1、美国组织沟通管理讲座美国组织沟通管理讲座P.2 概念一览组织沟通与全球化组织沟通历史群众言论沟通与研讨组织笼统与沟通组织中的沟通实际外部沟通与雇员全球沟通与文明必不可少的沟通：管理沟通必不可少的沟通：危机沟通伦理与组织沟通组织沟通与信息网络P.3 组织沟通举例政府政治公司媒体文娱信息网络与全球网络P.4 组织沟通组织与群众关系及其与内外环境之沟通亦称公共关系公共关系新概念：公同事务，集团沟通，整合行销，公共信息等。P.5 组织沟通公共关系定义组织沟通或公共系就是正确举动之行为，达成举动之行为，以及对行为举动之要旨停止交流和沟通。组织沟通乃是蒸蒸日上的产业。P.6 组织沟通公共关系虚拟为掩盖实践
2、发作的而地下撒谎，这绝非公共关系。理想上，这正是严厉意义上的公共关系行为之统一面。在公共关系范围，你撒谎一次，将永远得不到信任特别是得不到媒体与旧事任务者之信任。P.7 组织沟通与公共关系公关系之目的确立良好的及高水准的公共关系。公共关系试图推销组织自身，在此范围行销其产品效劳。P.8 组织沟通公共关系经过付费方式，广告促销产品效劳。良好的公共关系不是靠买来的，而是靠赢得的，并且远远超出经过广告所赢得的信誉。在公共关系范围，必需设身处地地想到你所要接触的人，并且观察其行为方式。P.9 组织沟通公共关系公共关系协助组织及其群众彼此之间相互顺应。赢得团队协作正是组织孜孜以求的。P.10 组织沟通公
3、共关系著名访客访问广告展现一种征象， 即 著名访客即未来临。促销就是展现大象行象，在全市炫耀。宣传似乎这种情形：假定大象蹂躏市长花园，那么报章媒体予以报道。公共关系形同如下状况：假定你能让市长一笑置之，并与著名访客共同残与其举动，而不再令人舒服。P.11 组织沟通公共关系公共关系具有四重职能RACE：研讨。举动。沟通。评价。公共关系乃是一种管理方式，评价群众观念，厘定团体组织与群众利益之政策与顺序，规划与实施举动方案，以赢得群众之了解及认可。P.12 组织沟通公共关系公共关系必需协调团体，组织及社会之间的临时关系，使其谐和。公共关系必需驾驭组织与群众之间的沟通，包括组织和与其存在直接或直接关系
4、的实体之间的沟通。P.13 组织沟通公共关系五项基本原那么：为信誉而作老实沟通。为信任而推心置腹及协调举动。为互惠及信誉而展开公允举动。为防止疏远及建构关系而停止继续双向沟通。停止环境研讨及评价，以决议社会谐和所需之举动或调整。P.14 组织沟通公共关系向群众解读管理：公共关系执业者就是解读者。公共关系执业者必需能接触管理层，以了解管理层之所思。调查群众对管理层的观念态度。向管理层解读群众观念态度：发现群众之所思，并让管理层了解之。预先思索观念态度。P.15 组织沟通与公共关系群众群众是在议题，组织或观念方案方面存在利害关系的一群公民。P.16 组织沟通公共关系群众四重类型外部的及外部的：雇员
5、及与组织无直接关联者。首要的，主要的及边缘性的：依重要水平之顺序而停止厘清。传统的与未来的：雇员与现行顾客属于传统的；先生与潜在顾客属于未来的。支持者，支持者及自在分子：支持者增强公共关系信心。自在分子支持者剧烈的，压服性的沟通。P.17 典型的跨国公司类基本群众经理主管；媒体任务者；股东；投资者；竞争者；供应商；特殊利益集团；社区邻居；国际群众；银行庄家及保险业者；贸易组织；商人及批发商；顾客；联邦，州及中央立法者；学界群众；劳工社团；董事会；神职人员； 雇工家庭。P.18 公司沟通评价及历史P.19 组织沟通公共关系作为百年历史范围之大现行趋向：大型组织机构之增长；变化，抵触及对立添加；因
6、沟通范围之技术创新而使复杂性及发觉性添加；对民主，资本主义，市场及压制群体而言，群众言论之重要性添加；信息网络让全球每团体立刻成为有限沟通之顾客。P.20 组织沟通公共关系早期末尾：希腊人，罗马人，天主教会；运用雄辩，阶段性事情，出版物。P.21 组织沟通公共关系美国阅历：Robber Barons过度专注于利润之工业革命。探听丑闻者旧事任务者批判美国商业企业，有些失实，有些不失实。政府更热衷于立法。公司试图作出应对；同时发现，只要经过以老实与坦诚来影响群众言论而达成目的。Rockefeller家族规范油在其他同行业者之间遭受抨击。P.22 组织沟通公共关系美国阅历：Ivy Lee乃是现代公共
7、关系之父年Wall Street 记者。必需让群众了解。老实，准确并强有力地停止展现Rockefeller雇用理念Lee:残酷的Rockefeller家族：展现理想生活情形，群众经过高尔夫球运动及教会等而停止识别；美国慈善之模范。具有高度内在动力的公司与团体有责任让群众了解信息。P.23 组织沟通公共关系现代公共关系：政府；咨询；社团法人。政府第二次世界大战转向群众言论，出售战争债券，美国信息组织国际沟通组织成立。杜鲁门总统应战工业界，因工会争端而咬住钢铁公司。引发公司大规模公共关系系列活动。P.24 组织沟通公共关系咨询公共关系组织与公司年，作为社团法人之第一家公共关系组织。公共关系协助公司
8、营销，维持有利的原资料市场，与雇员谐和相处。二十世纪九十年代，大型国际组织之演化。网络在线之专业公共关系组织。P.25 组织沟通公共关系组织第二次世界大战之后，当人们渡过战争及大萧条而重返任务岗位之时，公司赢得群众的高度尊重。信誉良好的公司，包括ATT, GE, GM, 经过公共关系而努力于维护其良好名声。面对巨额财富及庞大影响力，大公司背负严重责任，以维护其群众信誉。P.26 成功组织沟通五原那么确保管理层解析其与群众之关系。构建机制，让雇员了解公司普通政策及其业务。创立机制，让联络员工直接接触群众者了解，对群众要合情合理，有理有节。创立机制，向雇员群众提问调查，将评论性回答经过组织而回馈至
9、管理层。确保坦诚推心置腹地让群众了解组织行为。P.27 群众言论P.28 群众言论公共关系之心脏在于试图影响群众言论进程。规划公共关系方案，以求：压服人们改动对议题，产品效劳或组织之观念态度。构成未知的，初步的观念。增强业已存在的观念态度。P.29 群众言论了解以下效果至关重要：群众言论如何构成？群众言论如何从人们的观念态度中演化而来？沟通如何影响群众言论？P.30 群众言论当理想损毁信誉之时，世界最正确公共关系系列活动亦无法树立信誉。其失误包括：CNN全球最令人尊崇的旧事网虚拟一那么故事，指摘美国军队在柬埔寨之战中运用神经毒气。CNN总裁向军队，国度致歉，并解雇直接责任者。在Columbin
10、e High School 枪击事情之后，虽然群众言论沸沸扬扬，NRA 依然决议按方案于数周后在丹佛举行会议。P.31 什么众言论群众在特定范围享有共同利益的人群，例如股东。言论对话题关点态度之表达。当观念足够剧烈之时，就构成言论；当言论足够剧烈之时，就招致行动或实践举动。P.32 观念态度之概念观念态度就是人们对特定效果或议题所作的评价。团体的观念态度因议题之不同而有所不同。观念太度与实践行为依状况变化而变化受特定情形之特定议题的影响。当相似观念态度达成相似判定之时，言论得以降生。P.33 观念态度之概念观念态度立足于确定的特征：特性化：身体状况，情感，才干，年龄，以及社会位置。文明：地域文
11、明，国度文明。教育：教育水平与教育质量。家庭：人们立足之根。宗教：重新恢复。社会等级：社会位置，例如，当大先生失业后，他们会改动对政府等范围之观念。种族：民族来源。P.34 观念态度如何受影响？观念态度是积极的，消极的，或许不存在的。缄默的主体就是中立不存在的观念态度政治系列活动中的摇晃票。缄默的主体拥有通往成功的钥匙，由于已遭到传达者所提供的信息之影响。P.35 观念态度如何受影响？认知差异：团体倾向于逃避支持自己观念之信息，而寻求支自己观念之信息。压服力：如你想压服人们，必需援用政据，与其信心，情感及希冀相吻合。P.36 观念态度如何受影响？公共关系必需经过鼓舞措施，将人从潜在的观念构成形
12、状转向更易发觉之形状，直至生动的形状。P.37 改动观念态度之政治要点勿运用笼统，除非由人们实施之特定举动相随同。恼人的笼统迫使人们疏远，从而极少招致耐久观念之改动。走向群众，而非要求群众走向你。少数人不会成为保守主义分子。不要想当然地以为，观念态度之改动总是惹起行为之改动。人们知道烟草之危害，却继续吸烟。运用品德证据作为辅佐手腕，而非首要目的。推销利益要容易，而非品德证据。以主流为中心。需求一切人追求观念态度之变化。不能冒犯你寻求改动之人。当人们喜欢压服者，并将其视为同类之时，影响更为剧烈。P.38 压服力经过建议，评理，压服而让另一团体做某事。当随同团体高度投入之时，压服性增强。压服证据：
13、理想；情感人们应对感情之需求；特性化人们应对团体阅历；求助于你人们从不厌烦听到你需求协助么立刻思索观众需求！P.39 群众言论原那么言论对严重事情高度敏感。少数事情将群众言论从一个极端转向另一个极端。只要在外延被洞察之后，言论才得以动摇。言论由事情所决议，而非言辞。在以下情形发作之时，书面声明发生极大作用：a. 言论处于松懈形状；b. 人们易受暗示制影响；c. 人们寻求有牢靠来源之解读。群众舆纶并不预测突发事情仅作出反响。言论由自身利益所决议。言论并不会临时维持激动形状，除非自身利益卷入其中，或许言论由事情所抚慰而维系。一旦自身利益卷入，言论将难以改动。P.40 群众言论原那么当自身利益卷入之
14、时，民主制度下的群众言论成为官方正式政策之先导。当言论由微弱少数所维系或未主动摇建构之时，既成理想将言论转移至可接受之方向。在危殆时辰，人们对指导之适当性更为敏感。假定信誉尚存，那么人们情愿分派更高的责任；否那么他们无法忍受。假定人们以为正参与其事，那么不情愿由指导作出关键性之决议。人们越拥有观念，在目的上比方法上越快构成观念，以达成之。群众言论与团体观念受愿望影响。当立足于愿望而非信息之时，言论观念能够随事情而转移。假定向民主制度下的人们提供教育，并使之容易取得信息，那么群众言论显示出共赞同向。越开通的人依据事情未来的结果而为其自身利益着想，那么越有能够与唯事论专家之客观观念相分歧。P.41
15、研讨P.42 至关重要的第一步研讨就是对群众，产品，项目诸范围之信息停止系统搜集与解读。如何确定及界定组成要素小组？该知识如何与信息方案相关联？它如何与方案方案相关联？它如何与媒体运用相关联？它如何与媒体运用方案相关联？它如何与方案战略相关联？P.43 研讨规范确定项目目的及结果与公司总目的相关联。区分短期性与临时性：a. 公共关系产出短期性及外表性媒体掩盖量；b. 公共关系产出深远及深度影响改动看法，观念态度及行为。区分信息。P.44 运用沟通以压服哪种情形能招致观念及行为之改动。当以下情形发作时，更有压服性：来自于有高度信誉之复合信息源可信任性，专家，威望；复杂最有效易于了解，定位，使之相
16、关联；当它得以唤醒之时，或许随同团体高度卷入议题之时。P.45 组织信誉及笼统P.46 组织或公司笼统塑造有利笼统需求少量时间，但是，一次失误足以发生负面群众印象。组织公司笼统乃是软弱商品。小心圈套：正面笼一致旦发生，其战略就是维系它。蹩脚的事情是心满意足，这将招致笼统好转。P.47 组织信誉笼统关键议题及管理P.48 组织信誉笼统投资者市民鼓舞正面组织信誉，它招致股票价钱组织估价上升。一个组织对比另一个组织，二者看似对等，实那么无视了信誉。Warren BuffetBerkshire Hathaway 主席，作为继续成功的投资者，曾经赢得传奇性的声誉。P.49 组织信誉信象Warren Bu
17、ffet 乃是Berkshire Hathaway主席。BH乃是价值极高的公司。Buffet说：Berkshire置信，多年来，其信誉极大地促长其价值。BH进一步置信，假定不受损害，那么其信誉在未来异样发生坚实的效果。P.50 组织的声誉与笼统规范1.市民 / 消费者的焦点a.产品或效劳的质量b.金钱的价值c.照应2.竞争效能a.管理的质量b.投资战略 / 财政的动摇c.研发焦点3.市场的指导力a.目光b.区别4.企业文明a.社会责任b.吸引及保管员工的才干c.对员工的开发5.沟通 a. 对一切群众停止有效的沟通.P.51 组织笼统规范评价是独一的规范，但是要满足一切全球 stakeholde
18、rs (主要人物的需求：1.消费者 / 市民好笼统可带来忠实与好的印象2.协作同伴与战略联盟好笼统可吸引及激起协作同伴3.员工的品德品行可带来高产量及好的客户关系P.52 沟通实际P.53 沟通实际S-M-R 模型 即 Source-Message-Receiver (信息来源-发布信息者-接纳者沟通流程三部曲： 由音讯来源到发布信息者到接受者做出举动决议的人士但意见交流是关键-双向的P.54 沟通实际S-E-M-D-R 模型与S-M-R 模型相似，但加编码器和解码器编码器- 翻译及传送原始信息到接纳者解码器- 接纳者解释和说明被编码的信息，并付出举动在企业文明里，编码与解码都是在首位重要的阶
19、段 P.55 沟通实际信息实际家们在争论什么树立了信息：a.内容 含义b.媒介媒介物很重要，例如电视c.人物发言人，例如指导者的魅力，克林顿，可林鲍威尔，布什等P.56沟通实际一个信息可以带来的四种结果：1.态度的转变少而难2.明白态度更罕见-影响了接纳者的举动)3.发明疑惑的楔入(修正观念 / 应战原始的观念4.按兵不动P.57 沟通实际 接纳者的反应意见是关键！如：销售额，意见信，投票表决，对外信息的传送A.纵向- 由信息来源到接纳者B.横向-由人员外部关系用于当指导者是被以为是接纳者，希望他们可以散布信息P.58 外部沟通-雇员 P.59 雇员 50%公共关系的预算是用于外部沟通1.解雇
20、员工较少了他们的忠实度2.对老员工薪水的扩展可带来其他员工对他们的不尊崇3.任务的灵敏性是关键，反言之，任务的动摇性是损失- 企业需求交流才干留住员工4.全球化形成了天文分化的组织5.当公司将智慧资产传送给员工的时分，智慧资产的价值已增强了公司的资产P.60 国际化的沟通P.61 线性作用北欧，北美和澳大利亚/新西兰1.义务2.关系P.62 线性作用 - 言语形式北欧，北美，澳大利亚/ 新西兰P.63 多样化作用(地中海和拉丁美洲1.关系2.义务P.64 多样化作用- 言语形式P.65 Re-actives (集团作用中国及亚洲1.集团2.关系3.义务P.66 集团作用-言语形式P.67临界沟
21、通-管理P.68沟通管理实际沟通管理人员必需：1.了解组织与周围环境的关系及招致抵触的缘由2.对效果开发创新的处置方案3.有战略的思索4.权衡结果5.紧张组织的一切要素P.69 沟通规划外界环境 组织或企业的目的 通讯的目的/战略 通讯方案P.70沟通业者的态度：1坦率发布资讯2停止宣导3咨询取向4团体自信P.71沟通精要：危机管理 P.72 危机管理：案例：克林顿总统的性越轨行为9/11 恐惧袭击安龙丑闻黎巴嫩战争P.73议题管理：议题管理进程五步：1明白公司应当关切的议题2剖析每个议题及其群众影响3列出可用的战略选项4实施举动方案，沟通公司意见，影响对议题的认知。5评价方案能否达成目的P.
22、74风险沟通高开展区，由于认知就是理想高度心情化：惧怕，困惑，懊丧，生气 例如：911恐惧分子袭击知识和了解的缺乏可招致猛烈心情反响需求经常的有压服力的沟通来告知咨询，停止教育，一件增加心情性反响P.75.风险沟通方案风险沟通项目1在媒体到来之前用牢靠的理想自动接触媒体2对认知停止研讨，确保他人会置信你3了解你的听众对象4在风险沟通中，举动胜于雄辩P.76危机中的管理7张即时正告牌：1不测2资讯缺乏3事情晋级4失控5外界审查添加6围攻心态7恐慌例如：911美国国度航天局航天飞机灾难羟苯基乙酰胺中毒P.77 危机中的方案作好充沛预备！1界定对每个受影响群体的风险毒药丸招致你生病2描画减轻每一界定
23、风险的举动不要吃那药丸3剖析风险成因假设群众以为你知道出了什么效果，他们将置信你会采取弥补措施4展现担任的管理举动。让人看来形势都在掌控当中，举动的方案。P.78 危机中的沟通1通知一切的状况，并且要快速2坏音讯与鱼很象。它不会随时间变好。Jody Powell, 卡特的旧事秘书3对大少数群众来说，没有评论等于心虚犯有罪责危机管理的目的：1迅速终结危机2防止更大损失3恢复信誉P.79危机中的沟通7规那么：1首先发言，并经常发言2不投机3冒险不地下4以理想说话5开担忧态，关切，没有抵触防范心情6讲明你的观念，并复述7不要与媒体停战8让自己成为最威望的音讯渠道9坚持镇定，坦诚，配合10永不撒谎P.
24、80 伦理P.81伦理一个社会的伦理是集体、组织和社会的指点性价值对与错，公允与不公允，老实与不老实。文明，宗教，教育与其它要素会影响伦理。P.82 伦理组织与商业伦理执行长和最高管理层在努力实际伦理行为、重估组织价值方面扮演重要角色。重要议题包括：关注短期支出美国的伦理规范相对较高 还有英国，加拿大，瑞士，德国商业银行，水电，药业，化装品，最强调伦理最讲求伦理的行业：工程师，会计师，教员，神职人员P.83伦理：组织的伦理准那么1提升群众决计2增加【政府】控制/ 公司强迫性改动3改善外部运营4对违规停止反响P.84 伦理组织沟通中的伦理1公允看待每一团体2坚持理想、准确与高品味3从业进程中契合
25、公共利益4不传达虚伪、误导性的资讯，并防止此类资讯。5不从事腐蚀沟通管道与政府顺序的做法P.85 沟通，组织与互联网P.86沟通与互联网应用互联网停止沟通将会继续开展：1被教育与被推销的需求2实时绩效的需求3公用化需求P.87沟通与互联网公共关系对互联网的运用1电子邮件2网页3网上媒体关系4网上监控网页等5产品促销6投资者关系P.88网页设计1目的2内容3编辑频率如何？经常，繁复4设计的丰厚性5互动性如何6追踪运用状况7担任管理的人。P.89网页管理1没有打不开的衔接2联络方法3相关资讯上网4颜色5运用容易6目的：a.展现型 树立展现或促销的工具b.资讯型少量有关组织描画的资料c.网络商业型发明、设立销售P.90互联网的媒体关系1网页旧事室旧事发布2在旧事专线发布旧事为网上数据库所搜集 美国在线、雅虎，Lexis Nexis3. 网上监控 监控聊天室与讨论群 监控欺诈网站 都市风闻 散播恐惧谎言
