1、下沙项目方案第一节项目概况位置业态项目基本情况建筑物基本情况物业管理要求物业的特征第一节 管理机构 1、物业服务中心各部门职责（1） 综合管理部工作职责*在公司专业对口部门的专业指导、物业服务中心经理直接领导下，负责客户服务工作。*严格按照国家、行业相关法律规定及物业服务合同的相关规定执行。*严格执行公司总部的各项制度规定、质量标准、计划规定和各项工作指令。*负责为业主提供迁入、迁出及各类代办业务服务工作。*负责处理业主报修、问询、接待、投诉等各项客户服务工作，与客户建立良好的关系。*负责工程档案及业主档案资料的管理、借阅等工作，确保档案完整、保密。*负责项目二次装修申请、装修过程的监督管理及
2、装修纠纷协调工作。*负责物管区域内业主的走访，调查、了解业主的需求，并配合公司总部满意度调查工作，根据调查结果制定纠正/预防措施并执行，有效提高业主满意度。*负责物业服务中心各岗位服务质量督导工作，提高服务中心服务品质。*负责信息传递工作，将与业主相关的各类信息及时反馈给业主；同时将业主信息传递到相关部门，起到沟通与协调的作用。*协助商业公司活动方案的制定及实施。*负责所在前台及内围巡视服务质量督导工作。*负责物业服务中心各类物资的申购、使用管理工作，有效控制物料。*负责物管区域内各项费用的催收、核算工作。*负责部门的制度建设、品质建设，共创美观、和谐工作环境。*负责外包保洁督导工作。*完成上
3、级交办的其他工作。（2） 秩序维护部工作职责*在公司专业对口部门的专业指导、物业服务中心经理直接领导下，负责秩序维护工作。*严格按照国家、行业相关法律规定及物业服务合同的相关规定执行。*严格执行公司总部的各项制度规定、质量标准、计划规定和各项工作指令。*协助公安机关维护项目的公共秩序，严格控制人员进出。*门岗负责访客、装修人员的进出询问、指引、登记，客户物品搬入、搬出时的登记管理工作。*监控岗负责智能化技防系统、消防控制系统的监控、操作工作。*巡逻岗负责公共部位的日常巡逻工作，对违反管理规定的情况进行提醒制止，负责客户二次装修的日常巡查工作。*负责国家消防条例的落实，健全服务中心“消防责任制”
4、，切实做好火灾的预防工作。*遇到匪警、台风、水浸等紧急事件时能规范地采取应急措施，进行安全防范。*落实服务中心的宿舍管理制度，使宿舍管理清洁有序。*负责部门的制度建设、品质建设，共创美观、和谐工作环境。*完成上级交办的其他工作。（3） 工程服务部职责*在公司对口部门的专业指导、物业服务中心经理直接领导下，负责工程工作。*严格按照国家、行业相关法律规定及物业服务合同的相关规定执行。*严格执行公司总部的各项制度规定、质量标准、计划规定和各项工作指令。*负责二次装修时工程管理工作。*负责检查电梯维保质量，电梯日常巡检、电梯年检的联系配合工作。*负责公共区域供电、给排水系统内各类设施的巡查、维护工作。
5、*负责对消防喷淋系统、消控主机、排烟系统等消防系统及智能化系统等各类设施的巡查、维护工作。*夜间提供客户各类工程报修服务及问询服务。*负责为业主提供入户维修的服务，满足业主维修需求。*负责通道、楼梯等公共部位及其它公共设施的日常巡视、维护工作。*负责工程耗品的领用、保管及零耗品的采买工作。*负责部门的制度建设、品质建设，共创美观、和谐工作环境。*完成上级交办的其他工作。（4）环境服务部工作职责*在物业服务中心经理直接领导下，负责环境服务工作。*严格按照国家、行业相关法律规定及物业服务合同的相关规定执行。*严格执行公司总部的各项制度规定、质量标准、计划规定和各项工作指令。*提供公共部位、公共设施
6、的保洁服务，根据项目特点制定保洁工作标准并实施，为业主创造整洁环保的办公环境。*保持公用部位整洁，制止乱堆乱放，乱抛乱扔杂物，乱贴、乱挂、乱发广告、践踏花草等不卫生、不文明的现象及行为。*根据季节植物景观摆放和维护工作。*为办公企业提供入室保洁服务及入室绿化维护工作，满足办公企业需求。*负责除四害工作，为业主创造健康的生活、工作环境。*负责部门的制度建设、品质建设，共创美观、和谐工作环境。*完成上级交办的其他工作。（5）财务部工作职责*在公司财务部和物业服务中心经理直接领导下，负责财务工作。*严格按照国家、行业相关法律规定及物业服务合同的相关规定执行。*严格执行公司总部的各项财务制度规定，和公
7、司财务部的各项工作指令。*协助本单位负责人主管财务工作*负责项目财务收费工作的统计和督促*负责项目服务中心的现金收付、银行结算及有关账务。*保持和公司财务部的联系，及时把服务中心相关财务信息反馈给公司财务部门*完成上级交办的其他工作。第二节 人员配备说明1. 物业服务中心人员配备部门岗位主要工作职责物业服务中心1人物业服务中心经理全面负责物业服务工作。在公司、商业管理公司授权限内展开工作。综合管理部6人综合管理部主管1人全面负责客户服务工作。协助物业服务中心经理管理日常事务。负责物业服务工作，对内部工作落实检查及对内协调等。负责日常物业培训、品管工作，对各部工作落实检查。内勤兼文员1人负责与总
8、公司的行政人事对接，做好日常行政、人力资源等工作，做好服务中心文字、仓管、内勤。管理员2人负责进行客户走访、满意度调查,费用收缴，现场工作督导，客户投诉处理，文化活动配合等工作。管理员兼环境督导1人负责与外包专业保洁公司的对接，绿化督导，日常环境的监督、管理及考评，负责部分管理员职责。前 台2人12小时服务，负责客户的日常接待工作，负责办理业主入驻、装修手续，接受客户报修、投诉、问询，一对多地为业主提供各类服务。秩序维护部30人主 管1人全面负责的秩序维护、消防及与相关部门的协调，建立管理规范，落实各项培训与专业指导工作。领 班3人负责当班秩序维护员的日常管理，协助主管做好秩序维护、消防管理。
9、礼宾兼巡逻15人（三班）24小时负责礼宾引导、东西楼内围的安全巡逻，进行装修管理。消（监）控3人全天24小时负责监控广场及周边区域的秩序环境，负责消控设备的安全操作。外围秩序维护员3人全天24小时负责外围巡视及秩序维护、人员管理、疏导工作。机动/替班5人负责临时顶替当班秩序维护人员及巡逻工作。工程服务部8人工程主管1人全面负责工程维修及设施保养工作、维修人员的工作调配与管理工作。空调给排水技术员1人负责空调给排水的维修和保养工作。综合维修技术员4人负责公共区域维修工作，设备系统运行监督工作、应急处理各类设备在运行中的的突发事件，负责维修和保养弱电、智能化等设施设备。高配值班电工2人负责高低变配
10、电设备的值班、操作及运行，负责强电设备的维修和保养工作。财务部1人二级财务收费员1人负责各项费用的收缴督促工作环境服务部15人保洁团队15人外包给专业的保洁公司，负责项目整体的保洁服务工作，含公共洗手间，两班配置。1：绿化日常的督导工作由环境督导负责。2：日常保洁工作将通过外部招标的形式，委托专业的清洁服务公司进行，根据实际情况，预计共设保洁人员15名。第三节、物业管理费用测算一、测算说明1. 关于物业管理服务费测算的原则* 根据项目的建筑品质及市场定位,我司将提供与楼宇品质相匹配的物业服务。我司采用物业包干制的测算方法,提取5%的服务酬金作为该项目的收益。2. 关于物业管理服务费预测的相关说
11、明* 物业服务费测算：本测算中费用收缴未计算，最终单价费用未考虑入住率、空置率、销售率、物业服务费收缴率等因素。* 水费、电费、空调费的测算标准按目前相关部门的收费标准计算。* 部分设备的技术参数目前开发商还未提供准确数据，根据工作经验进行测算。* 未含前期开办费用和固定资产折旧。* 不含该房屋所发生水、电、燃气、额外空调费及其他全部费用。3.物管费标准* 依据测算如不计算公司盈利情况，平均物管费为11.17元/平方月。即：（2581748.458元-118222.7元）12月18370M2* 如果按照指出预算表计算5%盈利，平均物管费为11.72元/平方月。即：2581748.458元12月
12、18370M2二、物业管理支出预算表 序号项 目费用（元/年）备 注1员工工资及规费1640790详见附表12员工其它费用98264详见附表23行政办公费52000详见附表34清洁卫生费433800详见附表45公用事业费56000详见附表56公共设施设备维护费83600详见附表67税金（5.75%）142753.91 按（1-6、8）项核算8酬金（5%）118222.7按（1-6）项核算合计2581748.458附表1 员工工资及规费部门岗位定编工资人员薪资人数标准月度薪资年费用服务中心经理15000500060000综合管理部主管13500350042000出纳兼内勤120002000240
13、00管理员22200440052800前台21800360043200环境督导12000200024000工程服务部主管13500350042000空调给排水技术员12200220026400综合维修技术员42000800096000高配值班21600320038400财务部二级财务12200220026400秩序维护部主管13500350042000领班32000600072000巡逻兼礼宾15170025500306000消监控31500450054000外围秩序员31700510061200机动517008500102000环境服务部保洁外判合 计47/1112400工资附加按工资47.
14、5%计提： 1112400元47.5 %=528390元总 计1640790附表2 员工其他费用序号项 目年支出（元）1服装费47人150元（冬夏平均）/套4套2年141002法定加班工资40班11天60.2元/班3倍794643培训费47人100元/年人4700合 计98264附表3 行政办公费序号项 目年支出（元）1办公用品及耗材1000元/月12月120002通讯费1000元/月12月120003节日装饰费节日装饰30004公众责任险50005办公水电1500元/月12月180006财务审计费公司总部承担部分2000合 计52000附表4 清洁卫生费 序号项目年支出备注1外委清洁费用36
15、0000按照：2000元/人月进行预算。其中包括：人工费用；公共区域保洁用品耗材；卫生间清洁消耗用品等费用。2公共区域室内植物摆放300004垃圾清运费43800按照每日0.8吨计算，150元/吨合计433800 附表5 公用事业费序号项目年支出（元）1公共部位照明电费及其他设施运行费用300002清洁用水60003其它（监控设施等）20000合 计56000附表6 公共设施维护保养费序号项目说明年支出（元）1维修工具维护及更新综合测算30002电梯年检费、维保、维修材料费综合测算30000（4台）3消防/喷淋泵维护保养费综合测算50004消防系统年检费综合测算50005智能化系统维保费综合测
16、算50006动力及照明系统维护保养综合测算80007给排水系统维修、维护综合测算50008其他零星维修综合测算50009公共房屋、室外道路、公共设施维修养护综合测算1000010不可预见费7600合 计83600第四节 物业服务范围一、综合管理服务1、设置物业服务中心，办公设施设备较先进完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理，办公场所整洁有序。2、所有人员持证上岗，服装统一，表整洁规范，行为规范，服务主动、热情。3、周一至周日在管理处进行业务接待，并提供服务,每天接待时间不少于12小时。4、服务规范应符合杭州市物业管理行业规范要求。5、公开报修电话，24小时受理业主或使用人报修。急修半小
17、时内到现场处理，一般修理一天内完成（预约除外）。6、对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。7、告知业主或使用人装修须知，制定商场房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。8、建立档案管理制度，建立齐全的商场物业管理档案包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等。9、采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与不低于商场住户80%的业主或使用人沟通，进行满意情况测评，对测评结果进行分析并及时整改。10、制定管理处内部管理制度和考核制度
18、。11、广泛运用计算机进行管理（含业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）12、服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。13、综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。14、对违反商场管理规定或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。二、公共区域清洁卫生服务1、地面：每日清扫、每周拖洗一次；一层共用大厅每日拖洗一次；大堂、门厅花岗石、大理石每二个月保养一次。2、扶手、开关盒、表箱盖等：每日擦抹一次。3、栏杆：每天檫抹一次。4、天花板、公共灯具：每月除尘一次。5、电梯轿厢：每日擦拭、清扫一次以上，循环保洁（如有地毯每日换洗一次），每日上电梯保养油一次6、垃圾收集：
19、每日清理二次，随时收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。7、各类公共区域小品：每半月清洁一次。8、果皮箱、垃圾桶：合理设置。每日清理二次，擦拭一次，箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。9、消毒灭害：每季对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次（6、7、8、9月每月喷洒一次），每年灭鼠三次。三、公共区域秩序维护服务1、专职人员，以中青年为主，身体健康，工作认真负责并定期接受培训。2、能处理和应对商场公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。3、上岗时佩带统一标志，按需求穿戴统一制服（精致），装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，当值时
20、坐姿挺直，站岗时不倚不靠。4、配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。5、保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行确认制度，并进行记录6、保安人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每二小时巡查一次，重点部位、重点区域每1小时巡逻一次。7、接到火警、警情后五分钟内到达现场，并报告业主方与警方，协助采取有关措施。8、在遇到异常情况或住户紧急求助时，五分钟内赶到现场，采取相应措施。9、消防监控设备24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。10、监控中心接到报警信号后，保安人员五分钟内赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助的要求，解答用户的询问。11、商场应有火警、水警、警情应急
21、预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少于1次的应急预案演习。四、公共区域绿化服务1、在商场主要点位布置绿化小品，总体布局合理，满足商场环境的需要，做到赏心悦目。2、植物品种多样按季节进行更换。3、每2周更换1次公共区域绿化小品。4、每周对绿化进行一次维护。5、造型植物及时修剪。五、共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务1、门窗：每天巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。2、楼内墙面、顶面、地面: 墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。发现损坏，属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制计划和物业维
22、修资金使用计划，向业主方或商业管理公司提出报告和建议，根据业主方决定，组织实施。3、雨、污水管道：区内公共雨、污水管道每年通一次，雨、污水井每月检查一次，并视检查情况及进清掏4、道路、场地等：每周二次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏，属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制计划和物业维修资金使用计划，向业主方或商业管理公司提出报告和建议，根据业主方决定，组织实施。5、安全标志等：对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每半月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。6、供水系统：每周对供水设备检查三次以上，每季对水泵
23、润滑点加油，每季一次对泵房、管道等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁。每年定期二次清洗水箱、蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准。水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。7、排水系统：每天二次检查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次润滑加油。每年二次对污水处理系统全面维护保养。控制柜电气性能完好，运作正常。污水处理系统正常运行，周边基本无异味和明显噪声，过滤格栅无堵塞，污水排放符合环保要求。每年清洗暴气机空气滤网二次，如有破损立即更换。8、升降系统：保证电梯12小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿
24、厢整洁。委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的安全使用许可证，物业公司应有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。电梯门无安全关闭装置、无自动称重感应装置或无紧急呼叫装置须设专人驾驶的，或由业主方要求专人驾驶的，驾驶员应坚守岗位不脱岗，保障安全运行。9、弱电系统：不定期进行调试与保养监视系统，保证各项监控设备24小时正常运行，能清楚显示出入人员的面部特征，录像功能正常；电子巡更：根据需要设定巡更路线、时
25、间，不定期地进行调试与保养，保证其正常运行，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常。10、消防系统：消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常；消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好；每天检查火警功能、报警功能是否正常；每年试验一次探测器，并对全部控制装置进行一次试验，火灾探测器及时清洗或更换；每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查；每月检查一次灭火器，及时更新或充压。11、空调系统：中央空调系统运行正常，运行正常且噪音不超标，无严重滴漏水现象、中央空调系统出现运行故障后，维修人员在规定时间内到达现场
26、维修，制订中央空调发生故障应急处理方案，商业区域全新风换气能力15次/小时，夏季室内温度控制不低于26摄氏度，相对湿度控制在60%65%；冬季室内温度控制不高于18摄氏度，相对湿度控制在55%60%。空调各管道与媒水泵体保温到位无裸露，无滴漏现象；空调系统过滤网和各Y型过滤器有定期清洗记录；空调蒸发器、冷凝器（水冷式或风冷式）有清洁保养记录；对排风机设定启闭时间，冬夏两季极端气温时间段对新风量有一定的调节措施；12、房屋结构：每年二次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，并有记录，发现损坏，属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制计划和物业维修资金使用计划，向业主方或商业管理公司提出报告和建议，根据业主方决定，组织实施。
