职员职业形象言谈及行为举止规范.docx
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职员职业形象言谈及行为举止规范
职员职业形象、言谈及行为举止规范
2019年06月
一、
职业形象-------------------------------------------------------------------------
3-4
1.
脸部-------------------------------------------------------------------------
3
2.
发型-------------------------------------------------------------------------
3
3.
手部及首饰----------------------------------------------------------------
3
4.
工牌-------------------------------------------------------------------------
3
5.
工鞋工袜-------------------------------------------------------------------
3
6.
个人卫生-------------------------------------------------------------------
3
二.
职业言谈-------------------------------------------------------------------------
4-5
1.
服务四声-------------------------------------------------------------------
4
2.
禁止四语-------------------------------------------------------------------
4
3.
文明十字-------------------------------------------------------------------
4
4.
常用称呼-------------------------------------------------------------------
4
5.
礼貌用语-------------------------------------------------------------------
4
6.
委婉表达方式-------------------------------------------------------------
5
7.
情景服务用语-------------------------------------------------------------
5
三.
职业行为举止-------------------------------------------------------------------
6-8
1.
职员的四种姿态---------------------------------------------------------
6
2.
职员的面部表情---------------------------------------------------------
7
3.
职员日常礼仪------------------------------------------------------------
7
4.
电话接听标准-------------------------------------------------------------
8
一、职业形象
1、脸部
1)应呈现干净、舒爽、自然的面貌;
2)女职员应化职业淡妆,使用正统红色的唇膏;
3)男职员不可蓄留胡须。
2、发型
1)发型要大方,梳理整齐,无头屑,不得留怪异发型,不得涂染彩色头发
2)男职员:
头发不盖耳,不过领,不遮面,不留鬓角;
3)女职员:
刘海不过眉,发不遮面,头发梳理整齐,扎上或盘上;
3、手部及配饰
1)不留长指甲(长度不超过0.5mm),指甲油可涂淡粉色或透明,保持清洁;
2)双手只可戴戒指、手表各一只(餐饮类部门不能戴戒指、手表及涂指甲油);
3)戴耳饰仅限于贴耳小粒耳饰,项链一条,款式均不可夸张;
4)不可佩戴鼻钉、鼻环、耳夹、眉环、脚链及斑指等饰物;
5)不得露出纹身图案,男职员不可配戴耳饰。
4、工牌
1)工牌戴正,正面对外。
5、工鞋工袜
1)男女职员穿着黑色或深咖啡色皮鞋,鞋跟不可钉金属掌;
2)鞋面时刻保持洁净,皮鞋应保持干净无破损,擦拭光亮;
3)男职员穿黑色袜子,女职员丝袜须为肉色。
6、制服
1)制服员工上班必须按岗位着装要求成套穿着制服,扣好钮扣,保持干净整洁,并按要求佩戴工牌;
2)内衣、毛衣不能外露;
3)非制服员工着装应符合自己的职业身份,穿着职业装;男职员:
白色或浅色衬衫(无花纹),黑色或偏黑深色系西裤;女职员:
白色或浅色衬衫(无花纹),黑色或偏黑深色系西裤、黑色职业裙;
4)非制服员工须按要求将衬衫下摆放在裤内或裙内;
7、个人卫生
1)保持个人的清洁卫生,上班之前和期间不吃有异味的食品(生蒜、葱等),不喝含酒精的饮料;
2)男女职员均不可使用气味过浓的香水。
二、职业言谈
职员在讲话时应掌握几个原则:
口齿清晰,语调柔和,语速适中,态度和蔼。
语言要求:
1、服务四声
1)遇人要有问候声;
2)麻烦别人要有致歉声;
3)受人帮助要有致谢声;
4)离开要有道别声。
2、禁止四语
1)烦躁语;
2)否定语;
3)顶撞语;
4)蔑视语。
3、文明十字
1)问候语——“您好”
2)请求语——“请”
3)感谢语——“谢谢”
4)抱歉语——“对不起”、“很抱歉”
5)告别语——“再见”
4、常用称呼
1)通称:
“先生”、“小姐”或“女士”;
2)一般交往可称其职务、职称。
如:
“陈总(总经理)”、“李工(工程师)”、“张教授”、“王处长”;
3)直接称谓语:
“高先生”、“李夫人、张太太”、“王女士、赵小姐”;
4)间接称谓语:
如“一位男客户”、“一位女客户”。
5、礼貌用语
1)请字先开头、谢字不离口;
2)谦语:
不敢、过奖、客气、效劳;
3)雅语:
光临、留步、奉还、告辞、失陪。
6、委婉表达方式
1)征询语:
a)“我能为您做些什么吗?
”;
b)“如果您不介意,我可以……吗?
”;
c)“对不起,我没听清楚您的话,麻烦请您再说一遍好吗?
”;
d)“请问有什么可以帮您?
”;
e)“请问您能……吗?
。
2)婉转推托语:
a)“对不起,我现在无法离开,我用电话为您联系一下好吗?
”;
b)“非常理解,但是……真的很抱歉”。
7、情景服务用语
1)遇人招呼时常用语言:
a)“您好!
早上好!
下午好!
晚上好!
你们好!
;”
b)请问可以帮到您什么呢?
c)请问您需要什么呢?
d)请问我可以为您做点什么?
e)如果不能马上上前,应说:
“请稍等,我马上就过来。
”,等到上前时应首先讲“抱歉,让您久等了```”。
2)听取意见后的常用语言:
a)“谢谢您的意见和建议,我们会认真考虑的!
”
b)如果客户在交谈中表现不满,还应补充:
“实在对不起,对于给您带来的不便/不愉快我深表歉意,我们一定会加强培训,努力改进”。
三、职业行为举止
1、职员的四种姿态
1)站姿
a)头部、背部和臀部保持在一条中轴线上,目光平视前方,下颌微收;
b)站立时应保持姿势,不要左右前后摇晃;
c)女士双肩端正平直,女士掌心向内,左手四指轻握右手四指,拇指内藏(双手可交换),置于小腹前;或双手四指上下互扣,置于肚脐眼上方处;男士将手置于背后,左手握着右手手腕处(可交换),右手半握拳,放于臀部上方;或将双手置于小腹前,左手握着右手手腕处(可交换),右手半握拳;
d)挺胸收腹,双腿直立:
女士:
两脚脚跟相碰,呈“V”或“丁”字型;
男士:
双脚与肩同宽。
2)走姿
a)头部端正,下颌微收,双肩平直;
b)双手自然弯曲,双臂自然摆动;
c)行走时应走直线,不能左右摇摆;
d)行走步伐,步幅均衡;
e)没有特别紧急事件,不允许在有客户的场所跑动。
3)坐姿(建议)
a)一般为浅坐,坐在椅子的前三分之二的位置;
b)上身正直,面带微笑,下颌微收,肩部放松,挺胸收腹;
c)女士:
两腿并拢,双手自然平放于两腿之上。
侧坐时,上身与脚同时转向一侧,双膝靠拢,脚跟靠紧;
d)男士:
双膝自然分开,与肩同宽。
4)蹲姿
a)下蹲(拾物)时,尽量保持上身挺立,右脚向后退半步,膝盖弯曲使整个身体下移,双肩自然平放,身体向前倾,从身体的侧边捡拾;
3、职员的面部表情
1)工作状态时面部表情:
保持面部表情自然应景,不能有激烈的情绪表露。
1)迎面客户走到面前3米处时,职员面部表情:
保持微笑,态度和蔼,目光与顾客自然接触,点头示意。
2)倾听别人说话时职员表情:
表情自然,目光专注,表示正在留意顾客的讲话。
3)当别人投诉时职员表情:
根据对方讲述的不同情节来流露表情,切忌不耐烦、无可奈何、疲倦的表情。
4、职员日常礼仪
1)为客指引
a)如判断客户需要指引时,应面带微笑,主动上前,站在客户身侧,五指并拢,手臂指向目的方向。
2)与客户迎面相遇时
a)约三米远时,停下脚步、侧身站立、面带微笑;
b)客户走到面前时,热情问候;
c)客户走过后,再恢复步伐离开。
3)听取他人要求时
a)选择方便讲话的位置站立;
b)神情专注,倾听他人要求。
4)敲门时
a)自然站立,离门一步远;
b)轻敲门三下,用适度的声调报自己身份;
c)听到回应后,后退半步,脸带微笑,等待开门;
d)切忌东张西望,心不在焉;忌手力过重或过轻。
5)递送物品时
a)面向他人,表情自然,面带微笑;
b)双手恭敬地奉上或接受,不可单手取接物品;
c)禁止用手指或笔尖指;
6)乘坐电梯的礼仪
a)等电梯时,应站在电梯旁边;
b)门开后,应该等候电梯内的人先出来;
c)按住“开门”键,确信所有人都进去后才可关门;
d)不可大声讲话;
e)保持规范的站姿,避免倚靠电梯。
5、电话接听标准
1)接电话时
a)面带微笑,三声内接起;
b)左手拿话筒,右手做记录准备。
2)挂电话时
a)重复重点;
b)感激对方;
c)相互再见;
d)轻挂电话。
3)代接电话时
a)告知对方自己身份;
(您好!
XX公司XX部,我是XX)
b)说明现在机主不在或者不方便接电话;
(您好!
X经理/总现在不在/开会,不方便接电话)
c)询问对方是否需要留言;
(您需要留言吗?
)
d)重复留言内容,并记录来电号码;
(好的,内容我都记下了,稍后我会转告X经理/总,能留一下您的电话吗?
)
e)转告机主或者留条提醒;
f)尊重隐私,不随意将留言内容告知第三人;
4)电话异常情况
a)掉线时马上回拨过去,不要等对方打过来;
b)通话后,听筒里没声音(很抱歉,可能由于信号原因,听不到您的声音,请您挂机后稍后再拨打过来。
)
c)通话声音效果不好;(您好,现在通话效果不好,您能慢点再说一遍吗?
)
d)对方方言口语较重(抱歉,我没太听明白,请问您可以说普通话吗?
)。
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