
若考生发生下列情况之壹,则应及时终止其考试,考生该试题成绩记为零分。
①对客户违反本单位祭奠规定的行为不予以及时制止;
②服务过程中和客户发生争执或争吵;③接受客户馈赠(没有上交)。
考评员:
年月日
审核人:
年月日
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- 绩效考核 具体 考核 要求