1、职员职业形象言谈及行为举止规范职员职业形象、言谈及行为举止规范2019年06月一、职业形象-3-41.脸部-32.发型-33.手部及首饰-34.工牌-35.工鞋工袜-36.个人卫生-3二.职业言谈-4-51.服务四声-42.禁止四语-43.文明十字-44.常用称呼-45.礼貌用语-46.委婉表达方式-57.情景服务用语-5三.职业行为举止-6-81.职员的四种姿态-62.职员的面部表情-73.职员日常礼仪-74.电话接听标准-8一、职业形象1、脸部1)应呈现干净、舒爽、自然的面貌；2)女职员应化职业淡妆，使用正统红色的唇膏；3)男职员不可蓄留胡须。2、发型1)发型要大方，梳理整齐，无头屑，不得
2、留怪异发型，不得涂染彩色头发2)男职员：头发不盖耳，不过领，不遮面，不留鬓角；3)女职员：刘海不过眉，发不遮面，头发梳理整齐，扎上或盘上；3、手部及配饰1)不留长指甲（长度不超过0.5mm），指甲油可涂淡粉色或透明，保持清洁；2)双手只可戴戒指、手表各一只（餐饮类部门不能戴戒指、手表及涂指甲油）；3)戴耳饰仅限于贴耳小粒耳饰，项链一条，款式均不可夸张；4)不可佩戴鼻钉、鼻环、耳夹、眉环、脚链及斑指等饰物；5)不得露出纹身图案，男职员不可配戴耳饰。4、工牌1)工牌戴正，正面对外。5、工鞋工袜1)男女职员穿着黑色或深咖啡色皮鞋，鞋跟不可钉金属掌；2)鞋面时刻保持洁净，皮鞋应保持干净无破损，擦拭光亮
3、；3)男职员穿黑色袜子，女职员丝袜须为肉色。6、制服1)制服员工上班必须按岗位着装要求成套穿着制服，扣好钮扣，保持干净整洁，并按要求佩戴工牌；2)内衣、毛衣不能外露；3)非制服员工着装应符合自己的职业身份，穿着职业装；男职员：白色或浅色衬衫（无花纹），黑色或偏黑深色系西裤；女职员：白色或浅色衬衫（无花纹）， 黑色或偏黑深色系西裤、黑色职业裙；4）非制服员工须按要求将衬衫下摆放在裤内或裙内；7、个人卫生1)保持个人的清洁卫生，上班之前和期间不吃有异味的食品（生蒜、葱等），不喝含酒精的饮料；2)男女职员均不可使用气味过浓的香水。二、职业言谈职员在讲话时应掌握几个原则：口齿清晰，语调柔和，语速适中，
4、态度和蔼。语言要求：1、服务四声1)遇人要有问候声；2)麻烦别人要有致歉声；3)受人帮助要有致谢声；4)离开要有道别声。2、禁止四语1)烦躁语；2)否定语；3)顶撞语；4)蔑视语。3、文明十字1)问候语“您好” 2)请求语“请”3)感谢语“谢谢”4)抱歉语“对不起”、“很抱歉”5)告别语“再见”4、常用称呼1)通称： “先生”、“小姐”或“女士”；2)一般交往可称其职务、职称。如：“陈总（总经理）”、“李工（工程师）”、 “张教授”、“王处长”；3)直接称谓语：“高先生”、“李夫人、张太太”、“王女士、赵小姐”；4)间接称谓语：如“一位男客户”、“一位女客户”。5、礼貌用语1)请字先开头、谢字
5、不离口；2)谦语：不敢、过奖、客气、效劳；3)雅语：光临、留步、奉还、告辞、失陪。6、委婉表达方式1)征询语： a)“我能为您做些什么吗？”；b)“如果您不介意，我可以吗？”；c)“对不起，我没听清楚您的话，麻烦请您再说一遍好吗？”；d)“请问有什么可以帮您？”；e)“请问您能吗？。2)婉转推托语：a)“对不起，我现在无法离开，我用电话为您联系一下好吗？”；b)“非常理解，但是真的很抱歉”。7、情景服务用语1)遇人招呼时常用语言：a)“您好！ 早上好！下午好！ 晚上好！ 你们好！；”b)请问可以帮到您什么呢？c)请问您需要什么呢？d)请问我可以为您做点什么？e)如果不能马上上前，应说：“请稍等
6、，我马上就过来。”，等到上前时应首先讲“抱歉，让您久等了”。2)听取意见后的常用语言： a)“谢谢您的意见和建议，我们会认真考虑的！”b)如果客户在交谈中表现不满，还应补充：“实在对不起，对于给您带来的不便/不愉快我深表歉意，我们一定会加强培训，努力改进”。三、职业行为举止1、职员的四种姿态1)站姿a)头部、背部和臀部保持在一条中轴线上，目光平视前方，下颌微收；b)站立时应保持姿势，不要左右前后摇晃； c)女士双肩端正平直，女士掌心向内，左手四指轻握右手四指，拇指内藏（双手可交换），置于小腹前；或双手四指上下互扣，置于肚脐眼上方处；男士将手置于背后，左手握着右手手腕处（可交换），右手半握拳，放
7、于臀部上方；或将双手置于小腹前，左手握着右手手腕处（可交换），右手半握拳；d)挺胸收腹，双腿直立：女士：两脚脚跟相碰，呈“V”或“丁”字型；男士：双脚与肩同宽。 2)走姿a)头部端正，下颌微收，双肩平直；b)双手自然弯曲，双臂自然摆动；c)行走时应走直线，不能左右摇摆；d)行走步伐，步幅均衡；e)没有特别紧急事件，不允许在有客户的场所跑动。3)坐姿（建议） a)一般为浅坐，坐在椅子的前三分之二的位置；b)上身正直，面带微笑，下颌微收，肩部放松，挺胸收腹；c)女士：两腿并拢，双手自然平放于两腿之上。侧坐时，上身与脚同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧；d)男士：双膝自然分开，与肩同宽。4)蹲姿a)下
8、蹲（拾物）时，尽量保持上身挺立，右脚向后退半步，膝盖弯曲使整个身体下移，双肩自然平放，身体向前倾，从身体的侧边捡拾；3、职员的面部表情1)工作状态时面部表情：保持面部表情自然应景，不能有激烈的情绪表露。 1)迎面客户走到面前3米处时，职员面部表情：保持微笑，态度和蔼，目光与顾客自然接触，点头示意。 2)倾听别人说话时职员表情：表情自然，目光专注，表示正在留意顾客的讲话。 3)当别人投诉时职员表情：根据对方讲述的不同情节来流露表情，切忌不耐烦、无可奈何、疲倦的表情。4、职员日常礼仪1)为客指引a)如判断客户需要指引时，应面带微笑，主动上前，站在客户身侧，五指并拢，手臂指向目的方向。2)与客户迎面
9、相遇时a)约三米远时，停下脚步、侧身站立、面带微笑；b)客户走到面前时，热情问候；c)客户走过后，再恢复步伐离开。3)听取他人要求时 a)选择方便讲话的位置站立；b)神情专注，倾听他人要求。4)敲门时 a)自然站立，离门一步远；b)轻敲门三下，用适度的声调报自己身份；c)听到回应后，后退半步，脸带微笑，等待开门；d)切忌东张西望，心不在焉；忌手力过重或过轻。5)递送物品时a)面向他人，表情自然，面带微笑；b)双手恭敬地奉上或接受，不可单手取接物品；c)禁止用手指或笔尖指；6)乘坐电梯的礼仪a)等电梯时，应站在电梯旁边；b)门开后，应该等候电梯内的人先出来；c)按住“开门”键，确信所有人都进去后
10、才可关门；d)不可大声讲话；e)保持规范的站姿，避免倚靠电梯。5、电话接听标准1)接电话时a)面带微笑，三声内接起；b)左手拿话筒，右手做记录准备。2)挂电话时a)重复重点；b)感激对方；c)相互再见；d)轻挂电话。3)代接电话时a)告知对方自己身份； （ 您好！XX公司XX部，我是XX）b)说明现在机主不在或者不方便接电话 ； （您好！X经理/总现在不在/开会，不方便接电话）c)询问对方是否需要留言； （您需要留言吗 ？）d)重复留言内容，并记录来电号码； （好的，内容我都记下了，稍后我会转告X经理/总，能留一下您的电话吗？）e)转告机主或者留条提醒；f)尊重隐私，不随意将留言内容告知第三人；4)电话异常情况a)掉线时马上回拨过去，不要等对方打过来；b)通话后，听筒里没声音（很抱歉，可能由于信号原因，听不到您的声音，请您挂机后稍后再拨打过来。）c)通话声音效果不好；（您好，现在通话效果不好，您能慢点再说一遍吗？）d)对方方言口语较重（抱歉，我没太听明白，请问您可以说普通话吗？）。
