美国组织沟通管理讲座.docx
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美国组织沟通管理讲座.docx
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美国组织沟通管理讲座
美国组织沟通管理讲座
P.2概念一览
1组织沟通与全球化
2组织沟通历史
3群众言论
4沟通与研讨
5组织笼统与沟通
6组织中的沟通实际
外部沟通与雇员
8全球沟通与文明
9必不可少的沟通:
管理沟通
10必不可少的沟通:
危机沟通
11伦理与组织沟通
12组织沟通与信息网络
P.3组织沟通
举例
1政府
2政治
3公司
4媒体
5文娱
6信息网络与全球网络
P.4组织沟通
组织与群众关系及其与内外环境之沟通
亦称公共关系
公共关系新概念:
公同事务,集团沟通,整合行销,公共信息等。
P.5组织沟通/公共关系--定义
组织沟通或公共系就是正确举动之行为,达成举动之行为,以及对行为/举动之要旨停止交流和沟通。
组织沟通乃是蒸蒸日上的产业。
P.6组织沟通/公共关系
虚拟--为掩盖实践发作的而地下撒谎,这绝非公共关系。
理想上,这正是严厉意义上的公共关系行为之统一面。
在公共关系范围,你撒谎一次,将永远得不到信任--特别是得不到媒体与旧事任务者之信任。
P.7组织沟通与公共关系
公关系之目的--确立良好的及高水准的公共关系。
公共关系试图推销组织自身,在此范围行销其产品/效劳。
P.8组织沟通/公共关系
经过付费方式,广告促销产品/效劳。
良好的公共关系不是靠买来的,而是靠赢得的,并且远远超出经过广告所赢得的信誉。
在公共关系范围,必需设身处地地想到你所要接触的人,并且观察其行为方式。
P.9组织沟通/公共关系
公共关系协助组织及其群众彼此之间相互顺应。
赢得团队协作正是组织孜孜以求的。
P.10组织沟通/公共关系
著名访客访问
1广告展现一种征象,即著名访客即未来临。
2促销就是展现大象行象,在全市炫耀。
3宣传似乎这种情形:
假定大象蹂躏市长花园,那么报章媒体予以报道。
4公共关系形同如下状况:
假定你能让市长一笑置之,并与著名访客共同残与其举动,而不再令人舒服。
P.11组织沟通/公共关系
公共关系具有四重职能〔RACE〕:
1研讨。
2举动。
3沟通。
4评价。
公共关系乃是一种管理方式,评价群众观念,厘定团体/组织与群众利益之政策与顺序,规划与实施举动方案,以赢得群众之了解及认可。
P.12组织沟通/公共关系
公共关系必需协调团体,组织及社会之间的临时关系,使其谐和。
公共关系必需驾驭组织与群众之间的沟通,包括组织和与其存在直接或直接关系的实体之间的沟通。
P.13组织沟通/公共关系
五项基本原那么:
1为信誉而作老实沟通。
2为信任而推心置腹及协调举动。
3为互惠及信誉而展开公允举动。
4为防止疏远及建构关系而停止继续双向沟通。
5停止环境研讨及评价,以决议社会谐和所需之举动或调整。
P.14组织沟通/公共关系
1向群众解读管理:
公共关系执业者就是解读者。
公共关系执业者必需能接触管理层,以了解管理层之所思。
调查群众对管理层的观念态度。
2向管理层解读群众观念态度:
发现群众之所思,并让管理层了解之。
预先思索观念态度。
P.15组织沟通与公共关系
群众
群众是在议题,组织或观念方案方面存在利害关系的一群公民。
P.16组织沟通/公共关系
群众四重类型
1外部的及外部的:
雇员及与组织无直接关联者。
2首要的,主要的及边缘性的:
依重要水平之顺序而停止厘清。
3传统的与未来的:
雇员与现行顾客属于传统的;先生与潜在顾客属于未来的。
4支持者,支持者及自在分子:
支持者--增强公共关系信心。
自在分子/支持者--剧烈的,压服性的沟通。
P.17典型的跨国公司--20类基本群众
1经理/主管;2媒体任务者;3股东;4投资者;5竞争者;6供应商;7特殊利益集团;8社区邻居;9国际群众;10银行庄家及保险业者;11贸易组织;12商人及批发商;13顾客;14联邦,州及中央立法者;16学界群众;17劳工社团;18董事会;19神职人员; 20雇工家庭。
P.18公司沟通/评价及历史
P.19组织沟通/公共关系
作为百年历史范围之5大现行趋向:
1大型组织机构之增长;2变化,抵触及对立添加;3因沟通范围之技术创新而使复杂性及发觉性添加;4对民主,资本主义,市场及压制群体而言,群众言论之重要性添加;5信息网络让全球每团体立刻成为有限沟通之顾客。
P.20组织沟通/公共关系
早期末尾:
希腊人,罗马人,天主教会;运用雄辩,阶段性事情,出版物。
P.21组织沟通/公共关系
美国阅历:
RobberBarons--过度专注于利润之工业革命。
探听丑闻者--旧事任务者批判美国商业企业,有些失实,有些不失实。
政府更热衷于立法。
公司试图作出应对;同时发现,只要经过以老实与坦诚来影响群众言论而达成目的。
Rockefeller家族规范油在其他同行业者之间遭受抨击。
P.22组织沟通/公共关系
美国阅历:
IvyLee乃是现代公共关系之父--1903年WallStreet记者。
必需让群众了解。
老实,准确并强有力地停止展现--Rockefeller雇用理念
Lee:
残酷的Rockefeller家族:
展现理想生活情形,群众经过高尔夫球运动及教会等而停止识别;美国慈善之模范。
具有高度内在动力的公司与团体有责任让群众了解信息。
P.23组织沟通/公共关系
现代公共关系:
1政府;2咨询;3社团法人。
1政府
第二次世界大战转向群众言论,出售战争债券,美国信息组织/国际沟通组织成立。
杜鲁门总统应战工业界,因工会争端而咬住钢铁公司。
引发公司大规模公共关系系列活动。
P.24组织沟通/公共关系
2咨询/公共关系组织与公司
1900年,作为社团法人之第一家公共关系组织。
公共关系协助公司营销,维持有利的原资料市场,与雇员谐和相处。
二十世纪九十年代,大型国际组织之演化。
网络在线之专业公共关系组织。
P.25组织沟通/公共关系
3组织
第二次世界大战之后,当人们渡过战争及大萧条而重返任务岗位之时,公司赢得群众的高度尊重。
信誉良好的公司,包括ATT,GE,GM,经过公共关系而努力于维护其良好名声。
面对巨额财富及庞大影响力,大公司背负严重责任,以维护其群众信誉。
P.26成功组织沟通五原那么
1确保管理层解析其与群众之关系。
2构建机制,让雇员了解公司普通政策及其业务。
3创立机制,让〝联络员工〞〔直接接触群众者〕了解,对群众要合情合理,有理有节。
4创立机制,向雇员/群众提问调查,将评论性回答经过组织而回馈至管理层。
5确保坦诚/推心置腹地让群众了解组织行为。
P.27群众言论
P.28群众言论
公共关系之心脏在于试图影响群众言论进程。
规划公共关系方案,以求:
1压服人们改动对议题,产品/效劳或组织之观念态度。
2构成未知的,初步的观念。
3增强业已存在的观念态度。
P.29群众言论
了解以下效果至关重要:
群众言论如何构成?
群众言论如何从人们的观念态度中演化而来?
沟通如何影响群众言论?
P.30群众言论
当理想损毁信誉之时,世界最正确公共关系系列活动亦无法树立信誉。
其失误包括:
1CNN--全球最令人尊崇的旧事网--虚拟一那么故事,指摘美国军队在柬埔寨之战中运用神经毒气。
CNN总裁向军队,国度致歉,并解雇直接责任者。
2在ColumbineHighSchool枪击事情之后,虽然群众言论沸沸扬扬,NRA依然决议按方案于数周后在丹佛举行会议。
P.31什么众言论
群众--在特定范围享有共同利益的人群,例如股东。
言论--对话题关点态度之表达。
当观念足够剧烈之时,就构成言论;当言论足够剧烈之时,就招致行动或实践举动。
P.32观念态度之概念
观念态度就是人们对特定效果或议题所作的评价。
团体的观念态度因议题之不同而有所不同。
观念太度与实践行为依状况变化而变化--受特定情形之特定议题的影响。
当相似观念态度达成相似判定之时,言论得以降生。
P.33观念态度之概念
观念态度立足于确定的特征:
1特性化:
身体状况,情感,才干,年龄,以及社会位置。
2文明:
地域文明,国度文明。
3教育:
教育水平与教育质量。
4家庭:
人们立足之根。
5宗教:
重新恢复。
6社会等级:
社会位置,例如,当大先生失业后,他们会改动对政府等范围之观念。
7种族:
民族来源。
P.34观念态度如何受影响?
观念态度是积极的,消极的,或许不存在的。
〝缄默的主体〞就是中立/不存在的观念态度〔政治系列活动中的〝摇晃票〞〕。
〝缄默的主体〞拥有通往成功的钥匙,由于已遭到传达者所提供的信息之影响。
P.35观念态度如何受影响?
认知差异:
团体倾向于逃避支持自己观念之信息,而寻求支自己观念之信息。
压服力:
如你想压服人们,必需援用政据,与其信心,情感及希冀相吻合。
P.36观念态度如何受影响?
公共关系必需经过鼓舞措施,将人从潜在的观念构成形状转向更易发觉之形状,直至生动的形状。
P.37改动观念态度之政治要点
1勿运用笼统,除非由人们实施之特定举动相随同。
恼人的笼统迫使人们疏远,从而极少招致耐久观念之改动。
2走向群众,而非要求群众走向你。
少数人不会成为保守主义分子。
3不要想当然地以为,观念态度之改动总是惹起行为之改动。
人们知道烟草之危害,却继续吸烟。
4运用品德证据作为辅佐手腕,而非首要目的。
推销利益要容易,而非品德证据。
5以主流为中心。
需求一切人追求观念态度之变化。
6不能冒犯你寻求改动之人。
当人们喜欢压服者,并将其视为同类之时,影响更为剧烈。
P.38压服力
经过建议,评理,压服而让另一团体做某事。
当随同团体高度投入之时,压服性增强。
压服证据:
1理想;2情感〔人们应对感情之需求〕;3特性化〔人们应对团体阅历〕;4求助于〝你〞〔人们从不厌烦听到〝你〞--需求协助么--立刻思索观众需求!
〕
P.39群众言论15原那么
1言论对严重事情高度敏感。
2少数事情将群众言论从一个极端转向另一个极端。
只要在外延被洞察之后,言论才得以动摇。
3言论由事情所决议,而非言辞。
4在以下情形发作之时,书面声明发生极大作用:
a.言论处于松懈形状;b.人们易受暗示制影响;c.人们寻求有牢靠来源之解读。
5群众舆纶并不预测突发事情--仅作出反响。
6言论由自身利益所决议。
7言论并不会临时维持激动形状,除非自身利益卷入其中,或许言论由事情所抚慰而维系。
8一旦自身利益卷入,言论将难以改动。
P.40群众言论15原那么
9当自身利益卷入之时,民主制度下的群众言论成为官方正式政策之先导。
10当言论由微弱少数所维系或未主动摇建构之时,既成理想将言论转移至可接受之方向。
11在危殆时辰,人们对指导之适当性更为敏感。
假定信誉尚存,那么人们情愿分派更高的责任;否那么他们无法忍受。
12假定人们以为正参与其事,那么不情愿由指导作出关键性之决议。
13人们越拥有观念,在目的上比方法上越快构成观念,以达成之。
14群众言论与团体观念受愿望影响。
当立足于愿望而非信息之时,言论观念能够随事情而转移。
15假定向民主制度下的人们提供教育,并使之容易取得信息,那么群众言论显示出共赞同向。
越开通的人依据事情/未来的结果而为其自身利益着想,那么越有能够与唯事论专家之客观观念相分歧。
P.41研讨
P.42至关重要的第一步
研讨就是对群众,产品,项目诸范围之信息停止系统搜集与解读。
1如何确定及界定组成要素小组?
2该知识如何与信息方案相关联?
3它如何与方案方案相关联?
4它如何与媒体运用相关联?
5它如何与媒体运用方案相关联?
6它如何与方案战略相关联?
P.43研讨规范
1确定项目目的及结果与公司总目的相关联。
2区分短期性与临时性:
a.公共关系产出--短期性及外表性〔媒体掩盖量〕;
b.公共关系产出--深远及深度影响〔改动看法,观念态度及行为〕。
3区分信息。
P.44
运用沟通以压服哪种情形能招致观念及行为之改动。
当以下情形发作时,更有压服性:
1来自于有高度信誉之复合信息源〔可信任性,专家,威望〕;
2复杂最有效〔易于了解,定位,使之相关联〕;
3当它得以唤醒之时,或许随同团体高度卷入议题之时。
P.45组织信誉及笼统
P.46组织或公司笼统
塑造有利笼统需求少量时间,但是,一次失误足以发生负面群众印象。
组织/公司笼统乃是软弱商品。
小心圈套:
正面笼一致旦发生,其战略就是维系它。
蹩脚的事情是心满意足,这将招致笼统好转。
P.47组织信誉
笼统
关键议题及管理
P.48组织信誉
笼统
投资者〔市民〕鼓舞正面组织信誉,它招致股票价钱〔组织估价〕上升。
一个组织对比另一个组织,二者看似对等,实那么无视了信誉。
WarrenBuffet
BerkshireHathaway主席,作为继续成功的投资者,曾经赢得传奇性的声誉。
P.49组织信誉
信象
WarrenBuffet乃是BerkshireHathaway主席。
BH乃是价值极高的公司。
Buffet说:
〝Berkshire置信,多年来,其信誉极大地促长其价值。
BH进一步置信,假定不受损害,那么其信誉在未来异样发生坚实的效果。
P.50组织的声誉与笼统规范
1.市民/消费者的焦点
a.产品或效劳的质量
b.金钱的价值
c.照应
2.竞争效能
a.管理的质量
b.投资战略/财政的动摇
c.研发焦点
3.市场的指导力
a.目光
b.区别
4.企业文明
a.社会责任
b.吸引及保管员工的才干
c.对员工的开发
5.沟通
a.对一切群众停止有效的沟通.
P.51组织笼统规范
评价是独一的规范,但是要满足一切全球〝stakeholders〞(主要人物〕的需求:
1.消费者/市民
•好笼统可带来忠实与好的印象
2.协作同伴与战略联盟
•好笼统可吸引及激起协作同伴
3.员工的品德品行
•可带来高产量及好的客户关系
P.52沟通实际
P.53沟通实际
S-M-R模型即Source-Message-Receiver
(信息来源-发布信息者-接纳者〕
•沟通流程三部曲:
由音讯来源…到发布信息者…到接受者〔做出举动决议的人士〕
•但意见交流是关键-双向的
P.54沟通实际
S-E-M-D-R模型
与S-M-R模型相似,但加编码器和解码器
•编码器-翻译及传送原始信息到接纳者
•解码器-接纳者解释和说明被编码的信息,并付出举动
•在企业文明里,编码与解码都是在首位重要的阶段
P.55沟通实际
信息
实际家们在争论什么树立了信息:
a.内容〔含义〕
b.媒介〔媒介物很重要,例如电视〕
c.人物〔发言人,例如指导者的魅力,克林顿,可林鲍威尔,布什等〕
P.56沟通实际
一个信息可以带来的四种结果:
1.态度的转变〔少而难〕
2.明白态度〔更罕见-影响了接纳者的举动)
3.发明疑惑的楔入
(修正观念/应战原始的观念〕
4.按兵不动
P.57沟通实际
接纳者的反应意见是关键!
如:
销售额,意见信,投票表决,对外信息的传送
A.纵向-由信息来源到接纳者
B.横向-由人员外部关系
用于当指导者是被以为是接纳者,希望他们可以散布信息
P.58外部沟通--雇员
P.59雇员
50%公共关系的预算是用于外部沟通
1.解雇员工较少了他们的忠实度
2.对老员工薪水的扩展可带来其他员工对他们的不尊崇
3.任务的灵敏性是关键,反言之,任务的动摇性是损失-企业需求交流才干留住员工
4.全球化形成了天文分化的组织
5.当公司将智慧资产传送给员工的时分,智慧资产的价值已增强了公司的资产
P.60国际化的沟通
P.61
线性作用
〔北欧,北美和澳大利亚/新西兰〕
1.义务
2.关系
P.62
线性作用-言语形式
〔北欧,北美,澳大利亚/新西兰〕
P.63
多样化作用
(地中海和拉丁美洲〕
1.关系
2.义务
P.64
多样化作用-言语形式
P.65
Re-actives(集团作用〕
〔中国及亚洲〕
1.集团
2.关系
3.义务
P.66
集团作用-言语形式
P.67
临界沟通--管理
P.68
沟通管理实际
沟通管理人员必需:
1.了解组织与周围环境的关系及招致抵触的缘由
2.对效果开发创新的处置方案
3.有战略的思索
4.权衡结果
5.紧张组织的一切要素
P.69沟通规划
外界环境
组织或企业的目的
通讯的目的/战略
通讯方案
P.70.
沟通业者的态度:
1.坦率发布资讯
2.停止宣导
3.咨询取向
4.团体自信
P.71.
沟通精要:
危机管理
P.72危机管理:
案例:
克林顿总统的〝性越轨行为〞
9/11恐惧袭击
安龙丑闻
黎巴嫩战争
P.73.
议题管理:
议题管理进程五步:
1.明白公司应当关切的议题
2.剖析每个议题及其群众影响
3.列出可用的战略选项
4.实施举动方案,沟通公司意见,影响对议题的认知。
5.评价方案能否达成目的
P.74.
风险沟通
――高开展区,由于认知就是理想
――高度心情化:
惧怕,困惑,懊丧,生气
例如:
9·11恐惧分子袭击
――知识和了解的缺乏可招致猛烈心情反响
需求经常的有压服力的沟通来告知咨询,停止教育,一件增加心情性反响
P.75.
风险沟通
方案风险沟通项目
1.在媒体到来之前用牢靠的理想自动接触媒体
2.对认知停止研讨,确保他人会置信你
3.了解你的听众对象
4.在风险沟通中,举动胜于雄辩
P.76.
危机中的管理
7张即时正告牌:
1.不测
2.资讯缺乏
3.事情晋级
4.失控
5.外界审查添加
6.围攻心态
7.恐慌
例如:
9·11
美国国度航天局航天飞机灾难
羟苯基乙酰胺中毒
P.77.
危机中的方案
--作好充沛预备!
1.界定对每个受影响群体的风险
――毒药丸招致你生病
2.描画减轻每一界定风险的举动
――不要吃那药丸
3.剖析风险成因
――假设群众以为你知道出了什么效果,他们将置信你会采取弥补措施
4.展现担任的管理举动。
――让人看来形势都在掌控当中,举动的方案。
P.78.
危机中的沟通
1.通知一切的状况,并且要快速
2.〝坏音讯与鱼很象。
它不会随时间变好。
〔JodyPowell,卡特的旧事秘书〕
3.对大少数群众来说,〝没有评论〞等于心虚〔犯有罪责〕
危机管理的目的:
1.迅速终结危机
2.防止更大损失
3.恢复信誉
P.79.
危机中的沟通
7规那么:
1.首先发言,并经常发言
2.不投机
3.冒险不地下
4.以理想说话
5.开担忧态,关切,没有抵触〔防范〕心情
6.讲明你的观念,并复述
7.不要与媒体停战
8.让自己成为最威望的音讯渠道
9.坚持镇定,坦诚,配合
10.永不撒谎
P.80.
伦理
P.81.
伦理
一个社会的伦理是集体、组织和社会的指点性价值――对与错,公允与不公允,老实与不老实。
文明,宗教,教育与其它要素会影响伦理。
P.82.
伦理
组织与商业伦理-执行长和最高管理层在努力实际伦理行为、重估组织价值方面扮演重要角色。
重要议题包括:
――关注短期支出
――美国的伦理规范相对较高
〔还有英国,加拿大,瑞士,德国〕
――商业银行,水电,药业,化装品,最强调伦理
――最讲求伦理的行业:
工程师,会计师,教员,神职人员
P.83.
伦理:
组织的伦理准那么
1.提升群众决计
2.增加【政府】控制/公司强迫性改动
3.改善外部运营
4.对违规停止反响
P.84.
伦理
组织沟通中的伦理
1.公允看待每一团体
2.坚持理想、准确与高品味
3.从业进程中契合公共利益
4.不传达虚伪、误导性的资讯,并防止此类资讯。
5.不从事腐蚀沟通管道与政府顺序的做法
P.85.
沟通,组织与互联网
P.86.
沟通与互联网
应用互联网停止沟通将会继续开展:
1.被教育与被推销的需求
2.实时绩效的需求
3.公用化需求
P.87.
沟通与互联网
公共关系对互联网的运用
1.电子邮件
2.网页
3.网上媒体关系
4.网上监控〔网页等〕
5.产品促销
6.投资者关系
P.88.
网页设计
1.目的
2.内容
3.编辑频率如何?
――经常,繁复
4.设计的丰厚性
5.互动性如何
6.追踪运用状况
7.担任管理的人。
P.89.
网页管理
1.没有打不开的衔接
2.联络方法
3.相关资讯上网
4.颜色
5.运用容易
6.目的:
a.展现型――树立展现或促销的工具
b.资讯型――少量有关组织描画的资料
c.网络商业型――发明、设立销售
P.90.
互联网的媒体关系
1.网页旧事室
旧事发布
2.在旧事专线发布旧事
为网上数据库所搜集〔美国在线、雅虎,LexisNexis〕
3.网上监控
――监控聊天室与讨论群
――监控欺诈网站
――都市风闻-散播恐惧谎言
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