1、服务礼仪试题答案1服务礼仪复习试题一、选择题：（单项选择或多项选择）1、在称号礼仪中，（）是尊人，谦称是抑己A、敬称B、雅称C、美称2、（）理论的核心之点是：人们在平时生活中首次接触某人、某物、某事时所产生的马上的印象，往常会对该人、该物、该事的认知方面发挥优势显然的、甚至是举足轻重的作用A、第一印象B、首轮效应C、末轮效应3、（）亦称近因效应理论：距离下次交往近来，直接影响到相关交往对象在下次交往之中的心理感受。A、第一印象B、首轮效应C、末轮效应4、在我国的少量民族中，忌吃狗肉的是（）A、满族1/11B、朝鲜族C、蒙古族5、在节日或喜庆的日子，以独具风味的民族食品手抓饭来款待客人的少量民族
2、是（）A、满族B、朝鲜族C、维吾尔族6、在我国西北地域特别讲究洁净卫生的民族是（）A、藏族B、哈萨克族C、回族7、“火把节 ”是（）族的传统节日A、藏族B、苗族C、彝族8、在我国少量民族中，信仰喇嘛，有献 “哈达 ”、唱酒歌的是（）族人民A、藏族B、苗族C、彝族9、有嘉宾到来时，会用整羊款待的民族是（）。A、彝族2/11B、朝鲜族C、蒙古族10、男士发式为（）为 xx。A、不留长发B、不染发C、不盖耳11、在工作时，个人电话，应在（）分钟内结束通话。A、二B、三C、四12、在电话铃响（）声内拿起听筒，面带浅笑，快速接听。A、三B、四C、五13、转接电话应控制在（）分钟内，不然应征询对方能否方便
3、等待A、一分钟B、二分钟C、三分钟14、拨打电话时一些（）要加以复述一遍。A、同音字B、冷清字3/11C、不用复述15、介绍别人的次序正确的选项是：（）A、男士介绍给女士B、年长辈介绍给年青者C、职位低者介绍给职位高者16、工作中对上司领导不要带（）相当。A、兄弟姐妹B、职务头衔C、外号17、男士需手部保持洁净，指甲不得擅长（）。A、1mmB、2mmC、3mm18、与客户通话时语速要适中，每分钟应保持（）个字左右。A、120B、140C、16019、女士需手部保持洁净，指甲不得擅长（）。A、2mmB、3mmC、4mm4/1120、男士衬衫袖口的长度应高出西装袖口（） CM 为宜，袖口须扣上。A
4、、5B、3C、121、男士应衣着（）色袜子A、xxB、深蓝C、深灰22、手指不可以配带造型奇怪的戒指，佩戴数目不超出（）枚。A、2、B、3C、123、男士着西装时，领带夹应夹在（）A、2-3 扣之间B、3-4 扣之间C、4-5 扣之间24、女士皮鞋的色彩及样式应与服饰搭配得体和睦，鞋跟以（）为宜。A、12CMB、58CMC、35CM25、女士金饰佩戴至多不超出（）。A、3 件B、2 件5/11C、1 件27、女士交际场合忌穿（）A、露脚趾的凉鞋B、皮鞋C、拖鞋28、男士西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面（）为宜A、1CMB、3CMC、5CM29、女士着裙装时，一定穿连裤丝袜，颜色以（）为宜。A、黑色
5、B、肉色C、白色30、xx 禁忌的数字和日期是：（）A、3、礼拜一B、17、礼拜三C、13、礼拜五D、7、礼拜四31、两方关系越亲密，个人需要的个人空间领域就越（）A、大6/11B、小C、无所谓32、在与客户交往中一般应保持在（）安全距离内A、50CMB、50-100CMC、100-150CM33、介绍时 ,先说起名字的人应是（）A、位尊者B、位卑者C、无所谓35、服务人员衣饰规范要求是：（）A、切称身份B、规范C、洁净D、饰物不要超出 4 件36、男士着西服时正确的做法是：（）A、衬衫袖要长出西装袖 1 厘米B、配淡色袜C、要少装 xx7/11D、单排两粒扣西服，能够只系上边一粒37、在与别
6、人谈话时防止选择的话题有（）A、简单惹起争辩的话题B、别人的收入C、对方难以回答的问题D、骇人听闻的事38、使用客户服务语言时正确的方法是（）A、浅笑C、语调轻柔、语速适中B、高于对方声音D、吐字清楚并有重音的变化39、西方国家与我们交往好多，有很多礼仪文化与我们有显然差别，以下正确的描绘是（）。A、西方人对待别人赞叹会特别谦逊地予以否认B、要预定 xx 时应提早一天预定C、西方人会用特别委宛的方式赐予别人建议D、西方人重视礼尚来往，会特别重视礼物价值二、问答题；1、请问对哪些人能够采纳 “姓+老”的方式称号？2、我们在服务中常用的五声十字服务用语是什么？3、当你在接听电话时，对方没有自报家门
7、，你该怎样确认对方身份？8/114、当你在某个交际场合碰到身份高的领导应主动伸手，仍是主动打招呼？5、当你在交际场合碰到身份高的领导（王经理）能够选择哪些打招呼的方式？6、假如在路上碰到刚服务过的客户应当主动打招呼吗？假如打招呼你会选择什么方式与他打招呼？7、打招呼的一般次序是什么？8、简述介绍别人的序次要求是什么？答：介绍的先后：先介绍位卑者给位尊者认识先介绍年青者给年迈者先将男士介绍给女士先将当地人介绍给外处人先将本企业的人介绍给外企业的人当性别与地位发生不一致时，应按地位次序来介绍；平辈、同性之间可同等介绍；集体介绍按座次次序，也能够嘉宾开始顺时针方向介绍10、男士着西服时的六原则是什么
8、？11、男士在着单排三粒扣西服时，纽扣应怎样系才是礼仪的做法？12、男士着装的 “三一律 ”原则是指什么？13、职业人员的耳环在使用时应注意哪些方面？14、西方人在时间安排上与我们有什么差别？9/1115、当你在工作中碰到需向客户表达否认含义时，该怎样礼仪地否认？会发生通讯事故等），您可否考虑换一个地方。18、在服务中应尽量多使用正面的用语如 “这类申请最快要 24 小时开通 ”能够怎么正面表达？19、你以为何场合应摘下墨镜？四、填空题：1、礼仪就是指人们在各样社会交往中，用以 ()、（）的商定俗成的行为规范和程序2、礼仪的实质就是（）3、礼仪的原则有：恪守的原则、自律的原则、（）的原则、宽容
9、的原则、同等的原则、（）的原则、真挚的原则、适量的原则4、服务礼仪的实质内涵：是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象供给服务时的（）、（）做法。5、（）主要指一个人或一个单位留给别人的客观印象是怎样形成的。6、（）要求人们在塑造单位或个人的整体形象时，一定有头有尾，一直如一。7、女士上岗应注意仪容修饰，着（）妆，清爽、（）。8、男士的发部修饰为：短发，整齐，（），侧不掩耳，（）。根绝（）9、男士领带不得脏污、损坏和倾斜废弛；长度应到（）10/1110、在电话预定时，传达给对方的主要信息其实不是语言，而是（）11、男士配件中的皮鞋和皮带应以（）色为主。12、在与别人谦称自己的父亲时，传统礼仪的称呼为（）13、当远距离碰到熟人朋友应采纳（）方式与对方打招呼。14、在接听客户电话时，结束信号由（）先发15、在给客户打电话时，结束信号由（）先发，但由（）先挂断电话16、称号的一般规则是：让关系亲密的人感觉到（），让关系疏远的人感觉到（）18、获得客户资料时尽量使用（）字，尽量使用（）调20、介绍时，当性别与地位发生不一致时，应按（）次序来介绍11/11
