服务礼仪试题答案1.docx
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服务礼仪试题答案1.docx
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服务礼仪试题答案1
《服务礼仪》复习试题
一、选择题:
(单项选择或多项选择)
1、在称号礼仪中,()是尊人,谦称是抑己
A、敬称
B、雅称
C、美称
2、()理论的核心之点是:
人们在平时生活中首次接触某人、某物、某事时所产生的马上的印象,往常会对该人、该物、该事的认知方面发挥优势显然的、甚至是举足轻重的作用
A、第一印象
B、首轮效应
C、末轮效应
3、()亦称近因效应理论:
距离下次交往近来,直接影响到相关交往对象在下次交往之中的心理感
受。
A、第一印象
B、首轮效应
C、末轮效应
4、在我国的少量民族中,忌吃狗肉的是()
A、满族
1/11
B、朝鲜族
C、蒙古族
5、在节日或喜庆的日子,以独具风味的民族食品手抓饭来款待客人的少量民族是()
A、满族
B、朝鲜族
C、维吾尔族
6、在我国西北地域特别讲究洁净卫生的民族是()
A、藏族
B、哈萨克族
C、回族
7、“火把节”是()族的传统节日
A、藏族
B、苗族
C、彝族
8、在我国少量民族中,信仰喇嘛,有献“哈达”、唱酒歌的是()族人民
A、藏族
B、苗族
C、彝族
9、有嘉宾到来时,会用整羊款待的民族是()。
A、彝族
2/11
B、朝鲜族
C、蒙古族
10、男士发式为()为xx。
A、不留长发
B、不染发
C、不盖耳
11、在工作时,个人电话,应在()分钟内结束通话。
A、二
B、三
C、四
12、在电话铃响()声内拿起听筒,面带浅笑,快速接听。
A、三
B、四
C、五
13、转接电话应控制在()分钟内,不然应征询对方能否方便等待
A、一分钟
B、二分钟
C、三分钟
14、拨打电话时一些()要加以复述一遍。
A、同音字
B、冷清字
3/11
C、不用复述
15、介绍别人的次序正确的选项是:
()
A、男士介绍给女士
B、年长辈介绍给年青者
C、职位低者介绍给职位高者
16、工作中对上司领导不要带()相当。
A、兄弟姐妹
B、职务头衔
C、外号
17、男士需手部保持洁净,指甲不得擅长()。
A、1mm
B、2mm
C、3mm
18、与客户通话时语速要适中,每分钟应保持()个字左右。
A、120B、
140C、160
19、女士需手部保持洁净,指甲不得擅长()。
A、2mm
B、3mm
C、4mm
4/11
20、男士衬衫袖口的长度应高出西装袖口()CM为宜,袖口须扣上。
A、5B、
3C、1
21、男士应衣着()色袜子
A、xx
B、深蓝
C、深灰
22、手指不可以配带造型奇怪的戒指,佩戴数目不超出()枚。
A、2、
B、3C、1
23、男士着西装时,领带夹应夹在()
A、2-3扣之间
B、3-4扣之间
C、4-5扣之间
24、女士皮鞋的色彩及样式应与服饰搭配得体和睦,鞋跟以()为宜。
A、1—2CM
B、5—8CM
C、3—5CM
25、女士金饰佩戴至多不超出()。
A、3件
B、2件
5/11
C、1件
27、女士交际场合忌穿()
A、露脚趾的凉鞋
B、皮鞋
C、拖鞋
28、男士西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面()为宜
A、1CM
B、3CM
C、5CM
29、女士着裙装时,一定穿连裤丝袜,颜色以()为宜。
A、黑色
B、肉色
C、白色
30、xx禁忌的数字和日期是:
()
A、3、礼拜一
B、17、礼拜三
C、13、礼拜五
D、7、礼拜四
31、两方关系越亲密,个人需要的个人空间领域就越()
A、大
6/11
B、小
C、无所谓
32、在与客户交往中一般应保持在()安全距离内
A、<50CM
B、50---100CM
C、100---150CM
33、介绍时,先说起名字的人应是()
A、位尊者
B、位卑者
C、无所谓
35、服务人员衣饰规范要求是:
()
A、切称身份
B、规范
C、洁净
D、饰物不要超出4件
36、男士着西服时正确的做法是:
()
A、衬衫袖要长出西装袖1厘米
B、配淡色袜
C、要少装xx
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D、单排两粒扣西服,能够只系上边一粒
37、在与别人谈话时防止选择的话题有()
A、简单惹起争辩的话题
B、别人的收入
C、对方难以回答的问题
D、骇人听闻的事
38、使用客户服务语言时正确的方法是()
A、浅笑
C、语调轻柔、语速适中
B、高于对方声音
D、吐字清楚并有重音的变化
39、西方国家与我们交往好多,有很多礼仪文化与我们有显然差别,以下正确的描绘是()。
A、西方人对待别人赞叹会特别谦逊地予以否认
B、要预定xx时应提早一天预定
C、西方人会用特别委宛的方式赐予别人建议
D、西方人重视礼尚来往,会特别重视礼物价值
二、问答题;
1、请问对哪些人能够采纳“姓+老”的方式称号?
2、我们在服务中常用的五声十字服务用语是什么?
3、当你在接听电话时,对方没有自报家门,你该怎样确认对方身份?
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4、当你在某个交际场合碰到身份高的领导应主动伸手,仍是主动打招呼?
5、当你在交际场合碰到身份高的领导(王经理)能够选择哪些打招呼的方
式?
6、假如在路上碰到刚服务过的客户应当主动打招呼吗?
假如打招呼你会选择什么方式与他打招呼?
7、打招呼的一般次序是什么?
8、简述介绍别人的序次要求是什么?
答:
介绍的先后:
先介绍位卑者给位尊者认识
先介绍年青者给年迈者
先将男士介绍给女士
先将当地人介绍给外处人
先将本企业的人介绍给外企业的人
当性别与地位发生不一致时,应按地位次序来介绍;平辈、同性之间可同等介绍;集体介绍按座次次序,也能够嘉宾开始顺时针方向介绍
10、男士着西服时的六原则是什么?
11、男士在着单排三粒扣西服时,纽扣应怎样系才是礼仪的做法?
12、男士着装的“三一律”原则是指什么?
13、职业人员的耳环在使用时应注意哪些方面?
14、西方人在时间安排上与我们有什么差别?
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15、当你在工作中碰到需向客户表达否认含义时,该怎样礼仪地否认?
会发生通讯事故等),您可否考虑换一个地方。
18、在服务中应尽量多使用正面的用语如“这类申请最快要24小时开通”能够怎么正面表达?
19、你以为何场合应摘下墨镜?
四、填空题:
1、礼仪就是指人们在各样社会交往中,用以()、()的商定俗成的行为规范和程序
2、礼仪的实质就是()
3、礼仪的原则有:
恪守的原则、自律的原则、()的原则、宽容的原则、同等的原则、()的原则、真挚的原则、适量的原则
4、服务礼仪的实质内涵:
是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象供给服务时的()、()做
法。
5、()主要指一个人或一个单位留给别人的客观印象是怎样形成的。
6、()要求人们在塑造单位或个人的整体形象时,一定有头有尾,一直如
一。
7、女士上岗应注意仪容修饰,着()妆,清爽、()。
8、男士的发部修饰为:
短发,整齐,(),侧不掩耳,()。
根绝()
9、男士领带不得脏污、损坏和倾斜废弛;长度应到()
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10、在电话预定时,传达给对方的主要信息其实不是语言,而是()
11、男士配件中的皮鞋和皮带应以()色为主。
12、在与别人谦称自己的父亲时,传统礼仪的称呼为()
13、当远距离碰到熟人朋友应采纳()方式与对方打招呼。
14、在接听客户电话时,结束信号由()先发
15、在给客户打电话时,结束信号由()先发,但由()先挂断电话
16、称号的一般规则是:
让关系亲密的人感觉到(),让关系疏远的人感觉到()
18、获得客户资料时尽量使用()字,尽量使用()调
20、介绍时,当性别与地位发生不一致时,应按()次序来介绍
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